车辆保险定损岗位人员定级培训教案.docx
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车辆保险定损岗位人员定级培训教案
车辆保险定损岗位人员定级培训教案
强化理解注重实用
—————机动车辆保险理赔实务
2007．6成都
第一部分车险理赔概述
一、车险理赔含义
车险理赔是指保险人在机动车辆发生保险责任范围内的风险事故并造成损失后，依据保险合同的约定对被保险人的索赔请求履行合同义务的一系列行为和过程。
二、车险理赔意义
保险人进行车险理赔的过程，实质上是向被保险人提供理赔服务，与客户进行互动交往的过程。
然而，受技术条件、机构网络、员工素质、资金准备等多方面因素的影响，对于同样类型的案件，不同的保险人在车险理赔过程中，会在赔付时间、赔付金额、赔款支付方式、赔付态度等方面存在较大的差异。
这种服务品质的差异，足以影响客户对保险人提供的车险产品的认同，并依照自身的满意程度对其价值进行主观评判。
评判的结果将影响到客户在车险合同到期后是否继续购买公司的车险产品和是否向其他潜在客户正面评价公司。
车险理赔质量决定于保险人的处理效率、是否履行保险合同义务以及履行合同的范围和程度，这关系到保险人的社会声誉、经营成本、盈利状况、持续发展能力、企业的创新能力，也关系到被保险人的切身利益，促进及时恢复生产、安定生活、社会和谐，提高车辆保险的社会效益。
因为我们理赔服务的品质，对客户即社会的安定生活、恢复生产具有重要的意义，这就是保险“社会稳定器”的功能作用。
因此，车险理赔是保险经营活动的一项重要内容。
（二）车险理赔对公司持续健康发展的重要意义
理赔支出是公司的最大成本支出，其中车险理赔支出又占理赔支出的绝大部分。
因此，可以这样说，车险理赔支出是公司的最大成本支出，其理赔的质量高低、支出数额，严重影响公司的经营目标和经营形势。
在当前保险市场主体不断增多，国内财险进入完全竞争时期，公司的主营业务--机动车辆保险业务已成为当前财产保险市场的竞争焦点，竞争逐渐从单一的价格演化到价格、保障范围和服务的多层面竞争。
如何实现车险降低经营成本、巩固客户资源、促进业务发展、增强盈利能力，成为当前公司经营的主要问题。
1.有效的车险理赔能降低公司展业成本。
2.有效的车险理赔能遏制超额赔付。
3.有效的车险理赔能降低公司运行成本。
4.车险理赔是反映经营状况，实现科学决策的基础。
三、车险理赔原则
1.诚信原则
诚信原则也是保险合同的特征之一，是任何企业首要遵循的原则。
前面讲了车险理赔是保险履行保险合同义务的具体体现。
保险合同规定了双方的权利义务，双方当事人需要严格遵守，保证合同顺利实施。
对保险人来说，就需要按照条款规定，受理赔案、确定损失。
做到不滥赔、不惜赔，讲事实、重证据，以法律、法规和合同约定为准绳，树立保险人的社会声誉。
2.实事求是原则
这是两方面的要求。
保险条款采取列明式和除外式方式，对赔偿责任、范围、数额作了很多限制。
对一些损失原因特别复杂的案件，保险人员在按照条款规定的原则，还须实事求是、合情合理的处理。
这就要求保险公司一是在评估事故损失时，既不夸大也不缩小；二是在补偿事故时，既不惜赔也不乱赔、滥赔。
3.“主动、迅速、准确、合理”理赔原则
这是理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是理赔优质服务的基本要求。
目的是做到双赢，保险公司、客户都满意。
主动是指接到客户出险通知后，理赔人员要积极、主动、热情地了解、查勘现场，掌握出险情况，分析事故原因，确定保险责任。
要杜绝对客户人前人后两张皮、投保理赔两面人的做法。
迅速是指及时赶赴现场查勘、及时定损处理、及时理算赔偿，即是快查勘、快定损、及时赔。
迅速是效率的关键，缩短保险公司内部理赔流程时间，提高速度。
准确是指在理赔中正确确定保险责任、准确核定损失程度、正确计算赔付金额。
在实际理赔工作中，不准确的情况时有发生，同样案件不同公司的尺度不一、同一公司内部标准不一，同一理赔人员在不同时间或针对不同的人的标准不一。
合理事是要求在理赔工作过程中，本着实事求是的精神，坚持执行条款规定。
特别是在进行车辆定损过程中，要合理确定事故定损、维修方案。
这八字原则是辩证的统一，不可偏废片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况做具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，就有可能发生错案，甚至引起法律诉讼。
当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，可能造成极坏的影响，损害保险公司的形象和社会声誉。
第二部分现行机动车辆保险条款
一、机动车辆保险条款主要内容对比
车险条款有2000版、2003版、2004版、2006版、2007版。
现在在查勘定损中可能有的是2004版、2006版、2007版。
主要从保险责任、除外责任、赔偿处理三方面对比两种条款的不同。
保险合同的组成：
条款、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。
凡涉及本保险合同的约定
合同表现形式：
均应采用书面形式。
条款组成：
总则、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、保险人义务、被保险人/投保人义务、赔偿处理、保险费调整、合同变更和终止、短期月费率表、争议处理、附则
保险责任：
意外事故：
碰撞、倾覆、坠落、外界物体坠落、倒塌、火灾、爆炸、自燃
自然灾害：
暴风、龙卷风、雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡
盗抢险：
满60天未查明下落的；
受到损坏或车上零部件、附属设备丢失的修复费用；
受到损坏需要修复的合理费用。
车上人员责任险：
使用过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任
第三者责任：
使用过程中发生意外事故，致第三者人身伤亡或财产直接损毁，超过交强险限额的部分
免赔率：
责任类型
家庭自用
营业性
非营业性
盗抢险
车上人员责任
第三者责任
全责
15%
15%
15%
20%；+1%/缺少1项单证；+100%未报停/未立案
15%
20%
主责
10%
10%
10%
10%
15%
同责
8%
8%
8%
8%
10%
次责
15%
5%
5%
5%
5%
无法找到第三方
30％
30%
30%
自行协商
20%
20%
20%
违反装载规定
5%-100%
+10%
违反行使区域
+10%
+10%
