小区管理工作实施方案Word文件下载.docx
《小区管理工作实施方案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区管理工作实施方案Word文件下载.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
☆房屋及公共设施使用管理
☆装修管理规定
☆治安管理规定
☆消防管理规定
☆绿化管理规定
☆环境卫生管理规定
☆房屋管理规定
☆出租户管理规定
☆营业房管理规定
☆车辆管理规定
☆犬类管理规定
◆岗位职责
☆管理处主任岗位职责
☆二级财务收费岗位职责
☆客服部人员岗位职责
☆秩序维护员岗位职责
☆秩序维护部领班岗位职责
☆消监控值班人员岗位职责
☆工程部维修员岗位职责
☆保洁员岗位职责
◆考核制度标准
☆主任工作绩效考核办法及细则
☆财务收费工作绩效办法及细则
☆客服部人员工作绩效考核办法及细则
☆秩序维护员工作绩效考核办法及细则
☆秩序维护部领班工作绩效考核办法及细则
☆消监控值班人员工作绩效考核办法及细则
☆工程部维修员工作绩效考核办法及细则
☆保洁员岗位工作绩效考核办法及细则
◆规手册
☆员工守则
☆人事管理
☆文件及档案管理
☆综合服务规
☆装修管理服务规
☆设备管理服务规
☆公共设施维护和房屋维修服务规
☆仓库管理
☆员工食堂管理
☆员工宿舍管理
☆小区配套设施服务规
☆绿化服务规
☆保洁服务规
☆安全服务规
☆车辆管理规
☆消防服务规
三、公共秩序维护方案和岗位责任
安全工作是物业管理工作重中之重的工作，直接影响到公共财产、业主和使用人生命财产的安全。
因此，强有力的管理制度，行之有效的操作方案，才能真正让业主在小区里住得安心、舒心。
因此在安全管理上是“人防、技防、物防”相结合，来确保小区一方平安。
特此根据小区现有设施设备状况制定管理方案：
对秩序维护员实行半军事化的管理，制订各项安全管理和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。
加强秩序维护员的素质培训，提高人员的思想素质和业务技能，例如每月一次的秩序维护员思想素质教育培训和安全训练等。
1、人员配备：
一个班组编制为6人：
领班1人，门岗及巡逻4人，监控1人。
2、安全员工作时间采用两班制
早班7：
00-19：
00
夜班19：
00-7：
00
3、岗位设置：
设三个固定岗：
东门岗、南门岗、监控岗。
◆固定门岗为24小时开放。
◆巡逻岗，在小区部巡逻并兼顾外围和消防巡视。
◆监控岗，24小时值班
4、各个岗位操作及注意事项
◆固定门岗
☆严格要求自身形象，如服装整齐，整洁统一等，头发不宜过长，无胡须，精神状态饱满，站姿统一规，动作迅速有力，文明执勤，礼貌用语。
☆严密注视岗位区域周围人员的动态，对可疑人员密切注意，加强岗位防，以防止非法人员，无关人员进入小区进行破坏、盗窃活动
☆严格检查进出人员：
☆如有客来访等应有礼貌上前询问：
“您好，请问你到哪，有什么需要我们帮忙的吗？
”以确定来访人员来意，到达的位置，做好登记，可通知巡逻岗带路指引具体位置。
☆如有装修或安装人员进入时：
上前有礼貌地将其拦下询问：
“您好，请问到哪一栋哪一家施工？
”“请问您办了临时出入证没有？
”并检查证件与本人是否相符，时间是否过期（如过期应扣留交于服务中心），与所提供的房号是否一致，无误后方可放行，如未办证件，应向其说明公司的规定，让其去办好出入证；
安装人员则实行有效证件登记，依情况而定，放行后，通知巡逻跟进。
☆严格查验外出物品，物品运出小区搬运人必须持有物品放行单，物品放行单上要有业主或使用人的签字，携带外出者的签字，服务中心经办人签字，秩序维护员要核对物品的数量，种类是否相符，经确认无误后方可放行。
◆巡逻岗
☆严密注视小区的人员动态，对可疑人员要及时上前询问，了解情况，劝其离开小区，不听劝者要跟近或强制性让其离开小区，防止小区各种事件的发生
☆维护公共秩序，指挥车辆按规定位置停放，确保车辆停放整齐美观，维护绿化设施，遇有踏踩草坪、攀折树枝的应上前制止，“小区是我家，环境绿化靠大家来维护保养”为小区营造一个良好的生活气氛。
☆检查设施设备是否有损坏，无法使用应及时登记向上汇报，进行整修更换，为今后的工作提供良好的基础。
提高防意识，巡逻时加强对一侧围墙的巡视，尤其在夜晚更要加强巡逻力度，把此地作为重点巡逻部位。
