五星级酒店市场营销部管理制度Word文件下载.docx
《五星级酒店市场营销部管理制度Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店市场营销部管理制度Word文件下载.docx（45页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备
（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。
客人到步前24小时，视为急件；
客人到步前1小时准备好。
3.等候客人
（1）等候前检查仪容仪表
（2）检查准备的资料
客人到步前5分钟在约定地方等待客人
4、与客人见面，互换名片
（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。
（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。
接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。
5.带领客人参观，记录客人意见
（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。
一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。
6.与客人道别，约定下次详谈时间
（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。
二.大型经营接待任务的组织制度
（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。
（二）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。
专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。
一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。
（三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。
组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。
（四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。
（五）《行动计划》的内容主要有：
1.简述
2.住宿安排
3.入住安排
4.会议安排
5.餐饮安排
6.交通安排
7.礼品安排
8.付款方式
9.组委会负责人或被授权人
10.酒店方面总指挥及联络人
三.会议团体的信息管理制度
（一）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。
（二）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&
C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。
（三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：
营运收益经理、宴会销售经理等。
（四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。
（五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。
（六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。
如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。
（七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。
（八）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。
然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。
（九）每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。
报告要求对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据。
四.销售拜访制度
（一）销售拜访目的
销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。
同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。
（二）参加销售拜访人员
一般性拜访由销售组的人员完成。
重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理或市场营销总监参与。
（三）拜访形式
电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等
（四）销售拜访程序
预约再次确认到访时间拜访跟进做记录报告
（五）拜访原则
每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。
同时还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户进行深一步的掌握。
销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。
随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。
（六）拜访报告
1．拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；
2．需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；
3．拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星期）。
目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。
同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料
星期拜访报告表应在每星期一前提交。
五.客户协议审批和信息录入制度
经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。
（一）销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。
（二）客户申请资料必须包括：
1．客户的中文及英文名称；
2．客户（公司）主要经营范围；
3．客户主要联络人及联络方式；
4．客户地址和邮寄编码；
5．协议的建议折扣。
（三）市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示。
（四）获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在S&
C电脑系统内开户。
（五）根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。
（六）客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般情况下要求客户在七天内签回。
（七）客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。
六.酒店年度经营计划的制定制度
