售后服务中心客户接待礼仪标准Word文档格式.docx
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着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
2、衬衫:
着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;
衬衫下摆须掖在裤内。
3、领带:
领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
4、领带夹:
夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
5、工号牌:
须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
6、袜子:
着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。
7、鞋子:
着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。
8、饰物:
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
仪表〔女士〕
1、套装:
着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损。
衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
3、丝巾:
领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一的丝巾,丝巾的扎法应相同。
4、工号牌:
5、袜子:
着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;
忌光脚穿鞋。
6、鞋子:
着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;
不得着露趾鞋或休闲鞋;
不得将鞋拖在脚上。
7、饰物:
饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;
佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;
手腕部除手表外不佩戴其他饰物;
手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
形体仪态
〔一〕标准站姿
〔1〕双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
〔2〕双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
〔3〕双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;
女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
〔4〕脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;
男士可双脚平行分开,略窄于肩;
女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
〔1〕不叉腰,不抱胸,不倚不靠。
〔2〕姿态端正,勿给人以懒散的感觉。
具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。
〔二〕标准坐姿
〔1〕入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,防止座椅乱响,噪音扰人。
〔2〕男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;
女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。
〔1〕头部挺直,双目平视,下颌内收。
〔2〕身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
〔3〕挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右。
〔4〕男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。
〔5〕假设面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
〔6〕男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;
女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
〔1〕离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。
〔2〕起身离座时,动作轻缓,无声无息。
〔3〕离开座椅后,要先站定,方可离去。
〔1〕不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息。
〔2〕切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
〔3〕禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
〔4〕尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
〔5〕在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
〔三〕标准行姿
〔1〕方向明确。
〔2〕身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。
〔3〕双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。
〔4〕步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;
女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。
〔1〕请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
〔2〕假设双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
〔3〕假设双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
〔4〕在陪同引导客户时,客服人员行进的速度须与客户相协调。
〔5〕及时的照顾提醒,经过拐角或楼梯之处时,须照顾提醒客户留意。
〔6〕在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
〔1〕不左顾右盼。
〔2〕不把笔记本等物品挟在腋下行走。
〔3〕不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。
〔四〕标准蹲姿
在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
〔五〕标准手势
为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。
为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。
示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。
表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好的气氛中和客户进行交流。
客服专员上岗时必须保持良好的精神状态,给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
〔一〕表情
神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。
〔二〕微笑
微笑是客服人员在工作岗位上的一种标准表情,应发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜;
放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
〔三〕眼神
1、注视客户的双眼,视线专注,交流时的目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题;
2、与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。
在递接物品时,应注视客户的手部。
沟通语言
〔一〕倾听
1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其投诉诉求。
客服人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当的措辞,以提高客户的满意度,形成好的口碑,增强公司的美誉度。
〔二〕文明服务用语
1.文明服务用语三十句
第一类:
迎送客文明用语
〔1〕您好。
〔2〕请;
请问;
请说。
〔3〕早上好。
〔4〕您请坐。
〔5〕请您稍等。
〔6〕你好,欢送光临。
〔7〕很高兴为您服务。
〔8〕认识你很高兴。
〔9〕请问,您需要些什么?
〔10〕有什么可以帮到您的吗?
〔11〕别客气。
〔12〕没关系。
〔13〕拜托您了。
〔14〕劳驾您。
〔15〕谢谢。
〔16〕请多执教。
〔17〕请您多照顾。
〔18〕请您多保重。
〔19〕欢送您提珍贵意见。
〔20〕谢谢您的合作。
〔21〕不用谢。
〔22〕这个问题我们落实清楚后由我们更专业的工作人员为您解答好吗?
〔23〕好的,您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。
〔24〕您提的意见对我们很重要,谢谢您。
〔25〕请您在这里签名〔盖章〕。
〔26〕请您用钢笔填写。
〔27〕再见,有什么问题请随时联系。
〔28〕不客气,这是我们应该做的。
〔29〕感谢您对我们工作的支持〔30〕再见。
你走好,欢送您再来。
第二类:
向客户致歉文明用语:
〔1〕不好意思。
〔2〕很抱歉。
〔3〕请您原谅。
〔4〕打搅了。
〔5〕很遗憾。
〔6〕抱歉,让您久等了。
〔7〕先生〔女士〕,谢谢合作。
〔1〕你,干啥?
〔2〕别问我,不知道。
〔3〕这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉。
〔4〕你错了,这绝对不可能。
〔5〕我就这态度,怎么着?
〔6〕告诉你了还问。
〔7〕墙上贴着呢,自己看。
〔8〕急什么,这都忙着呢!
〔9〕少罗嗦,有完没完?
〔10〕我现在没空,等会再说。
〔11〕有意见找〔头〕领导去。
〔12〕你这人真麻烦。
〔13〕就这么规定的,不能办。
〔无法解决〕〔14〕快下班了,怎么服务?
接待礼仪
〔一〕助臂服务
下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。
助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂。
〔二〕递送资料
1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
〔三〕递送物品
1、左手端水,双手递送。
左手在杯子的中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,假设是开水,温度适中。
2、在递送物品时,以双手递物为最正确。
递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部。
四指托住盘的下部,拇指扶在盘子的外沿。
端托盘转身时,身子转,盘不转。
4、细微服务:
及时关注客户需求;
及时添加或者收回客户用完的物品;
为客户调低空调;
主动介绍投诉的流程图;
主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出。
〔四〕接递名片
互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
〔五〕上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。
脚步轻放,速度均匀。
假设遇来人,应主动靠右侧让。
引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前。
〔六〕出入房间
进房间前要先敲门,得到允许后再入内。
敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下。
出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上。
二、来电接待标准
1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语:
“您好,***项目售后服务中心,我是客户专员***,工号***为您服务,请问有什么可以帮到您?
