连锁门店营业人员工作规范.docx

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连锁门店营业人员工作规范

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《店长手册》

《营业人员工作规范》

二0一七年二月十八日

营业人员工作规范

一、门店经营宗旨和营业人员的服务宗旨

门店的经营宗旨：

迅达手机连锁，为您省的更多！

更多选择，更低价格，更优服务！

发现顾客需求，引导顾客需求，满足顾客需求！

顾客满意，卖场满意，公司满意！

营业人员服务宗旨：

1、接待酬宾宗旨：

客到，眼到，口到，心到；

2、服务创造价值：

优质服务为顾客创造价值，优质服务为公司创造价值，优质服务为员工个人创造价值。

二、营业员职责

1、负责门店日常销售工作及售后服务，完成门店销售目标。

2、遵守公司及门店的规章制度，服从公司工作岗位调配。

3、熟练掌握国家三包知识、产品知识、售后知识。

4、负责营业前柜台的清洁，清点整理货物、核对帐务；负责柜台出样、更换价格牌；及时关注公司价格、促销活动价格的更改。

5、服务热情、面带微笑，不与顾客发生争吵，针对不同类型顾客进行不同方式销售，提升销售技巧。

6、及时登记手工和电脑销售日报表、日库存报表，做到帐帐一致，帐实一致；接到公司通知应及时告知当班员工并在交接本中作相关记录。

三、营业规范流程

（一）开业前工作

1、上班时，注意检查仪容仪表，统一着装，正确佩戴工号牌。

女员工应适当化淡妆，佩戴饰品恰当；男员工发不过耳，不留须，保持个人卫生。

2、打扫卫生：

擦净货架并扫净地面；用拧干的抹布擦污尘后，再用干净的抹布擦干。

货架柜内外都要擦干净（注意把渗入夹缝中的细小污尘一并打扫干净）。

扫清地面垃圾并拖净，倒掉垃圾箱及残余空箱子。

整理好打扫工具，放在适当的地方。

营业中应随时保持柜面整洁，随时打扫。

3、清点库存：

根据前一日的门店库存报表，逐一核实实际库存与帐面库存，若发现有差异，第一时间与上班相关人员进行确认，以明确产生差异的责任。

4、陈列商品：

将经核实后的库存，根据陈列需要，逐一陈列商品，陈列要整齐美观，上下左右搭配组合合理，以便于顾客选购和营业人员推荐。

5、检查商品价格标签：

检查是否有破损、倒放等现象；.核对柜台价格与DM海报及门店促销活动价格是否一致，如有差异，应以海报为准；检查新结算价格及新价格出样情况，对于结算价格调整或新品上市的，应及时制作价格签并第一时间予以调整和陈列。

6、检查交接班工作及公司新政策：

翻阅交接簿，了解和安排交接相关事项；翻阅公司新政策，在工作中予以贯彻执行。

7、补充商品：

在配运中心当地的门店，应于每天早上向配运中心发出订货单，其它门店，一般在下午二时前向配运中心发出订单，订货时应根据商品畅销状况及重点商品予以确认。

8、传送报表：

向公司稽核部门传真前日报表，包括营业报表和前日库存报表。

9、参加早会：

参加门店或公司柜组组织的早会，学习了解当天工作目标、促销重点、注意事项和解决疑问。

（二）接待顾客

1、准备接待顾客，客到眼到

不管买不买东西，当看到顾客出现在营业区时，要以自然明朗的表情注视顾客，寄予关心；有顾客到来，正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员。

禁止动作：

（1）聚集；

（2）眼瞪着顾客，楞楞地站在那里；

（3）一边看着顾客，一边又说又笑；

（4）在顾客来之前，大声喧哗；

（5）靠着货柜、柱子或其他物品；

（6）将手插在兜里或拖着胳膊、倒背着手。

2、接待顾客，客到口到

2.1与顾客相对时：

（1）看到顾客时，必须视线注视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并拢，点头致意，向顾客问候：

“你好，欢迎光临！

”

（2）顾客巡视商品，营业员面带笑容问候：

“您要看哪一种，我来帮您介绍。

”

