美导下店及会务执行手册Word格式文档下载.docx

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工作时穿制服或职业装，佩戴工牌应按指定位置，必须端正，不得斜挂歪挂，禁止穿拖鞋。

●站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅。

●与客户视线交汇及与客户交谈时都要保持最亲切的微笑。

●

2、行为规范

●对待客户要热情、谦和、礼貌、不卑不亢。

●声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量高低适中，使顾客听得清楚又觉得亲切。

●不说脏话、粗话，不得使用藐视和侮辱性语言，尊重他人。

●沟通注意语言艺术、多用文明用语，专业术语。

●向顾客宣传正确的美容知识，指导顾客进行合理的皮肤护理。

●在代理商处工作期间，应遵守其工作制度。

●热爱本职工作，认真、负责，并保持兴奋度，积极、正面。

●忠于公司，维护公司的荣誉，不作有损公司形象及荣誉的言行。

●同事，上下级之间，相互关心、相互尊重、相互帮助、相互协调。

●自重自爱、洁身自好，不断提高自身品德修养，切戒不良嗜好及有伤风化的行为。

●不断学习，充实自己，学会自我管理。

●不侮辱、诽谤、诋毁他人或其他品牌。

第二章美导岗位职责

1、美容导师是公司与代理商和美容院之间沟通的桥梁纽带，在不违背公司利益和原则的情况下，做好三者之间的协调。

同代理商、美容院相处融洽，配合默契。

2、美容导师是公司文化、技术、产品的传播推广者。

负责对代理商、加盟店相关人员进行公司的背景实力、企业文化、产品、技术、价格政策等内容的培训指导，并解答其疑难问题。

3、美容导师是促销活动的执行者和策划者。

我公司有促销活动推出时，要积极在代理商公司、美容院贯彻实行，并配合活动销售；

我公司未推出促销活动时，争取代理商、美容院的支持配合，制定促销方案。

4、每月进行客户拜访跟进与沟通。

每到一个客户处，进行一次评估与分析，将个省详细客户资料整理并传真回公司，以利于公司备档。

5、熟练而准确了解和掌握新产品的功能、特性、使用及注意事项及操作手法，并培训好代理商的美导、加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些不必要的事故，使所有的客户得到完美的服务，这是作为一个美导最基本条件也是最大的职责。

