雅阁酒店管理集团前厅部员工手册baiyuelou文档格式.docx
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处理任何事情都要运用你所知的常识。
注意分寸
善于交际
说话做事要因地制宜，尊重客人及客人的隐私。
渴望成功
热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本条件。
优质服务的原则
大多数产业都是销售货物或商品，但在酒店业里，我们出售的是服务。
每个酒店提供的客房和销售不尽相同。
酒店之间的不同在于他们服务客人的方式不同。
尽管前厅部工作中有一些技能技巧，但服务是我们最主要的产品。
优质服务的四条原则：
1.及时予以注意：
即使你很忙，你也要明确客人何时需要你的帮助。
你必须得体地告诉客人你会尽快处理他的问题。
2.工作态度：
你必须竭尽全力地满足客人的需求。
这可能需要你做些分外的工作。
3.一体化的程序：
我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。
每位员工必须时刻运用常识，随机应变。
如果客人站在前台的前面，职员找不到他的预订，同时客房也没有全部出租，直接给他安排房间。
事后再回头调查，务必尽快妥善地安排客人。
4.额外服务:
不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。
确信你已经提供了门铃服务，并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。
尝试预料客人的需要。
了解你的酒店
酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施，提供的服务及酒店的历史（各个酒店的情况不同）。
所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施，包括酒吧和餐厅的开放时间及饭菜。
你还需要知道可乘坐的交通路线，购物时间，银行地点，名胜古迹，主要的商务会馆等等。
工作描述
处
客房处
部门
职位
前厅部经理
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监督人
总经理
适用于
酒店
Prepared:
PB
批准：
作用:
前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作，包括：
预定、前台、统一的服务和电话。
在他的管理和监督下，前厅部经理将为客人提供尽可能高水准的服务的同时力求创造最佳的经营业绩。
岗位职责:
Ø
领导前厅部副经理和预定处主管工作，确保客房销售达到最佳状态，平均出租率达最大。
.
保证所有的客人时刻得到及时优质的服务，鼓励员工认识所有的客人。
要求前厅部员工积极热情对待所有客人，对ACCORhotels常客和贵宾要给予特殊的关心照顾。
在需要的时候，负责完成并及时提交所需数据和经营状况的报告。
尤其注意前厅部与酒店其他部门密切合作的重要性，让其他部门完全了解前厅部与他们有关的事宜。
向总经理汇报所有必需的信息，包括他关心的以及有可能影响酒店利益、必须引起经理办公室注意的事宜。
培养培训中级员工高产高效地完成工作，以便今后承担难度更大的任务。
组织协调大堂副理开展工作，保证他们轮流检查客房。
认真承担起保证大堂、接待处、行李处、以及话务处时刻保持清洁的责任。
在任何可能的情况下，在客人到达之前亲自检查贵宾的房间或者把这项任务交给一位可靠的助手或管理人。
监督前厅部员工的工作使之符合公司的政策和程序。
为了使无法收回的城市分类帐数额最小化，确保酒店的赊欠政策得以遵守。
通过提供往年每日记载的数据，积极参与年度预算的计划准备工作，这将为估计未来的形势提供一个可靠的依据。
在需要的时候，准备、实施并执行为前厅部员工而设置的培训方案，此后辅以在职培训。