☆加强楼层的巡逻，对楼层楼道里的环境卫生起到监督作用，发现问题要及时登记向保洁人员反映，及时做好清理工作。
☆加强楼底自行车库巡逻。
如有住户、业主门窗未关好，及时通知业主、住户关好门窗。
防止盗窃事件的发生。
时刻保证所有单元门是关闭的，巡逻期间应及时随手关门。
☆地下车库无关人员不可长时间逗留。
以防窃贼混入小区，在车库实施破坏活动，尽可能将一切可能发生的不良事件消灭在萌芽状态。
☆了解、掌握业主、住户的车牌号、车位位置、车位号等情况及业主、使用人每天进出时间的生活规律，从而防止车辆被盗事件发生。
☆在车库巡逻时，密切注意车辆是否有刮伤现象，了解车况，是否是在车库被刮伤，并要及时向上级汇报具体情况，并做好记录。
☆严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量。
☆监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
◆领班
☆对各个岗位执勤情况要准确掌握，不断进行不定时的抽查。
做好队员之间的统筹协调工作，使本班工作能够得到整体性更好的发挥。
☆熟练掌握、了解操作各个安保设施设备运行的原理。
对各个岗位执勤操作规要熟、巧、精。
配合好各个岗位完成各项任务。
☆对处理突发事件的应急方案了如指掌。
不光自己能正确及时处理好各类事件，还要带领、培养队员处理事件的能力，增强队员处理突发事件的能力。
☆根据各种突发事件制定相对处理措施方案，结合实际情况进行演练，让队员提高处突能力，增加防意识，减少突发事件给业主带来的损失。
四、小区道路的车辆行使、外来车辆通行管理和车辆停放管理方案。
小区业主的自备汽车，秩序维护部必须登记造册，建立台帐颁发有关准予进出、停放的许可证，车主进出必须自觉接受检查，服从管理。
1、小区车辆必须停放在规定的区块之，不得影响消防通道和其他通行需要。
2、车辆进出小区须限速5公里时速之下，车停后，车主应认真锁好门窗，调好防盗系统至警备状态，车贵重物品必须随身带走。
3、秩序维护人员应主动指点车辆的停放工作，提醒车主注意事项，察看车辆停放时有无擦损痕迹，发现异情，通告车主并在《巡查异常情况情况通知单》作好记录，并要车主当场签字确认。
4、严禁在小区教练学车，严禁载有化学毒性易燃易爆的货车进入小区。
5、大型货车原则上禁止驶入小区，确需进入小区，在自觉接受查验的情况下，换卡调证后方能驶入。
否则，保安人员有权禁其入，并要作好登记记录。
6、任何车辆不得在小区损坏消防栓等设施设备，若有发生，照价赔偿。
7、摩托车、助动车按照小区物业管理规定，按指定地点，排列有序，认真停放。
8、外来人员自行车、助动车按指定地点集中停放，严禁乱停乱放。
五、防止火灾的管理方案
为了证公共财产和广大业主（住户）的生命财产安全，根据仁苑实际情况和《中华人民国消防法》及有关消防法律法规，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，制定本方案。
1、建立小区消防组织，经理为消防第一责任人，秩序维护部领班为消防专管员，全体员工为义务消防员。
其职责是：
1.1贯彻执行消防法规和上级有关消防规定，开展防火宣传，普及消防知识，逐级落实消防责任制；
1.2检查消防安全工作，纠正消防违章，整改火灾隐患；
1.3根据各住宅楼、地下车库等物业的具体情况，制定消防措施和紧急情况下的疏散方案；
1.4接到火灾报警后，迅速启用消防设施进行扑救，同时视灾情向消防部门报警，并协助消防进行扑救和查清火灾原因。
2、实行业主（住户）防火责任制，各业主为防火责任人，负责做好各自所属围的防火安全工作。
3、消防区域的通道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵，严禁在消防通道上停放车辆和堆放物品。
4、不得损坏小区的消防设施设备和器材，要妥善维护楼道、走道和出入口的疏散指示和应急照明设施。
5、小区严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在小区燃放烟花爆竹。
若有特殊情况需要，需在安全管理人员指定地点燃放爆竹。
6、小区业主或使用人禁止在小区使用明火作业，确需动用明火，要经过物业公司审批并指定安全地点和灭火设备等后方可作业。
