商场运营流程规范Word下载.docx
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5、组织对竞争对手的市场调查，并进展分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进展汇总反响，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与筹划各项促销活动，力争促进销售的提高；
11、全面负责商场销售任务的完成；
12、完成上级领导下达的其他工作任务；
（二）、楼层主管岗位职责
商场经理助理
商场楼层助理
1、具有大专以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经历。
4、具有一定的监视、检查、组织、协调能力。
5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的根本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并催促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进展总结报告；
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与筹划有利于公司开展的促销活动；
12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；
14、承当本区域的销售任务；
15、完成上级领导下达的其他工作任务；
（三）、楼层助理岗位职责
专柜导购员
2、具有一年以上相关工作经历。
1、
负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；
2、
负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；
3、
负责每日召开员工班前、班后会；
4、
责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待效劳、商品列等进展巡视检查，做好巡场纪录；
1〕
负责当班期间所辖区域的现场管理工作；
2〕
负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；
3〕
及时完成主管交办的其它工作
5、
负责监视卖场销售，制止议价及私收货款；
6、
负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；
7、
负责监视专柜补货是否及时，有无影响销售；
8、
负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改良状况并及时向公司反响信息；
9、
定期召开供给商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；
10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；
11、具体负责商场突发事件的处理；
12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善缺乏；
13、协助防损部门完成每日清场工作；
14、及时完成营运经理等交办的其它工作；
15、参与早晚会主持；
16、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务；
（四）、文员岗位职责
商场经理
1、具有中专以上文化水平。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体安康，精力充分。
对商管公司的各种资料、函电进展收集、传阅、收发与存档；
对各楼层周、月报表、新进商户资料进展汇总统计；
3、组织对各部门的会务工作，做好会议纪要。
将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；
4、商户档案的管理；
5、部门及相关文件的归档；
6、相关营运单据及文件的传递；
7、相关物料的领取、管理、与发放。
、
三、专柜导购员管理
〔一〕、岗位职责
1、按照商场效劳规、管理规、操作规进展商品销售，完成销售方案。
2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和效劳质量，为顾客提供尽可能完美的商品与效劳。
3、按商场要求随时检查并做好商品列。
4、负责营业柜组环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反响销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品平安，防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业完毕后，柜组间进展穿插盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
〔二〕、专业导购员必须具备的条件
1、专业态度
1〕、喜欢与人交往。
2〕、有正确的效劳观念。
3〕、喜欢所售卖的商品。
4〕、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5〕、服从管理。
2、技巧
1〕、推销技巧。
2〕、沟通技巧。
3〕、商品列技巧。
4〕、商品包装技巧。
3、知识
1〕、商品知识。
2〕、公司政策。
3〕、工作程序。
4〕、相关法律知识。
〔三〕、导购员岗位准那么
1、根本工作要求
1〕、准时上班，按规定下班；
2〕、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；
3〕、工作中手机处于振动状态，不打私人，不处理私人事情；
4〕、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；
5〕、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，假设遇问题及时上报；
6〕、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；
7〕、随时掌握市场动态，及时反响信息；
8〕、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；
9〕、服从商场管理，遵守商场各项规定。
2、仪容仪表
1〕、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
2〕、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
3〕、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长须；
4〕、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
5〕、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
6〕、精神饱满，眼睛不充血；
7〕、时时微笑，笑不露齿。
3、行为举止
1〕、动作：
举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A、站姿：
〔1〕、抬头挺胸，精神饱满；
〔2〕、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；
〔3〕、保持工作准备姿势和立刻效劳的态度；
〔4〕、严禁任何“休闲〞的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。
B、手势：
〔1〕、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
〔2〕、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
〔3〕、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2〕、外表：
形态大方，亲善和蔼。
〔1〕、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；
