艾克国际宣布CRM的管理策略Word文件下载.docx
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从1996年到1999年，在一般的办公自动化中功能部件的关键系统上的投资有特不大的增加，而在eCRM上却没有增加太多的投资。
在2000年，各个行业的厂家差不多开始提供如此的套件，尽管今天它们在功能上不是专门完善，但可能在2002年企业们会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上专门健壮，伸缩性强，具有可集成性及可扩展性，功能更强大。
那个地点，我们先来定义一下eCRM套件同时来回忆一下那个市场。
eCRM套件：
eCRM套件是电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容功能的组合。
互联网是提供客户关系治理的最自然环境。
在分析及评估访问者和顾客的长期及潜在价值以及做出相对应的反应方面，计算机要比人强。
问题是目前还不存在如此的套件来满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容的需要。
eCRM的市场：
各公司争相提供eCRM套件带来了新一波的购并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。
到2003年，会有60%的互联网客户关系治理独立软件供应公司合并。
客户关系治理中的所有功能领域的供应商都已认识到eCRM是互联网的以后，都想分得一杯羹。
2000年初，KANA通讯公司，一家电子邮件响应治理系统产品提供商，收购了SILKNET软件公司，SILINET是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服务及电子商务产品的公司。
同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源及活动治理功能软件的公司，通过股票方式用31.8亿美圆收购了OCTANE软件公司。
2000年3月，CLARIFY公司公布了它新的EFRONTOFFICE套件和体系结构，SIEBEL系统公司公布了具有更强的电子销售、电子服务及电子市场开拓功能的SIEBEL2000。
ORACLE公司在2000年5月公布的11I软件包中就包括电子服务套件，那个套件可不依靠于ORACLE的核心ERP功能就能够独立运行。
SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架--MYSAP.COM--它能够支持eCRM和客户服务功能。
REDCELSIUS（即往常所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、能够提供销售、市场和差不多客户服务功能的应用软件。
JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及特不差不多的客户服务功能的解决方案。
信息治理销售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的阻碍着信息治理的威力，因此他们都不遗余力的追随eCRM。
要使eCRM实施成功，客户关系治理应用提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错误的危险，这些信息还必须提供给不同的需求者。
为eCRM和电子服务套件做一个标准的、统一的信息数据基础的企业相对不如此做的企业会受益专门大，因为他们会得到一致的、连贯的信息。
可能电子商务和内容销售商（如：
BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCEONE）在2000年进入eCRM软件市场，而技术化销售公司（TESTechnology-enabledselling）（如：
Trilogy,FirePondandCalicoCommerce）可能会在2001年年初增加电子服务。
客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供差不多集成好的套件。
而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们假如不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。
尽管目前一些电子销售、电子市场、电子服务及电子商务的解决方案进展专门快，但可能直到2001年初，企业还会在试图从集成eCRM中受益的过程中牺牲其他利益。
在那个过程中，销售商们会争相去满足客户在eCRM套件方面的需要。
尽管eCRM专门重要，但企业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将eCRM与现有的各项应用完全整合到一起。
利用eCRM解决方案争保客户
企业所面临的挑战
企业在经历了前期进展时期并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、接着提高销售收入和利润率。
随着IT技术和产业的进展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。
然而企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：
企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度差不多得到显著提高，然而什么缘故销售额却没有显著增长？
企业花了专门大的力气来了解客户信息，但什么缘故内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？
企业一向十分关注客户的需求，但什么缘故依旧有客户对企业的工作不中意？
尽管企业差不多尽可能满足每个客户了，但什么缘故依旧专门难接着扩大销售额？
出现这些问题的缘故或许有专门多方面，然而从普遍情况来看，企业之因此会有这些困惑，要紧是由于下面一些方面的不足：
竞争对手在产品的设计生产和企业的经营治理中，采纳了更为先进的技术；
企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；
在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间专门难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也确实是要为客户提供个性化服务；
市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。
依照上面的分析，就能够得到如此的结论：
企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。
