物业管理目标及措施Word文档格式.docx

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措施

1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

日常维

护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单

位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

　二、房屋设施零修、急修及时率

99％

已完成零修急修数/总零修急修数×

100％≥99％

1．建立严格的房屋设施修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

　三、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

100％

质量合格的维修单数/总维修单数×

100％＝100％

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）维修工程回访率

公司内控标准

维修回访数/总维修数×

质量保证

1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　四、保洁率

保洁达标面积/保洁总面积×

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

　　2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

　　五、治安案件年发生率

0.5‰

案件发生次数/入住总户数×

1000‰＜0.5‰

　　七、年违章发生率与处理率

1％

违章年发生率

计算测定依据

违章发生次数/入住总人数×

100％≤1％

违章处理率

违章处理数/总违章数×

　　1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

　　2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

　　3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

　　八、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

2‰

有效投诉次数/入住总人数×

1000‰≤2‰

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工

追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，

不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

处理有效投诉次数/有效投诉总次数×

质

量

保

证

措

施

　　1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。

值班员

做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

　　2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业

主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工

资挂钩。

　　九、业主综合服务满意率

95％

两年内达97％以上

（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×

100％≥97％

　　1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2、设立征询意见箱和投诉受理电话。

每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。

对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

　　十、绿化完好率

完好绿化面积/总绿化面积×

　　1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

　　3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

　　十一、道路、车场完好率

道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×

　　1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

　　2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、员工专业培训合格率

培训合格人数/管理人员总数×

　　1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

　　2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

　　3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

完好档案数量/应建档案总量×

　　1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

　　2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

　　3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。