呼叫中心人力资源管理手册.docx
《呼叫中心人力资源管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心人力资源管理手册.docx（61页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心人力资源管理手册
人力资源管理手册
第一章手册编制意义和原则
一、目的和意义
（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；
（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；
（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。
二、基本原则
（一）严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保障员工的合法权益；
（二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案；
（三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工与公司共发展；
（四）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。
在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜；
（五）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的激励机制。
第二章部门设置与职责
一、组织架构
二、部门职责
（一）综合人事部工作职能
部门名称
序号
工作职责
综合人事部
1
负责组织安排呼叫中心的办公会议，会同其它部门安排业务会议或有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文，并检查会议决议的执行情况。
2
负责呼叫中心预算的制定以及日常财务的管理工作。
并分析各项支出使用情况，每月向总经理撰写财务分析报告。
3
负责组织呼叫中心通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作；协同其它部门进行专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改、编写工作。
4
负责呼叫中心人力资源年度规划的制定，以及薪酬、绩效方案的设定，并对按照考核办法开展对各部门的绩效考核工作。
5
负责公司日常行政事务管理，协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。
（二）质量管理部
部门名称
序号
工作职责
质量管理部
1
负责呼叫中心质量标准、考评体系的制定与不断完善。
2
负责呼叫中心各项业务、服务质量检测。
定期提交、分析检测报告，并协助相关部门制定优化改进方案。
3
根据质检、拨测结果开展服务质量沟通工作，并撰写该项工作报告与改进建议。
4
负责呼叫中心用户以及客户的满意度调查以及其他回放工作。
5
负责处理呼叫中心各类投诉以及流程的梳理。
（三）信息维护部
部门名称
序号
工作职责
信息维护部
1
负责建立健全号百信息维护体系，组织并实施信息的采、编、维工作。
2
负责承接集团、省公司相关号百信息的维护和管理工作，指导市州进行基础信息的采集和维护。
3
负责号百信息维护及管理工作的调研、统计与分析，制定并优化相关流程和规范。
4
负责信息维护核心团队的建立和培养。
5
负责呼叫中心互联网专业坐席的运营管理工作。
（四）运营管理部
部门名称
序号
工作职责
运营管理部
1
负责呼叫中心呼入、呼出类业务的承接，并制定业务承接效果的检测、评估计划，并根据评估报告提出改进方案。
2
负责制定业务规范、要求，协助培训部门制定、优化培训文档。
3
负责提交系统问题需求的收集、整理，并协调技术部门解决，根据优化业务流程和新增业务的需要提出系统开发需求，参与或组织相关测试。
4
负责呼叫中心日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析报告。
5
负责完善与优化呼叫中心各类报表
（五）宏南现场部
部门名称
序号
工作职责
宏南现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理。
2
负责现场指挥调度、固定资产的日常管理。
3
参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
负责现场普号坐席、专家坐席的话务管理、人员管理，确保各项指标的完成。
5
配合相关部门完成服务流程的优化与标准化、客户满意度的持续提高。
（六）二枢现场部
部门名称
序号
工作职责
二枢现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理。
2
负责现场指挥调度、固定资产的日常管理。
3
参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
负责现场各班组的话务管理、人员管理，确保各项指标的完成。
5
配合相关部门完成服务流程的优化与标准化、客户满意度的持续提高。
（七）新谷现场部
部门名称
序号
工作职责
新谷现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理
2
负责现场指挥调度与监控
3
参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
做好班务的安排与日常管理
5
配合相关部门完成服务流程的成熟化、客户满意度的持续提高。
（八）招聘培训部
部门名称
序号
工作职责
招聘培训部
1
负责呼叫中心培训体系的构建，并不断的优化和完善。
2
完成呼叫中心新员工岗前培训计划的制定及管理工作和在职员工培训计划的制定并且组织实施。
3
负责呼叫中心所承接的对外培训工作。
4
负责呼叫中心服务岗位人才的招聘、新员工档案的建立以及招聘渠道的维护工作。
5
负责收集、分析呼叫中心人员需求并及时完成招聘培训工作。
第三章员工招聘
公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。