通过良好的客户关系治理（CustomerRelationshipManagement-CRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且能够留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。
企业呼唤CRM
从80年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流程的重新设计。
那个时期正是信息技术和产业开始进入飞速进展时期的时候，企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。
MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使职员从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。
由此，企业有了更多的时刻来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。
全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表，这充分讲明电话服务中心在商业领域起着特不重要的作用。
中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为电话服务中心的进展提供了理想的环境。
目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。
产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。
事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。
客户关系治理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。
ERP产品重点在于企业内部资源的治理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。
银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。
依照Gartner的抽样统计，通过CRM采纳主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。
这讲明企业在采纳CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着关于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来讲，以后市场的潜力不可限量。
中国进入WTO在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大，这就要求企业必须在为自己确立一个完整的进展战略规划的基础上不断增强自身实力。
然而成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。
在世界经济竞争中，大多数中国企业在历史、资金、治理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因此必须有效利用先进的网络营销和治理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来治理经验，迅速缩小这一差距。
市场的开放让更多的国际性企业进入中国，留给中国企业做好预备的时刻差不多不多。
国内企业除了在机制、资金、治理等方面需要进一步提高之外，更重要的是要跟外企在服务上竞赛，比客户关系治理。
中国企业有自己的本土优势，熟悉客户的传统心态和人文习俗，这是外企在一开始难以比拟的。
然而，如何充分利用好那个优势，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，迅速提高市场占有率和市场地位，这就需要借助于CRM的推进。
相对国际企业来看，国内企业在CRM方面的实施经验还有所欠缺。
实施CRM需要相对较高的资金支持，在经济高速进展的初期，多数国内企业一时还难以承受。
争保客户乃成功之本
6月中旬的成都天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁杨元庆在演讲中以给电子商务下了如此一个“被广泛认同”的定义：
电子商务是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户中意度。
他特不提到，在电子商务的这一定义中，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。
现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便与快捷来做大自己的生意。
然而，激烈的市场竞争和信息的易得性，差不多完全改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。
商品的同质化，服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业，在市场不稳定性不断增加，竞争对手不断涌现的市场竞争中，如何维系与进展同客户的关系，争得更多的新客户，保留更多的老客户，将是取得成功的最大因素。
事实上，每一个中国企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最差不多的、永恒不变的游戏规则，关键是“君子爱财，取之有道”，争保客户成功之道的“道”在那儿，许多企业对此一筹莫展。
处在电子商务时代的中国企业，尤其是传统企业，迫切需要有人为他们指出确实可行的争保客户的解决之道。
而最近，我们欣喜地看到，iTeleWeb公司敏锐地抓住了电子商务时代客户的争保仍是成功的全然这一实质。
与越来越多的企业家认识到客户差不多成为现代企业生产、经营、治理的核心，在市场竞争中要让客户感到中意，就必须时刻关注客户的需求一样，iTeleWeb认为，在电子商务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其全然在于企业对客户的关怀程度和方式，而电子化客户关系治理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。
eCRM解决方案为企业带来的核心价值是可关心企业减少销售成本和销售周期，增加收入，提高客户中意度和对产品的忠诚度。
加盟这一解决方案的企业在解决了与客户保留和进展相关的一系列问题后，自然能够将注意力集中于自身业务内容，专注于提升核心竞争力，从而使企业在电子商务时代不断变化的市场风云中牢牢占据领先位置，立于不败之地。
eCRM解决方案中与客户信息紧密相关的有两个解决方案，即客户服务中心（CustomerCareCenter，CCC）解决方案和客户忠诚度（CustomerLoyaltyProgram，CLP）解决方案。
这两个方案是相互促进的。
客户服务中心解决方案：
先争得后保留
