FSSC运营管理制度服务管理办法Word文档下载推荐.docx
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2）评价机制
财务共享服务中心服务满意度评价可采用客户满意度调查以及投诉分析等方法对共享服务中心核算岗、运营支撑岗等业务处理人员的服务水平进行评价。
财务共享服务中心的服务满意度调查主要包括五个方面：
服务效果、服务时限、服务态度、沟通技巧和服务协作性。
表4-1服务满意度评价内容
项目
目标
内容
评价方法
责任人
评价人
考核人
评价
工具
服务效果
（45分）
业务处理专业性
（15分）
业务处理、咨询答复的处理内容详细完整、依据充分
按满意度调查结果分值
业务处理人
员工
FSSC服务支撑岗
客户满意度调查
业务处理正确性
业务处理、咨询答复准确、无差错
无有效投诉（15分）
调查结果中是否存在有效投诉
出现相关有效投诉一次
扣3分，扣完为止
投诉处理结果
服务时限
业务处理及时性（15分）
业务处理是否及时，是否在24小时内答复员工的咨询
客户满意度调查表
服务态度（15分）
服务过程中，在言行举止方面所表现出来的态度
沟通时热情主动、使用礼貌用语
沟通技巧（15分）
有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度的技巧
具备一定的沟通技巧，能有效控制沟通氛围
服务协作性（10分）
业务处理协作性（10分）
财务共享服务中心团队成员具有合作意识，能够互相配合，一致协作
内部相互评价打分
财务共享服务中心人员
内部相互评价表
4.2改进措施
财务共享服务中心依据满意度调查，以及投诉结果分析，诊断目前存在的主要问题，针对薄弱环节提出具体的整改与提升措施，主要包括但不限于以下内容：
1）结合满意度调查，对于员工普遍反馈满意度较低的服务内容形成改进方案，对财务共享服务中心相关责任人组织对应培训，提升专业技能，有效改进服务效果。
2）加强财务共享服务中心员工服务培训，强化员工服务意识，提升员工沟通技巧与服务能力。
3）对于有效投诉，若被投诉人责任重大，则在绩效考核时有所体现。
4）结合企业出现的新业务、新问题，对现有流程进行梳理，减少不必要流程环节，提高财务共享服务中心工作效率。
5）进一步完善工作质量与服务标准体系，加强考核，促进服务质量提升。
5.首问责任规范
5.1首问责任制定义
首问责任制是指财务共享服务中心处理相关业务过程中，首先收到来访、咨询或接待办事的业务处理人员对该项事项负责的机制。
员工发邮件到公共邮箱询问，公共邮箱的处理人为首问责任人；
员工发邮件向多个财务人员询问，邮件的第一个收件人为首问责任人。
5.2首问责任人职责
1）首问责任人要以认真负责的态度和文明礼貌的用语来接待客户咨询。
2）首问责任人应尽量在自己能力范围内答复员工询问，如首问责任人不能自行答复，应积极咨询或者转由各支持接口人答复。
3）首问责任人应跟踪员工的询问在24小时内得到反馈，并应一直跟踪直至问题关闭，问题关闭是指员工认可其提出的问题已经得到准确的答复。
4）实际问题处理人，应将回复邮件发送首问责任人，由首问责任人负责发送给问题咨询人。
5）内部询问过程邮件，不允许抄送员工。
6）首问责任人第二次接到同类问题后尽量不要再次转交接口人处理。
5.3相关财务人员职责
1）接到首问责任人转交的问题后，应及时进行处理，保证在规定的时限内反馈答复结果，不能自行答复的重大问题，请示其领导后答复。
2）若出现新的业务，形成新的流程；
或者原有流程发生了变更、优化，应对财务共享服务中心相关人员及时培训，进行知识传输。
3）将问题答复结果通过邮箱发送给首问责任人，由首问责任人负责发送给问题咨询人。
6.业务查询及咨询管理规范
6.1业务查询及咨询服务的工作方法
财务共享服务中心设置服务支撑岗，将常见问题解答整理汇总并发布。
同时，设立公共邮箱，专门接受员工财务共享服务的业务查询及问题咨询，并及时更新发布有关财务共享服务中心财务报账的相关制度、规范、业务指导、员工操作手册等。
6.2公共邮箱管理
6.2.1公共邮箱作用
公共邮箱是共享服务中心与员工之间的沟通界面，是员工就财务报账疑问进行咨询的主要途径。
公共邮箱的建立和良好维护对财务共享服务中心的服务满意度提升有重要的作用，同时服务支撑岗通过公共邮箱收集的案例，是知识库的重要来源，可对财务共享服务中心业务的处理和改进形成参考和依据。
6.2.2公用邮箱责任人
公共邮箱责任人为服务支撑岗，由其负责对邮件进行答复、跟踪、关闭及案例的定期收集。
6.2.3公用邮箱处理流程
图6-1公共邮箱处理流程
流程说明：
1）员工通过公共邮箱平台发起问题咨询。
2）服务支撑岗接收到员工提出的咨询问题进行分析。
3）服务支撑岗对基本问题即时答复，答复不了的问题2个小时内转交相应支持接口人处理。
4）服务支撑岗适时跟踪支持接口人问题处理进展。
5）支持接口人将问题答复结果反馈给服务支撑岗。
6）服务支撑岗将咨询问题的答复结果通过邮件反馈员工。
7）员工取得答复结果后进行确认。
