如何运用同理心沟通技巧及答案剖析复习过程Word文档格式.docx

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“我很愿意在星期二为你找一个。

情景2:

“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你觉得星期二来得及吗?

“星期二太迟了,那台设备得停工几天。

“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?

“嗯,没问题。

“真不好意思,别的地方也没有了。

我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?

“也好,麻烦你了。

对比两个情景发现,第一个情景中的服务员一直在反复道歉,同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货,值得表扬的是他再三道歉,并且解释原因。

第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题,但服务员的话语让顾客感觉更舒服,因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题,回答的语言充分照顾到了顾客的感受,而不是一味地强调规定和理由,兼顾到了对方的心理感觉。

沟通中的“二八定律”

沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。

可见,心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响,这就涉及心理经济学。

所谓心理经济学,就是产品的价格由供求关系决定,不仅与产品的内在品质、质量和价值有关,而且与人的心理情绪有很大关系。

例如,金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律,就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形,那么不久就一定会出现这样的情形,这也称为预期验证,但这种预期验证和事实往往是相反的,人们做事应该逆行。

所以,当人们都认为股票要涨时,最好不要买进,而要抛出;

当人们都认为股票要跌时,最好应该买进。

正如巴菲特所说:

“当别人疯狂的时候我要恐惧,当所有人恐惧的时候我要疯狂。

2.如何成为沟通高手

影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。

对待沟通,有句话很重要:

先处理心情,再处理事情。

所以,沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好,拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。

通常来说,把能够建立同理心,能够有效沟通、表达,并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ)。

情绪智商(EQ)

情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力,分别为:

第一,了解自己的情绪;

第二,控制自己的情绪;

第三,了解别人的情绪;

第四,影响或者引导他人的情绪。

卡耐基在一百年前已经研究出,影响一个人成功的决定因素不是IQ,而是EQ。

高EQ者的职场特征

具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受,了解他人的心理状态,并能够做出一些适当的引导。

高EQ者不仅了解自己,掌控自己,而且擅长自我沟通,了解他人,能够影响他人的心理和情绪。

具体来说,高EQ者具有的职场特征包括:

第一,参与工作者都得到快乐;

第二,人人都做最有效率的事情;

第三,每个人都能体现自我价值;

第四,在变化环境中有很强的适应力;

第五,分享新科技信息和知识;

第六,提升个人的尊严和价值。

所以在职场中,要不断地从工作中发现乐趣、快乐,提升个人的尊严和价值。

创造高EQ职场

人们要想在职场中成为高EQ者,可以从以下方面努力:

第一,聆听、倾听,从倾听的信息当中找到共同点,求同存异;

第二,激励对方,不仅激励对方也要激励自己;

第三,鼓励学习,与大家共同学习,共同进步;

第四,保持积极的情绪,克服行动障碍。

沟通中EQ的应用

在沟通当中,人们要注意EQ的应用:

预想与做好心理准备,不能以自我为中心,聆听时要注意捕捉要点,注意倾听弦外之音,拿出沟通的诚意和勇于承担责任,不预设立场,保持平和的心态,不要有晕轮效应,不枉下结论,在对方说话时不要插嘴,注意回应和反馈对方时,能够选择恰当的反馈方式,掌握沟通动向,引导积极的谈话主题,多发问,掌握主动权,多用问句表达意思,以探究对方真正的需求,并配合对方真正的需求,同时要注意称呼和礼貌,可以适当地开善意的玩笑,调动人们的幽默感。

二、如何进行寒暄

1.寒暄的作用

寒暄的作用主要包括:

第一,人们彼此在第一次接触时,可能都会产生紧张情绪,寒暄可以使情绪放松,消除陌生的双方的紧张感;

第二,解除对方的戒备心,如同拆除横亘在双方的一堵墙;

第三,建立起双方的信任关系,为双方搭建很好的桥梁,是建立信任关系前的热身活动。

2.寒暄的禁忌

寒暄时,要注意以下禁忌:

话太多,背离主题

寒暄时,如果话太多,就有可能背离主题。

心太急,急功近利

有的人沟通完之后,可能希望对方马上就能够接受自己的意见。

人太直,争执辩解

争执有可能赢得争场,但可能会输掉生意、输掉信任,偏离最终目的。

3.寒暄的要领

寒暄时,要注意以下要领:

“但是”这个词最好少使用

通常来说,“但是”是在否定别人,可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替,把语句变成并列形式而非对抗形式。

发问

发问分为开放式发问和封闭式发问。

在寒暄中,问是最重要的技能,巧妙地发问才能导致有效地听。

聆听、倾听

在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流。

记录

沟通时,可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作。

说话

沟通过程中,要尽量让对方多说话,获得更多的资讯,让寒暄更生活化,可以采用聊天式拉家常。

三、如何进行赞美

1.赞美的策略

一般来说,赞美有以下策略:

第一,内容肯定,认同、欣赏对方;

第二,要赞美具体细节,让对方引以为自豪;

第三,随时随地发表赞美,见缝插针;

第四,交浅不言深,只赞美不建议;

第五,避免争议性话题,不对某一问题做具体争辩;

第六,先处理心情,再处理事情。

2.赞美的方法

具体来说,赞美有以下五个方法:

微笑

微笑是世界的语言,不用说话,人们都能理解。

请教

与他人沟通时,最好不要说“我问你一个问题”,而是说“我要向你请教一个问题”。

找赞美点

找到对方最引以自豪、最在乎的地方,指出他跟过去有什么不同。

用心去赞美,不要太修饰

诚恳本分地夸奖别人,不要做太多修饰,不要太奸猾,不要过分地花俏,不要过分地夸夸其谈,不要让对方感觉别有用心。

所以,所谓的赞美就是没有功利心的赞美。

赞美缺点中的优点

赞美缺点中的优点,这是赞美中最难的。

对于同样的状况,不同的人使用不同的词汇。

例如:

男人长得瘦叫瘦猴,女人长得瘦叫苗条;

男人长得高叫竹竿,女人长得高叫高挑;

男人长得矮叫冬瓜,女人长得矮叫小巧;

等等。

需要注意的是,在赞美别人的时候要注意不能过头,否则只会适得其反。

3.“五顶高帽子”原则

“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。

赞美家人

父母、爱人和孩子都需要赞美,家人需要体现自我价值和成就感,那样家人才会加倍地爱自己,对于父母尤其要说出感谢的话,因为每个人都需要鼓励。

赞美上司

一般来说,对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。

赞美同事

同事得到赞美后,会加倍地配合自己的工作。

赞美客户

客户得到赞美会为自己带来更多的订单。

赞美看得顺眼的人

要赞美看得顺眼的人,要赞美朋友,这样人脉会拓展地越来越广。

刚开始学习赞美时,说的人可能会感觉勉强,听的人可能也会感觉不舒服、不自然,这时不要放弃,不能打退堂鼓,要一天天地积累,坚持下去。

只要不气馁、不放弃,就会收到很好的效果,人生可能也将会发生很大转变。

4.风格模仿、达成共识

在人际关系中,要和别人融洽相处,就要学会风格模仿、达成共识。

情绪同步

情绪同步是指急他人所急,想他人所想。

生理状态同步

生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。

这就如同夫妻长期生活在一起,饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。

语言同步

语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。

因为沟通各方经常在一起,所以讲话方式就会有意无意相互模仿。

在沟通过程中,沟通各方会受到交叉感染,为了融洽相处,就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。

四、如何迅速建立同理心

1.同理心的定义

所谓同理心就是将心比心、以心换心,站在对方的立场上进行思考。

当批评、指责、辱骂对方时,一定要退后一步进行换位思考。

EQ中最重要的一点体现在同理心上,即能否站在对方的角度思考问题。

2.同理心的四个层级

同理心分为四个等级,分别是:

第一,LL称为挖苦伤害,包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方;

第二,L称为不理会,包括不理会对方的情绪、感受或解释;

第三,H称为照顾,包括照顾到对方的感受,理解对方;

第四,HH称为充分重视,包括充分尊重人性,设身处地为对方着想。

如何服务顾客

一位女顾客看中了一件衣服,但一翻价目牌后,说道:

“哇!

太贵了!

”这时服务员走上前去,可能使用四种方法来对待这位顾客:

第一,服务员伤害到顾客。

服务员可能说道:

“嫌贵啊!

嫌贵就不要买,不想买就不要摸,摸坏了你可赔不起,要便宜到批发市场去。

呸!

一看你就是个穷鬼!

第二,服务员不理会顾客。

“不贵啊!

一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货!

第三,服务员照顾到顾客的感受。

服务员可能首先认同一下顾客,然后说道:

“没错!