在客户关系治理的整体解决方案中，呼叫中心（callcenter）是专门重要的一个部分。
iTeleWeb的专业级客户服务中心（CCC）类似于传统的呼叫中心，但又有所区不。
客户服务中心是一整套以客户及其消费行为为中心、基于可量化数据库的客户关系治理解决方案。
传统的呼叫中心尽管配备了专门多人员来响应客户的各种要求，但总有客户觉得企业做得不够好；
企业有许多接线员随时接听客户的呼叫，但依旧有客户抱怨企业的服务不够周到；
呼叫中心装备了一流的设备，然而并没有发挥出应有的效率；
呼叫中心的人员雇用成本并不高，然而建设中心并进行后期维护的费用却特不高。
因此，假如企业决定建立自己的呼叫中心，就必须把方方面面的因素考虑到，使之成为一个“利润中心”，而不是“花费中心”。
iTeleWeb客户服务中心平台
争得客户不易，哪个企业都不想自己的客户下一次会将电话打到其它企业那儿，因此，企业应当更加主动地与客户保持良好的联系，而不仅仅是被动地同意客户的服务要求，只有如此，客户才觉得企业确实一直都在关怀自己。
同时，客户希望能够随时随地得到他们想要的信息和服务，而不仅仅限于通过电话获得信息，企业应当开通更多的实时响应渠道，除了呼入、呼出外，还应包括E-mail、传真、Web和WAP等，如此才能让客户以适应和偏爱的方式获得中意的服务，从而提高他们的忠诚度。
这是一个先争得后保留的过程。
这一切，CCC解决方案都为企业想到了。
而且，CCC在为客户提供服务的同时，会迅速积存大量的客户消费信息和市场动态资源，并将其保存于后台数据库，然后通过专业软件对数据进行有机整合分析，最终提炼出适用于各行业的有效市场信息，为企业掌握市场动向、把握消费心理、维系客户关系、拓展潜在市场提供论据充分的参考意见。
iTeleWeb有丰富的行业实施经验，可针对不同企业定制不同解决方案，但最终都将关心企业实现电子化服务（e-Service）、电子化覆盖（e-Coverage）、电子化营销（e-Marketing）、电子化销售（e-Sale）和电子化培训（e-Training）等内容。
客户忠诚度解决方案：
先保留后争得
什么是客户忠诚度解决方案（CLP）呢？
中国有句古话叫“好马不吃回头草”，而CLP解决方案的目的确实是要让企业的客户变成“专吃回头草的好马”。
那个比喻也许不太恰当，但却讲出了企业的一个希望，那确实是拥有忠诚的用户群体，不仅对自己的品牌忠心不贰，而且还乐于讲服他们周围的亲友——那些潜在的购买者——成为同一品牌的消费者。
如何做到这一点呢？
除了产品本身的因素外，CLP采纳卓有成效的消费奖励点数积存方案：
消费者在选择购买CLP加盟企业的产品之后将免费成为项目注册用户，每次购买加盟企业的产品之后都将实时赢得点数回馈，长期的点数积存将为消费者节约相当可观的资金。
因此，CLP方案为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商点到点、面对面的关怀，这些差不多上iTeleWeb凭借其自身庞大的呼叫服务网络为企业留住高价值客户，同时还会吸引新客户的缘故。
这是一个先保留后争得的过程。
从企业角度来看，采纳CLP解决方案在提高“回头率”、增加单位客户销售额的同时，能够减少客户流失率，进而降低客户服务的费用。
同时，CLP的个性化分析能够对市场形势进行准确的推断，能够使产品设计更具针对性，并向企业提供何时将产品推向市场的专业化参考。
CLP使企业在猎取众多现实利益的同时，更具亲和力，为开发潜在市场打下牢固基础。
iTeleWeb能够针对诸如银行、保险、电信等不同行业的特点，关心企业从无到有直至完善地建立适合本行业和本企业的CLP。
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高职员与客户接触的效率和客户反馈率。
而CCC多样化的沟通渠道和CLP灵活高效的激励机制，形成了一个完整的反馈流。
企业通过实施iTeleWebeCRM方案，将能够实时掌握市场动态，留住高价值的客户并迅速开发出新的市场。
CRM在中国
随着CRM的迅速进展，许多公司发觉当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在专门多地点产生了不协调。
这些不协调阻碍了整个的CRM发挥出完整的效力。
因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业治理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。
在社这种尝试中，企业开始感受到不同平常的冲击。
第一个冲击来自营销方面。
过去用户只能被动地听取介绍。
通过大众媒体进行的广告促销假如能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。
企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视合报纸上经常曝光就能够树立并保持自己的品牌。
而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且费用低，效果好。
第二个冲击来自竞争对手。
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有许多条航线和飞机的固定资产。
但在80年代不得不宣布破产。
其倒闭不是因为服务质量或不的什么缘故，而是因为当其它航空公司纷纷采纳计算机信息系统让全国各地的旅游代理商能够实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。
专门快他们就发觉在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。
不的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。
等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。
今天运行良好的企业实际上也面临着如此的战略决策，现在的青青年获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信等，当他们在不久的今后成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾？
要适应如此的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。
第三个冲突来自科技。
日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估就更加困难。
完全依靠自身来作出决定专门困难。
专业服务公司就成为企业必定的求助对象。
最后一个冲击来自企业内部不管是像Amazon如此的新型网络企业，依旧像Ford如此的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信
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