〔2〕、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3〕、态度：
主动、热情、耐心、周到。
〔1〕、主动招呼顾客，为顾客提供效劳；
〔2〕、保持热情，给人真诚、实在的感觉，防止职业化、机械化；
〔3〕、保持足够的耐心，艺术地解决问题；
〔4〕、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
〔5〕、童叟无欺，不以貌取人。
〔四〕、上下班工作流程
1、个人仪容准备
1〕、到更衣室换好制服。
2〕、完全符合规的标准仪容（仪容仪表标准见导购员岗位准那么）。
2、考勤
1〕、员工上班时按规定打卡。
2〕、员工在楼面柜组书面签到。
３、晨会及卖场准备
１〕、主管晨会
每日早晨8:
30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会（约5分钟）。
２〕、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。
〔１〕、清理商品，如有遗失，及时上报主管。
〔２〕、整理列货品，补充货品。
〔３〕、清扫柜台及货架外的清洁卫生。
〔４〕、确保柜商品列饱满，货柜及所列商品整洁干净，通道畅通无阻。
〔５〕、确保店灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。
３〕、导购员晨会
8:
35分，主管晨会完毕后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会（约5分钟）。
４〕、导购员晨会完毕，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
４、迎接第一批客人
１〕、迎宾曲响起时，所有导购员按规化的姿态站立，有柜台的沿柜台沿站立，无柜台的站在通道口边（姿态规化要求见附件一）。
２〕、等待第一批顾客光临，并开场导购员工作。
３〕、导购员用规化语言接待顾客（接待语言及应对咨询规化要求见附件三）。
５、交接班
１〕、更换工作服。
〔１〕、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。
〔２〕、更换工作服，准备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演〞，影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
２〕、商品清点。
〔１〕、清点数量，检查货品并补货。
〔２〕、检查价签。
３〕、未办事项移交。
４〕、打下班卡，离场。
6、下班
1〕、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台沿站立（无柜台的导购员站在通道边）向过往顾客频频点头致，直到送宾曲停。
2〕、送宾曲停，导购员退回柜台，在约10分钟完成关门前的以下几项工作：
——完成当日盘点工作，并在?
商品保管帐?
上记录，做好日清日结。
——锁好平柜。
——清扫柜台、货架的清洁卫生。
3〕、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。
4〕、各楼层员工列队从员工通道离场。
〔五〕、导购员奖惩条例
1、奖励
1〕、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
2〕、但凡效劳好，被顾客书面表彰者，在公司通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。
3〕、由于工作认真负责，而防止给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。
4〕、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身平安者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。
5〕、对于揭露走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭露人。
6〕、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处分
处分由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日到财务部交款，3日不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日仍拒交罚款者〔通知厂商〕作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。
〔注：
商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。
〕
附表：
处分类别
项
违规事实
处罚
1
服装仪容不整洁、不整齐者
罚款10元
2
专柜清洁卫生未搞好者
罚款10-30元
3
在场不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者
4
在工作中未使用礼貌用语和规用语者
5
当班时打私人者
罚款20元
6
不应该用而使用客用设施者〔扶梯观光梯等〕
7
不承受保安人员检查者、态度恶劣者加倍
8
工作时间高声谈笑、喧哗者
9
货区货品列不整齐经劝导不改者
10
所有商品必须明码标价，否那么每每次
11
在卖场进餐者或带食物进场
12
无意损坏公物
照价赔偿
13
在职权围不按有关规定办事引起顾客不满或上告者
罚款50-100元
14
未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者
罚款50元
15
在顾客面前有不雅行为者〔脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等〕
16
漏打卡超过10次以上者
按考勤制度处分
17
早会迟到
罚款10元/次
迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理
罚款100元，情节严重者辞退
18
不参加早、晚会者
19
迎、送宾时间不站在指定位置上者
20
上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场
罚款10-50元
头部：
长发/头饰以及夸的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束
上身：
制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲
穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色〔如红/白/绿〕鞋或前后开口鞋
表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手穿插抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开
在卖场照镜子、化装者
21
工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐
工作时间依、靠柜台
22
上班时间配佩带手机，不调到振动者
23
上班不经员工出入口进出者
24
在柜台更衣者
25
不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等
26
违反商品退、换、修规定，成心推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者
27
上班时间接待亲友长谈阻碍工作
28
拾到他人财物不上交、不报告
上缴财物交罚款100元
29
员工之间争吵者
各罚款100元，严重者除名
30
没有按规定报告事故者
罚款200元
31
不服从管理、无理取闹者
罚款50-100元，严重者除名
32
抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍
罚款100元再教育
33
遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者
34
成心损坏公共财物和贵重物品者
照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理
35
旷工1天者
