公务员礼仪及行为规范Word文档格式.docx

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车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；

三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。

现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。

下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。

二、介绍中的礼仪规范

介绍就基本方式而言，可分为：

为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：

向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；

向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。

在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。

为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。

介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。

如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。

在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。

等介绍完毕后，可以握一握手并说你好！

\幸会！

\久仰！

等客气话表示友好。

如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。

按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。

如果对．

方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。

如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。

如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。

作自我介绍时，可主动打招呼说声你好！

来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。

也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。

一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

三、握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。

一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。

如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。

而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。

但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。

握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

其次是握手的顺序。

在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；

在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；

在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也应注意。

一般情况，相互间握下即可。

如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。

握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。

握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

四、使用名片的礼仪规范

名片。

公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；

也可以使你掌握公众的有关信息。

公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。

名片的一般规格是：

名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。

名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。

当我们向他人递送自己的名片时，应说请多多指教，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。

请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。

如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

接受他人的名片时，也应恭敬。

当对方说请多多指教时，可礼貌地应答一绝对不可不看一眼就收藏一定要看一遍，接过名片，。

随时请教或不敢当句．

起来，这样会使人感到你欠诚意。

看不清的地方应及时请教。

看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

五、称谓的礼仪规范

礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。

称谓应符合身份。

可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。

在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某某老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这样的称谓更为妥当，入留言还应符合年龄。

对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；

如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。

称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。

对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；

称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。

称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

六、交谈中的礼仪规范

交谈时的态度。

交谈时尊重对方、谦虚礼让。

善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。

对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。

正确的意见，应表示赞同；

不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；

若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。

要避免一切直接触犯他人感情的话。

在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

交谈中的形体动作。

两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既又是相互尊重。

说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。

谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。

但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。

讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

七、拒绝中的礼仪规范

拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说不字。

为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。

“位置置换法”。

有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。

只要你态度诚恳，对方便不会再计较。

．

“先肯定再否定”。

当对方提出的问题所需要你明确地表示否定的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。

“让我考虑一下”。

拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。

这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。

八、道歉中的礼仪规范

由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声“对不起！

”以求得公众的谅解。

这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。

一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声对不起。

主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。

当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。

道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

九、聆听中的礼仪规范

聆听时要专一臻志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。

不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。

应当排除一切干扰：

外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。

聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。

听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话才会有浓厚的谈兴，我们可以多用这种方式鼓励对方说话。

聆听的同时，我们还要注意观察，俗话讲“察言观色”，是有一定道理的。

人们在表述自己的想法时，主要通过有声语言，即说话，但同时也会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动。

例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；

身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在透露着某种信息。

我们若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法。

聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。

人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这时我们就不能仅仅从字面上理解对方，而要“听话听声，锣鼓听音”。

做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬，并让人乐于与你交谈。

而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。

十、打电话的礼仪规范

关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。

电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。

在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。

打电话。

在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。

如果你找的人不在，可以请接电话的转告。

这时可以先说一句：

“对不起，麻烦你转告某某……”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。

切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：

“谢谢，打扰你了。

”

如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个请字，“请转某某分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。

电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。

打电话的时间，要考虑到对方是否方便。

最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。

接电话。

当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：

“您好！

这儿是某某综合部”，让对方明了你的身份。

作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。

传呼时，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。

如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：

1.打电话者的姓名、所属单位；

2.转告的具体内容；

3.是否需要回电，以及回电号码、时间；

4.对方打电话时的日期、时间。

记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。

对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！

通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

十一、服装中的礼仪规范

整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。

具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

衣着应与自身形象相和谐。

这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。

由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。

衣着应与出入的场所相和谐。

不同的场合有不同的气氛，在社交场合的穿着严肃的场合时的着装，隆重、礼服主要是出席正式、大致可分为礼服和便服两种。

如西服、中山服、旗袍或民族着装。

便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、衬衣、皮衣等都可。

在一些特定的场合、公务人员的穿着应遵守下列礼仪常规：

办公时的着装。

作为职业人员，公务人员大量的工作时间是在办公室中度过的。

办公室工作空着要整齐、稳重、大方。

工作人员上班时不能穿短裤、运动服，在办公室不得着超短裙。

宴会、记者招待会时的着装。

通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。

男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带。

女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜。

会见、访问时的着装。

气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。

十二、礼仪场合的仪容规范

符合职业特点，淡妆为宜。

工作中略施淡妆，显得端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。

注意个人卫生，保持整洁美观。

头发要经常梳理，男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短；

双手清洁、指甲应剪短。

服装要清洁、整齐，特别要注意衣领和袖口的干净；

男士穿西装时，应佩带领带，着中山装时，要扣好领扣、领钩，穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起，不得穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合；