（一）在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资料：
1.过往两年的营业数据，包括：
每个月的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；
2.过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾；
3.已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望；
4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。
（二）根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。
1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。
参加人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。
制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。
2．第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。
参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门（房务部、饮食部、物业部）。
此会议将综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。
3.第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。
（三）由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执行。
七.酒店客房年度价格更新制度
根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价格的更新。
（一）客户
除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有：
1.门市客户
2.商业公司客户
3.旅行社客户
4.航空公司客户
5.政府有关部门的客户
6.领事馆客户
7.民间组织客户
8.特殊推广客户
（二）价格
需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊情况事先经得市场营销总监同意，可以以美元进行报价。
涉及酒店客房及其关联的价格主要有：
1.客房
含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。
也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。
2.饮食
早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。
一般安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。
除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。
3.车辆
酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、商务车、中巴。
租用价格按小时、半天和全天价等多种。
（三）价格变更
1.门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。
习惯上，变更的时间安排在每年的春季。
2.商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同的几个档次进行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。
习惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。
3.对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一调节。
习惯上，变更的时间安排在新历年前。
（四）价格变更的程序
1.由市场营销部在定期的月度销售会议上对某个合作方的酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。
2.在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有潜质和没有表现的客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更申请报告。
3.由市场营销总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进行汇报和讨论通过。
4.有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。
（五）适用范围
除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定期更新。
八.免费房及房间提升权限的规定
为了配合2010年酒店的经营策略，特对免费房及免费提升房间到豪华房及行政楼层的权限调整并重申规定如下：
（一）免费房
所有的免费房必须经总经理签批方能生效。
一般情况下，应在客人到达前将经总经理签批之订房单送达订房部，当天的送达前台。
如有特殊情况，已得到总经理口头批准，操作上未能在客人到达前准备好订房单的，申请免费房之部门和单位须自行跟进并尽快补单。
否则，房间费用将向申请之部门收取。
（二）对于新豪华房及行政楼层房间的提升权限
1.严格控制免费提升房间类型，未经以下酒店行政人员批准，不能从高级房和精英房类型免费提升到豪华房及行政楼层，也不能将行政楼层单房免费提升到行政套房。
可审批之酒店行政管理人员为：
总经理、副总经理、市场营销总监和房务总监。
2.请订房部及前台部控制好各种房间类型超额预订情况，尽量减少因超出低房间类型预订，而要免费提升客人房间的情况出现。
3.请房务部做好房间的安排，如客人提早入住而不能安排要求房间，应请客人到酒吧休息，晚些提取房间。
（三）有关岭南国际及其下属其他企业之订房处理
1.免费房
指免收入住客人的房租，而发生之房租将向各申请单位及企业收取。
租金按照本酒店与岭南国际所签署之协议计算。
该申请也需由总经办经总经理签批，方能生效。
2.免费升级房间
一律需由总经办经总经理签批，方能生效。
以上措施从开业之日起生效。
九.世界酒店组织系统管理制度
（一）参加世界酒店组织的目的和作用
世界酒店组织是世界单体酒店和小型连锁店的酒店组织，该公司将致力发展成全球范围内集市场推广、销售网络为一体的国际单体酒店组织知名品牌。
在保留全球各成员酒店各自特色的基础上，提供更多市场推广、形象建设的服务。
本酒店希望借该组织全球销售网络，建立酒店国际形象，吸引国际客源，克服单体酒店销售网络的缺陷。
（二）世界酒店组织系统
世界酒店组织的系统是基于互联网上的操作系统，通过互联网执行，主要包括：
1．成员酒店网站系统
2．竞价系统
3．TRUST即时预订系统
4．佣金支付系统/航空公司积分计算系统
5．数据统计系统
（三）各系统的管理
1．成员酒店网站
—提供该公司最新的活动和推广计划，全年销售推广计划准备、酒店资料更新，新系统的资料，操作系统手册，年会资料等
—成员酒店系统密码由总经理、市场营销总监及负责该系统之指定销售人员掌握。
也可由市场营销总监指定之人员掌握。
2、竞价系统
—该系统主要提供酒店与世界酒店组织各销售队伍的沟通。
给每个公司的RFP填写报价。
同时更新世界酒店组织各销售人员有关本酒店的资料。
—该系统密码由市场营销总监及负责进行公司报价及团队报价的人员掌握。