+10%
+10%
+10%
+10%
非指定驾驶员
+10%
+5%
+10%
+10%
多次出险
≥3！
+5％/次
从人的责任免除：
特定人员的财产损失和人身伤亡：
1.被保险人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；
2.被保险机动车本车驾驶人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；
3.被保险机动车本车上其他人员的人身伤亡或财产损失。
从原因的责任免除：
（一）地震；
（二）战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用；
（三）竞赛、测试、教练，在营业性维修、养护场所修理、养护期间；
（四）利用被保险机动车从事违法活动；
（五）驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车；
（六）事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据；
（七）驾驶人有下列情形之一者：
1、无驾驶证或驾驶证有效期已届满；
2、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符；
3、实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车；适用营业、非营业、第三者责任险
4、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车；
5、使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；
适用营业、非营业、第三者责任险
6、依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶被保险机动车的其他情况下驾车。
（八）非被保险人允许的驾驶人使用被保险机动车；
（九）被保险机动车转让他人，未向保险人办理批改手续；
（十）除另有约定外，发生保险事故时被保险机动车无公安机关交通管理部门核发的行驶证或号牌，或未按规定检验或检验不合格；
（十一）被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带。
适用第三者责任险。
此条的规定，可以正向叙述：
机动车拖带机动车出险造成第三者损失，是否构成保险责任的前提是，拖车与被拖车是否都投保交强险。
第三者责任险从结果（损失和费用）的责任免除：
（一）被保险机动车发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及其他各种间接损失；
（二）精神损害赔偿；
（三）因污染（含放射性污染）造成的损失；
（四）第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；
（五）被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺期间造成第三者人身伤亡或财产损失；
（六）被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；
（七）仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。
（九）应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。
车辆损失险从结果（损失和费用）的责任免除：
（一）自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；
（二）玻璃单独破碎，车轮单独损坏；
（三）无明显碰撞痕迹的车身划痕；
（四）人工直接供油、高温烘烤造成的损失；
（五）家庭自用：
自燃以及不明原因火灾造成的损失；非营业：
自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失；营业：
火灾、爆炸、自燃造成的损失。
（六）遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；
（七）因污染（含放射性污染）造成的损失；
（八）市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；
（九）标准配置以外新增设备的损失；
（十）发动机进水后导致的发动机损坏；
（十一）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；
（十二）被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；
（十三）被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；
（十四）应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。
二、准确、正确理解保险术语
是准确理解机动车辆保险条款的前提，是提升理赔服务质量的保证。
现行机动车辆保险条款中的保险术语共有16项，主要涉及保险条款中意外事故、自然灾害、专有术语、特定术语的解释.这些术语和含义是确保正确赔偿的基础，必须深刻理解和记忆。
不定值保险合同：
指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。
不定值保险主要适用在财产类保险中，特别是机动车辆车辆损失险中，责任险类不适用不定值保险。
现行营业、非营业、家庭自用、盗抢险条款中有明确表述为不定值保险。
车损险条款规定，车辆发生全损时，在保险金额内按照实际价值赔偿。
车损险条款明确为不定值保险，避免了保多少赔多少的误解，减少保险公司的不利诉讼损失。
碰撞：
指被保险机动车与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。
包括被保险机动车按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。
判断是否属于碰撞的需要注意，条件是直接接触，原因是意外撞击，后果是产生撞击痕迹。
排除了车辆的划痕、液态物的黏附、其他物质的腐蚀等造成的车辆损坏。
同时排除了车辆内部之间撞击导致的损失。
比如：
车上货物与车辆之间的撞击，车上人员与车辆的撞击等。
在实际工作中特别是要注意识别、剔除车
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