召开前厅部交流会议，复查需要谨慎处理和解释的程序。
会议记录会打印出来，张贴在前厅部的公告板上。
当酒店超额预定时，保证未订到房间的客人得到妥善的安排。
确保所有的贵宾清单准确无误，并且在每天早晨九点之前送到相关部门。
迎接并陪同贵宾到客房，或者将这项任务交给一位可靠的助手。
负责所有的旅行代理人和旅行社经营者熟悉到达酒店的路线，如果有需要，与有关部门沟通协调。
培养保持高度的经营理念，他将以最佳方式表现自己来鼓励、激励自己的员工。
对市场行情及竞争对手了如指掌。
一年至少对市场及竞争对手做两次调查。
和预定处主管一同掌握酒店的预定情况，避免任何不可控制的状况，使客房收入达最大。
按月准备并提交前厅部员工的考勤表，保持前厅部员工的休假平衡。
与酒店销售部保持密切的合作关系，确保妥善安排团体，大会，并且保证销售部了解入住情况。
与未来的旅行社经营者/旅行代理人/公司会计保持友好关系，增强他们与酒店合作的可能性，解决任何可能影响他们与酒店合作的问题。
监督他所在部门的工作进度、工作纪律以及工作表现的评定工作。
提出关于晋升、加薪的建议。
部门
前厅部
前厅部副经理
前厅部经理
酒店
总经理
前厅部副经理对前厅部经理负责，负责整体监督前台。
在前厅部总经理不在时，监管前厅部的全部运营。
在他监督的过程中，他应该传达总经理的计划并且积极参与它的实施。
岗位职责
掌握当前及今后的总体预定情况，尤其在预定很满的档期。
掌握前厅部各部门的政策、程序及体制。
需要时，能够对前厅部工作人员进行有力的监督。
保证准确无误地完成每日所需的各种报告。
监督客房部一日两次报告的执行情况，遇到“偷睡”或“逃客”向前厅部经理报告。
参与每月需要的数据整理及报告工作。
挑选并限制使用为贵宾及常客准备的房间，并且与客房部沟通协调合理安排这些房间。
在贵宾到达前提前检查贵宾房间，通过检查水果篮、服务设施、餐柜等确保一切准备就绪。
前厅部经理不在时，亲自迎接贵宾。
当他作为代表时，陪同他们到客房。
对客人的赊欠以及让客人对在酒店赊欠制度范围内的支付方式有清晰的了解。
经常检查当天预期的入住客人，为了最大限度的利用房间，确定可能的“无到”。
每天早晨在发送夜班报告时对其进行核查确保其准确性。
检查头天的“无到”。
确保恰当安排房间以及采取合适的行动。
制定前厅部工作人员每周工作时间的值勤表，提前预备前厅部的休假计划并且提交给前厅部经理。
当值班经理不在时，除监督前台外，还应负责其他的督导工作。
处理前台接到的客人的所有投诉和要求，并且在当天结束之前向前厅部经理汇报客人的所有投诉、意见以及采取的措施。
预订处主管
监督人
PB
预订处主管向前厅部经理负责，负责保持准确完整的预定记录。
通过他的管理监督和对酒店预订形势的通盘把握，使酒店客房收入到最大额。
监督预订员/预订管理人以确保预订工作的准确、顺畅。
随时全面了解预订情况，督促预订员或预订监督员，力求使客房销售额达最大，平均出租率达最高。
确保所有的预订都记录在标准表格上并附上相关的联系方式，按客人到达的日期编制，编在容易查找的文件里。
以时间为基础准备十天及三个月的预测供前厅部经理核查和分配。
对于进来需要回复的传真，尽快予以回复。
任何可能的情况下，收到的当天就回复。
当应该变动酒店的值班人员时，提醒前厅部经理日期，同时相应地为销售处提供最新的酒店值班人员信息。
全面负责关于尤其在关键时期的预订决策，分配增长及停止销售与旅行社经营者和旅行代理人的联系releaseperiodamendment…….etc
通知前厅部经理尤其值得注意的预订，这样前厅部经理可以就客房出租率和贵宾房的出租情况做出决策。
确保按照酒店接电话的章程及时、礼貌地应答电话预订。
为了最大限度地增加客房收入，使用up-selling技巧来培训预订处员工。
保证按时收到团体预订的房间清单，并且准确地输入电脑。
确信所有肯定的预定的到保证，将最后取消的不可靠的预订数量减到最低。
任何可能的情况下，推销酒店的大部分outlets和设施。
时刻掌握酒店的分配情况，附上合同条款并删除日期。