并由负责之销售人员完成填报。
3、TRUST即时预订系统
—该系统直接与GDS相连接，提供即时预订服务。
是主要的订房渠道。
功能：
现在到未来两年内酒店的房间类型，各类型的价格，条款，有效日期等资料。
—该密码由总经理，市场营销总监、房务总监、负责该组织的销售人员、收益经理及订房部主管掌握。
由于所有的资料将直接反映到全世界所有使用之客户、中介的操作页面，而内容要求非常繁多，因而密码需要定时更改。
—1）价格/资料的录入更新
由市场营销部根据有关之协议完成
2）订房信息的获取
由订房部每一小时上网下载订房资料
3）渠道开关/可销房配额控制
由收益经理根据预订情况经市场营销总监批准，调整和控制该渠道的订房价格及量
4）密码维护
密码更新将由系统自动提出要求，并由订房部进行更新。
并直接通知营销部负责之销售人员。
—用于网上确认需要支付之订房佣金，使世界酒店组织之付款机构支付旅行社之佣金。
同时，也确认客人所享有的航空里程积分。
世界酒店将在每月定期将已支付的费用帐单给本酒店结帐。
—该系统密码由财务总监及负责之财务信用经理掌握。
—用于提取每月产房晚的分析报告表。
主要是每月由该渠道产生的订房量，价格，途径等的分析。
—该密码由市场营销总监及负责之销售人员掌握。
一十.商务客户来函的处理制度
（一）接到商务客户来函（如来函、电邮或传真等）后，应在有关函件上盖上接收印章【RECEIVED】，以证明该函件于某年，某月，某日接收。
（二）函件加盖接收印章后，收件人根据以下内容进行分类：
1.客户在函件中提出何种要求？
2.客户所要求的时间，地点，人数，标准，价格及其他的特别要求。
3.活动时间是否紧迫？
4.活动时间是否处于特别旺季（如交易会期间）或其他重要节假日？
5.该函件是否需要加急回复？
（三）所有函件除有特殊原因，须在当天回复。
一十一.定期客户联谊活动制度
为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的社交需求，酒店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。
（一）邀请对象：
为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。
客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。
（二）筹划部门
由市场营销部负责筹划，其他部门配合。
（三）出席部门
酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经理级别人员。
（四）时间安排
一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末傍晚时间。
（五）活动主题
1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。
2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。
（六）资料收集
通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。
一十二.商务客户春茗组织制度
（一）酒店每年的商务客户春茗需要提前4个月由市场营销部制定出活动方案。
（二）春茗方案需要经酒店总经理批准。
（三）春茗方案获批后，要落实赞助商，提前七天落实全部奖品事宜。
（四）市场部需要落实春茗的背景及场地布置、邀请函、节目单和入场券的设计。
（五）举办前3个月发出要求赞助信，统筹礼品准备。
设定礼品的等级，设定奖品的个数，设定赞助回报条款。
（六）请柬应于1个月前至3个星期前派发，回复应该在至少2个星期前。
嘉宾名单应在发请柬前准备，并需准备补充名单。
回复后应视回交情况问题发出第2轮邀请。
全部名单应于举办前4至7天前落实。
（七）需要联系餐饮部提供菜单。
举办提出后1个月内应出初步菜单，在1个月前试餐。
最迟春茗前15天前落实菜单。
（八）举办春茗前15天落实安排文艺节目表演。
（九）举办前1个月至45天前要确认框架，15天前落实。
（一十）挑选主持人非常重要。
如有可能，应于1个月前应挑选好，并准备好发言稿。
举办前15天确定并展开模拟走场。
（一十一）举办前7天要着手编写领导讲话稿。
（一十二）举办前10天要向酒店相关部门发出《行动计划》。
（一十三）春茗活动后要征询客户的意见并向酒店领导提供书面总结，有关资料要分类存档。
一十三.年度营销计划内容表
（一）执行摘要
（二）营销目标
（三）环境分析
1.内部评价
（1）公司描述
（2）产品/服务描述和概述
（3）销售趋势
（4）上一年评估
（5）优势/劣势
（四）外部评价
1．客户信息
2．市场概述
（五）市场定位
（六）市场定位战略
1．新战略
2．继续施行的旧战略
（七）其他营销
（八）战略解释
（九）竞争市场定位
（一十）营销策略
1.产品
2.定价
3.分销
4.广告/公共关系
5.展销会
6.电子媒介
7.偶发事件
8.联盟/合作
9.其他策略
（一十一）执行计划：
（日期、活动、成本、负责人）
（一十二）费用
一十四.参观接待操作制度
（一）接到有关单位的参观需求后，了解具体细节，及时请示酒店领导。
（二）准备酒店宣传资料，参观时可派发给相关客人。
（三）根据客人的要求设计制定参观路线，一般情况下应以不妨碍营业场所的营业为原则。
（四）参观前应联系有关部门，请有关部门做好接待准备，必要时派人作介绍。
（五）参观过程中的工作：
1.对待客人要热情有礼、耐心介绍。
2.要熟悉酒店的各种情况，介绍时要详细如实。
3.有酒店领导陪同参观的，要做好领导的助手，要进行翻译的，应听清楚双方的对话进行准确的翻译。
（六）参观结束后，要礼貌地欢送客人离开。
一十五.记者招待会召开制度
（一）明确召开记者招待会的目的和主要内容，草拟活动策划方案和行动计划，呈酒店领导审批定案。
（二）充分认真准备记者招待会所需的文字、图片资料，力求内容充实，包括主持人的讲说词、答记者问的备望提纲、新闻稿，以及与将发布的新闻信息有关的背景材料、论据资料、照片、录音录像、幻灯片等等。
特别是可能引起争议的问题，应事先统一口径，并列出论点提纲，以备顺利应答。
（三）由公关部媒体联系负责人全盘负责统筹准备相关工作，落实出席招待会的酒店人员、请示确定主要发言人，并预先确定拟邀请的媒体记者名单，与各新闻媒体进行联系沟通。
（四）选择适当的时间举行记者招待会。
应选择对各新闻媒体记者都方便的时间，并注意尽量不要与重要的节日及假期相冲突，以保证各相关媒体的记者都能出席。
（五）设计请柬，注明举行招待会的日期、地点、招待会的主题、联系人等要素。
请柬应及早发出，并需跟进确定相关媒体出席情况。
（六）为出席的记者预备好文件袋（内装各种资料和招待会议程），同时准备召开记者招待会的其它相关用品、材料、布置等。
（七）记者招待会召开前事先检查场地及设备器材，确保各项工作准备就绪。
（八）记者招待会宜守时、紧凑，遵守各项议程，不临时插额外的项目。
（九）记者招待会结束后，及时收集相关媒体反馈信息。
一十六.酒店新闻工作制度
对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持一贯的企业良好形象。
为此，特制定此工作制度。
（一）在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻发布。
（二）酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。
任何的外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。
（三）每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。
（四）每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发
升级会员 