物业秩序维护服务标准及服务规程Word下载.docx

物业秩序维护服务标准及服务规程Word下载.docx

《物业秩序维护服务标准及服务规程Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业秩序维护服务标准及服务规程Word下载.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

秩序维护员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。

对从事特殊岗位工作的保安员，具备其相关知识和专业技能。

5、向客户单位派驻秩序维护员

按照合同准时将秩序维护员派驻到客户单位并开展保安服务。

（二）工作重点

1、检查重点防火部位，检查消防设施是否在位、完好、有效、建立消防日检表。

2、检查巡更点所到之处门窗是否完好、关闭。

3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视记录。

4、履行现场维修整改的保安监管、巡查责任。

监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够的灭火器材，动火是否有效。

5、加强夜间监管力度，防止突发事件发生。

6、晚间巡应仔细遵循“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。

如发现异常情况，立即上报。

7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房是否保持常闭，上锁。

禁止无关人员入内。

8、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆。

9、定时定点巡视医院、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。

10、定期配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和处理。

11、严格遵守执行安全管理制度和规定，并接受监督管理。

12、不得擅入办公区域，如在夜间发现紧急情况，应及时电话通知甲方安保负责人，并安排当值队员在门口值守，事后应书面报告给甲方负责人。

13、建立岗位工作日志，作好记录，根据情况作出书面报告。

14、负责物业内、外安全警卫，预防、制止和处置任何因素的破坏和灾难。

15、负责维持医院内外秩序，防止人为事故的发生，确保安全及各交通要道、安全通道的畅通。

16、负责执行医院内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡查任务，防止、制止各类火险隐患及刑事案件、突发事件的安全。

负责巡查制度的落实情况，是否在安全隐患内及时提出整改措施。

17、及时记录并向甲方汇报各类重大事件及处理过程，并按照发包方、管理方要求每月程交上月保安服务报告。

18、负责卸货区及运输通道的巡查和管理，防止车道的堵塞；

严格执行相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，严防各种因素的破坏和灾难。

19、负责停车场区域的管理和巡查，严格执行停车场各项规章制度，认真检查火险隐患。

对闲杂、可疑人员应采取必要的监控，确保车库安全及商场财产、顾客利益不受侵害。

20、负责在车场贯彻甲方的管理体系、规章制度和各项工作要求并按甲方要求具体实施停车场管理工作。

三、安保服务质量标准

1、门卫值班

上岗时佩戴统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。

配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

出入口安排24小时值勤，建立传达、车辆、道路及公共秩序管理等制度。

严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入行政区域内，维护行政区域安全、正常的工作环境。

对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入行政区域内。

2、巡查

物业管理区域内安排24小时巡查。

明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房等进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。

巡视时使用巡更设备。

监控室应保持巡更记录。

在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；

如巡视时现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。

3、停车管理

管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。

对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。

4、突发事件处理

按照要求制订各类突发事件应急预案，并将预案内容在相关场所张榜悬挂。

在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演练。

当发生台风、暴雨等灾害性天气及其他危害公共突发事件时，应采取以下应急措施:

对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。

各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理，在有关部门到达现场前，确保人身安全，减少财产损失，并全力协助处理相关事宜。

对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。

四、秩序维护工作流程

1、守卫执勤交接班及工作流程图

经允许

2、守卫执勤交接班及工作流程表

3、巡逻执勤交接班及工作流程图

4、巡逻执勤交接班及工作流程表

5、监控岗工作内容：

五、消防管理服务

消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。

加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：

1、健全机构

（1）确定各岗位消防安全责任人；

（2）成立义务消防队：

全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；

（3）成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；

（4）指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。

2、消防制度

（1）消防制度张贴上墙。

定期进行消防培训，主要培训内容有：

水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；

（2）每月一次全方位消防检查；

（3）每年组织一次大型消防演习；

（4）每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验）

（5）消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；

（6）建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等；

（7）定期组织消防器材性能检查。

（8）消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救；

（9）日常检查：

应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。

（10）每季至少一次消防应急紧急集合。

3、宣传工作

消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。

（1）宣传内容：

a.宣传消防法规、普及消防知识；

b.宣传防火知识、灭火方法；

c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；

d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。

（2）宣传方式：

a.宣传栏：

定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；

b.以温馨提示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；

4、灭火基本程序

（1）发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；

大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；

（2）报警：

视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：

所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作；

（3）人员分组：

现场总指挥对人员进行现场分组分为：

疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；

（4）明确分工：

由总指挥对各组进行明确分工；

（5）待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；

（6）监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；

（7）现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、监控。

六、服务人员管理措施

1、行为规范

（1）工作规范

1）依法制止在管理辖区区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。

2）对发生在管理辖区区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。

3）遵照管理辖区规章制度，制止未经许可进入管理辖区区域的车辆、人员。

4）对出入管理辖区的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。

5）对进入管理辖区非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。

6）对违反管理辖区规定破坏管理辖区公共设施的人员以及其他不文明游人，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。