（3）看到熟悉的顾客时应亲热的笑脸相迎，快步走近，在距离二、三步远时，轻轻点头示礼问候，再说些融洽顾客关系的话。

（4）经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况：

“前几天买的东西您还满意吧，近期忙不忙啊？

”等。

2.2业务繁忙时：

（1）正在接待顾客时，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的态度，点头致意，并说：

“对不起，请您稍等一下。

”

（2）有闲着的营业员时，向闲着的营业员打招呼：

“XX先生（小姐），请帮我照顾一下客人。

”

（3）等待的顾客询问时应赶快走近顾客，在距离三步时，眼睛看着顾客的脸，以抱歉的态度恳切的问候：

“对不起，让您久等了。

”

（4）正做其他工作，听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客，面带笑容，点头致意，一边回答，一边快步走近顾客。

（5）外国顾客打招呼时，说：

“CanIhelpyou？

”“请稍等，我去叫一个会英语的来。

”

禁止动作：

有人招呼时，懒散地、慢条斯理地走到眼前。

招呼后，在十秒钟内不能走到眼前。

3、展示商品，客到心到

当营业员分析顾客类型，了解顾客需求后，应尽量介绍能满足顾客需求的当日主推机型及促销机型。

3.1询问顾客有什么事，要买什么东西时

（1）顾客没有特地指出商品时，营业员要以帮助顾客的心态，微笑招呼：

“您想买什么？

”听取顾客的反应。

（2）当顾客看到商品时，应将顾客观看的附近商品，尽可能给顾客以介绍。

（3）当顾客已选好商品时，迅速开票，并指示收款处。

3.2请顾客观看商品时

（1）顾客对所看商品不满意时，迅速介绍另一个品牌、型号的商品，使顾客感到有选择余地且愉快。

（2）顾客希望营业员帮助挑选商品时，要给顾客对相关商品作比较性介绍，并根据顾客的实际情况给予恰当的建议。

3.3顾客要买的商品，无现货时

（1）顾客要买的商品没有时，应努力向顾客推荐同类商品：

“这个型号、品种与您指定的有些不同，您看怎样？

”对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望和要求，感到抱歉的心情道歉：

“实在对不起。

”

（2）要去库房查询时，要说：

“对不起，我去仓库查询一下，请稍等。

”快步走向仓库并迅速返回。

若有，应答复顾客：

“有现货，给您开票吗？

”若没有应说：

“对不起，暂时缺货，我与业务部联系，请稍等一下。

”与业务部门联系上的时候，要搞清楚顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。

（3）当了解顾客希望买的商品到货日期时，应说：

“对不起，现在恰巧无货，预定XX日进货；如果来的及，货一到马上和您联系，请您告诉我与您联系的方法。

”询问后记下姓名、住址、电话。

禁止动作：

（1）慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。

（2）拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。

（3）因商品金额小，而表现出不耐烦的态度。

（4）无规律地把商品一个个地拿出，堆起来给顾客看。

（5）回答问题态度粗暴。

（6）对顾客的话泼冷水。

（7）说声：

“商品卖完了。

”便表现出非常冷淡的态度。

4、介绍商品

4.1推荐商品时

（1）顾客观看商品时，要趁机积极地推荐。

（2）顾客对几个商品进步对比挑选时，要从顾客的谈话中推测顾客的喜好，有侧重地介绍其优异性，一般以推荐2－3款进行比较为宜。

（3）向顾客推荐别的商品。

为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品，可以再推荐其他产品，并听取反应。

（4）价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，如：

“我们努力把好商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。

”

（5）由于价高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定，可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。

先说明价格是贵了些，再说明质量和设计方面的高超性。

（6）对只有我们才出售的商品，每个营业员都要非常熟悉其商品知识。

（7）顾客沉默考虑时，注意不要妨碍他，然后要有信心地推荐。

（8）顾客征求意见时，应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。

（9）顾客迟迟下不了决心时，应体察顾客对欲购商品想知道些什么，在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐地话。