一、招聘申请流程
由各部门负责人提出用人申请，并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件，由综合管理部报呼叫中心总经理批准，然后进行统一招聘。
图3-1人力需求申请流程图
二、招聘人员的筛选与录用
（一）综合管理部应根据招聘岗位的具体要求，制定人员招聘录用方法。
（二）依据所聘岗位要求对应聘人员进行初选，招聘与培训专员负责收集整理初选人员简历、证书复印件及推荐资料等有关资料，根据初试结果确定培训人员名单，并安排培训具体事宜。
（三）人员经培训后，参加考试，考核合格方能正式录用上岗。
（四）对于决定录用人员，综合管理部根据用人部门确定的上岗时间，填写“入职登记表”，通知员工报到，报到时应携带以下资料：
1、学历证、资格证、身份证（原件）；
2、近期免冠1寸照片1张；
3、学历证复印件一张，身份证复印件两张
（五）被录用人员应按规定时间准时到综合管理部报到，无特殊原因逾期不到者，取消其上岗资格。
附录1：
招聘员工申请表
个人自荐表
姓名
所属班组
排班工号
毕业院校
毕业时间
学历
专业
入职时间
联系电话
所学科目
个人自荐（请用一段文字简要介绍自己）
附录2：
呼叫中心人员需求申请表
呼叫中心人员需求申请表
部门名称
需求人数
到岗时间
技能要求
原因说明
工作量预测
预测办法
注：
工作量预测是对信息工作量、话务承接量等总体的评估，预测办法主要写明根据工作量来做出预测的依据，工作量预测和预测办法可以用附件方式提供。
第四章劳动合同
一、订立依据
（一）《中华人民共和国劳动合同法》；
（二）四川省劳动行政主管部门相关法规；
（三）公司现行规章制度。
二、劳动合同签订程序
（一）合同签订
1、公司在聘用员工时，应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，方可订立劳动合同，或另行签订《试工协议》；
2、员工进入公司报到之日接受岗前培训，了解和认可公司的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签订劳动合同；
3、公司出资培训、招（接）收的人员，已经按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限；
4、在合同履行过程中，公司对出资培训的员工应按规定计算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。
（二）合同变更
由于签订合同时所依据的客观情况发生重大变化或机构调整等原因，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更原合同的相关条款。
（三）合同续签
合同期限届满，劳动关系即告终止。
甲乙双方经协商同意可以续订合同。
双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。
（四）合同解除
1、有下列情形之一，甲方公司可以即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：
（1）试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；
（2）乙方严重违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；
（3）乙方严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的；
（4）乙方泄露甲方商业秘密，给甲方造成严重损失的；
（5）乙方被司法机关追究刑事责任的。
2、有下列情形之一，乙方可以即时解除合同，而无须向甲方支付赔偿：
（1）尚处于试用期内；
（2）甲方以侵害乙方合法人身权利手段强迫劳动的；
（3）甲方不能按照合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。
3、有下列情形之一，甲方可以解除合同，但应提前三十日以书面形式通知乙方并支付补偿金：
（1）乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；
（2）劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的；
（3）甲方濒临破产进行法定整顿期间，或者生产经营发生严重困难，征求过工会和职工意见的。
4、员工提出解除劳动合同
（1）提出辞职的员工，应提前30天向所在部门递交“辞职申请表”。
部门主管签署意见后，交综合人事部，综合人事部安排与辞职员工进行面谈，并做出回复；
（2）部门经理以下的辞职员工由综合人事部人事主管或其指定的专门人员，负责与员工进行面谈，并填写“面谈记录表”；部门主管以上职级的辞职者，由综合人事部人事主管面谈，并填写“面谈记录表”，报呼叫中心总经理；
（3）辞职者持“员工离职手续清单”，到各相关部门办理交接手续，并经各有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，综合人事部核实批准（部门主管以上辞职者需经呼叫中心总经理批准）；
（4）辞职者持主管部门签字的“辞职申请表”和劳动合同，到综合人事部办理解除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。
并由综合人事部开具“解除聘用关系通知书”，由综合人事部和辞职者各执一份。
三、违约的经济补偿与赔偿
（一）凡符合劳动合同解除需甲方给予经济补偿的情况，公司应根据员工在公司工作年限，每满一年发给相当于员工解除劳动合同前十二个月平均工资一个月的经济补偿金，最多不超过十二个月；
（二）员工提出解除劳动合同，员工应给予公司一定经济补偿，经济补偿金为：
距离合同期满每差一年（不满一年的按一年计算）按相当于员工解除劳动合同前十二个月的月平均工资进行补偿，最多不超过十二个月；
（三）凡公司支付学费及培训费的员工必须按规定与公司签订培训服务协议，作为劳动合同的附件，员工培训服务期未满与公司解除劳动关系，除按劳动合同实施细则规定向公司赔偿违约金外，还需向公司赔偿培训费用。
其计算方法是以员工培训服务期按月等分全部培训费用金额，以员工已履行的培训服务期月数递减。
四、合同
升级会员 