看上去价格是稍稍有点高,那是因为质量、品牌、加工、工艺等,而且很多顾客都反映这个价格物有所值!

第四,服务员充分尊重顾客。

服务员可能会先处理心情,再处理事情,然后说道:

“小姐好眼力,一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装,看得出来小姐平时穿衣服很有品位,而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行,厉害厉害!

因为中国人经常批评人,受到的鼓励、表扬和赞美很少,所以服务员的第一种方法在现实中很普遍;

第二种方法中服务员没有伤害顾客,只是就事论事;

在第三种方法中,服务员使用“价格高”这个词,而没有使用“价格贵”,因为“贵”常指货物不值这个价钱,但“高”是指花钱比较多,两个字有很大区别;

在第四种方法中,服务员充分尊重人情,先处理心情,再处理事情。

五、如何进行同理心沟通

在实际工作中,实现同理心沟通的公式为:

认同+赞美+转移+反问

在人际交往过程中,没有同理心,就没有沟通。

苏格拉底曾说:

“我们要跟别人求同存异。

”意思就是,在沟通时,首先讨论相同、一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方。

1.认同语型

在认同语中,常常包括以下类型:

第一,“那很好啊!

第二,“那没关系!

第三,“你说得很有道理!

第四,“这个问题问得很好!

”(意思是一般不是专家或权威,就问不出这么高深的问题)

第五,“我能理解你的意思!

认同的意思是宽容、包容,不是同意和赞同。

中国人讲究“和而不同”,“和”不是“同”的意思,要肯定和认同对方。

2.赞美语型

赞美语主要包括以下类型:

第一,“像您这样,……”

第二,“看得出来,……”

第三,“真不简单,……”

第四,“向您请教,……”

第五,“听说您……”

沟通时,注意不要说“看不出来,……”这样的句子,否则容易让对方生气;

不要说“问你一个问题”,而要说“向您请教一个问题”,这样能够抬高对方;

“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方,鼓励对方。

3.反问语型

反问语主要包括以下类型:

第一,“您觉得怎么样(认为呢)?

第二,“如果……是不是呢?

第三,“不知道(不晓得)……?

第四,“您知道为什么吗?

第五,“不是吗(可不是吗)?

在沟通过程中,可以不直接回答对方提出的问题,而是用反问语句来回答。

所以,同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题,通过认同、赞美、转移和反问的方式,站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。

单选题

1.下列关于寒暄的要领的说法,错误的是:

尽量使用“但是”这个词,以便进行转折

在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流

可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作

寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问

正确答案:

A

2.在同理心的四个层级中,“H”是指:

挖苦、伤害对方

不理会对方的情绪、感受或解释

照顾到对方的感受,理解对方

充分尊重人性,设身处地地为对方着想

C

3.情绪智商(EQ)的情绪管理能力不包括:

了解自身的情绪

控制自身的情绪

控制他人的情绪

引导他人的情绪

4.高EQ者的职场特征不包括:

快乐工作

做事有效率

环境适应能力强

不喜欢分享高科技知识

D

5.在沟通过程中,运用情绪智商管理的不恰当做法是:

×

聆听中注意捕捉要点

注意倾听弦外之音

不预设立场

要有晕轮效应

6.寒暄的作用不包括:

了解对方的目的,做好戒备

让双方消除紧张感

解除对方的戒备心

建立起双方的信任关系

7.下列选项中,属于同理心沟通赞美语型的是:

“那很好啊!

“您觉得怎么样(认为呢)?

“看不出来,……”

“向您请教,……”

8.关于赞美的策略,下列表述错误的是:

认同、欣赏对方

先处理事情,再处理心情

随时随地发表赞美

避免争议性话题

B

9.创造高EQ职场的不恰当做法是:

求同存异

充分发泄情绪

鼓励学习

激励对方

10.关于赞美的方法,下列表述错误的是:

要对他人微笑,使对方理解自己

与他人沟通时,最好直接说“我问你一个问题”

寻找赞美点,用心去赞美

判断题

11.沟通中的“二八定律”是指,影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。

此种说法:

正确

错误

12.在寒暄中,听是最重要的技能,多听才能多问。

13.父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。

14.影响一个人成功的决定因素不是EQ,而是IQ。

15.在沟通时,应该首先讨论不一致的问题,然后慢慢过渡到一致的地方。

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