呼叫中心客户满意度衡量方法汇总1Word文档下载推荐.docx
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要求受访者列出他们在产品或服务上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题定性分析），这是另一种获取顾客声音的分析方法，还可以同时要求受访者按产品各要素的重要性不同进行评价（重要性评定），得出产品或服务的哪种属性对顾客来说是最重要的，据此进行产品改善。
所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标。
在呼叫中心管理中，顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段，如果没有满意度反馈，我们就无从对我们的服务进行正确定位。
一般而言，因为呼叫中心属于服务行业，所以要求顾客反馈的主要是服务效果如何，以及服务产品如何设计，主要目的有三个，一是了解顾客对所提供服务的满意程度如何，通过满意度信息的收集可以了解顾客需要什么样的服务，而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品，不断提高服务能力，使呼叫中心真正成为承载越来越多顾客需求的联络中心；
第二是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业界有竞争力，领先优势是否明显，与竞争对手之间有怎样的差距，竞争力或差距是怎样形成的；
第三是通过满意度数据的日常收集和分析，找出目前流程运作方面的问题，推动流程局部或整体的改进，使流程运作不断得到优化，节省成本，提高效率。
二、如何进行顾客满意度调查
1.确定顾客满意度调查模型
考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。
一般来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。
下图就是一个满意度模型。
服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程，满意度结果是为了提供服务改善
的方向，否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费，对企业
的贡献也会大打折扣。
在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素是：
我们调查的对象是哪些顾客，如何抽样才能保证这些顾客群代表整体，满意度的结果除了代表中心的实体层，是否还应该区分员工层及小组层，在满意度调查中要设计哪几个维度，这些维度都分别衡量顾客的哪些需求，能否代表顾客需求的全集，顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的，是否需要考虑竞争对手的情况，在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信。
2.顾客满意度如何收集
1）顾客满意度指标体系的建设
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：
a.测量和评价企业目前的顾客满意度；
b.提供提高顾客满意度的思路；
c.寻求实现顾客满意度的具体方法；
由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量，都不是可以直接测评的。
所以我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
顾客满意度会随着服务的不断深入而变化，今天的满意因素可能因为一直持续改进而变得良好，这时顾客对于这项的感受就不再深刻，因此重要度会相应下降，相反另外的因素就可能变得重要起来，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答：
a.影响顾客满意度的服务因素有哪些？
b.在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？
c.每一个满意指标对顾客的影响程度如何？
d.应该采用何种方式收集数据？
e.收集数据时应注意哪些问题？