7、若发现有人随意玩火，不按照小区管理和国家相关法律法规，安全管理人员有权进行制止，对不服从管理的人员，将移交相关部门处理，造成后果的承担责任。
8、发生火警应立即报告服务中心或拨打火警119，采取关闭电源等措施。
其他业主（住户）应听从消防救火人员安排，迅速有序地从楼道疏散，切勿惊慌拥挤。
六、规文明饲养宠物（尤其犬类）的管理方案
小区养犬容易引发许多事端，破坏绿化，污染环境，造成邻里纠纷，甚至诉诸法律，故不提倡养犬。
如确实需要，请按照市政府有关规定严格执行。
为了维护各业主（使用人）的利益，我公司摘录了《市限制养犬规定》中部分条款结合本小区的实际情况，制订如下管理办法：
1、小区严禁违章养犬，违章养犬者，物业公司有权将此犬送交市容环境卫生
管理部门（以下简称犬类主管部门）处理；
2、凡饲养犬类的，每年必须凭市犬类主管部门发给《养犬许可证》及卫生防疫部门的《犬类免疫证》至物业服务中心处办理登记手续，未办登记手续者，不予携带进入小区；
3、合法饲养犬类的业户，需看护好犬类，切勿叫声扰民
4、原则上不允许将犬带入道路、广场和其它公共场所，如确实需要的，则应束以犬链由成年人牵领，并采取防止犬类咬伤他人的措施；
5、犬类在道路、广场、绿化和其它公共场所便溺的，携犬者应当立刻即予清除；
严
禁随意引犬至户外公共绿地排泄粪便；
6、犬类伤人或致人患病的，养犬人应当将被伤者送至卫生防疫部门诊治，依法负担
全部医疗费和赔偿损失，并由犬类主管部门进行处罚。
7、违反《市限制养犬规定》的养犬户，经劝阻无效，任何住户、任何单位和部
门都有权向犬类主管部门举报。
七、环境清洁方案
为体现良好的小区形象，使小区业主真正享受到方便、舒适的生活工作环境，保洁工作甚为重要，其保洁围包括共用部位和共用设施设备。
1、清洁管理
本物业环境卫生管理具体标准如下：
1.1设有责任划分明确、奖罚制度健全的专业队伍，管理物业环境卫生，队伍稳定。
并建立详尽的管理制度，严格贯彻执行；
1.2经常清扫保洁，垃圾日产日清，清扫保洁率达到99%以上；
1.3环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾桶、工具房、休息室、必要的保洁工具等；
1.4物业道路达到“五不”“六净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆和不乱倒垃圾，路面净、路沿净、人行道净、雨水口净和树坑墙跟净；
2、绿化管理
绿化养护的好坏将直接影响小区的环境和形象。
绿化工负责进行日常养护。
2.1绿化工负责日常浇水、修剪养护树木花草工作；
2.2根据本物业绿化初始设计，从整体上控制并使设计效果能得到充分体现；
2.3每月对绿化工作进行检查。
3、灭虫管理
灭虫主要包括两个方面：
物业影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等；
影响环境的花草树木病虫害。
将根据实际情况，适时地进行防治。
八、绿化、园林建筑、附属设施等环境工程的运行、维护、保养方案
为保持本小区环境优美、搞好绿化工作，特制定本管理方案。
1、绿化人员是本小区绿化管理工作的直接责任人，负有培植、维护、管理绿化的权利和义务，必须负责：
1.1熟悉花草树木的名称、特征和养护方法，并对较为名贵的品种在适当的地方公布其名称、种植季节、生长特征、管理方法等，方便居民观赏；
1.2对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和防治病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水、绿化造型，丰富绿化容；
1.3保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，花木生长茂盛；
1.4劝阻违反绿化管理规定的行为。
2、本小区业主和使用人是本区绿化享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，必须遵守：
2.1不得砍伐攀折花木、刻划树皮、采摘花果，不得用树木晾衣物或在树木上扎铁丝、敲钉等，禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护设施和花台；