女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。

国家公务员礼仪培训管理实务

礼仪培训课程编号：

礼仪培训所属系列：

公务员对外形象礼仪解决方案适合人数：

≤50人

礼仪培训授课对象：

国家机关工作人员课程时间：

15课时

礼仪培训课程深度：

专业技能

礼仪培训课程目标：

·

掌握基本社交能力·

掌握涉外社交能力

·

提高公务员整体素质·

树立公众形象

仪表礼仪培训——外在形象的设计师

一、仪表礼仪培训的重要内涵

仪表是素养和品味的体现

仪表和成功紧紧相连

二、穿着的礼仪培训哲学

穿着的TPO原则

穿着与形体肤色协调

服饰的色彩哲学

三、公务女性衣着原则礼仪培训

女士着装、女性西装

裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

帽的禁忌

女性首饰

四、男性公务员衣着礼仪培训指南

西装的穿着禁忌

衬衫的穿着

领带的搭配原则

鞋袜穿着原则

合理的饰物佩戴

五、个人仪容的塑造礼仪培训

头发、鼻子和体毛

牙齿、手、皮肤修整

个人健康的心境

六、必要的女性工作淡妆礼仪培训

公务员服饰礼仪与政务仪态礼仪培训训练

一、工作场合与正式场合服饰礼仪培训与配饰文明

二、公务人员仪态培训修养

1、接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念）、

2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）、

3、手位指引（改变接待工作中错误的手势）、

4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿）、

5、公务员工作中必要的语言表达能力、

6、公务员工作中必要的快速应变能力

公务员精神面貌和行为要求礼仪培训

一、公众意识与公众态度礼仪培训

二、微笑与注目礼的原则和练习礼仪培训

三、公务政务表情的使用规范和禁忌礼仪培训

公务员日常通用工作礼仪

称呼礼仪敬语服务介绍礼仪

握手礼仪鞠躬礼仪工作会议礼仪

助臂礼仪座次礼仪微笑礼仪

文件递送礼仪递接名片礼仪入坐交谈礼仪

乘电梯与乘车礼仪培训公务陪同的注意事项……

公务礼仪培训——使公务更加有规范

一、公务活动与公务礼仪培训

普通接待与特殊接待的不同规格——二、接待与迎送的礼仪培训

三、会见与会谈礼仪培训

会见与会谈的分类

会场布置与座位安排

会见与会谈程序

四、请示汇报礼仪培训

怎样请示汇报

怎样听取汇报

五、公务文书礼仪培训

公文写作基本要求

公文礼仪

公文的递接

六、出差在外的礼仪培训

乘坐（交通工具）礼仪

公共场合拨打手机礼仪

如何合理使用您下榻的房间

宴请礼仪培训——以中国的方式达成一致

一、宴请的简介

宴请的原则

宴请的类型

二、宴请的准备

确定目的

确定对象

合理的时间

恰当的地点

发出邀请

制定菜单

席位编排

布置现场

三、餐桌的礼仪培训

餐具的使用

点菜的礼节

用餐的表现禁忌

筷子的使用禁忌

四、餐桌的入席与退席礼仪培训

五、茶、酒文化礼仪培训

会议礼仪培训——公众形象引导公众沟通

一、计划流程、运作筹备

确定会议宗旨

成立会务小组

确定流程议程

接待仪式

二、会场布置、会议座次

确定陪同礼宾人员

安排入场及坐次

使会议运作起来

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会后沟通、会议传达

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）

会议传达的双流向

电话礼仪培训——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵

一、基本电话礼仪培训

如何建立电话形象

无往不胜的电话礼仪

二、拨打电话的礼仪培训

时间适宜分析

建立简洁合理的内容

如何表现文明

公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪培训

程序要求和语气要求

持机稍候和转达电话要求