员工仪容仪表规范Word下载.docx

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工作时间不得谈论个人私事、家庭琐事。

3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。

与人交谈时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

4、走路脚步要轻，操作动作要轻。

在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致意；

遇到上司或家长要礼让，不能抢行；

第四章语言规范

第十二条：

言谈举止

1、与家长谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着对方面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。

2、与家长交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带笑容，要有反应。

不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。

3、三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。

4、不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。

5、说话注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。

第十三条：

规范用语

1、称呼语：

姓+职位（x老师）。

2、见面语：

请进，请坐，请用茶等。

3、问候语：

您好、早、早上好、下午好等。

4、欢迎语：

欢迎、欢迎您来伯恩幼儿园、欢迎光临、欢迎指导等。

5、祝贺语：

恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。

6、道歉语：

对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。

7、道谢语：

谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。

8、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。

9、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您好的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

10、征询语：

请问您有什么事？

我能为您好做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

等。

11、请求语：

请关照！

请指正！

请稍候！

请留步！

请您协助我们！

12、商量语：

您看这样好不好？

13、解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。

14、基本礼貌用词11字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

第十四条：

表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

3、要不卑不亢，给人以真诚感；

4、要觉着稳重，给人以镇定感；

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；

第十五条：

电话礼仪

1、接听电话：

（1）所有来电，务必在三响之内接听；

（2）话筒和嘴唇距离2.5到5CM，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；

（3）接电话首问语“您好，伯恩幼儿园”；

（4）接听电话听不懂或没听请对方语言时，应说：

“对不起，请您重复一遍好吗？

”

（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答；

（6）接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：

“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？

”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；

接听来电务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。

（7）通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；

用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；

恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（8）接听错打的电话应礼貌的回答：

“对不起，您打错了”。

切勿恶语相向。

（9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放听筒。

（10）在岗位上，不得打与工作无关的电话。

家人有急事来电，应从速简洁结束通话。

2、拔打电话:

（1）预先将电话内容整理好（以免临时回忆而浪费时间）。

（2）对方接起电话后，致意简单问候。

“您好”。

（3）作自我介绍。

简略说明公司名称、部门、姓名。

（4）做用敬语，说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。

（5）确认对方是要找的人并致以简单的问候。

（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第十六条：

办公规范

1、工作规范

（1）今天的事情有结果，明天的事情有计划，困难的事情有办法。

（2）不在上级面前说“不”。

（3）实行首问负责制，无论是电话或来访，都要找到解决问题的部门和负责人。

（4）不得在办公时间从事与工作无关的事情。

2、办公环境工作规范

（1）班上不得携带或存放私人物品。

（2）文具、资料整齐，办公区域干净整洁，不得摆放与工作无关的物品。

（3）不得张贴与工作无关的海报、图片等。

（4）不得使用罐头瓶、一次性纸杯饮水。

（5）不得私自调换公司配置的办公用品，用具等。

第五章公务礼仪

第十七条：

称谓

1、公司内部一般以姓名相称，也可在姓名后加“同志”或职位，不能以哥们兄弟相称；

更不能以长辈姨、叔、大爷、大妈相称。

2、在与公司外部交往中，一般以职务相称。

在对方身份不明的情况下，可以姓相称“某先生”、“某女士”。

3、称谓时态度要真诚，表情自然，语调适中。

第十八条：

介绍

1、为他人介绍要坚持“尊者优先了解对方”的原则，即先向客户介绍公司人员，先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位低的介绍给职位高的。

一般先介绍姓名，再介绍职位。

2、为他人作介绍时，应简洁明了，有礼貌地以手掌示意。

不能含糊其词，不能用手指指点点。

3、当自己被他人介绍时，如果你是一名男士，被介绍给一位女士时，你应主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，男士不能先伸手。

