商场运营流程规范Word下载.docx

1、5、组织对竞争对手的市场调查，并进展分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进展汇总反响，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与筹划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；（二）、楼层主管岗位职责商场经理助理商场楼层助理1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经历。4、具有一定的监视、检查、组

2、织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的根本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并催促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问

3、题及顾客的真正需求，定期进展总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与筹划有利于公司开展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承当本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；（三）、楼层助理岗位职责专柜导购员2、具有一年以上相关工作经历。1、 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 负责

4、每日召开员工班前、班后会； 4、 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待效劳、商品列等进展巡视检查，做好巡场纪录；1负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3及时完成主管交办的其它工作5、 负责监视卖场销售，制止议价及私收货款；6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、 负责监视专柜补货是否及时，有无影响销售；8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改良状况并及时向公司反响信息；9、定期召开供给商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场突发事件的处理

5、；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善缺乏；13、协助防损部门完成每日清场工作；14、及时完成营运经理等交办的其它工作；15、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）、文员岗位职责商场经理1、具有中专以上文化水平。4、熟练使用各种办公软件。5、身体安康，精力充分。 对商管公司的各种资料、函电进展收集、传阅、收发与存档； 对各楼层周、月报表、新进商户资料进展汇总统计；3、 组织对各部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档案的管理；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运

6、单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。、三、专柜导购员管理一、岗位职责1、按照商场效劳规、管理规、操作规进展商品销售，完成销售方案。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和效劳质量，为顾客提供尽可能完美的商品与效劳。3、按商场要求随时检查并做好商品列。4、负责营业柜组环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反响销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品平安，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业完毕后，柜组间进展穿插盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本

7、柜商品。二、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1、喜欢与人交往。2、有正确的效劳观念。3、喜欢所售卖的商品。4、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5、服从管理。2、技巧1、推销技巧。2、沟通技巧。3、商品列技巧。4、商品包装技巧。3、知识1、商品知识。2、公司政策。3、工作程序。4、相关法律知识。三、 导购员岗位准那么1、根本工作要求1、准时上班，按规定下班；2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3、工作中手机处于振动状态，不打私人，不处理私人事情；4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，假设遇问题及时上报；6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打

8、闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7、随时掌握市场动态，及时反响信息；8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长须；4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、精神饱满，眼睛不充血；7、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简

9、洁、麻利。A、站姿：1、抬头挺胸，精神饱满；2、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；3、保持工作准备姿势和立刻效劳的态度；4、严禁任何“休闲的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、手势：1、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；2、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；3、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2、外表：形态大方，亲善和蔼。1、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；2、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3、态度：主动、热情、耐心、周到。1、主动招呼顾客，为顾客提供效劳；2、保持热情，给人真诚、实在的感觉，防止职业化、机械化；3、保持足够的耐心，艺术地

10、解决问题；4、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；5、童叟无欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、个人仪容准备1、到更衣室换好制服。2、完全符合规的标准仪容（仪容仪表标准见导购员岗位准那么）。2、考勤1、员工上班时按规定打卡。2、员工在楼面柜组书面签到。、晨会及卖场准备、主管晨会 每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会（约5分钟）。、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。、清理商品，如有遗失，及时上报主管。、整理列货品，补充货品。、清扫柜台及货架外的清洁卫生。、确保柜商品列饱满，货柜及所列商品整洁干净，通道畅通无阻。、确保店灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管

11、理人员。、导购员晨会8:35分，主管晨会完毕后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会（约5分钟）。、导购员晨会完毕，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人、迎宾曲响起时，所有导购员按规化的姿态站立，有柜台的沿柜台沿站立，无柜台的站在通道口边（姿态规化要求见附件一）。、等待第一批顾客光临，并开场导购员工作。、导购员用规化语言接待顾客（接待语言及应对咨询规化要求见附件三）。、交接班、更换工作服。、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对

12、不妥之处要及时修正。、商品清点。、清点数量，检查货品并补货。、检查价签。、未办事项移交。、打下班卡，离场。6、下班 1、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台沿站立（无柜台的导购员站在通道边）向过往顾客频频点头致，直到送宾曲停。2、送宾曲停，导购员退回柜台，在约10分钟完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在?商品保管帐?上记录，做好日清日结。锁好平柜。清扫柜台、货架的清洁卫生。3、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4、各楼层员工列队从员工通道离场。五、导购员奖惩条例1、奖励1、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2、但凡效劳好，被顾客书面表彰者，在