结合更新过的旅行代理人签约率升级酒店的数据系统。
在与前厅部经理协调的过程中，为平常和销售旺季时的超额预订留些余地，确保
与旅行代理人保持良好的关系以保证相互合作和工作的顺利进行。
充分了解酒店的设施和服务，培训预订处员工在应答预订时使用酒店的设施。
准备并提交前厅部经理或总经理要求的所有数据和预订报告。
在前厅部副经理休假时或需要的时候，代替副经理，保证预订处一直处于整洁干净、井然有序的状态。
夜班经理
夜班经理向前厅部经理负责，负责前厅部夜间的运作，并且对酒店的运营状况予以整体的监督。
在他监督的过程中，他应当保持并掌握夜班工作人员的表现，特别要注意前厅部的运营情况。
保证前厅部工作人员的值班以及前厅部其余部分一切运转正常。
检查空闲房间，熟悉预期到达的贵宾以及其他可能出现的非常规情况。
考虑到节约能源和管理政策，确保灯光亮度合适。
确保保安按照安排值勤。
保证酒店的所有通路都按照酒店的政策处于安全状态。
定期随机巡逻酒店，包括：
客人的走廊，客房的后面以及酒店的出口，确保安全有序。
全面负责处理夜班期间出现的问题和客人投诉，并且将问题和所采取的行动报告给前厅部经理待第二天早晨讨论。
到现场观察夜班清洁人员以保证他们尽到职责并且检查所规定的标准。
经常检查餐厅和酒吧，确保服务水平以及出现的问题得到及时处理。
锁住酒店所有的仓库。
保证夜班工作人员提供高效的服务，并且符合酒店政策的标准。
与前台保持密切联系以便于在夜班时间提供所需的任何建议和监督。
SuperviseandFollowuptheNightRunandmakesureoftheaccuratebucketCheckofalltheInHouseRooms.
确保准确按时提供叫醒服务，并且符合要求的标准。
掌握提早的尤其是团体的到店和离店情况，监督前台以及门铃工作人员的准备工作，托运行李，机场接人，早餐盒以及叫醒服务等等。
酒店工程师值班时，检查酒店的冰箱、锅炉房和发电站。
检查员工食堂的清洁，保证夜班员工在允许的时间的氛围内就餐。
在夜班经理报告中记录管理层可能关心的活动，第二天早晨交给前厅部经理。
高级接待员
适用于
高级接待员向前厅部经理或前厅部副经理负责，负责监督前台的运营并协调它与酒店其他部门的合作，督导接待处员工，与酒店客人进行恰当的交流沟通，并通过指定的联系方式前厅部的其他部门或酒店的其他部门合作。
监督客务员工和门铃人员,负责他们仪表得体，举止大方。
监督并参与和为酒店客人提供住宿有关的所有活动。
确保客人登记住宿时受到礼貌的接待。
确保恰当的交接班，检查换班值勤人员名单。
与前厅部有关部门和酒店其他部门一起监督并协调房间安排。
填写前，检查所有的登记卡。
确保宣传信息准确清楚。
为团体登记住店、离店做必要的安排。
与工程部、客房部一起确保妥善安排房间。
准备并提交前厅部经理要求的所有报告。
对待客人投诉，要立即采取行动并检查落实情况。
确保客房部报告准确无误，若报告不一致，进行检查。
为了使客房收入达最大，运用一些销售策略。
为部门会议提供信息。
与雇主建立并保持良好关系。
密切监督客房更换/出租率的变化。
确保妥善处理客人的邮件、留言和包裹。
妥善保管钥匙。
将管理层的决定传达给前台工作人员，确保合理落实、实施。
需要时，准备代替夜班经理。
和前厅部经理一起评估客务员工和门铃人员的工作表现。
履行相关的职责并完成指定的特殊方案。
他的仪表、举止始终将以最佳方式代表酒店。
对所有的内部文件负全部责任，让旅行社担保人与帐目应收款项和审计员保持密切接触。
职位
接待员
接待员向前厅部经理负责，负责酒店客人的住店和离店的登记，在前厅部相关的部门中为客人提供高效、礼貌、专业的服务，时刻保持高水准的服务和友好的态度。
岗位职责：
礼貌待客，热情服务，尽量知道并称呼客人的名字。
登记入住时，确保客人清楚完整地填写登记卡并且按照预订的房间类型和等级给客人安排房间。
尽量满足客人的特殊要求，必要时，帮忙提前预定及限制房间的使用。