6、处理市场上相关的技术问题和技术投诉。

7、做顾客的皮肤专业顾问，将产品推荐给客户的专家，并培训加盟店美容师成为我公司产品的使用和销售的行家。

8、熟悉美容院的店务管理工作，能为美容院提供相应的帮助指导。

9、准确掌握代理商的库存数量、品种及在我公司挂帐金额，及时督促代理商订货回款。

10、代理商按时按量将促销品、形象配送物料等发放至加盟店，核查代理商退换货，防止货行为，协助公司妥善处理有关代理商的窜货行为。

11、协助代理商人员开拓空白市场。

12、策划店销沙龙会、终端会，配合公司做好各种大型招商会的准备工作。

13、准确掌握品牌市场动向，收集市场信息和竞争对手的优劣、最新市场活动及市场需求，及时向公司反馈并提出可行性建议和措施。

14、将客户的意见及时书面向公司反馈，以便于公司及时作出调整，更具有市场竞争力。

15、调离市场之前做好工作衔接，主动与上级领导及后续人员沟通当地市场情况。

16、每月一次月总结及月计划，于5号前传真回公司客服部。

第一步：

下市场前的准备工作

1、与前任美导和当地区域经理沟通，了解代理商的情况

●公司、人员、品牌组、网络、技术等情况

●代理商老总、品牌组人员的性格特点、喜好、处事风格等

●当地的气候况状

●代理商的工作制度、住宿及其它

●代理商的具体地址、乘车情况等

2、准备名片、资料、行头、工作计划等

第二步：

与代理商电话沟通

1、自我推销，留下初步印象

2、告知行程和联系方式

3、询问还需要做哪方面的准备

（参考话术：

×

总，您好！

我是安诺堂公司美容导师×

，公司安排我在以后的一段时间里将为您公司服务，很荣幸能有机会与您合作，希望在以后的工作中能够经常得到您的指导！

我将乘坐×

月×

日×

时的×

次（交通工具），大概在×

时到达您那里，×

总，您看还有什么指示吗？

好的！

到时见！

再见！

）

第三步：

到达后

1、与当地区域经理见面，商量具体的工作安排、计划（如当地没有经理，应提前沟通好此项工作）

2、到代理商办公室，与代理商见面，介绍自己，询问代理商对自己工作安排、询问住宿和其他的安排；

3、与品牌组见面，推销自己，建立感情，交流工作，熟悉每个人的个性

第四步：

情况了解

1、了解加盟店的数量、质量、售后服务过程中存在的问题等，整理成详细的客户档案资料，便于工作并传真回司备档；

2、认识代理商的库管、财务等人员，了解代理商的库存，畅销、滞销的货种，并编制代理商库存表传真回公司

3、协助整理产品陈列柜及形象展示等事宜

第五步：

跟据到代理商处后的情况制定工作计划，并要求代理商给予相应的协助和支持

第六步：

实施计划（培训品牌组、业务组、下店服务、促销或其它活动等）

二、美容院助销的工作程序和内容

<

一>

首次下店

了解与分析

1、向品牌小组了解美容院的基本经营情况，美容师素质、每月返单情况，了解美容院老板的性格，处事风格，有无遗留问题，库存还有多少

2、制定下店服务计划及返单目标

3、确定到店时间

电话与美容院老板沟通

1、自我介绍，推销自己

2、告知本次下店目的、目标，（向美容院推荐两个对方最想达到的两个目的，让对方选择，塑造下店价值）并要求美容院当天营业结束后就下店事情召开会议，在美容师面前塑造价值，要求积极配合，

3、询问老板需还哪些帮助

4、告知到店时间

姐，您好！

我是安诺堂公司的美容导师×

，很高兴与您合作，也很荣幸有机会为您服务。

明天我将去您的店里做服务，看看您有什么需要特别嘱咐的？

好的!

我这次到您店里的主要目的是……您希望能达到….效果还是….效果？

，好的，那我们就全力的按照您的要求来做，不过我想请您给我以下的支持……，明天见面的时候我会给您做一份详细的方案！

您看这样可以吗？

好，明天见！

第三步:

到达美容院

1、与老板沟通，提出这次到店的计划（目的、内容、时间安排和希望得的的支持）

2、与美容师认识，推销自己,建立良好的印象

3、与美容师沟通，全面了解美容院的经营情况，顾客状况、库存品种及数量、现有的服务项目、产品及收费标准,原来接受的培训和期望得到的提升

4、查看产品陈列柜，争取把我们的产品陈列在最好地位置，并把季节性产品，促销产品陈列在最显眼的位置，保持摆放的美观、整洁，每天擦拭陈列柜，争取把我们的形象物品摆放在显眼的位置，悬挂我们的形象挂画等

第四步:

培训

企业文化、背景,同时调整美容师的观念和态度，让美容师感觉到厂家的实力、产品有可靠保障

跟据季节性和美容院的库存及我公司的新品有重点的培训卖点、适用、搭配、操作手法、技巧,

培训产品时要结合其它地方的实例，并把相关的皮肤专业知识、销售时的话术、顾客的心理把握、

操作过程中可能出现的问题、原因、如何解决等融会贯通,切记死板乏味，要寓教于乐，让美容师轻

松掌握，跟据培训内容，组织美容师模拟销售对练，并在顾客服务中使用，美容导师给予指导，当

美容师在使用中成功后，会加强信心，并会在培训后很愿意持续销售

与老板沟通店务管理及促销计划安排

每天早上的时候，组织美容师开晨会，教跳我们的企业舞蹈,总结昨天的工作，并安排当天的工

作重点，分析预约顾客，提前做好要推介的产品项目的准备工作

第五步:

驻店促销（协销）

要求美容院提前邀约顾客

与美容师定立本次促销的目标数量，并分摊到每一个人的任务额

总结这次下店的总体情况，并与老板交流,提出下一步的工作建议

整理库存，建议美容院进货回款并协助美容院订货

第六步:

离店跟进

离店后三天内打回访电话，询问销售状况及培训效果,及时安排下一步工作，了解回款情况，便于催款，填写各种工作报表，传真回公司.