罚款50元，3次〔含3次以上〕除名处理
36
私自收银
按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退
37
当班时间擅自离开工作岗位者
38
效劳欠佳、态度恶劣、经查证核实者
罚款100元
39
威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者
40
营业时业已完毕，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者
41
先动手打人的员工
罚款200元并辞退
42
私自打折、讨价还价
对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款
43
代打卡
第1次各罚款100元，第2次辞退
44
1个月3次迟到、早退
45
对主管或业务执行人员实行暴力者
罚200元辞退并负法律责任
46
不服从作正常工作调动者
辞退、撤换
47
携带危险品进入公司者
48
严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者
辞退并负法律责任
49
泄露公司文件或资料者
50
散布谣言，意图不良者
罚款200元，辞退并负法律责任
51
向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据
52
盗用公司资产者
53
贪图私利，不正当交易行为者
54
有行为，被公安机关处分者
55
利用工作之便所受贿赂和回扣者
56
因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者
57
因效劳恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者
58
1个月连续3次被处分
罚款200元，或辞退处理
注：
此流程是可以直接执行之合理营运规。
四、商户管理制度
〔一〕、品牌进场管理规定
1、品牌登记
１〕、所有进场品牌均须填写?
供给商登记表?
，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件〔即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证〕，留存相关销售报表资料、画册。
2〕、招商部根据商场整体情况，填写?
品牌进场审批表?
，对品牌进展总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3〕、品牌评审小组进展最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。
品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
１〕、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用〔即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等〕，将审批表附上缴费复印件转交财务部。
２〕、财务部接到?
后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证前方可签批。
３〕、商场总经理进展最终审批。
3、签订合同
１〕、?
通过后，由招商部负责与商户签订?
联营合同?
一式四份，?
补充条款?
一式两份。
２〕、财务部负责审核合同文书，并与?
认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
３〕、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
４〕、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场
签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理?
品牌装修方案审批表?
，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购置?
商户管理手册?
，厂商方可进场装修。
２〕、厂商上货并标价，正式营业。
〔二〕、商户场管理规
１、商户进场时间：
商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：
每天早8：
3０――９：
0０，晚１9：
0０――１９：
3０，其他时间不允许老板坐店经营。
如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
２、调货规定：
商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品平安，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否那么商场一律不准放行。
３、进出货规定：
商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。
４、销售规定：
本商场实行统一收银，各商户不得在卖场不经收银台，私收顾客现金或进展场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
５、商品规定：
商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
６、装修规定：
商户柜位装修必须按照商场规定进展，货架高度、摆放位置、柜动线等必须严格按照商场的装修规执行〔详见?
品牌进场装修管理规定?
〕。
７、经营规定：
商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承当经营盈亏与风险。
本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。
本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进展合作，商户不得私自转让、转租。
８、人员规定：
专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。
导购员根本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承当，导购员的根本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。
本商场对导购员进展统一管理，商户必须配合商场的管理；
〔具体细那么见专柜人员管理〕。
９、处分规定：
对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处分。
１０、举报规定：
凡对以上行为进展举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。
〔三〕、品牌进场装修管理规定
１、审批管理程序
１〕、品牌进场或移位必须填报区域?
装修方案审批表?
，备有平面图〔标出商场原有设施位置〕、效果图、电路图〔标出灯具、电气线路、开关箱等〕，并提供灯具、电线及PVC管的合格证。
由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进展审批，审批通过后，工程部方可审批合格。
公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。
２〕、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署平安责任书〔附〕。
３〕、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。
４〕、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。
２、商场品牌装潢十五大禁令：
１〕、严禁不经审批私自装灯、接电。
一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。
２〕、严禁遮挡和私移消防设施。
一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。
３〕、严禁在防火卷闸
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