13、公司通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3、由于工作认真负责，而防止给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身平安者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5、对于揭露走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭露人。6、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处分 处分由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日到财务部交款，3日不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日仍拒交罚款者通知厂商作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。注：商

14、户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。附表：处分类别项违 规 事 实处 罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元2专柜清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者4在工作中未使用礼貌用语和规用语者5当班时打私人者罚款20元6不应该用而使用客用设施者扶梯观光梯等7不承受保安人员检查者、态度恶劣者加倍8工作时间高声谈笑、喧哗者9货区货品列不整齐经劝导不改者10所有商品必须明码标价，否那么每每次11在卖场进餐者或带食物进场12无意损坏公物照价赔偿13在职权围不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元1

15、5在顾客面前有不雅行为者脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等16漏打卡超过10次以上者按考勤制度处分17早会迟到罚款10元/次迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退18不参加早、晚会者19迎、送宾时间不站在指定位置上者20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10-50元头部：长发/头饰以及夸的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色如红/白/绿鞋或前后开口鞋表情僵硬、精神萎顿，身

16、体弯曲，双手穿插抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开在卖场照镜子、化装者21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐工作时间依、靠柜台22上班时间配佩带手机，不调到振动者23上班不经员工出入口进出者24在柜台更衣者25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等26违反商品退、换、修规定，成心推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者27上班时间接待亲友长谈阻碍工作28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名30没有按规定报告事故者罚款200元31不服从管理、无理取闹者罚款50-100元，严重者除名32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元

17、再教育33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者34成心损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理35旷工1天者罚款50元，3次含3次以上除名处理36私自收银按所收款倍罚款，当事人200元，并辞退37当班时间擅自离开工作岗位者38效劳欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者40营业时业已完毕，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者41先动手打人的员工罚款200元并辞退42私自打折、讨价还价对差额倍罚款，对当事人予以50倍罚款43代打卡第1次各罚款100元，第2次辞退441个月3次迟到、早退45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负

18、法律责任46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品进入公司者48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司文件或资料者50散布谣言，意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据52盗用公司资产者53贪图私利，不正当交易行为者54有行为，被公安机关处分者55利用工作之便所受贿赂和回扣者56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者57因效劳恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者581个月连续3次被处分罚款200元，或辞退处理注：此流程是可以直接执行之合理营运规。四、商户管理制度一、品牌进场管

19、理规定1、品牌登记、所有进场品牌均须填写?供给商登记表?，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证，留存相关销售报表资料、画册。2、招商部根据商场整体情况，填写?品牌进场审批表?，对品牌进展总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3、品牌评审小组进展最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用即入

20、场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等，将审批表附上缴费复印件转交财务部。、财务部接到?后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证前方可签批。、商场总经理进展最终审批。3、签订合同、?通过后，由招商部负责与商户签订?联营合同?一式四份，?补充条款?一式两份。、财务部负责审核合同文书，并与?认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立

21、体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理?品牌装修方案审批表?，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购置?商户管理手册?，厂商方可进场装修。、厂商上货并标价，正式营业。二、商户场管理规、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3：0，晚9：0：3，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品平安，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否那么商场一律不准放行。、进出货规定：商户

22、进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场不经收银台，私收顾客现金或进展场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进展，货架高度、摆放位置、柜动线等必须严格按照商场的装修规执行详见?品牌进场装修管理规定?。、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承当经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到

23、本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进展合作，商户不得私自转让、转租。、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员根本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承当，导购员的根本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进展统一管理，商户必须配合商场的管理；具体细那么见专柜人员管理。、处分规定：对违反上述规定的商户将处以元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处分。、举报规定：凡对以上行为进展举报者，商场将对举报

24、人给予罚款金额的奖励。三、品牌进场装修管理规定、审批管理程序、品牌进场或移位必须填报区域?装修方案审批表?，备有平面图标出商场原有设施位置、效果图、电路图标出灯具、电气线路、开关箱等，并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进展审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署平安责任书附。、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。、商场品牌装潢十五大禁令：、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款元。、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款元。、严禁在防火卷闸