二>

常规下店

了解和分析

1、了解美容院本月的回款订货情况

2、了解美容院现有的库存量

3、对比美容院本月回款订货与上月、业绩最好时候的比较

4、分析出现变动的原因

5、整理或寻找解决的方法

1、寒暄，通过事例描述调动美容院的兴趣

2、了解美容院现在存在的问题和困难

3、提出帮助解决的建议，并告诉下店的时间、目的、要求配合的项目

参考话术：

，好久不见了，您生意怎么样？

前几天我跑了XXX地方，参加了一个活动，效果不错，感觉对您的店应该会有帮助，特意在第一时间打电话给您，根您分享一下！

他们是这么做的….。

我建议您的店也可以这么做，…….。

您觉得我的建议怎样？

如果觉得能够帮助您，我向找个时间去

一下您那，第一是根您商量一下这个事情，第二是帮您把销售提升一下，顺便也好请您帮我冲一下业绩！

我将会在…….到您那，那您先安排美容师的工作，到时我们一起努力！

您看这样好吗？

与老板沟通，提出这次到店的计划（目的、内容、时间安排和希望得的的支持）

与美容师沟通，全面了解美容院最近的经营情况，顾客状况、库存品种及数量、现有的销售困难和

需要提供帮助的项目，查看产品陈列柜，争取把我们的产品陈列在最好地位置，并把季节性产品，促销

产品陈列在最显眼的位置，保持摆放的美观、整洁，每天擦拭陈列柜争取把我们的形象物品摆放在显眼

的位置，悬挂我们的形象挂画等。

就本次下店的主要内容进行培训；

检查美容师的手法和技术

检查美容师的销售话术

订立美容师在本次下店的销售任务

开始店销

要求美容院提前邀约顾客

总结这次下店的总体情况，并与老板交流,提出下一步的工作建议

整理库存，建议美容院进货回款并协助美容院订货

离店后三天内打回访电话，询问销售状况及培训效果,及时安排下一步工作，了解回款情况，便于催

款填写各种工作报表，传真回公司.

三>

促销宣导和执行

第四章安诺堂各类型会议操作的实施细则

常规店销

店内销售是美容院经营过程中使用最频繁、最常规的一种促销手段。

它不受时间、地点和人员的限制，形式多样，内容自由，它分为有一定的优惠政策的店内小型促销和没有任何优惠政策的简单店内销售，具体方式根据美容院的自身需求而设定，在所有的促销手段中，最简单的使用最多的通常也是最有效的。

