如何提升宽带障碍修复及时率.docx
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如何提升宽带障碍修复及时率
如何提升宽带障碍修复及时率
中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组
如何提高障碍修复及时率
中国电信股份有限公司雷山分公司
2011年11月1日
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一、概况„„„„„„„„„„„„„„„„„..3
二、小组简介„„„„„„„„„„„„„„„„„..4
三、选择课题„„„„„„„„„„„„„„„„„..5
四、现状调查„„„„„„„„„„„„„„„„„..6
五、目标设定„„„„„„„„„„„„„„„„„..8
六、原因分析„„„„„„„„„„„„„„„„„..9
七、要因确认„„„„„„„„„„„„„„„„„..10
八、制定对策„„„„„„„„„„„„„„„„„..17
九、对策实施„„„„„„„„„„„„„„„„„..18
十、效果检验„„„„„„„„„„„„„„„„„..23
十一、巩固措施及标准化„„„„„„„„„„„„„..26
十二、总结和下一步打算„„„„„„„„„„„„„..27
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==========================================================一（概况
中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。
随着宽带业务
的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。
围绕着企业转型和服务等
级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容
缓的阶段。
几年来的探索和实践，使我们深深的体会到:
只有紧紧围绕提高服务
质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立
企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好
的口碑。
围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提
高宽带故障修复及时率”的口号。
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==========================================================二（小组简介
课题名称:
提升障碍修复及时率注册号:
CSQC-0855-2011-11
雷山服务质量提升小组QC小组名称:
课题类型:
现场型注册日期:
2011-4-20
出勤率:
100,平均QC培训时间:
11小时
小组活动次数:
实际完成日期:
10次2011年11月
成员姓名年龄文化程度组内职务成员分工
吴勇斌本科组长组织协调30
杨云飞高中副组长技术支持30
杨婷婷大专组员工单管控25
杨熙露大专组员资料管理25
龙必军大专组员工单管控30
金东奇大专组员工单管控31
张婷大专组员工单管控25
胡兴高中组员实施32
莫劲松高中组员实施32
杨俊高中组员实施32
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三（选题理由
用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，
因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需
求。
2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中“ADSL
故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。
指标规定ADSL修复
及时率?
97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率
为96.1,。
综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以《提高宽带故障修
复及时率》作为本次QC小组的课题。
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四（现状调查
首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。
如下表:
2011年1月,2011年3月宽带故障修复及时率汇总表
月份汇总2011年1月2011年2月2011年3月
故障总数（次）10298112312在规定时限内及时修3039995109得（次）
不及时修复3339
修复及时率97,96,97,96.1%注:
故障修复及时率:
城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限
故障修复及时率,及时修复数/故障总数×100,
制表人:
吴勇斌
制表日期:
2011年4月3日
120112109102999895100
80
60
40
20
0
1月2月3月
故障总数（次）及时修复次数（次）末及时修复
制图人:
吴勇斌
制图日期:
2011年4月20日
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其次，我们在对1,3月份发生的312次故障类别逐一分析如下:
序号类别故障出修次数总占比（,）累计百分比（,）
无法上网121178.09%78.09%
上网中断23412.01%90.10%
上网速度慢3176.01%96.11%
检查正常482.83%98.94%
其他531.06%100%
合计283100%
制表人:
吴勇斌
制表日期:
2011年4月20日
注:
故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准
制图人:
吴勇斌
制图日期:
2011年4月20日
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结论:
根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占ADSL重复故障出修总数的
78.09,，所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为:
无法上网。
再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。
我们共发放用户意见征询单488份，并全部收回。
其中，非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。
如图所示:
活动前的满意度调查图
非常满意,不满意,8.60%10.20%一般,18.90%
满意,62.30%不满意一般满意非常满意
注:
满意率,（非常满意数，满意数）/调查用户数×100,
制图人:
王知俊
制图日期:
2006年4月15日
五（目标设定
目标设定的依据:
1（2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定ADSL重复故障
出修率要?
10,
2（与我分局相似的云南分局，已于2005年通过质量改进活动，使ADSL
重复故障出修率从改进前11.38,降到9.39,。
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12.00%
10.00%11.38%
8.00%9.39%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
活动前活动后
制图人:
王知俊
制图日期:
2006年4月15日3（小组成员认为通过本次QC活动将“无法上网”的重复故障出修数降低
20,是切实可行的。
经测算如果将无法上网的
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