2）顾客满意度的收集方法
对于呼叫中心这样的行业，因为本身是与顾客直接沟通，所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源，一般可以使用电话问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式，下面就这几种方式的优缺点逐一说明：
a.电话问卷回访
事先根据要求设计好回访的问卷，调研人员依据问卷逐一询问顾客评价，可以使用5
分制（从非常不满意——不满意——一般——满意——非常满意共五级）、7分制（在中
间层级中增加两级比较不满意和比较满意）或10分制（只提供从不满意到满意的评分标准供顾客选择），在得到“一般”以下的评价结果时（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回访员可以进行问题追问，以收集引起顾客不满的主要原因，也可以在问卷中直接引入开放题，对于所有用户对呼叫中心的意见建议予以收集。
这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化，所追问方式可以不拘泥于问卷的话述设计，能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因，得到的信息比较全面。
但是囿于成本的考虑，样本的数量不能过多也不能过少，并且要保证抽样的无偏性。
对于这种调研方式我们后面还会详细的阐述。
这种调研方式有三个缺点。
一是如果问卷时间过长，顾客可能会厌烦而中途退出，所以问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，一般控制在3~5分钟就好。
二是如果回访时顾客已经接受服务很长时间了，除非他对那通电话印象很深，否则他很有可能已经记不起当时的感受了，调查的效果就会大打折扣，所以要求回访时间不能距顾客接受服务时间太久，最好在一个星期之内。
这需要对抽样规则进行约定。
三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响，所以不同调研人员得到的结果可能并不一致，这要求调研人员有较高的专业素质，并保持中立的态度，在调研过程中不能出现因为顾客的不满而替内部员工辩解的情况，调研人员上岗前的培训是比较重要的一环，要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度。
b.IVR语音调查
现在越来越多的呼叫中心中开始使用IVR语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，评价体系一般设三个级别或五个级别，三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意，而五级的评价与回访问卷的
精品文档分制设计一致。
在实现时，对于中心而言只需要在IVR中多增加一级菜单，而对于顾客来说也只需要选择几个选项而已，所以顾客的配合程度比较高，但是因为不是人与人之间的交互，无法控制操作，顾客的随意性比较大，得到的结果并不能真正度量不满意的原因，往往需要再对这部分顾客进行人工回访以获取真实结果。
另外如果座席代表感觉到顾客可能会产生不满的时候会选择不转接，这些因素导致了IVR满意度的结果有相当的不客观性，这种调查也只能成为一种辅助的调查方式。
C.网上调研
在IT服务行业中，由于顾客本身购买的就是电脑产品，所以网络的使用越来越普及，因而网络的调查也成为一种满意度结果的获取方式，相比前两种方式而言，网络是最节省成本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来
实现。
由于上网顾客的特征比较容易区分，我们就可以通过问卷属性的设置来获取这部分顾客的需求，如通过调查得到网上顾客的服务偏好（这部分上网顾客的素质比较好，他们更愿意接受自助的服务方式）来设计网站服务方式或自助服务方式，但是由于现代社会的工作和生活节奏越来越快，顾客对于网上服务的速度要求会比较高，在问卷中我们可以通过问题的转换将隐性需求释放出来，获得顾客对于速度的耐受度和服务内容的需求是怎样的，据此来设置网站服务器数量和服务栏目内容。
