学生校园超市经营权服务方案Word格式文档下载.docx
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因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。
（1）员工言谈举止文明有礼
文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。
同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。
如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。
所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。
（2）每个来消费的人员都是我们的贵客
我们把消费者的利益放在第一位。
俗话说：
顾客就是上帝。
这并不全无道理。
把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。
（3）加强员工的培训
员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。
只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。
所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。
4、超市经营管理服务目标
（1）经营学校学生提供日常生活用品。
（2）积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。
（3）超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同货号）。
（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。
（5）我公司自主聘用工作人员。
在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。
聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。
严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。
超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。
（6）按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。
（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。
（8）超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。
严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。
（9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。
（10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。
5、超市经营管理服务优势
我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。
我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。
同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。
（1）优化管理
我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。
（2）强化服务
我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。
（3）规范化的管理
1）公司统一式化管理：
实行5S管理，同时引入ISO9001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。
2）物品采购的标准化：
对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。
3）卫生安全标准化：
超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。
所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。
（4）严格的监管措施
1）卫生管理措施
建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。
以经常检查督促，来加强考核与评比。
①日查
由卫生小组长负责每日卫生检查。
②周检
每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。
③月份析
分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。
④季评比
每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。
2）设备管理措施
①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。
②所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。
③在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。
④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。
⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。
3）资源管理措施
①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。
②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。
4）监督管理措施
①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。
②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。
5）保险保障
我们非常注重员工的福利，为公司员工购买相关保险。
在与校方签定协议的同时，我公司将针对与xx学院院方的合作购买相关责任保险，以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。
二、商品质量控制方案
商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及积压商品退换货的处理。
1、商品采购
（1）商品的采购主要分三种方式：
①购销方式：
超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商品的积压。
②代销方式：
有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；
缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。
③联营方式：
有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。
在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。
此时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。
以上三种方式都涉及到采购货物的问题。
采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。
如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。
因此，在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：
捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品。
2、商品的保管
（1）上架商品由导购员负责保管
①将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。
②向店长上报该区所缺货物以便补给。
③对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对
④如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。
（2）库存商品由货物管理部门负责保管
①货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录
②对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失
③负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等
④合理堆码商品，最大限度的利用仓库
⑤保持仓库清洁卫生
3、商品的销售
（1）加强超市本身的宣传力度。
在广大师生中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。
这样来提高他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。
（2）争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策支持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。
（3）定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。
（4）提高超市本身的信誉度，保证质量。
要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。
（5）长期或适时进行满两百送二十元本超市购物券活动，以吸引顾客。
（6）提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。
（7）随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。
（8）采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。
（9）将敏感商品价格降低,产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。
（10）经营模式多样化,吸引更多顾客。
如开租书店.茶点。
电子设备等。
4、成本管理
超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。
统一进行成本核算、统一管理。
成本管理的具体内容如下：
（1）要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等。
（2）对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。
（3）定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。
（4）对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个商品大类。
能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；
不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。
（5）对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。
一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。
5、商品布置、陈列、销售
（1）一般商品的陈列
①分类清晰；
②价格从高至低顺序排列；
③高价商品放在主通道附近；
④展示面统一，整齐；
⑤体重和易碎商品应尽量放置在下层。
（2）新特商品的布置
①整个货架或几个卡板布置同一促销商品；
②商品交叉布置；
③连续进行为时几周的专销货展销。
（3）货架头商品布置
①销售量很大的商品；
②新奇商品；
③销售呈上升趋势的商品；
④季节性商品。
（4）店内商品补充
①将商品层量集中摆放,随时保持一定量；
②一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；
③热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。
三、服务质量控制方案
1、服务质量标准
（1）高质：
严格所供货品质量关：
保证货品在效期之内；
保证无“三无产品”；
不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。
店面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。
（2）实惠：
根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的价格服务师生。
（3）全面：
货品齐全，尽量满足师生的生活需求。
（4）便捷：
营业时间与师生休息时间契合；
开拓多项便利服务项目，提高服务质量；
校园卡、银行卡等多种支付方式选择。
（5）高效：
服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式满足师生集中购物或需求服务。
（6）服务：
免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物品；
物品寄卖等。
2、从需求上为客户服务
公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。
商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。
通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。
3、对于店员的管理
①着装管理
公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。
员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。
员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。
②用语与礼仪管理
A、用语：
要尊称，态度平稳；
文雅，简练，明确；
婉转热情；
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
讲话要注意举止表情。
B、声音：
语言语调悦耳清晰；
语言内容准确充实；
语气诚恳亲切；
讲好普通话；
语言表达恰到好处。
C、服务用语内容：
师生进入店内：
需说“欢迎您”、“您好”！
师生在店内为服务工作带来方便时：
要说“谢谢”、“谢谢您”。
不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一会儿，我去查一查”；
如果当时师生急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！
或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。
对等候师生：
本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。
对身体欠佳的师生：
应说：
“请多休息”。
下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。
师生结帐时：
收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。
结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。
”
当师生离开店内：
真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，欢迎您再来。
”“再见，欢迎您再次光临。
”此外，还有其它如：
“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。
D、工作仪态：
举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。
站姿：
自然、端正。
以体现高度的责任心和服务精神。
形态风度：
要高雅、礼貌、得体。
不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；
不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；
严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。
情绪美：
上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；
不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。
工作态度：
三轻：
走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：
不计较宾客不美的语言；
不计较宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
四不讲：
不讲粗话；
不讲脏话；
不讲讽刺话；
不讲与服务无关的话。
五勤：
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。
4、员工行为规范标准
（1）淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。
（2）面对顾客落落大方，礼貌热情。
（3）工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。
（4）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。
（5）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
（6）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
（7）不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。
（8）严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。
（9）服从店长的工作安排。
5、服务注意事项
（1）顾客咨询：
对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。
对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。
（2）顾客投诉：
1）处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。
2）处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。
3）处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。
4）如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。
5）如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。
6）处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
7）不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。
四、超市的产品售价方案
校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。
校园超市面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。
针对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。
由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周边的居民，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。
目标市场定位。
校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。
学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特点。
超市应将目标消费者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位，营销定位。
由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。
只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。
确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。
这就是对商品进行定位。
校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。
商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。
为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。
学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。
品牌显得及其的重要。
品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。
商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。
校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。
超市在对商品定位时，不可忽视品牌的重要性；
在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱，从而做到有针对性的采购。
保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；
在校学生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。
物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。
超市在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。
合理的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。
当然，如果超市能够充分地实行低价策略，那更有利于留住学生。
对于一些超市，大部分消费人员还是会选择价格较低的超市进行消费。
由此可见，价格低在学生心目中的地位。
好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。
超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。
比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。
促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。
这也是校园超市内最常见的营销策略。
会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。
超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。
代理网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学校超市目前所没有的营销策略。
但这对于住在远离超市的同学来说，绝对有足够的吸引力；
尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买地；
可以说，学生的日常生活离不开它们；
但，同时超市也离不开学生。
超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。
同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。
五、环境、设备设施维修维护方案
1、超市各区域卫生标准
（1）总台卫生
1）总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；
2）桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；
3）总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；
4）总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。
（2）共享空间卫生：
1）不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；
2）落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；
3）大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；
4）超市的宣传栏、宣传海报
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