”主动询问客户需求,同时做好记录准备。
2、在《记录单》上逐一记录客户诉求的内容。
通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出的意见表示感谢:
“非常感谢您的来电。
”对客户的投诉表示歉意:
“给您带来不便我们深表歉意!
您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢!
”
来电标准例如如下:
①售后服务专员:
“您好,这里是恒大地产***项目售后服务中心,我是客户专员***,工号***,请问有什么可以帮到您?
②客户:
“………”
③售后服务专员:
“您好,先生/女士,您刚刚反映的问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏:
1、…;
2、…”客户:
“是/否,……”
④售后服务专员:
“好的,谢谢您的及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理的进度,请您提供一下您的房号、及客户,我们会就以上问题的处理随时跟您保持沟通。
⑤客户:
“……”
⑥售后服务专员:
“好的,**先生/女士,非常感谢您的珍贵来电,给您带来的不便我们深表歉意,您反馈的信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短的时间向您反馈,感谢您对恒大地产的支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见!
三、来访接待标准
1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准。
当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户的角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐!
”,引客户进门入座。
待客户就座后,第一时间送上水和茶点。
取出记录单,使用标准服务用语“您好!
这里是恒大地产***项目售后服务中心,我的是***,工号是***,请问有什么可以帮到您?
2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时的目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题;
说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低;
不得随意打断客户的谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
3、认真聆听,明确客户、、房号和来访目的,针对客户诉求在《记录单》上做好相应记录。
4、如遇情绪激动的客户,应迅速反应,努力解释、安抚。
售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”的工作原则。
在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,防止影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出的问题逐一记录及沟通。
5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺。
善于预见及掌握客户需求,采取有针对性的措施。
售后服务专员特别应注意:
针对客户的诉求〔尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等〕,售后服务专员只负责记录并签发《客户投诉督办令》,不得私自给予客户任何承诺。
如有类似情况,一经发现,立即查处。
6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产的支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发《客户投诉督办令》。
7、如客户诉求现场当即解决的,送别客户时应礼貌回复:
“xx先生/小姐,感谢您的来访和珍贵意见,我们会一如既往为您提供最优质的售后服务,再见。
8、如客户诉求当场无法解决须签发《客户投诉督办令》的,送别客户时要回复:
“xx先生/小姐,感谢您的来访,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您。
9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净。
四、来函、转达投诉受理要求
1、接到消委、工商局等政府部门转达的客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理。
2、如接到其他部门转达的投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理。
五、回访统一标准
1、回访时,先向客户说明自己身份及确认客户身份:
“您好,***项目售后服务中心,我是客服专员***,打搅您了,请问您是***房的客户***吗?
2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价:
“您在***时间投诉的事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理的结果和处理过程中人员的服务态度满意吗?
3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发《客户投诉督办令》。
同时对客户的意见表示感谢:
“感谢**先生/女士您的珍贵意见,给您带来的不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚刚反馈的新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产的关注和支持,如有其它需求,欢送随时来电,祝您生活愉快。
再见!
4、最后向客户进行道别:
“谢谢您对我们工作的支持和配合,我们会一如既往的为您提供最优质的服务。
如需其他帮助,欢送随时来电,再见!
回访标准例如如下:
情景一
“您好,这里是恒大地产售后服务中心**,请问是**项目**栋**单元**号的**先生/女士吗?
“是。
“您好,**先生/女士,这里对您于**年**月**日反应关于**问题进行一个简单的回访。
④客户:
“好。
”〔如客户回复此刻不方便回访则转情景二〕
⑤售后服务专员:
“**先生/女士,您于**年**月**日反应***问题是否已经处理完毕呢?
情况1〔客户回复已处理完毕〕
A客户:
“已经处理好了。
”
B售后服务专员:
“好的,**先生/女士,谢谢您对我们工作的支持和配合,也请对我们的工作进行评价,我们会一如既往的为您提供最优质的服务,如有其它需求,欢送随时来电,祝您生活愉快。
”
情况2〔客户回复还没处理完毕/处理结果不满意〕
“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意。
“好的,**先生/女士,您反馈的情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解。
我们会继续关注这个问题的处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产的关注和支持,如有其它需求,欢送随时来电,再见!
情况3〔客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题〕
“原来已经记录的问题已经处理完毕啦,现在又新发现
**问题。
“您好,**先生/女士,我核对一下您的意见,关于原来登记的问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下:
1、…2、…,是这样对吗?
C客户:
“对。
D售后服务专员:
“好的,**先生/女士,感谢您的珍贵意见,新增的问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通。
我们会随时跟进此事的处理进度,请问您还有什么其他问题吗?
E客户:
“没有了。
F售后服务专员:
“**先生/女士,非常感谢您对恒大地产的关注和支持,如有其它需求,欢送随时来电,祝您生活愉快。
情景二
“不好意思,**先生/女士,打搅您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访。
“…”
“好的,非常感谢您对恒大地产的关注和支持,祝您生活愉快,再见!