2.2行人和车辆不得跨越和通过绿化带；
2.3不得在绿化围堆放任何物品，不得在树木上挂放鞭炮及在绿化带设置广告牌，小孩不得在草坪踢球玩耍。
3、凡是人为造成花木及保护设施损坏的，根据《市城市绿化管理条例》处以：
警告，赔偿、并对其进行教育，必要时报相关部门：
3.1对乱砍或碰断树木主干的，
3.2攀摘花朵、枝条的，
3.3对绿化地带晾衣物、被褥的。
九、物业共用部位维修服务方案
房屋及共用部位长期保持完好的状态，对物业的保值增值具有重大意义，也是对物业管理的最基本要求。
制定短、中、长期维护保养制度，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关管理制度进行落实，经常对员工进行各种技术培训，努力培养一专多能多能的技术人员。
根据物业配置的建筑，培训工程技术人员正确操作和保养，并制定维修养护计划。
1、房屋及共用部位日常维修养护计划
序号
项目
维修类别
日常维修
计划
方案
实施效果
1
房屋承重结构部位
局部受损，施工质量原因造成的结构问题
每周巡查一次，如装修阶段每天巡查，发现问题立即处理、维修
由工程部按照房屋修缮规定实施维修；
如受损较重请专家会审，提出方案，委托专业公司实施
安全、正常使用功能完好
2
外墙面
局部或大面积渗漏、翻新
每周检查一次，发现问题及时维修
由工程部按有关修缮规程实施
无空鼓、无脱落、无渗漏、无违章、整洁统一
3
屋面
隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏，屋面积水
由工程部按有关作业规程实施维修，按年度普查计划维修
无积水、无渗漏、隔热层完好
4
公共通道门厅楼梯间
公用地面的维修改造；
公共通道、门厅墙、天棚维护；
楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。
每周检查一次，发现问题，及时维修。
由工程部按相应技术作业规程实施维修。
整洁，无损，无霉迹；
扶手完好，无贴痕迹。
5
上下水主管
接口及砂眼漏水；
管道堵塞、破裂；
固定码松脱。
每月检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程部负责维修。
上下水通畅，无渗漏
2、房屋及共用部位定期维修养护计划及实施方案
项目
定期维修
每年对房屋基础进行一次检查；
及时了解房屋的结构性能，做到早发现，早处理
由工程部负责实施
结构安全，正常使用。
结构性能完好。
外墙局部渗漏；
外墙大面积渗漏；
每年雨季前对户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。
由工程部负责实施。
外墙平整，无渗水；
整洁统一。
隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏，屋面积水。
避雷网每1年刷一次油漆，防止锈蚀；
每月疏通一次屋面雨水口；
每年对屋面防水层检修一次；
每年翻新更换老化部分。
无积水，防水层正常，有效发挥功用，无渗漏；
隔热层完好。
公共通道门厅、楼梯间
每月对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖；
。
美观、完好、整洁、清爽。
每年刷一次管道油漆；
每年检修一次，并紧固管道固定码；
每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。
美观完好；
上下水通畅；
无渗漏。
3、业主或使用人自用部位提供维修服务方案
为了及时给业主、使用人排忧解难，想业主所想，急业主所急，把管理服务工做细做实，不断提高服务质量，不断让业主和使用人住的舒适、方便，提高业主对物业公司的满意率，特建立接待来访、请修投诉制度和服务方案。
3.1服务中心应把接待来访、请修或投诉的办公地点、投诉，广为宣传，让住户投诉有门，信任物业公司。
3.2任何管理人员在遇到住户来访、请修或投诉时，都应热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主或使用人有误解小区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主和使用人理解并支持公司的工作。