网上调查的缺点是样本收集不全面，顾客可以自己选择接受或不接受调查，因此所获取的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体，但是如果问卷设置得当，可以做到对受访顾客进行控制，这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的。
d.短信调查
由于短信平台系统越来越完善，顾客手机的普及率越来越高，目前很多呼叫中心也开始使用短信方式进行满意度调查。
一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客手机上，由顾客直接回复一个评价给这通电话。
这样做可以减少由于座席代表不转接而造成的结果不准确，但是会受顾客偏好的影响，如果顾客很讨厌回复这类短信，或者顾客这一天内打了若干次电话每次都收到相同的短信，那么他很可能就不会回复这封短信，所以一般而言，短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段，用以校验顾客感受与内部评价是否一致，不适合用于直接评估员工工作。
在顾客满意度调查中还有其他的方式，如入户调查，深入访谈等，但这些方法对于像呼叫中心这样的服务行业并不是最好的方式，在呼叫中心最好的方式还是采用电话回访的调查方式。
所以下面我们就针对如何设计调查问卷，如何进行样本设计进行展开说明。
3.调查问卷的设计方法
1）满意度问卷的结构
根据呼叫中心的类型不同，满意度调查的结构也会有所区别，但是设计步骤基本相同。
先要确定调研要达成的结果。
作为服务行业的呼叫中心，其调研一般是为了获取到顾客对服务的诉求信息，同时可以评价不同服务流程的高下及员工服务标准执行的优劣，所以问卷的调研反馈可以得到三个层次的结果：
一是呼叫中心的整体满意度结果，我们称为实体层满意
度；
第二个是基于不同流程的顾客满意度，我们称为方案层；
三是员工层次的满意度，可以据此得到不同员工服务质量的评价，我们称为员工层。
这三个层次的满意度结果会有不同的
使用途径，呼叫中心的整体满意度结果是整个中心服务质量的体现，可以通过与标杆指标的对比找出目前的差距，也可以用于与竞争对手的服务进行对比。
而方案层的满意度可以得到不同流程方案的顾客评价，发现顾客对于这些方案流程的满意程度如何。
如对于IT行业，售前顾客的诉求和售后顾客的诉求就不相同，即使同样作为售后的商用用户和消费用户，其对于服务标准的要求也不相同，通过这种层次的结果收集，可以对现有流程进行再开发和再设计，从而使其更加符合顾客的需求和习惯。
而员工层的满意度则更多地用于内部监控的校准。
2）满意度问卷的属性设计顾客对于服务中的哪些属性更关注是在这个阶段的设计中需要确定的，在这时我们一般需要运用以往的历史信息，如顾客曾有过的对中心的投诉，或是在电话里的抱怨，都可以作为一个信息源来进行分析，更直接的方法是可以直接询问顾客他心目中优秀的呼叫中心应该是什么样子的，这样询问的结果会得到若干的答案，如有的顾客可能认为快速接入、态度亲和就是一个优秀的呼叫中心，而有些顾客可能认为能准确解答顾客问题的座席代表就是优秀的服务人员，我们可以把这些答案都汇总起来，将相似的内容进行归类，总结出十个以内的题目项，再对这些题目项进行分析，一是看是否涵盖了顾客需求的全集，二是看问题之间是否还有交叉和重叠，用聚类分析的方法将最后的题目项归并至3~5个概括性非常强的问题项，之所以要将问题设为3~5个，是考虑到问卷的时间和顾客的耐受度。
当然这只是针对呼叫中心的服务满意度而定的，如果是其他类型的满意度调查，可能涉及的范围较大，如想了解顾客对于产品性能、外观、销售、配送以及售后服务全面的满意度，则满意度问卷的设计就会相应复杂许多，那时可以使用一种叫CSI的模型来进行满意度模型的设计，对于这种方法就不在本文中做过多描述了。
总的来说在呼叫中心归纳出的顾客满意度属性主要有如下几类——问题能否及时解决，响应的及时性，能否对顾客表达真诚的关心（换位思考），员工的技术能力如何，对顾客请求是否正确理解，以及接入速度是否够快。
很显然在上面的这些属性中并不是同等重要的，也可能会有些重叠的选项。
在我们的中心，我们将所有的属性概括为三项——提供方案的满意度、员工态度以及接入速度，在调查过程中我们发现这三项属性基本可以涵盖我们这种呼叫中心的所有顾客需求。
另外除了分项属性的满意度外，还要有一个顾客总体满意度的评价，总体满意度的设置有两个目的，一是对于电话服务的总体满意情况如何，二是可以据此计算分项满意度的影响程度。
