如何提升宽带障碍修复及时率.docx

1、如何提升宽带障碍修复及时率如何提升宽带障碍修复及时率中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组 如何提高障碍修复及时率 中国电信股份有限公司雷山分公司 2011年11月1日 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 一、 概 况.3 二、 小组简介.4 三、 选择课题.5 四、 现状调查.6 五、 目标设定.8 六、 原因分析.9 七、 要因确认.10 八、 制定对策.17 九、 对策实施.18 十、 效果检验.23 十一、巩固措施及标准化.26 十二、总结和下一步打算.27 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有

2、，下载后想怎么改就怎么改- = 一( 概况 中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到:只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，

3、下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 二( 小组简介 课题名称: 提升障碍修复及时率 注册号: CSQC-0855-2011-11 雷山服务质量提升小组 QC小组名称: 课题类型: 现场型 注册日期: 2011-4-20 出勤率: 100, 平均QC培训时间: 11小时 小组活动次数: 实际完成日期: 10次 2011年11月 成员姓名 年龄 文化程度 组内职务 成员分工 吴勇斌 本科 组长 组织协调 30 杨云飞 高中 副组长 技术支持 30 杨婷婷 大专 组员 工单管控 25 杨熙露 大专 组员 资料管理 25 龙必军 大专 组员 工

4、单管控 30 金东奇 大专 组员 工单管控 31 张婷 大专 组员 工单管控 25 胡兴 高中 组员 实施 32 莫劲松 高中 组员 实施 32 杨俊 高中 组员 实施 32 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 三(选题理由 , 用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。 , 2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中 “ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定ADSL修复及时率?

5、97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1,。 综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以提高宽带故障修复及时率作为本次QC小组的课题。 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 四( 现状调查 首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。如下表: 2011年1月,2011年3月宽带故障修复及时率汇总表 月份 汇总 2011年1月 2011年2月 2011年3月 故障总数(次) 102 98 112 312 在规定时限内及时修303 99 95 109 得

6、(次) 不及时修复 3 3 3 9 修复及时率 97, 96, 97, 96.1% 注: 故障修复及时率:城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限 故障修复及时率,及时修复数/故障总数100, 制 表 人:吴勇斌 制表日期:2011年4月3日 1201121091029998951008060402001月2月3月故障总数(次)及时修复次数(次)末及时修复制 图 人:吴勇斌 制 图 日 期:2011年4月20日 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 其次，我们在对1,3月份发生的312次故障类别逐一

7、分析如下: 序号 类别 故障出修次数 总占比(,) 累计百分比(,) 无法上网 1 211 78.09% 78.09% 上网中断 2 34 12.01% 90.10% 上网速度慢 3 17 6.01% 96.11% 检查正常 4 8 2.83% 98.94% 其他 5 3 1.06% 100% 合计 283 100% 制 表 人:吴勇斌 制表日期:2011年4月 20日 注:故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准 制 图 人:吴勇斌 制图日期:2011年4月20日 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎

8、么改- = 结论: 根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占ADSL重复故障出修总数的78.09,，所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为:无法上网。 再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。我们共发放用户意见征询单488份，并全部收回。其中，非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。如图所示: 活动前的满意度调查图 非常满意,不满意, 8.60%10.20% 一般, 18.90%满意, 62.30% 不满意一般满意非常满意 注:满意率,(非常满意数，满意数)/调查用户数100,

9、制 图 人: 王 知 俊 制图日期:2006年4月15日 五(目标设定 目标设定的依据: 1( 2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定ADSL重复故障出修率要?10, 2( 与我分局相似的云南分局，已于2005年通过质量改进活动，使ADSL重复故障出修率从改进前11.38,降到9.39,。 -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = -可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改- = 12.00%10.00%11.38%8.00%9.39%6.00%4.00%2.00%0.00%活动前活动后制 图 人: 王 知 俊 制图日期:2006年4月15日 3( 小组成员认为通过本次QC活动将“无法上网”的重复故障出修数降低20,是切实可行的。经测算如果将无法上网的