胖东来超市各项管理制度最新版.docx
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胖东来超市各项管理制度最新版
胖东来超市各项管理制度最新版
超市部各部门统一执行
分类
扣分（分数）
员工
课助
课长
处助
处长
店助
店长
严重违纪制度
对当事员工解除劳动合同
较重违纪制度
50
50
50
50
50
50
50
服务违纪制度
（售前、售中、售后）
对当事员工解除劳动合同
一般违纪制度
10
10
10
10
10
10
10
仪容仪表制度
10
10
10
15
15
15
15
环境卫生制度
2
3
4
7
7
10
10
商品违纪制度
5
6
7
10
10
10
10
健康安全制度
10
15
15
20
20
30
30
主管巡场制度
0
50
50
50
50
50
50
工作失误制度
按照具体各项条款细则对当事员工进行扣分
收银管理制度
培训管理制度
人事管理制度
设备管理制度
消防安全制度
用电安全制度
交通安全制度
备注：
1、此制度为逐级考核扣分制（包括员工、促销）
2、年累计周期为上年2月27日至本年2月26日（同类违纪不以员工转岗、调岗而清零）
3、月累计周期为上月27日至本月26日
4、主管将员工违纪信息上传至胖东来巡场系统，员工每天进行查看扣分情况
各项管理制度数量统计
一、严重违纪制度
45
（一）素养规范
17
（二）工作规范
20
（三）服务规范
3
（四）商品规范
5
二、顾客投诉制度
2
三、较重违纪制度
29
四、服务违纪制度
22
五、一般违纪制度
50
六、工作失误制度
1
七、仪容仪表制度
8
八、环境卫生制度
12
九、商品违纪制度
37
（一）商品管理
28
（二）商品质量
9
十、收银管理制度
34
十一、健康安全制度
1
十二、主管巡场制度
6
十三、培训管理制度
9
十四、人事管理制度
7
十五、设备管理制度
20
十六、消防安全制度
37
（一）非专职员工
26
（二）专职员工
9
（三）施工装修消防
2
十七、用电安全制度
21
（一）非专职员工
12
（二）专职员工
8
（三）施工装修用电
1
十八、交通安全制度
21
合计
362
一、严重违纪制度
（在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企业,凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店）
（一）素养规范
1、 不认同、不遵守公司企业文化；
2、 随地吐痰、乱扔垃圾；
3、 拾遗物品不上交，据为己有；
4、 煽动员工闹事或怠工；
5、 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结；
6、 对向上级反映情况的人打击报复；
7、 公然违抗上级主管或故意刁难下属；
8、 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响；
9、 造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事；
10、盗窃或故意损坏他人财物；
11、对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇；
12、私自索要、接受厂家或供应商的赠品；
13、故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便；
14、聚众赌博，吸毒、藏毒、贩卖毒品；
15、参与涉黑组织、传销组织，不合法投资、担保、放贷和借贷；
16、向他人相互借款金额超过一万元以上（包含一万元）；（家庭人员医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请）
17、因触犯国家法律被司法机关处理；
（二）工作规范
1、 个人以公司名义在外谋取私利；
2、 打听、议论、泄露公司商业机密；
3、 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益；
4、 私自接受媒体、社会团体采访，发表不正当言论，给公司带来负面影响；
5、 私自兼职或经营微商、网店；
6、 利用职权刁难客户或供应商；
7、 为顾客讲解商品时，有攻击、诋毁其它品牌现象或行为；
8、 故意不收足款项；
9、 未经主管批准使用越级工号退货或批示优惠；
10、未经主管批准私自接受顾客转账；
11、利用顾客小票为自己积分；
12、未经主管批准上班期间私自食用或使用商品、赠品；
13、未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售；
14、无故旷工（迟到及早退3小时及以上视为旷工）；
15、不服从工作安排或工作岗位调动；
16、上班期间私自睡岗、离岗；
17、在工作场所嬉笑打闹，与他人发生争吵、辱骂、打架；
18、带情绪上岗、纪律散漫、工作效率低下；
19、上班期间找借口、讲条件、互相推脱责任；
20、工作失职给公司造成重大损失（价值达到3000元）；
（三）服务规范
1、 为顾客服务时，未按照服务标准为顾客服务，引起投诉；
2、 不兑现对顾客的承诺引起投诉；
3、 没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，强买强卖；
（四）商品规范
1、 二次加工的商品出现腐烂、生虫；
2、 商品出现过期，造成顾客投诉；
3、 使用超过保质期的食品原料、食品添加剂；
4、 使用未检疫或检疫不合格的肉类等不新鲜的原材料；
5、 未按食品安全要求使用包装材料、容器、操作工具、原材料等；
二、顾客投诉制度
1、 被顾客投诉，调查属实按各项违纪制度执行；无论何种投诉（服务投诉除外）一年内累计违反达到5次视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店；
2、 如果主管未按照胖东来《客诉处理标准》进行处理，造成二次投诉，将对当事处理客诉主管扣100分；
三、较重违纪制度
（违反以下规定，一年内第一次违反对当事员工扣50分，第二次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第二次违反任一条款调离胖东来所有门店）