了解客房出租率、特殊包裹、折扣的最新情况以及如何处理它们。
遇到未预约的客人，应向他推销最高等级的房间，
为使房间收入达最大值，采用“卖光”方式。
了解所有的信用卡和现金支付政策及如何恰当迅速地处理现金。
详细了解房间的位置、设施和类型。
详细了解酒店的主要员工、服务、销售以及他们工作和运营的时间。
按照酒店程序安排保险箱。
当入住客人差额很大时，向前厅部经理汇报以引起他的注意。
全面掌握酒店的预订系统和取消预订的政策。
通过正确的渠道和交流方式与其他部门沟通联系。
及时通知客房部所有的退房、提前入住以及客房里的特殊要求。
接到客房部报告后立刻执行，遇到不一致记录下来汇报给换班领导。
了解预订部的运转，当天预订，掌握取消预订的程序。
接电话时，使用恰当的电话用语。
了解并准确的发送邮件、包裹和留言。
遇到不寻常事情或要求，报告值班经理或前厅部经理。
时刻保持前台地区的整洁干净。
ReadandinitialpassonlogbookandFrontOfficeBulletinBoardtokeepupdatedandcurrent.AlwaysdeportHim/HerselfinkeepingwiththehighstandardsofbehaviourandappearanceexpectedofhisHotelinhis/herattitudetowardsHotelGuestandemployees
电话转接员
电话转接员向前厅部经理负责，负责监督电话总机及工作人员。
确保迅速、礼貌地处理打进和打出的电话，以及话务员通过打电话的语气和态度树立起热情、高效的形象。
不断地了解话务员调节的电话音量，亲自处理来电确保外界的来电者、客人、以及部门的领导得到最优质的服务。
鼓励话务员尽可能地称呼客人的姓名。
确保准确的提供叫醒服务，每天早晨核查叫醒服务清单。
确保最常用的电话号码及紧急情况下使用的电话号码清楚地张贴在所有话务员看的见的地方。
熟悉处理突发事件的程序，培训话务员如何处理突发事件，遇到失火、地震应该往哪儿打电话。
确保话务员工作的地方时刻保持清洁。
能够处理好与酒店客人、员工和部门领导的关系。
熟悉酒店的所有规定和政策并严格遵守。
十分了解酒店房间的类型，设施，销路，运营时间，商店和集会室。
每天检查酒店电话线两次，遇到问题立即报告。
确保员工的电话只在酒店管理部门规定的时间内予以接通。
全面控制并核查话务员的工作日志，并且保留工作日志供话务员查阅。
提供关于话务处的信息，以便在部门会议上讨论。
通过向前厅部经理建议，参与制定话务员值勤表。
经常检查电话接线处，如遇问题向系统经理报告。
为了向前厅部经理提交，所有要求的报告都必须通过电话收集ex.DailyCompetition
话务员
总话务员
话务员向总话务员负责，负责以热情友好的语调，迅速礼貌地应答由内线和外线打进的电话。
按照酒店的规定应答内线和外线电话，通话结束时说“谢谢”。
热情应答一切电话，应答是语调要柔和。
当将来电转接到酒店其他分机遇忙时，礼貌地告诉对方电话占线。
当电话打到酒店分机无人接通返回总机,话务员应礼貌地问打电话的人是否需要留言。
全面掌握处理失火及其他紧急事件的程序。
留意由分机打进总机的电话，可能由于音量的关系一直未被接通。
优先应答客人的电话，然后应答部门分机，除非是总经理或驻地经理的电话。
在恰当的电话通信纸上记录所有的电话。
在恰当的表格上记录叫醒服务电话，在向客人提供叫醒服务时应依照预先准备好的清单。
电话应在响三声内接起，最多不超过五声。
在将客人投诉转报有关部门前，迅速记下要点，以免客人多次重复。
遇到未传达到的叫醒服务电话，话务员应当立即报告值班经理或者是他的监督人。
手头上要有所有重要和紧急情况下所需的电话号码，以及酒店员工可能需要的号码。
了解酒店的管理部门、办公室、职能和工作时间。
礼貌并及时处理客人的询问。
做到保密，决不泄露任何秘密。
TobeabletodealwithcashfortheOutsiderscallsrequested.