美容导师每一次到店服务都可以利用做店销来增加美容院的销售额,借此增加给公司的回款额。

所以根据不同的美容院的具体情况组织策划实行不同形式内容的店销是每一个美容导师必须具备的基本能力，也是提升业绩的最好方法之一。

目的：

提升品牌在美容院和当地终端的影响力

提升顾客对产品的认可度

促进新产品新项目的推广

提高美容师的销售技巧

增加美容院的营业额,增加回款业绩

准备工作：

确定店销的目标业绩目标（销售额目标、回款目标）

顾客目标（锁定老顾客的目标、增加新顾客的目标）

产品目标（本次活动重点推介的产品）

确定店销的形式无优惠政策（锁定需求型顾客）

有优惠政策（根据确定的重点推介产品制定政策内容）

确定邀约方式电话邀约老顾客

媒体广告邀约

派发宣传卡、体验卡等

邀请函

物料准备清点库存，订货备足重点推介产品

赠品礼品等

宣传条幅、挂画、展架、贴画、挂旗、手绘POP优惠政策

形象改善清理店内外卫生、保持整洁

重新摆放陈列柜突出品牌整体形象并将重点推介产品放在醒目位置，加适当点缀，增强审美

效果

品牌形象物品摆放、贴挂在显要位置，营造氛围

美容师统一着我品牌的服装、淡妆、束发

培训美容师本次重点推介产品的卖点、操作手法技巧

销售技巧（店销期间如何接待顾客并迅速成交、如何把握顾客心理需求、快速营造良好的的

销售环境、美容师之间如何配合怎样塑造并配合厂家导师销售）

如何邀约顾客并引导老顾客带新顾客

工作分工并落实到责任人和监督人

逐一分析顾客的皮肤状况、消费能力、目前使用的产品和项目还剩下多少还可以消费哪些

产品和项目、消费特点、本次推介哪些产品、哪一个美容师负责跟进树立自信心

店销期间：

按划分批分次预约顾客

随时掌握销售情况和库存品种、数量，及时调整推介并补货，避免断货现象

激励美容师时刻保持激情和高度兴奋状态

每天总结，对业绩达到一定目标者及时给予奖励，让美容师既有竞争又有合作

店销结束后：

及时总结，兑现承诺

清点库存，查看销量，合理补货（特别是欠顾客的产品一定要尽快补齐）

预约顾客来店做护理或取所欠产品，便于催齐余款

诿婉的方式要求老板按约定或计划目标回款

安排后期工作重点，离店

离店后打回访电话跟进

专家坐诊式店销

目的

为稳定老顾客，使她们对美容院更有信任感；

开拓新客源；

提高美容院的知名度，增加社会影响力；

提高美容师的专业水平和销售技巧；

准备工作

促销方案的确定

1、确定活动时间

2、确定坐诊专家

3、确定促销政策

4、邀约对象（要锁定新、老顾客目标群，如销定周围商圈的某几个单位）

5、邀约方式及话术（一般采用电话邀约、当面邀约、派发邀请函、老顾客带新顾客等方式，可选择一种方式，可也同时选择几种方式并用。

6、划分分组邀约路线（1-2人一组）

物料准备

1、制作邀请函

（参考内容：

本美容院XX周年庆典之际，特邀国内资深营养学专家、医学美容护肤专家XXX女士亲临指导，与您面对面的沟通，让您了解并懂得如何通过日常饮食来调节身体及皮肤，并带来目前国际最际先进皮肤测试仪，让您了解自身皮肤性质，懂得如何做好日常保养及选择最适合自己的护肤品和护理疗程，成为自己的皮肤顾问，让您美丽从此不再花冤枉钱

一次牵手，美丽永久！

机会稍纵即逝，仅限XX月XX日——XX日两天，切莫错过！

！

2、有助销售的较先进的仪器（如电脑皮肤测试仪、虹膜仪等）

3、充足的产品库存、精美的产品陈列、形象宣传的各种贴画、挂画、展架

4、气球（根据店的大小约300~500个）

5、水牌或POP等

XX美容院为答谢新老顾客一直以来对本店的支持与厚爱，特与澳大利亚现代皮肤学院、中国广州宝宣生物科技有限公司联合在本美容院XX周年庆典之际，诚邀国内知名医学美容专家XXX女士莅临指导。

6、横幅一条

热烈欢迎国内知名营养学专家、医学美容专家XXX女士莅临指）

7、促销政策

（可手写或制作喷绘，内容仅供参考：

XX美容院为答谢新老顾客多年以来对本店的支持与厚爱，在XX周年庆典之际，特邀国内知名医学美容专家XXX女士亲临本店，与您零距离接触，咨询解答营养保健及护肤美容问题，并特别推出如下优惠：