8）员工对答复结果确认后，服务支撑岗关闭问题，并对结果进行记录。
9）OA上也可以开通财务共享服务问题咨询模块，OA咨询处理流程参考公共邮箱处理流程。
6.3咨询热线管理
财务共享服务中心设置咨询热线，由服务支撑岗负责接听和答疑，报账人可通过呼叫热线咨询业务办理相关事宜，但能通过咨询邮箱解决的问题应首选邮箱咨询。
财务共享服务中心咨询热线服务人员需按照以下要求执行：
（1）应熟悉财务共享服务中心岗位职责和工作流程，以专业、熟练的服务应对员工咨询；
（2）“三二一”原则：
员工来电需铃响三声内接听，对于不能当场处理的问题，咨询相关接口人后，需在二小时内回复经办人，答复时间最迟不得超过一个工作日。
（3）不属于财务共享服务中心职责范围内的，应向对方说明原因。
6.4案例总结
1）服务支撑岗按周收集、汇总、整理、总结已处理的咨询问题。
2）服务支撑岗根据每周整理的咨询问题，每月月末进行案例总结，形成案例库，可根据案例库制作小贴士等发送给公司全体员工。
对于一些特殊问题整理形成案例后在财务共享服务中心内部进行分享，并可作为财务共享服务中心新员工培训、岗位技能培训等培训课件素材积累。
6.5投诉处理流程
投诉可分为以下两类：
1）有效投诉：
投诉内容详细，投诉理由充分，并经财务共享服务中心核查属实。
2）无效投诉：
投诉理由不充分，依据不完整，且经过财务共享服务中心核查确认被投诉事项与财务共享服务中心业务处理人员无关。
图7-1投诉处理流程
1）员工通过公共邮箱或热线电话等方式进行投诉。
2）财务共享服务中心服务支撑岗收到投诉后进行分析，并组织相关人员进行调查，判断是否有效投诉及投诉等级。
表7-1投诉级别表
投诉等级
判别标准
一般投诉
由于工作态度、工作效率引起的投诉；
投诉人是部门经理级别以下的常规投诉。
重要投诉
投诉人是部门经理（含）级别以上的投诉；
二次投诉或重复投诉；
对投诉处理结果不满意，继续投诉。
重大投诉
由于财务共享中心业务处理人员舞弊、越权操作等违反职业规范的行为引起的投诉。
3）核查完毕后，财务共享服务中心服务支撑岗与被投诉人所在处室处长共同出具调查结果和处理方案。
属于被投诉人责任的，应出具对其的处理方案；
属于流程问题的，反馈给相关人员，并由其出具流程优化方案。
4）财务共享服务中心将调查结果与对被投诉人处理方案提交财务共享服务中心主任审批。
5）财务共享服务中心主任审批后，服务支撑岗依据审批结果对相关责任人进行考核处理。
6）财务共享服务中心主任审批后，服务支撑岗将投诉结果反馈给投诉人，并与之进行沟通以取得投诉人的认可与理解。
7）处理完毕后，服务支撑岗将相关文档进行归档管理。
7.客户沟通管理规范
7.1时效要求
财务共享服务中心服务支撑岗应重点关注时效要求，及时答复、反馈员工的咨询问题。
当员工通过公共邮箱进行业务咨询时，财务共享服务中心服务支撑岗应在24小时内处理、回复邮件，对于超出解答能力需要获取相关接口人支持，另行获取答案后再答复的，也需一并遵循此时效要求。
当员工通过电话进行业务咨询时，首问责任人（包括财务业务人员和服务支撑岗）在正常情况下应实时回复，对于超出解答能力需转交其他相关人员回复的问题，应该予以跟踪关注直到完成答复，此答复时间应不超过24小时。
7.2质量要求
1）基本要求为：
答复准确、内容详细、依据充分。
2）问题答复要严格参照内控制度、报账规定、核算办法等公司规章制度所明确的相关要求进行解释。
3）问题答复使用礼貌用语，亲切自然，大方得体。
4）要做到标准统一，不能出现“同一问题、不同解释”的情况。
7.3特殊要求
无法明确答复的问题，不能随意自行答复，应与相关业务支撑人员或上级主管人员一起确定回复标准后进行答复。
7.4保密性要求
1）服务人员对于沟通过程中获取到的可能涉密的内容，需要遵循保密性原则，不得随意泄露。
2）财务共享服务中心服务支撑岗在接受客户咨询时，应严格遵循保密要求，回复的内容仅限在客户应当知晓的信息范围内。
8.满意度管理规范
8.1年度满意度调查
财务共享服务中心服务支撑岗每年度在公司范围内发送服务满意度调查问卷，就服务效果、服务时效、服务态度等指标对整体服务水平开展满意度调查，次年1月30号之前，服务支撑岗分析调查结果，以《年度客户满意度报表》的形式输出上年度满意度调查结果。
8.2季度满意度调查
财务共享服务中心服务支撑岗每季度对当季曾接受财务共享服务中心服务的员工发送季度满意度调查问卷，对员工的满意度进行调查，次月15号之前，服务支撑岗分析调查结果，以《季度客户满意度报表》的形式输出季度满意度调查结果。
8.3其他满意度调查
对于某些临时性满意度调查需求，例如需要进行某项工作改进之前进行的调查，由服务支撑岗负责在规定的时限内组织设计相关的服务满意度调查问卷，并以《XX满意度报表》的形式输出满意度调查结果，并对调查结果进行汇总分析。
9.制度说明
本制度由财务共享服务中心负责解释和修订，自发布之日起执行。
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