（10）顾客决定购买商品时，应以感谢的语气说：

“是这个吧。

”核实无误，迅速开票。

禁止动作：

（1）不好好回答。

（2）勉勉强强地介绍，好像谁强制似的。

（3）说什么“人各有所好”，不搭理顾客。

（4）中途放弃顾客，中断介绍。

（5）不分对象地介绍高档商品。

（6）介绍商品时，不能使顾客听明白。

5、开票及收取货款

顾客决定购买商品开销售票时，一定要重看标签，把价格讲一遍。

同时也要让顾客看清价格标签。

然后迅速开票，并引导顾客到收银台。

开票时应注意正确填写货号、品牌、型号、串号、单价、大小写金额、销售人员签名。

6、交货

顾客付款后，请再次核对收银票及开票单金额、型号等是否吻合并收回小票或开票单。

确认后办理填写保卡、试机等交货手续。

（1）营业员向顾客说明三包知识、再次核对机子与外包装的串号、外装内机子配件组合，做好公司跟踪单，填写顾客姓名、联系电话、维修点并盖门店章，并让顾客签字确认，撕下客户回执联。

（2）做保卡，如没有条码须手工填写，保卡上写清顾客姓名、电话、维修点、串号。

（3）如贸易机保卡中只有客户联，无其他条码，请在销售日报表中注明“进货无条码”。

7、送客

把以购商品及配套物品包装好，并确认试机满意后送客，送客时应向顾客致送客词：

“谢谢光临，欢迎下次光临，欢迎介绍新顾客来。

”等礼貌用语。

送客后，整理柜面，准备迎接新顾客。

禁止动作：

（1）不等顾客离开，就先离开。

（2）不向顾客表达希望再次光临的心意。

（三）关门后工作

1、制作报表：

核对营业当天的销售小票，确认并填写当日营业报表；核对当日收发货凭据，结合营业报表和前日库存报表制作当日库存报表，制作公司电子报表。

2、核实库存，根据当日库存报表，逐一核实库存商品，如发现差异须及时查明原因和责任人，决不将疑问留待第二天解决。

3、将机头及现金等贵重物品放入保险箱中，锁好柜台及保险箱，确保财产安全。

严禁机头陈列在柜台中过夜，严防漏锁柜门。

4、交接班事宜安排：

将需对班人员协助的工作及公司相关要求事项在交接簿中予以说明。

5、清理现场。

（四）售后服务

1、售后宗旨：

为顾客着想，热情服务，绝不与顾客争吵。

2、在销售交货时，应向顾客说明手机的三包规定；手机售出后，经检测若存在非人为故障，七天包退，十五天包换同型号手机，一年内保修。

退换凭检测单到门店办理，保修可直接在维修中心办理。

3、顾客拿着商品到柜台时

（1）心平气和地倾听顾客的售后问题，若符合三包规定和要求的（经检测属非人为故障的），应心平气和地对顾客说：

“实在对不起，给您添麻烦了，我给您退（或换），请稍等。

”并迅速将同型号新商品予以更换。

对七天内故障的，应尽可能争取顾客换机，若愿意换同型号的，则优先换同型号，若愿意换其它型号的，则根据价格差异进行多退少补并予以换机。

换机时，换同型号的，应收回机头、机盒、保卡、检测单、发票复印件、顾客身份证复印件；换给顾客新机头、新机盒、新保卡，并在原发票中注明换机后串号；换其它机型的，应收回全套机子（含机头、机盒、保卡、配件、附件、说明书等全套东西）及发票、顾客身份证复印件；换给顾客全套新手机，并开具发票，手续相当于退机后重新购机。

若顾客在包退期内坚决要求退机的，经由柜组长、店长确认，办理退机手续

（2）心平气和地听取顾客的售后问题后，若遇到不符合规定时，应区别情况分别对待。

a、针对存在故障现象，但尚未检测的，应对顾客说：

“对不起，给您添麻烦了，能否请您到XX售后服务中心进行检测，若经检测存在非人为故障的，我们一定退换（指十五天内的故障）；若有非人为故障的，售后服务中心会为您保修的。

”（以上是指在当地有售后服务中心的）；b、若顾客实在不愿去或当地无售后服务中心的，则耐心对顾客说：

“实在对不起，我们将替您送往相关服务中心检测或保修，经检测，购机十五天内且存在非人为故障的，我们将会马上替您替换的。

”c、针对购机十五天内，当地无检测点的国产机，在确认故障确实存在的前提下，检查手机是否进水（从耳机插口、充电插口、SIM卡