酒店外出学习报告Word文档下载推荐.docx
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我有幸参加，忠心感谢王总给予本次机会，使我从中受益匪浅，体会深刻，现我从以下五方面陈述本次学习心得。
一、客房部“发展，管理必须按标准化”“规范化”道路，才能走的更稳定，更长远。
在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是统一的；
所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。
且均做到了三轻：
说话轻、走路轻、操作轻，有问必答，言简意核，个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星级酒店的管理水平。
但我却认为换有些美中不足：
就是都没有显示出非常热情。
于是，就围绕服务工作越热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。
林经理也很诚恳的苦诉我：
“不一定，规范、标准便是最好，过分的热情。
比如：
丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都易对酒店形象造成不良影响。
会显得虚假，别有用心，落入俗套，特别是与异性宾客偶尔还会让人家误解。
且不利部门管理，因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的情况下完成的搞不好极易脱离管理，朝部正确向发展，局面难以控制。
”听了林经理的话再对照我们日常工作中的个别现象，我认为极其有道理。
二、酒店行业如今普遍存在招人难的现象。
但离开了人“一切都是空谈，这就要求我们管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工”这一点很关键。
在参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教，同林经理交流，在去洗衣
房的路上我问到林经理，关于客房服务员外语水平要求的事。
林经理倒也是个爽快人她回答我说：
“酒店行业现在普遍用工荒，本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大，哪里还敢要求外语水平，就不要求招不到人。
”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。
金元的客房服务员是每天在工作时间内完成13间清扫任务，接待有专人负责分工明确。
（每间清扫一次）
对照思考，我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间，但清扫次数多于星级酒店，而且期间的接待离退、配水果、访客接待，会议室使用均由楼层服务员承担，况且还必须在规定时间将所有房间打扫出来。
所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店，但待遇是不能与星级酒店相比的这是事实。
而星级酒店招人都很难了，那我们酒店招人难也不足为奇了。
为了减少人员紧缺而造成的不良影响，那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。
酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。
”人是创造一切效益的必要条件，离开了人一切都是空谈。
所以我们要有包容心，对于出错的员工尽量的引导，在内心里的确把每个人都重视起来，尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人方式，使她们自觉地为酒店贡献力量。
她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍到这个大家庭中来，为酒店的发展引进新成员，从而减轻人员招聘的难度。
三、酒店能否树个好口碑，一方面取决于店内工作人员的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。
“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的，所以整个参观学习的过程中我始终以仰不见的角度看待一切，金元的很多处都贴着醒目的标语，提醒员工用心做事，用情服务。
处于好奇我随口问了走廊的一名员工：
“墙上的标语你们平时看吗？
”那名员工告诉我：
“看，不但看而且要记在心里，落实到实际行动中，这是酒店的要求。
”我对照检查，我部门一定还有员工不明白我们的服务宗旨呢？
看来我们还应在滚利上多下功夫，向管理要效益，用我们的一言一行为宾馆树立更好的口碑。
在参观的过程中我也发现了一处明显的卫生不达标的问题，当时我思考再之总觉得是不是另有玄机。
于是，就婉转转询问。
金元人回答：
没事，那很正常，在我们这儿入住的宾客都是高档次人群，对我们都很信的过，毕竟我们口碑在哪儿放着，不会认为这是个问题。
看来接待客人的层次对酒店的口碑的确有很大的影响。
我联想到：
我们所接待的部分客人频频损坏我的公共设施，悄悄装走房间的易来用品。
这无形中对我们的宾馆形象也进行了折扣。
所以，我建议在筛选接待对象时应优先考虑，消费标准高、档次高的客户，事实证明：
好口碑是提升酒店形象，增强酒店竞争力的__。
可是
四、先进高效的设备适当充足的人员配备是洗衣房完成工作的有力保障。
五、结合参观感想，针对目前现状我就如何提升酒店形象，改善目前现状说几点个人观点，不足之处请领导批评指正。
（1）减员增效、增资，是目前酒店改革的__。
与整个市场相比，我们楼层的员工配备量有些偏多。
分析原因：
每日房间清扫次数多;
服务采用“面对面”式。
这固然是提高服务质量的得力措施，但从经营及经济利益最大化的角度考虑，有些浪费人力。
现在很多酒店都实行“背对背”式服务，而且每日房间只清扫一次。
但我们酒店是以保障为首要任务的再结合目前世园会正在进行中的实际，建议考虑：
先以4、5楼为试点试推行改革，以观效果。
可先将4、5楼暂定为散客接待层。
每层配服务员两名：
早班一名，工作时间7：
00——15:
30；
中班一名，工作时间15:
30——23：
00，工作内容：
均为在工作时间内完成全层客房的清扫任务及宾客接待。
与目前相比可节省员工两名。
而且散客接待收入明显高于会议。
也可缓解由于接待会议而导致首长用房紧张的局面。
（2）新员工应坚持先培训后上岗的原则，试用期应挂“实习生”牌。
培训是提高服务质量的有力保证。
新工岗前培训必须向其灌输宾馆的经营理念，服务宗旨，
奋斗目标，了解我们的工作要求，促使新员工增强责任感，树立主人翁精神。
技能不合格的员工只会得罪我们的顾客从而直接影响酒店形象。
如在试用期期间为新员工挂上“实习生”牌，可降低由于技能不到位造成的不良影响，通俗的讲“实习生”犯了错也更容易获得客人的谅解。
（3）对于老员工，构筑终身教育体系，创建学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞争力的必然追求。
建立学习型团队，教育老员工养成爱学习的好习惯一方面减少老员工骄傲自满、自以为是的现象，另一方面也是提升部门可持续发展能力和创新能力的基本要求。
一个学习风气浓厚的部门，人与人之间会更好相处、更和谐，工作起来会更开心。
因为，每个人都会尽可能的利用时间成长自己则少有时间去怨恨妒忌他人。
往往打听东家长西家短、破坏团结、搬弄是非的都是些脑袋空空、心胸狭窄的主，他们不知道利用时间学习、成长自己。
也不能忽视对领班、主管、经理的培训，中层岗位如不能树立良好的榜样则会上行下效。
（4）推行“首问责任制”杜绝因转手服务而引起客人不满现象。
凡被录用员工都应具备解答宾客疑难的能力，对于不知道的事应第一时间代客查询。
要有问题不解决不放过的责任心。
而不应该推三阻四的“踢皮球”。
目前，我们实实在在的讲日常工作中是存在这样篇三：
酒店培训心得体会
酒店培训心得体会
xx年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门都阐述关于这次外出考察的心得体会。
虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之中也能深深感觉到自身的不足。
想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒适、温馨。
这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。