7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。

8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜。

9）对管理辖区不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。

10）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报管理辖区相关负责人，并协助各部门及时整改。

11）配合有关部门，做好在管理辖区举办的各类活动期间的秩序维护、安全保障工作。

12）定期配合水电工做好管理辖区消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。

13）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。

14）积极完成上级领导交办的其它任务。

（2）保安人员仪容仪表

1）举止文明、大方、端庄。

2）不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。

3）执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。

4）当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。

5）禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

6）精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；

不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

7）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。

8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。

（3）工作、服务态度

1）工作态度

①服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

②严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

③正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

④团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

⑤勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

2）服务态度

①礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

②乐观――以乐观的态度接待客户。

③友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

④热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

⑤耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

3）保安九不准

①不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

②不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

③不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

④不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

⑤不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

⑥不准私自为他人提供有偿服务；

⑦不准非法限制他人人身自由；

⑧不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

⑨不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。

违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

2、考勤、请假制度

（1）员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。

（2）员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。

（3）员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。

员工不得越级请假。

病事假期间，不享受工资。

（4）员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。

（5）员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。

（6）工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。

（7）经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。

（8）员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。

旷工一天者扣除当月工资总额20％，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。

（9）须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。

（10）严格遵守甲方各项管理制度。

3、交接班制度

（1）交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。

（2）交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。

（3）对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。

4、对讲机监控设备管理制度

（1）对讲机使用管理

①对讲机必须始终保持开机状态。

②使用管理辖区统一规定频率，严禁乱调乱按。

③严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。

④严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。

⑤呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。

⑥对讲机折损时，我司及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。

（2）监控室管理

①当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。

②各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。

③当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。

④当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人员的正常轮换使用。

⑤严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。

⑥严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。

5、例会制度

（1）根据需要，每周或每半月一次，由项目经理组织召开全体保安例会，并做好例会记录，做好总结和后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级意见，及时总结上报。

（2）月例会我司负责人与项目经理必须到会，不得缺席、迟到。

6、安保服务人员权限

1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3）对服务区域进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

4）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

5）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

6）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

7）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

8）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。

无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

7、安保人员岗位职责

（1）保安主管工作职责

1）全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核。

2）在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。

3）负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并作好相关记录。

4）切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、班后会。

5）负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员值勤中的违规行为。

6）熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。

7）安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职的人员报上级领导。

8）负责制定本部门年度、月度工作计划，按计划认真落实。

9）发生突发事件应及时调度人员到现场处理，并及时上报领导和相关部门。

10）带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。

11）迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。

（2）保安员岗位职责

1）热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责辖区保卫工作，保障物业管理工作的顺利进行。

2）牢固树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨；

和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3）坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。

如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知物业和辖区派出所。

4）坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报物业。

5）严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入内。

6）对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；

未经登记允许不得进入辖区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入辖区。

7）做好各项登记及交接班记录。

8）做好上级领导临时交办的工作任务。

（3）大门岗岗位职责

1）每次上岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和外来车辆、人员情况。

2）维持人员进出秩序，对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅；

3）严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区，发现进入者劝离此地；

4）提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导；

5）认真履行质量记录制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；

6）坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登记，确保展示馆公共财产安全；

7）积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工作，把好大门关；

8）维护本岗位卫生；

9）爱护公共财产和值班物品。

（4）巡逻岗岗位职责

1）按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。

2）熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。

3）注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。

4）安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。

发现公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。

5）巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。

6）接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代表与警方。

7）在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

辖区内发现紧急情况，立即报告上级领导、呼叫同事寻求支援，努力保护人员生命及公共财产安全。

8）发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式，积极阻止并协助公安部门做好善后处理工作。

9）对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝阻和制止。

10）随时接受业主（使用人）求助，回答询问。

11）与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。

12）与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。

13）完成上级交办的其他任务。

（5）监控岗岗位职责

1）监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。

2）技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。

3）监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受救助要求，解答询问。

4）监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。

5）负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显系统。

全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。

6）负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。

7）负责录象带的保管工作。

8）负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。

9）负责接受白天和夜间游人的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为游人排扰解困，游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。

10）做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。

11）完成上级领导交办工作。

七、服务质量保证措施

1、制定和明确保安人员工作制度和职责任务

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。

做到人员到位、制度到位、职责分明。

2、强化秩序维护人员教育管理，树立良好形象

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。

教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。

3、经常性的开展安全检查工作

根据业主安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工作。

及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报业主有关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。

特别是在重大节假日、会