1、 上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退（3小时以内）未向上级请假不到场；
2、 上班期间员工将车辆存放在商场存车处及商场禁停区域；
3、 上班期间使用顾客存包柜；
4、 上班期间未经主管允许随身携带手机、接打私人电话；
5、 上班期间带小孩；
6、 上班期间站姿、坐姿不规范，未做到自然有礼、精神饱满；
7、 上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅；
8、 上班期间私自进行外购交易或接收个人网购邮寄；
9、 在卖场或仓库私自存放食品或吃东西；
10、参加会议、大型集体活动时，出现睡觉、接打手机现象；
11、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内，未做到随手清洁；
12、未及时礼貌劝阻顾客不文明行为（抽烟、赤膊、带宠物、未自觉排队、躺在公共座椅上等）；
13、未经主管批准带领外来人员进入仓库、内勤等非对外场所；
14、营业期间，员工私自提前收商品，影响顾客购物；
15、丢弃垃圾内有正常商品；
16、违反购物车、板车、上货车使用规定；
17、未正确使用或不爱护公共设备设施；
18、未按照岗位标准执行，浪费加工原材料；
19、未按照验收、配送流程标准执行；
20、未按照退换货流程、标准退换货；
21、未按照岗位流程、标准操作；
22、使用不当或违反操作流程，造成硬件设施损坏；（照价赔偿）
23、门岗人员对出库商品未验手续或对没有手续的商品私自放行；（造成的损失由责任人承担）
24、供应商送货的食品裸露在外，未及时制止；
25、供应商送货车辆卫生、工具卫生、送货人员仪容仪表不合格，未及时制止；
26、公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实；
27、非工作时间与外人发生矛盾、纠纷，影响工作；
28、私自在野外游泳，未到正规游泳场所游泳；
29、不孝敬双方父母，引起投诉，调查属实；
四、服务违纪制度
（凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店）
1、 为顾客服务时不主动、不热情，态度不随和、语调不亲切；
2、 在顾客询问或有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；
3、 未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；
4、 顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；
5、 在询问和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；
6、 顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；
7、 工作交接不认真，为顾客带来不便；
8、 商品无条码或价格不清，未及时向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理；
9、 在遇到顾客询问时，未将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引；
10、在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决；
11、用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划；
12、在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人；
13、当顾客结账时，未面带微笑，未主动向顾客问好，未主动提醒顾客先出示会员卡，在刷卡后未双手交予顾客手中，为顾客扫描商品时未轻拿轻放，装袋时未分类装袋；
14、当顾客结账时，未做到唱收唱付，在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顾客慢走；
15、为顾客取货时，没有为顾客装袋，没有为顾客试机，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票；
16、顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时，未积极查询或做好需求登记，未及时给顾客回复；
17、顾客意见没有在规定的时间内给予顾客回复；
18、未及时兑现给予顾客的承诺；
19、顾客购物量较大时，未主动帮助顾客提拿商品或为顾客捆扎好；
20、任何部门在接到顾客咨询电话时，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极为顾客解决问题，相互推卸责任、相互扯皮；
21、顾客存车时未向顾客问好，为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品，未正确指引存车位置，存车处车辆放满时，未礼貌提醒顾客稍等，不理睬顾客；
22、未按照岗位服务流程标准为顾客服务；
五、一般违纪制度
（违反以下规定，一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店）
1、 员工早上上班、晚上下班未走规定通道进出；（扣10分）
2、 员工进入卖场时未正确佩戴或主动出示工卡；（扣10分）
3、 员工进场时未按规定携带手包、背包等,提袋子进场时未将袋内物品拿出检查；（扣10分）
4、 部门需要员工提前进入卖场未提前申请，未说明进入时间及人数；（扣10分）
5、 上下班途中戴工卡或穿工装；（扣10分）
6、 不签到、不签退、错签到，代别人签到、签退；（扣10分）
7、 吃饭期间未签到、未签退，未在规定时间内到岗；（扣10分）
8、 晚班下班到家后未发平安信息；（扣10分）
9、 参加会议、大型集体活动时，手机未关机或调为无声状态，未遵守现场纪律；（扣10分）
10、上班期间在卖场内喧哗、会私客；（扣10分）
11、私人物品未放在指定位置；（扣10分）
12、未按照岗位交接班标准进行交接
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