济南市物业星级服务标准Word文档格式.docx
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建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;
值班电话畅通,接听及时;
3。
主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;
4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;
6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
(三)巡逻
每6小时在小区内巡查1次;
2.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施.
(四)车辆管理
1.小区内应设置简易的交通标志;
2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;
非机动车应定点停放.
(五)紧急事故防范
对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;
事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;
对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;
3.每年至少组织1次应急预案演习。
五、保洁服务
(一)楼内保洁
楼层通道和电梯前厅每周清洁2次,每周湿拖1次;
楼梯台阶每周清洁1次,每两月湿拖1次;
楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次;
楼内共用门窗玻璃,每季度擦拭1次.
(二)外围保洁
道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;
2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次;
3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次;
4.路灯、楼道灯每半年清洁1次;
5。
设有公共卫生间的,每日清洁1次,保持通风,无杂物。
(三)垃圾收集与处理
应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;
垃圾桶、果皮箱每月清洁1次.
六、绿化服务
对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护;
定期清除绿地杂草、杂物;
3.无大面积病虫害。
二星级
(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;
设置并公示24小时服务电话;
(四)24小时受理业主或物业使用人报修;
急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理;
(六)每年开展1次以上一定规模的社区文化活动;
(七)每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上;
对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。
(二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;
(三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;
对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;
(四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;
(五)每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;
(六)每季对公共门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常;
(七)每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用。
(一)对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志;
(二)路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;
(三)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;
(四)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定.
有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;
对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;
2.值班电话畅通,接听及时;
3.主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;
4。
对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;
5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;
6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通.
制定巡查方案,每6小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;
每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;
3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
小区内设置简易的交通标志,设有地面停车点;
2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;
非机动车应定点停放。
对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;
对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;
3.每年组织1次以上应急预案演习.
1.楼层通道和电梯前厅,每两日清洁1次,每周湿拖2次;
楼梯台阶每周清洁1次,每月湿拖1次,干净整洁;
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次,栏杆每月清洁1次;
3.楼内共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。
2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次;
3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次;
4.门卫、岗亭每周清扫2次;
5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次;
6。
路灯、楼道灯每季清洁1次;
7。
设有公共卫生间的,每日清洁1次;
每月1次对公共卫生间进行消杀.
垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;
建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运;
3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次.
(四)卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫生消杀。
对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%;
对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到70%;
4.适时进行防冻保暖;
预防病虫害;
树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。
三星级
(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;
(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员,设置并公示24小时服务电话;
(四)24小时受理业主或物业使用人报修,急修30分钟内到现场处理,一般修理2日内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理;
(六)能提供3种以上便民(无偿)服务,如配置手推车、邮件收发、信息咨询等;
(七)每年开展2次以上一定规模的社区文化活动;
(八)每年的沟通面不低于小区住户的75%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。
(一)房屋管理
1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;
每年第四季度制定下一年度维修养护计划;
3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;
4.房屋外观完好、整洁,对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损;
7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。
(二)维修养护
物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录:
(1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
(2)每年检查1次墙体、墙面;
(3)每年检查1次顶棚;
(4)每年检查1次楼梯、扶手;
(5)每年检查1次屋面保温隔热层、防水层;
(6)每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
(7)每年全面检查1次楼板、地面砖;
(8)每季巡查1次小区各标识;
(9)每月全面检查1次公共门窗;
(10)每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等;
(11)每月巡查1次围墙;
(12)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;
依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复;
需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于3日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修.
(三)装饰装修管理
受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;
装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;
装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;
4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在3~5日内清运。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
(一)公共照明
院落、楼道照明每月巡查1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;
保持公共照明灯具清洁,亮灯率90%以上;
院落照明灯按时开启,满足使用要求;
公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常,无损坏组件;
灯具基本无损坏、无变形;
完好率90%以上。
(二)雨污水排放
1.公共污水管道每年检查1次,视情况进行清通,排水畅通;
雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞;
3.污水提升泵每年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;
4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。
(三)安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作:
监控系统:
(1)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;
(2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
(3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。
2.门禁系统:
(1)每周巡视1次,保证系统工作正常;
(2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;
(3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;
较为复杂的故障2日内修复;
需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。
3.周界防范系统:
(1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查1次;
(2)报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;
(3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复;
(四)防雷接地系统
每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;
2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。
1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;
2.有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、安防器械和设备;
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;
值班电话畅通,接听及时;
3.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:
00~9:
00、17:
00~19:
00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记;
4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意入内;
保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
制定详细的巡查方案,小区院落每3小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;
每天定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;
巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
按车辆行驶要求设立标识牌和标线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范;
2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;
3.非机动车应定点停放。
(五)监控
设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;
2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理;
3.监控的录像资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
(六)紧急事故防范
对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;
事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;
3.每年组织1次以上应急预案演习。
楼层通道和电梯前厅,每日清洁1次,每两日湿拖一次;
保持干净整洁,楼梯台阶每周清洁1次,每两周湿拖1次,干净整洁;
楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次,栏杆每月清洁1次;
天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次;
楼内共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。
1.道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要道路,方便出行;
绿化带每2日保洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物;
水景开放期内,定期清洁,水面无明显漂浮物;
4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,设施表面干净;
5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次,目视干净;
标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次,目视干净;
7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅;
8.设有公共卫生间的,每日清洁1次;
每月1次对公共卫生间进行消杀。
垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;
3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次,每周消杀1次。
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;
灭鼠每半年进行1次,无明显鼠迹.
(一)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;
(二)定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%;
(三)对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到90%,土地无明显裸露;
(四)适时进行防冻保暖;
定期喷洒药物,预防病虫害;
(五)树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。
四星级
(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;
设置并公示24小时服务电话;
急修20分钟内到现场处理,一般修理1天内完成(预约除外);
(五)对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理;
(六)住宅小区项目经理应具有物业管理师资格,并有2年以上住宅小区项目经理任职经历;
(七)能提供5种以上便民(无偿)服务,如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等;
(八)每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置;
(九)每年的沟通面不低于小区住户的85%,每年2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达90%,处理率达90%以上。
制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;
2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;
4.房屋外观完好、整洁;
对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全;
6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;
封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;
8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门;
9。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。
物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括:
(1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
(2)每季检查1次墙体、墙面;
(3)每年检查2次顶棚;
(4)每年检查2次楼梯、扶手;
(5)每年检查2次屋面保温隔热层、防水层;
(6)每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;
(7)每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊;
(8)每年全面检查2次楼板、地面砖;
(9)每年检查2次通风口;
(10)每月巡查1次小区各标识;
(11)每2周全面检查1次公共门窗;
(12)每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等;
(13)每2周巡查1次围墙;
(14)每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等;
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;
依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复;
需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于2日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。
受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;
装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止;
拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;
装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;
4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2~3日内清运。
1.院落、楼道照明每2周巡查1次,并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;
保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,亮灯率95%以上,满足使用要求;
3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常;
灯具无损坏、无变形、完好率95%。
公共污水管道每年检查2次,视情况进行清通,排水畅通;
2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞;
3.污水提升泵每半年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;
(3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维