3.3对业主或使用人来访、请修中谈到的问题，接待员能解释的要做到让住户理解满意为止，须请修的马上填单派员维修，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇总，由经理决定处理办法和责任部门。
3.4在小区入住后，关于“保修期”的维修，当业主或使用人前来投诉房屋质量问题时，管理人员对“保修期”的解释应注意技巧。
（“保养期”一般是指建设单位和施工单位的质量保证期限，物业公司与业主之间没有这个承诺，业主在入住以后，倘发现房屋及设备有质量问题，通过物业公司将投诉意见转告建设单位，在规定的期限，由施工单位或由施工单位委托物业公司进行维修。
3.5当业主自用部位已经过了保修期的，物业公司维修人员现场查看业主或使用人请修容后，确定维修工程量和所需维修的材料，简单维修所需材料由业主或使用人购买，维修人员及时给予更换和维修；
若涉及到大修工作量或特种工作容，物业公司联系相关专业单位或人员，由业主或使用人自行与相关单位或人员协调维修价格。
物业公司协助业主和维修单位或人员。
十、公用设施设备维修养护方案
公用设施设备长期保持完好的状态，对物业的保值增值具有重大意义，也是对物业管理的最基本要求。
根据物业配置的设施设备情况，培训工程技术人员正确操作和保养，并制定维修养护计划。
1、公用设备日常维修养护计划
机电
设备
水泵等机电设备的维护保养、另配件、易耗品的维修更换
每天巡视检查，发现问题及时维修
由工程部组织实施，有关承包商配合
无故障停运，保障安全运行
消防
设施
疏散标志的维护和维修，室消火栓（箱）的维护及检修
由工程部按有关作业规程实施维修
设施有效，标志清楚，完好无损
2、公用设备定期维修养护计划及实施方案
水泵等机电设备的维护保养；
日常机电设备的零部件易耗品维修、更换
月检制控设备一次；
季检开关灵敏及开关坚固件完好情况；
年检电源切换及自动保护装置。
由工程部负责实施，相关承包商配合；
重大设备每3年大修一次
运转正常，安全；
设备完好率100%。
疏散标志的维护和维修，室消火栓（箱）的维护及检修。
每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉；
每年对消防疏散进行一次维护。
由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；
消防系统主要设施设备每年更换一次。
3、公共设施日常维修计划及实施方案
道路
路面、人行路、
砼道
每周检查一遍，随坏随修。
由工程部专业维修工实施。
干净整洁、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。
公共照明
庭院灯、楼道灯、其他照明灯
每周检查一遍，随坏随修
由工程部专业维修工按操作规程实施。
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。
沟渠
池井
雨水口、雨水井、污水井、阀门井
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部专业维修工按操作规程实施维修。
井盖完好率达100%；
有效发挥功用，无渗；
无缺损，少污积；
无堵
停车场
地下停车场
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程部专业维修实施。
平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。
消防设施、管网
给排水管、室外消防栓
由工程部专业维修工按相关维修规程实施。
管道畅通，无堵塞、无泄漏；
消防设施正常有效。
6
公用标志
标识牌、警示牌
由工程部实施
标示设施完好率100%；
标示无损坏。
4、公共设施定期维修计划及实施方案
计划
方案
路面
人行路
砼侧石
每年对局部破损严重的路面、人行道、侧石应控制在1‰每年，其他控制在5‰每年。
翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。
减少不必要的路面受污损和破坏；
使局部损坏严重路面，通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均
升级会员 