也许是时候加强高、严、细、实的管理方针了。
高------高起点、高标准、高效率；
严------严密的制度、严格的管理严明的纪律；
细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查；
实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：
布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；
客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸烟有害健康；
有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。
这些都是我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。
通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。
也更加强化了我们专业的服务意识。
能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。
出游总结
接到员工出游__，猛然想起己已经来到※※※※这个大家庭一年了，从入职到现在一点点的蜕变、成长还历历在目，感谢酒店给我的工作、学习的机会，给了我发挥自己的空间。
第二次参加员工出游活动，更多的是抱着一颗学习的心去观察、体会我们自身与高档五星级酒店之间的差距，总结起来我认为值得我们学习的有以下几点:
一>
服务礼仪
系统培训，实践出真知。
从进入酒店开始，热情洋溢的笑容，标准的服务礼仪，干练端庄的仪容仪表，就出现在每一位接待人员的身上，无论是早餐临时服务的员工还是部门的负责人，总能给人非常舒服的家的感觉，各岗位员工之间信息交互流畅，分工协作明确，整体性非常突出，而这一切成果与标准、系统的培训的分不开的，借入住的机会与他们的员工进行了简单的交流，发现他们的员工都有一种潜在的归属感，从入职初期，文华酒店就为每一位员工（特别是年轻员工）规划了自己的发展方向，并提供相应的培训服务，有目标、有培训、有敦促，有提高，员工能实实在在感受到这份提高，就会对自己的团队更加有自信，从而付出自己100%的努力，一个良性的循环给他们的团队带来了巨大的好处。
二>
房间配置
专注需求，细节定成败。
万达文华的客房很好，这是大家的共识，我也这样认为，但是从他们的价格定位来说，提供这样的硬件设施是应该的，这并不能让我感受到特别，真正打动我的是文华酒店对于客户需求细节的把握，什么是竞争力，我认为，站在客人的角度，为客人想的更周到，甚至超越客人的期望，这就是竞争力，无论是每个抽屉都会放置一包的衣物香氛袋，还是简介明确的电视节目单，亦或是几本简单的书籍以及专门为办公匹配的灯光、文具，甚至只是一份简单的维护通知，都给人一种很舒服的感觉。
让客人满意也是我们酒店对客服务的宗旨，从一点一滴小事做起，更全面的满足商务客人的需求，甚至超越他们的期望，我相信我们会做的更好。
三>
文化建设
善于改变，缺点变优点。
在文化氛围建设方面，万达文华酒店给人一种眼前
一亮的感觉。
晚上进入酒店时，我发现酒店大堂、走廊拐角，摆上了许多装饰性的蜡烛，好奇之下与酒店员工进行了交流，原来文华酒店原本的灯光调节不适合夜间客人需求，他们索性用起了光线比较柔和的装饰性蜡烛，渲染出一种烛文化，不但贴合了客户需求，在文化建设方面也是巧妙的一笔，令人佩服。
除了烛文化，万达文华酒店的茶文化也值得学习，他们与专业的茶文化公司合作，每天都会有一名专业的茶艺师到酒店为客人进行茶艺表演及服务，并不定时的伴有古筝表演，气氛烘托相当到位。
通过这次参观学习，切身感受到了五星级酒店的特色，能够学习到五星酒店的长处，并为我们自己所用，我觉得就是一种成功，最后，感谢酒店给我这次增长见识、充实自己的机会，我将充分利用所学，更好的进行岗位工作，为酒店员工提供更好的服务。
酒店参观心得
xx
年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。
在参观中我们了
解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下
我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。
也很热情。
对于身为学生
的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。
在参观不同的包厢时，餐具摆放
的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。
同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信
念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每
位客人都能够在这里找到适合自己的地方。
参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都
采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。
我想既然能带我们到容不得
半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。
在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相
应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。
同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。
神秘的总统套房我
们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。
尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。
如酒
店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手
推车发出的噪音。
另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。
酒店摆放
的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。
由于时间短暂未能
了解到酒店管理和员工培训方面的知识。
通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。
也更加强化了我
们专业的服务意识。
能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们
的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感
谢酒店给了我们参观、学习的机会。
青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，
浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海
景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：
服务方面：
7
月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。
酒店工作人员热情的把我们接送到
房间，并告诉我们那些是使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在
房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得
我们借鉴。
如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热
水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落
坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋
友家一样。
管理方面：
海景管理方针：
高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------
严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作