熟悉外币汇率。
换班前检查酒店的电话线路，遇到有问题的线路立即向总话务员报告。
确保员工的电话在酒店管理层规定的时间里得以接通。
话务员标准
基本的通话规则
1.吐词清晰切忌含糊不清。
不要使用俚语或首字母缩写词。
2.接电话时应首先报酒店名称及自己的姓名。
3.保持声音友好甜美，使打电话的人心情愉快。
4.如果你知道打电话的人的姓名，称呼时要使用尊称，尤其是当你把他们介绍给别人认识时。
5.一旦你知道打电话人的姓名，就一直称呼他们的名字。
6.时刻尊重客人的隐私。
7.准确记录留言，遇到重要、难写的名字，拼写出来。
记录完留言，向打电话的人重复一遍，确保你的记录准确无误。
8.不要让打电话的人等待超过20秒并且期间不给起回应。
尽量避免机械化的回答。
9.不要在电话总机上打私人电话，这样会引起占线并且浪费时间。
除紧急情况外，员工不允许打私人电话。
10.话务员应了解当地所有信息，并在需要时提供这些信息。
11.如果客人向你投诉，说明他希望你立刻采取行动，不要将这个客人交给其他人处理。
把这项投诉而不是电话传达给合适的负责人。
12.如果客人遇到清洁方面的问题，记下细节，然后亲自给清洁部打电话。
检查这类投诉的解决情况。
13.不要允诺客人你无法提供的服务。
14.感谢客人的来电并祝愿他们度过美好愉快的一天。
15.在紧急情况下，如失火，话务员必须守在电话总机处（除非个人生命安全受到威胁）。
必须严格遵守处理该类紧急事故的公司章程。
业务水平
工作任务
怎么做
影响业务水平的因素
吐词清晰切勿含糊
话务员必须发音清晰，表意明确，不说多余的废话。
客人看不见你你，他们说对话和理解的70%都是视觉性的。
因此，你必须口头表达清楚简练来弥补视觉上的欠缺。
不要使用俚语和首字母缩写词。
请勿使用下列词语：
是—今天天气不错—他出去了
什么？
—等一下—为什么
我—再见
你是在开玩笑吧—
你要留言？
只用大家熟知的英语，我们以为所有的人都明白我们说的缩略语的意思。
比如说一名从英国籍的打电话的人不知道GST是什么意思，（他们说VAT）因此要说包括商品服务税房间价格是125美金。
接外线
说“早上好/下午好/晚上好”。
雅阁酒店——我是约翰（报你的名字）
我能为您做些什么？
在问候时报出酒店和你自己的名字，你实际上是在告诉打电话的人他是否拨对了号码找对了人。
如果打电话的人想跟其他人通话
试着得到打电话人的姓名并且给他们介绍。
打电话的人“请转预订处”
话务员“好的，先生/女士，我能告诉他们您是谁吗？
”
打电话的人：
“我是史密斯太太”。
话务员“正在转接史密斯太太”。
话务员接通预订处，“凯西史密斯太太在一号线。
“
通报打电话的人会使接电话的人更加友好。
在刚才的例子中，接待员可以这样回答：
“下午好，史密斯太太，我能为您做点什么吗？
”这当然比仅回答“预订处”要礼貌得多。
这个过程占用话务员的饿时间，可是却能把优质饭店和其他饭店区分开来。
如果你正在接电话又有新电话进来
不要说“请等一下”设法从第一个电话抽身几秒，恰当得体地接电话。
这个打电话的人可能来自海外，如果你不给他们时间说清自己的需要，他们可能会非常不满并挂断电话。
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