3）满意度问卷的重要性（影响程度）获取
对满意度的影响
在技术支持类的
在得到了满意度的分项属性后，下一步要做的是对这些属性的重要性程度）进行度量，因为分项属性对于满意度的驱动是不相同的，举个例子，
呼叫中心，解决问题的能力和方案的准确性会是顾客满意度的重要驱动因素，
理中心这样的呼叫中心则是响应速度更关键。
资源都是稀缺的，资源利用的最大化是任何组织都追求的目标。
重要性权重的获取可以运用不同的方式。
一种方式是专业化的分析工具——在SPSS和
MINITAB这样的专用统计软件中都有多元相关分析这样的功能，我们可以将总体满意度作
为因变量，将分属性满意度作为自变量进行相关性分析，每一个属性的相关系数就是权重数，
可以据此得出每一项的影响程度有多大，但是这些软件的运用需要人工干预和专业技能，操作人员的要求相当高，另外正版软件的投入也是一笔不小的开支，作为一个规模不大的呼叫中心其负担过重，所以仅在满意度项数比较多，满意度内容相对复杂的大型呼叫中心使用。
第二种方法是直接在问卷中询问顾客他所认为的几项属性的重要性排序，这种方法操作简便，但仅对属性项比较少的问卷效果显着，一旦题目项过多，顾客的选项就变得很困难，结果也不准确了。
4）满意度问卷的分值设置
如1分对应顾客非常不满，2分对
分制的运用比较普遍，可以对应于比较定性的顾客感受，应不满，3分为一般，4分为满意，5分非常满意。
在我们进行满意度的定量分析时可以将
4分、5分的选择定义为顾客满意，而1分、2分的选择定义为顾客不满意，比较容易转化
为定量数据。
而7分制多见于网上问卷的调研，可以了解顾客更细微的需求变化（增加两个中间项比较不满意和比较满意），基本也可以转化为定量数据。
而10分制更常见于电话调研中，由调研人员告知顾客分值设置从1分到10分，1分对应非常不满意，10分对应非常满意，然后由顾客给出一个评价，由于分值比较细，顾客所给出的评价也变得比较具体，如5分、6分、7分可能都处于一般的评价，但是在10分制中就可以进行程度区分。
这是10分制的优点，缺点是给几分纯粹是顾客主观的感受，没有对应的具体评价（如到底几分代表一般，几分代表满意），通常的做法是将8分以上作为满意顾客，3分以下作为不满意
顾客，但也有些中心将9分以上作为满意，4分以下作为不满意，做法并不统一。
由于我们的调研问卷相对简单，我们通常使用5分制进行度量。
5）满意度问卷的抽样原则
满意度调查是一种抽样调查方法，所以样本的确定也是一个很关键的因素，如何使样本能够无偏地代表总体是我们在这个阶段需要确定的。
上面我们提到满意度问卷结构设置中有三层结构——实体层、方案层和员工层，这就是我们进行抽样的依据。
首先应该保证总体满意度样本的数量和代表性，我们可以利用抽样计算器来确定这个数量，在误差要求比较低，精度比较高的情况，我们如果使用95%的置信度和1%的误差，对于一个每月要接听50万个以上呼叫的中心而言，其抽样总量将超过3000个，调研成本将超过1.2万元，每年将近15万元，成本压力还是比较大，如果提高误差至2%的话，抽样总量就可以降至1000个以下，每月的成本就会降至5000元，成本压力就会相应减少许多。
所以一般我们会选择总体样本量为1000~1200之间。
在总体样本确定后就需要确定方案层的样本量，同样也需要考虑置信度和误差的问题，一般建议方案层的误差可以控制在5%之
内，因为满意度调查是每月进行，所以建议大的方案每月样本量不低于200个（误差4%），小的方案样本量不低于100个（误差6%）。
满意度调查的第三层结构是员工层，因为满意度结果中需要得出员工的满意度结果，所以每个员工的样本量均需包含在总体样本量中，为了保证员工样本分布的均衡性，需要根据一定的原则来确定样本，这些原则包括通话的时长、员工班次、是平时还是周末。
举例来说，如果总体样本的分布是每个员工每月有3~5个样本，这些样本的分布就必须既有平时又有周末，既有日班又有夜班，既有通话时间比较长的也有通话时间比较短的，这样抽样的目的
是为了保证这些样本对员工是无偏的，对方案是无偏的，对总体也是无偏的。
在进行了上述这些步骤后，一份满意度问卷就基本设计完成了，下一步要做的工作就是将问卷和抽样原则进行系统实现，根据预先设计好的抽样程序将问卷和话述导入系统中，由调研人员进行一定周期的试访（2~3周），根据试访的数据确定问题设计的是否合理，抽样原则是否科学，实现难度的大小，在随后的3个月里问卷和系统可能一直处于不断调整之中，直至确定最终问卷内容。