计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格
量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，
每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，海景六项准则：
上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；
上
级可越级检查，下级不允许越级请示；
下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；
上级关心下
级，下级服从上级；
上级考评下级，下级评议上级。
在实际工作中，海景更强调“上级为下
级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；
强调互相服务，
共同创造对消费顾客的优质服务。
培训方面：
他们把员工培训工作抓得很严，每周两
次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。
注重对员工的培养，对员工
实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工
的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折
法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。
吧员工培养成对社会有用的
人才，在生活上关心员工，提高生活质量。
如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；
建员
工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。
在海景给我印象最深的是，他们不管前台
区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。
在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，
他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我
感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可
以象他们靠近。
通过这次考察，我有所得，也有所悟。
我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。
我意识到，
只有不断地学习，才会不断地进步。
非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考
察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质
的提高尽一份绵薄之力。
丽森酒店参观心得一个酒店想要获得良好的经济效益，规范化的服务与完善的设
施是不可避免的，这应该也是在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也是丽森之所以能够在延
安的酒店业中稳定发展的原因之一。
在延安大学学习生活的这几年中，很少有外出到
酒店实习的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有关人员给了我们这个进行实地学习的机会，
带领我们到处参观并耐心的讲解，使我们对“酒店”有了一定的认识，也亲眼揭开“酒店人”
这个职业神秘的面纱，为以后的能够在工作岗位上得心应手奠定了一定的基础。
在参观过程
中，主管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑，我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务
会议和康体娱乐为一体的四星级酒店。
在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面
地板各类物品华美干净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人
都能够在这里找到适合自己的地方。
而厨房的餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼观看员
工在进行宴席的准备工作，可见丽森在公共卫生方面是足够的自信。
在参观客房部的时候，
每个房间都会有一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的提示标语，服务细致入微，让我们深
切地感受到了他们贴心的服务。
同时，丽森拥有着足够大的会议中心，一大一小两个会议室，
桌椅摆放整齐服务设施齐全，能够满足满足各种商务会议的需求。
最值得惊讶的还是神秘的
总统套房，其中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和齐全贴心的设施设备足以满足客人全方
面的要求。
当然，我们在赞叹丽森酒店的各种方面之余，也发现了一些不足之处，例如客
房部走廊里空气质量不是很好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。
丽森酒店拥有如此好的团队，我相信酒店方一定能够予以重视加以改善，也祝愿丽森酒店能够取
得更大的成功。
通过对丽森酒店的参观，我们深切的感受到了星级服务为我们所带来的震
撼，使我们明白了作为“酒店人”所应该具备的各种素质，并以此来要求自己，充实和完善
自己。
总体经营面积5000平米，一楼大厅可容纳近500人同时就餐，大中型包厢42个，主
要定位于中高档餐饮消费，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粤式菜肴为主要特色，
兼营经典徽派菜肴。
把盛臣大富豪列为这次毕业设计论文所研究的对象是因为它是专营性酒
店，就功能分区来说是可以进行借鉴和学习的。
大堂：
入口空间是餐饮建筑中重要的组成部分，招徕、引导，具有强烈的认知性和诱导
性，它要依据餐饮建筑的等级，功能，服务对象，就餐人数，周边环境来综合考虑。
作为整
个空间的交通枢纽，要作为市局重点来处理，其设计、布局以及所营造出的独特氛围，将直
接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。
大堂设计应遵循酒店“以客人为中心”的经营理念，
注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。
从酒店的形象定位，投资规模、
建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。
进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，
高级油画，雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓
冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。
虚与实相对比，构成了一楼大厅的等
候区，暗花红毯，体现着高贵华丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小
品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质
感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空
间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大
小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对
比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。
整个空间与酒店的整体色调相统一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻，强度高，韧性好，
手感，触觉好的特点，纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感的
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