☆凡一次性消费满200元：

即赠送价值148元的抗污染排毒护理一次，生理周期养颜茶一袋。

☆凡一次性消费满400元：

即赠送价值268元的抗污染排毒护理一次，卵巢保养一次，生理周期养颜茶一袋。

☆凡一次性消费满800元：

即赠送价值744元的抗污染排毒护理两次，高级眼部护两次，颈部护理两次，男士护理套一套，生理周期养颜茶一袋。

☆凡一次性消费满1600元：

即赠送价值1302元的抗污染排毒护理四次，高级眼部护理四次，颈部护理四次，男士套一套，纯露一支。

☆凡一次性消费满2000元：

即赠送价值2242元的抗污染排毒护理四次，高级眼部护理四次，颈部护理四次，男士套一套，纯露一支，卵巢保养四次，开背护理两次，眼部精品套一套，多利安侬会员卡一张。

☆消费年卡（价值2480元）：

即赠送价值1160元的男士套一套，明目香薰套一套，手部护理十次

☆消费半年卡价值1480元）：

即赠送价值480元的男士套一套，手部护理十次。

品质让您心动！

价格让您行动

活动时间：

XX年XX月XX日——XX月XX日

（本次活动最终解释权归本店有）

会前培训

1、活动方案

2、专家价值的塑造

3、邀约方式、分组路线、话术

A、老顾客邀约话术参考：

XX姐，告诉您一个好消息我们美容院开业已经XX年了我们院长为了感谢您们老顾客对我们美容院的一路支持和厚爱，特意在几个月前就申请了国内知名的医学美容护肤专家亲临本店指导，我们一直不敢跟你们说，害怕申请不下来因为这个专家的课程都安排的很满，而且一般要比较大型的美容院才能申请到她亲临，

昨天才刚刚接到通知说是这位专家要来我们美容院了，真是太高兴了……

是这样的，XX姐，因为我们美容院主要是以护肤为主，但我们都知道皮肤是反映身体健康的一面镜子，人们常说：

祸从口出，病从口入。

日常的饮食对身体皮肤都有很大的影响，所以这次特意花这么长时间申请到这位专家，听说对营养饮食与美容有很深的研究，她可以根据每个人的自身身体性质，制定出适合个人的饮食美容疗法，如平时应该吃什么样的菜、喝什么样的汤！

通过普通的饮食就能起到美容养颜的效果，既省钱又方便，并且专家这次带来最新的皮肤测试仪，让您了解自己的皮肤性质，即使没有专业美容师，你也懂得为自己选择适合的护肤品，成为自己的美容师，让您从此不再花冤枉钱。

非常的难得！

这样，听说这次专家只能留两天，他只带了五十个免费名额，我到时想办法给你留一个免费名额，因为名额以外要收一百元的坐诊费的！

你一定要好好珍惜哦

B、新顾客邀约话术参考：

不好意思打扰一下！

我想告诉您一个好消息：

我是XX美容院的美容师，因为我们美容院开业已经XX年了，我们院长为了回报顾客对我们美容院的一路支持与厚爱，特意花了几个月的时间，申请了一位国内非常知名的医学营养学美容专家亲临我院指导，因为我们虽然经常做美容护理，但其实皮肤是反映身体健康的一面镜子，如果身体不好，就算天天做护理，皮肤也不会太好。

人说祸从口出，病从口入，日常的饮食对身体和皮肤影响很大，但很多爱美女士却都没有意识到这个问题，所以这次我们特别花了半年的时间，申请了一位国内非常知名的医学营养学美容专家亲临本店指导，与您面对面的沟通，让您了解并懂得如何通过日常饮食来调节身体及皮肤，达到身体健康皮肤美。

并专有最新皮肤测试仪，让您了解自身皮肤性质，懂得自己日常如何保养及选择适合产品，成为自己的美容师。

让您从此不再花冤枉钱姐，这次专家过来只有一百个免费坐诊名额其中有八十个名额已经留给我们的老顾客，只有二十个名额留给新顾客的，名额以外是要收一百元的坐诊费的，你到时一定要带上邀请函，！