4.满意度结果的分析和运用
顾客满意度结果的获取并不是最终目的，关键是如何利用这些结果来提高我们的运营水平和绩效。
一般来说，满意度分析可以从定量和定性两个方面来进行，定量的结果可以直接得到满意度的分值或顾客满意的比例，根据满意度调查的结果得出实体总体满意度，方案层满意度和员工层满意度，对于分月调查的结果，总体满意度和方案满意度的样本有统计学上的意义，而员工层满意度因为样本量过小，没有统计意义，可以考虑积累三个月至半年的样本量进行计算。
而定性的分析主要是为了收集到“顾客的声音”，然后通过CTQ树的方法将这些声音转化为行动来推动服务绩效的不断提高。
因为满意度结果是最直接的外部评价，所以我们可以利用它来进行多方面的关联应用，其主要目的一是为了检验中心内部的监控与顾客的感受是否一致，二是为了查看内部的运作和支持手段对顾客满意度的提高是否有效。
主要的运用方面有：
业务监控成绩、员工培训成绩、员工效率指标、缺勤率、流失率以及员工满意度，也就是说可以与呼叫中心所有的关键指标进行关联性分析。
但是在分析的时候切忌单就某个员工的个性问题进行详细分析，因为我们分析满意度最主要的目的是为了找出共性问题予以解决。
下面对一些应用方法着重进行
阐述。
1）与质量监控结果的关联性分析
内部质量监控（即测听表监控）是呼叫中心重要的检验内部工作质量的方法，关于质量监控的详细介绍会在下面一节中展开，所以对质量监控方法不做过多阐述。
因为测听表监控是由内部人员进行表的设计、标准的拟定和分数评定的，因此即使是经过了标准的培训和结果的校准，仍然无法完全保证结果的客观、公正性，这个时候可以利用外部满意度结果进行相关性的分析，查看对于同一通电话顾客的评价和内部的评价是否一致，业务的质量监控结果与满意度结果的趋势是否相同。
分析的方法如下：
图3顾客满意度与业务监控的相关性
图4顾客满意度与业务监控的整体趋势
图3、图4是顾客满意度与监控成绩的典型应用，图3是每一个样本点的顾客满意度评价和监控成绩的对照，横轴为满意度（5分制），纵轴为监控成绩（上面的点为通过，下面的点为未通过），我们分析的时候可以从标注红圈的两个维度进行，一个左上角的红圈是顾客评价低而监控成绩高的，可以将所有这样的样本点抽取出来再进行一遍测听，看引起顾客不满的原因有哪些，可能其中有一些并不是针对服务的，而是产品或政策的问题，而有些点就会暴露出我们在服务上的问题，这时可以利用品质管理里面的CTQ工具进行焦点问题定位，对共性问题提出解决方案。
右下角红圈里的点是顾客评价高而我们评价低的，这些点的分析我们可以从致命错误监控项的设置顾客是否能感受到，以及我们的评价标准是否严于顾客要求等方面进行。
图4是从时间维度上看顾客满意度结果与业务监控成绩是否一致，在图中红圈里的那个月份监控结果低于满意度结果，在进行原因分析的时候会发现这个月有大量未经认证的人上岗进行监控，导致结果偏低，如果不经过满意度结果的校准，单纯分析监控成绩，会认为这个月工作质量有了较大的下滑，却分析不出原因在哪里。
2）满意度结果在员工最低技能上的应用
员工最低技能认证的考核项和考核内容是根据呼叫中心的经验总结出来的，对于不同的呼叫中心内容并不相同，在技术支持型的呼叫中心，会强调对产品知识的了解和服务的技巧，根据这些需求定立认证课程的内容，如果课程内容设置适宜并且考试内容和门槛也合理的化，那么员工通过了最低技能认证后就应该具有了服务顾客的所有知识，但实际情况可能并非如此，在满意度调查中可能会发现大部分新员工的某一项技能是缺乏的，如虽然在认证课程中有“服务技巧”的培训，但是新员工上岗后在政策解释和委婉拒绝（如果需要的话）上还是表现偏弱，那么就可能是我们此项课程的内容没有贴近业务进行设计，更多地是一些理论内容，根据这样的分析结果，我们就需要对课程内容进行重新设计。
通过满意度结果的定性分析，我们也可以发现随着顾客需求和业务流程的变动，在岗的所有一线员工可能都存在一些技能的缺失，这时候就需要根据分析的结果新设立一些认证的课程。
满意度结果也可以与最低技能认证成绩进行定量的相关性分析，下图就是一个满意度结果与最低技能认证成绩的散点图：
图5顾客满意度与新员工认证成绩
在图5中，有大量的点是位于第四象限，即认证成绩很高，而满意度比较低（小于75
分）。
从图5我们可
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