员工仪容仪表规范Word下载.docx
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工作时间不得谈论个人私事、家庭琐事。
3、手势适宜,宜少不宜多,不用手指指点点。
与人交谈时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。
4、走路脚步要轻,操作动作要轻。
在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致意;
遇到上司或家长要礼让,不能抢行;
第四章语言规范
第十二条:
言谈举止
1、与家长谈话要全神贯注用心倾听,眼睛要看着对方面部(但不要死盯),要等谈话者说完,不要随意打断别人谈话。
2、与家长交谈时,不要有任何不耐烦的表示,要面带笑容,要有反应。
不可心不在焉,对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。
3、三人以上对话,要用相互都能听懂的语言。
4、不聚堆闲聊,高谈阔论,大声喧哗,争吵辩论。
5、说话注意艺术,多用敬语,“请”“谢”字不离口。
第十三条:
规范用语
1、称呼语:
姓+职位(x老师)。
2、见面语:
请进,请坐,请用茶等。
3、问候语:
您好、早、早上好、下午好等。
4、欢迎语:
欢迎、欢迎您来伯恩幼儿园、欢迎光临、欢迎指导等。
5、祝贺语:
恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。
6、道歉语:
对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。
8、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。
9、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您好的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
10、征询语:
请问您有什么事?
我能为您好做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
等。
11、请求语:
请关照!
请指正!
请稍候!
请留步!
请您协助我们!
12、商量语:
您看这样好不好?
13、解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的等。
14、基本礼貌用词11字:
您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
第十四条:
表情
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
3、要不卑不亢,给人以真诚感;
4、要觉着稳重,给人以镇定感;
5、要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;
第十五条:
电话礼仪
1、接听电话:
(1)所有来电,务必在三响之内接听;
(2)话筒和嘴唇距离2.5到5CM,声调要自然清晰、柔和、亲切,声音不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚;
(3)接电话首问语“您好,伯恩幼儿园”;
(4)接听电话听不懂或没听请对方语言时,应说:
“对不起,请您重复一遍好吗?
”
(5)认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答;
(6)接听电话后,对方要找的人不在,应礼貌回应:
“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗?
”、“请您留下电话,他回来我马上让他给您回电话”;
接听来电务必问清对方通话要点,随时准备记录,重要事宜记录后还需复述确认一遍。
(7)通话时,中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢;
用另一只手捂住听筒,不允许使用电话“免提”功能;
恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(8)接听错打的电话应礼貌的回答:
“对不起,您打错了”。
切勿恶语相向。
(9)对方挂断电话后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷放听筒。
(10)在岗位上,不得打与工作无关的电话。
家人有急事来电,应从速简洁结束通话。
2、拔打电话:
(1)预先将电话内容整理好(以免临时回忆而浪费时间)。
(2)对方接起电话后,致意简单问候。
“您好”。
(3)作自我介绍。
简略说明公司名称、部门、姓名。
(4)做用敬语,说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。
(5)确认对方是要找的人并致以简单的问候。
(6)按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
(7)确认对方是否明白或是否记录清楚。
(8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
第十六条:
办公规范
1、工作规范
(1)今天的事情有结果,明天的事情有计划,困难的事情有办法。
(2)不在上级面前说“不”。
(3)实行首问负责制,无论是电话或来访,都要找到解决问题的部门和负责人。
(4)不得在办公时间从事与工作无关的事情。
2、办公环境工作规范
(1)班上不得携带或存放私人物品。
(2)文具、资料整齐,办公区域干净整洁,不得摆放与工作无关的物品。
(3)不得张贴与工作无关的海报、图片等。
(4)不得使用罐头瓶、一次性纸杯饮水。
(5)不得私自调换公司配置的办公用品,用具等。
第五章公务礼仪
第十七条:
称谓
1、公司内部一般以姓名相称,也可在姓名后加“同志”或职位,不能以哥们兄弟相称;
更不能以长辈姨、叔、大爷、大妈相称。
2、在与公司外部交往中,一般以职务相称。
在对方身份不明的情况下,可以姓相称“某先生”、“某女士”。
3、称谓时态度要真诚,表情自然,语调适中。
第十八条:
介绍
1、为他人介绍要坚持“尊者优先了解对方”的原则,即先向客户介绍公司人员,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将未婚女子介绍给已婚女子,先将职位低的介绍给职位高的。
一般先介绍姓名,再介绍职位。
2、为他人作介绍时,应简洁明了,有礼貌地以手掌示意。
不能含糊其词,不能用手指指点点。
3、当自己被他人介绍时,如果你是一名男士,被介绍给一位女士时,你应主动点头并稍稍欠身,然后等对方的反应,男士不能先伸手。
如果你是一名女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女士微微点头也就是有礼貌了。
如果你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
4、在做介绍过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程中应面带微笑。
一般情况下,双方应当保持站立姿势,相互热情应答,点头致意;
双方握手同时寒喧几句。
第十九条:
握手
1、握手的姿势。
一般地,握手的两个人的手掌呈垂直状,表示平等而自然的关系。
如要谦恭或恭敬,则掌心向上同他人握手。
但切不可掌心向下握住对方。
握手时决不能用左手。
2、握手的顺序。
在上下级之间,应上级先伸手;
在长幼之间,应先辈先伸手;
在男女之间,应女士先伸手。
朋友、平辈之间,先伸手者表现出有礼貌。
3、握手的时间和力度。
握手的时间通常三至五秒为宜。
握手时应两眼注视对方,表示诚意。
握手的力度要适中,既不能过大,也不能过轻。
如果是热烈握手,可以稍用力摇晃几下,以示非常友好。
4、握手时的表情。
必须面带微笑,注视对方并问候对方。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
第二十条:
交换名片
1、外出参加会晤或接待来宾时要备好名片。
2、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,不要放在裤子口袋。
3、名片的递交方式方法:
将各个手指并排,大拇指轻夹着名片的右下,递交于对方的胸前。
4、双手拿取名片,并轻轻的念出对方的名字,对让对方确认无误;
如果念错,要记着说对不起。
拿到名片后,可将其放置于自己的名片夹内。
不能玩弄对方的名片或当场在对方名片上写东西。
5、若有领导在场,领导先递名片后,方能将自己的名片递上。
6、若未带名片,要向对方表示歉意。
第二十一条:
进退
1、进退应遵守基本礼节:
长幼有序;
职位高低有分;
前后左右有别;
男女间重礼让等。
2、与人同行时,前为大,后为小,右为尊,左为次,应知所处位置,自择适当位置,让长者、位高者或女士先行。
第二十二条:
入座交谈
1、入座时要从椅子左边入座,女士用手抓裙边慢慢落座。
2、双手放在桌上或膝盖上。
双脚并拢,稍微内缩。
3、谈话时,要把身体不时转向左右两边的客户。
4、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
第二十三条:
拜访
1、先约后访。
应与被访者事先约好时间,时间约定后要准时或略提前几分钟赴约。
如有特殊情况不能或不能按时赴约,应提前通知被访者,并重新约定。
2、先声后入。
进门时要按门铃或敲门,得到应允方可进入。
3、先招呼后就座。
进门后,应先打招呼、问候,待被访者招呼就座后再坐下。
要注意坐姿。
当对方站立说话时,也应该站立起来说话,以示尊重。
4、注意言行举止。
若被访者正在开会或有其他客人来访,应自动退在门外等候。
如果你在谈话,又有客人来访,你应尽快结束谈话,以免他人久等。
招呼、谈话时,嗓门不可太大。
5、掌握时间,适时告辞。
谈话办事目的达到,要适时收住话题,起身告辞。
第二十四条:
公共场所接待
1、当有客户来方时须起立迎接。
站立与客户交谈时,目光停留在客户眼睛和双肩之间的三角区域。
与客户相距60~100CM之间。
办公室内主动请客户就座,如有需要应为客户泡茶。
2、谈话时,如有他人在场使客户感到不便时,可以请无关人员回避。
3、谈话时,注意个人行为举止。
第二十五条:
会议规范
1、遵守会议时间,准时或稍提前几分钟到会,听从会议组织者安排。
2、会议十分钟前活动组人员应提前做好准备(会议记录,拍照/视频、电脑、投影等)。
4、会议期间,他人讲话或发言时要保持安静,不得私下窃窃私语;
不得随意走动或出入会场;
手机设置于振动或静音状态,如有手机电话接入,应酌情接听,如需接听,应迅速离开会场接听。
5、会议结束后应将所坐座椅摆放整齐或推入桌子下面,并按顺序离开会场。
第二十六条:
办公礼仪
1、出入房间:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。
而且要说:
“对不起,打断您们的谈话”。
离开房间时先告别是,出门并轻关门。
2、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
剪刀等利器,刀尖身着自己。
第六章意识规范
第二十七条:
职业道德
1、忠于职守,爱岗敬业。
员工要热爱企业,服务企业,精益求精,对工作充满热忱,在工作中找到快乐。
2、恪尽职守,尽职尽责。
每位员工要一丝不苟地完成自己的工作,严格按照规定办事,有问题及时报告或向有关领导反映。
3、坚持原则,敢于负责。
对自已出现范围内的工作,要坚持原则,高标准、严要求,敢抓敢管,严格履行管理职能。
发扬严谨务实的工作作风,严格技术规范和操作流程,精心组织,精心管理。
4、不断学习,持续改进。
不断提高专业技术水平、自我管理能力,在工作中不断创新。