如果你是一名女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士微微点头也就是有礼貌了。

如果你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

4、在做介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

一般情况下，双方应当保持站立姿势，相互热情应答，点头致意；

双方握手同时寒喧几句。

第十九条：

握手

1、握手的姿势。

一般地，握手的两个人的手掌呈垂直状，表示平等而自然的关系。

如要谦恭或恭敬，则掌心向上同他人握手。

但切不可掌心向下握住对方。

握手时决不能用左手。

2、握手的顺序。

在上下级之间，应上级先伸手；

在长幼之间，应先辈先伸手；

在男女之间，应女士先伸手。

朋友、平辈之间，先伸手者表现出有礼貌。

3、握手的时间和力度。

握手的时间通常三至五秒为宜。

握手时应两眼注视对方，表示诚意。

握手的力度要适中，既不能过大，也不能过轻。

如果是热烈握手，可以稍用力摇晃几下，以示非常友好。

4、握手时的表情。

必须面带微笑，注视对方并问候对方。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

第二十条：

交换名片

1、外出参加会晤或接待来宾时要备好名片。

2、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，不要放在裤子口袋。

3、名片的递交方式方法：

将各个手指并排，大拇指轻夹着名片的右下，递交于对方的胸前。

4、双手拿取名片，并轻轻的念出对方的名字，对让对方确认无误；

如果念错，要记着说对不起。

拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内。

不能玩弄对方的名片或当场在对方名片上写东西。

5、若有领导在场，领导先递名片后，方能将自己的名片递上。

6、若未带名片，要向对方表示歉意。

第二十一条：

进退

1、进退应遵守基本礼节：

长幼有序；

职位高低有分；

前后左右有别；

男女间重礼让等。

2、与人同行时，前为大，后为小，右为尊，左为次，应知所处位置，自择适当位置，让长者、位高者或女士先行。

第二十二条：

入座交谈

1、入座时要从椅子左边入座，女士用手抓裙边慢慢落座。

2、双手放在桌上或膝盖上。

双脚并拢，稍微内缩。

3、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客户。

4、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

第二十三条：

拜访

1、先约后访。

应与被访者事先约好时间，时间约定后要准时或略提前几分钟赴约。

如有特殊情况不能或不能按时赴约，应提前通知被访者，并重新约定。

2、先声后入。

进门时要按门铃或敲门，得到应允方可进入。

3、先招呼后就座。

进门后，应先打招呼、问候，待被访者招呼就座后再坐下。

要注意坐姿。

当对方站立说话时，也应该站立起来说话，以示尊重。

4、注意言行举止。

若被访者正在开会或有其他客人来访，应自动退在门外等候。

如果你在谈话，又有客人来访，你应尽快结束谈话，以免他人久等。

招呼、谈话时，嗓门不可太大。

5、掌握时间，适时告辞。

谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。

第二十四条：

公共场所接待

1、当有客户来方时须起立迎接。

站立与客户交谈时，目光停留在客户眼睛和双肩之间的三角区域。

与客户相距60～100CM之间。

办公室内主动请客户就座，如有需要应为客户泡茶。

2、谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。

3、谈话时，注意个人行为举止。

第二十五条：

会议规范

1、遵守会议时间，准时或稍提前几分钟到会，听从会议组织者安排。

2、会议十分钟前活动组人员应提前做好准备（会议记录，拍照/视频、电脑、投影等）。

4、会议期间，他人讲话或发言时要保持安静，不得私下窃窃私语；

不得随意走动或出入会场；

手机设置于振动或静音状态，如有手机电话接入，应酌情接听，如需接听，应迅速离开会场接听。

5、会议结束后应将所坐座椅摆放整齐或推入桌子下面，并按顺序离开会场。

第二十六条：

办公礼仪

1、出入房间：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说：

“对不起，打断您们的谈话”。

离开房间时先告别是，出门并轻关门。

2、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；

剪刀等利器，刀尖身着自己。

第六章意识规范

第二十七条:

职业道德

1、忠于职守，爱岗敬业。

员工要热爱企业，服务企业，精益求精，对工作充满热忱，在工作中找到快乐。

2、恪尽职守，尽职尽责。

每位员工要一丝不苟地完成自己的工作，严格按照规定办事，有问题及时报告或向有关领导反映。

3、坚持原则，敢于负责。

对自已出现范围内的工作，要坚持原则，高标准、严要求，敢抓敢管，严格履行管理职能。

发扬严谨务实的工作作风，严格技术规范和操作流程，精心组织，精心管理。

4、不断学习，持续改进。

不断提高专业技术水平、自我管理能力，在工作中不断创新。