（把时间预约好）姐，到时人肯定很多，为了不让你到时久等，您看您是几点过来，我好安排时间？

……好的，到时见！

4、产品卖点、销售技巧、操作手法

5、顾客分析，列出每个顾客应该配什么产品或项目，并按消费能力ABC分类

6、制定目标，成功激励

注：

1、美容院应在活动前十天跟老顾客做好前期宣传

2、公司或代理商美导一般提前三天下店做前期准备

3、重点单位应由院长亲自邀约派单，美导可协助

4、活动前一天及活动期间，做好分批分次预约顾客

活动期间人员分工职责

1、迎宾接待：

2人

迎宾1人：

负责店门口的迎宾，衣着专业大方皮肤好，顾客进门要说：

“欢迎光临”。

接待1人：

负责接待顾客，倒茶，填表及分ABC类，此人必须熟悉顾客，并配合安排顾客与专家见面的次顺。

2、美容师：

划分ABC类（推销的能力）专负责顾客护理，销售产品及项目。

3、美容师助理：

负责美容护理时所需要的物品，如美容工具、产品、换水，并配合美容师销售，以起到推波助澜的的作用。

（可以由学员来担当）

4、专家助理：

清楚了解顾客分类并交到合适的美容师手上，以把握好销售质量；

5、销售主管：

负责协助美容师销售及协调大局，适时调整方案推介重点，并通知专家、美容师。

（可与专家助理同一人兼任）

6、库管：

负责产品出存货数据的随时把控，并在美容师需要产品时能以最快的速度找出（一分钟之内），如货品短缺需马上通知到销售主管或专家，确保所配产品库存有货。

7、收银：

先收钱再开单，速度要快（以免顾客突然改变主意造成跑单）

8、老板：

重点跟顾客塑造专家、公司及产品价值，给予顾客充分的信心，并配合美容师销售。

9、专家：

诊断、开处方、给顾客推荐适合的护理项目、产品，家居保健保养方法（主要工作是为顾客洗脑）。

附：

专家坐诊顾客档案表

姓名：

年龄职业婚否血型爱好住址电话

皮肤类型：

中性混合性中干性油性干性敏感性过敏暗疮性色斑性衰老性

曾用护肤品名称：

曾用去斑产品名称：

现用护肤品名称：

有否经常做皮肤护理：

有否

中医分析

建议处方

皮肤分析

建议配方

注意事项：

1、活动期间每天必须开早会做早操，晚上开总结会并安排第二天的工作，让美容师保持饱满的精神面貌

清晰工作流程。

2、活动期间气氛要轻松活跃，应做到：

热情、积极、主动、大方、微笑，相互配合，活动期间无条件服从主管的安排。

3、顾客不管有否接受所推销之产品，不能有任何不好态度。

活动后期工作

1、活动后给所有顾客电话或信息，关心问候顾客接受护理或使用产品后的感觉，并预约下次护理时间。

（未购买产品、未参加政策的顾客也给予问侯及塑造价值）

2、盘查库存、及时订货，给公司回款。

终端会操作实施细则

目的

提升品牌形象、塑造品牌价值

提升美容师素质

加强顾客与美容师和美容院的感情

加强顾客、美容师、美容院对品牌的忠诚度

提长美容院的形象及在当地的美誉度

提高销量，提升业绩

会前准备工作

了解情况

1、与事业部、品牌组联系，确定会议时间、地点、会议打款金额

2、确定会议形式、主题，讲课时间及内容

3、与美容院沟通店的情况（美容师的数量、素质、店的质量、客源、老板情况、品牌在店内的销售情况，何种产品为主，顾客消费状况、职业群体、消费习惯、有无做过活动？

近期活动的时间、何种形式及活动内容等）

会前20—25天先到美容院进行工作安排

1、培训美容师（产品、门票销售话术、调整心态、讲师价值塑造）

2、与美容院老板沟通：

制定门票销售任务、奖罚制度

会议流程、会议中奖品及礼品

物料准备：

生日蛋糕、蜡烛、盘子、刀叉、推车、绳子、剪刀、汽球、打气筒、横幅2-3条、宣传单张、形象画、优惠政策、喷绘、展架、透明胶、抽奖箱、笔、签到本、又面胶、产品摆放样品、奖品、指示牌、软性食物、纪念品、音乐碟、小品道具、服装、桌布、纸巾、托盘、红托盘布、摄影、照相、水）

会场选