店铺培训手册Word文档下载推荐.docx
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●63深黄色71紫色72浅紫色73深紫色81白色82本白色91黑色
3、尺码代表：
分为：
M码=160／84A；
L码=165／88A；
XL码=170／92A；
XXL码=175/96A
“海贝”品牌：
8位数字左右（例：
11144671）
●款号的前两位数字“11”代表：
产品的年份季节：
第一个“1”是09年，第二个“1”是代表春装
●款号的第三到五位数字“144”代表：
每季产品的款号，即此款为144款
●款号的第六至八位数字“671”代表：
产品的类别
●类别说明：
“101、102”代表衬衫；
“131—135”代表上衣、外套、夹克；
“142—143”代表长风衣；
“161—165”代表针织衫；
“213”代表短裙；
“221”代表长裤；
“224”代表七分裤；
“226”代表短裤；
“315—317”代表连衣裙；
“521”代表牛仔长裤；
“524”代表牛仔七分裤；
“526”代表牛仔短裤；
“671—674”代表毛衣；
“792”代表围巾；
“798”代表鞋；
“799”代表饰品装饰链；
13芥末绿；
16粉红；
22黄；
24桔红；
33绿；
41藏青；
42水蓝；
44蓝；
55紫；
66白；
77灰；
99黑：
“佳人苑”品牌：
1、款号组成：
4位数字（例：
9402）
●款号的第一位数字“9”：
●款号的第二位数字“4”：
“1”代表背心，毛衫；
“2”代表衬衣；
“3”代表外套；
“4”代表风衣；
“5”代表棉衣：
“6”代表裙子；
“7”代表裤子；
“8”代表针织；
“9”代表连衣裙；
“O”代表羽绒表，皮草；
●款号的第三，四位数字“02”：
2、色号对应代表颜色
●10白色；
12灰色；
13灰粉；
19白黑，深灰；
20黄色；
21米色；
30粉色；
40紫色；
50兰色；
55宝
蓝：
56兰绿；
60绿色；
66墨绿；
70红色；
71桔色；
73玫红；
74西瓜红；
80咖啡；
90黑；
91黑白；
陈列简易指南
一、发现问题
1、进入店铺前，首先在店铺外橱窗前和店铺内观察，找出陈列所有的主要问题，把问题按调整顺序分为1、2、3…之后，再让本店店长、店员观察；
2、让他们自己把这些问题找出来，（培养大家发现问题的能力）。
有些问题找不出来，进行提示引导，不应发现问题马上就动手调整或让大家去做，这样会造成大家很盲目的去陈列，类似问题将来还会重复发生，合理的陈列指导，不但解决店内当时存在的问题，还应培养大家能够自发自觉的解决将来可能再次发生的问题，灌输有条理的分析能力；
二、找出陈列问题的顺序（与动手调陈列顺序不一致）
1、货量2、点挂3、模特4、款式搭配5、颜色组合（货杆）6、卖场整体色系、效果
三、解决问题
问题全部找出来后，就开始分配工作了。
店内除当时正在接待顾客的导购，其它人员全部行动起来，一起动手，（去巡店的人带动大家一起做，不要只自己动手，要边指导边带动陈列）培养大家动手能力；
四、调整陈列顺序为
1、先检查卖场货品陈列数量是否合理，确定需要撤重版重色，还是需要重复陈列后，先调整货品后再动手调陈列；
2、先调整橱窗模特、点挂、再调整货杆；
3、每组货杆色系陈列组合（确定最卖货的货杆）；
确定主色系；
4、每个货杆的货量是否充足；
陈列货杆第一件和最后一件挂法，点挂、模特与旁边货杆的颜色协调性、模特、点挂、色系与主推款、库存、主推色系的联系；
5、款式上下的搭配，是否按主销销售款顺序来陈列组合；
6、细节陈列：
熨烫，线头、配饰、配件等的货品整理；
五、货品陈列结束后：
对店内POP、装饰物、促销牌、试衣问、库房、提示语、成长乐园、收银台、
道具、店内文字性、图文的标牌、进行检查调整；
六、陈列易出现问题，忽略的地方
1、甩货杆（货量少，没有色系感，没有归款或归价位，未摆放甩货牌，促销牌。
2、店内墙角货杆，同样不重视以上问题；
七、当所有问题找出或解决后（根据巡店人员留店时间）
让该店店长及导购重复陈列的要点，然后根据以上1、2、3的顺序流畅的背诵出来，并且记到店内的巡店记录本上，并保证以后不再发生，第二日巡店员再通过电话跟进考核一遍。
八、后续工作：
对店内货量、款式、配饰、货品、促销牌、广告、图、POP等存在的不足，应详细记录，于当日或第二日撤底解决，如近几日未能解决应记录在案、持续跟进，直至彻底解决。
销售服务八步曲
销售八步曲：
首先我们先要了解什么才是正确的销售?
顾客在什么情况下才会购买商品，以及服务与销售的关系。
真正高水准的销售是热情、亲切的服务、加上专业的销售技巧和标准的销售流程共同完成的；
同时顾客还会觉得你有良好的职业素养和个人素质，从而体现更好的销售；
那么顾客在什么情况下才能购买商品哪?
先要告诉大家个信息，经专家调查到店铺里购物的顾客当中有85％以上的是属于随意型的顾客，进店之前根本没有考虑要在店铺里消费购物。
其实我们要想做好销售，提升业绩，恰恰是这85％的顾客，只有把握了这部分可买可不买的顾客，才能体现我们的销售水平和能力。
只有服务好顾客，让顾客满意，让顾客接受我们推荐的商品前先接受我们导购本人，接受和认同我们后才能产生购买。
销售八步曲就是一个完整的销售过程，目的就是为了提升大家的销售能力和业绩，也是我们服务人员应具备的基本素质，所以我们必须要掌握。
下面我们来看一下销售八部曲都有哪八步?
第一步，打招呼（迎、送客语）
第二步，发觉顾客需求（观察、询问、分析并推荐给顾客商品）
第三步，介绍商品（讲给顾客我们商品的优点和特性，使其喜欢、接受）
第四步，试衣间服务（选好适合顾客气质和尺码的衣服给顾客试穿）
第五步，附加推销（利用最好的时机和顾客所给的信息，进行搭配、推销）
第六步，收银（开票、收款、付货、温馨提示告知洗涤和保养方法）
第七步，送别（邀请下次来访后再说送客语）
第八步，售后回访（节日、活动及时问候，以便长久来访、积累同定客源）
以上这八部很简单吧?
但是就是这些简单的东西才能使我们的销售提升，使你的腰包鼓鼓，如果你们不信可以试一试；
那么我们就要知道这八步每一步的内容是什么?
怎么做?
有什么意义?
下面就让我们来看一下!
销售八步曲每步详情如下：
第一步：
打招呼——要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感
打招呼是销售的开始，第一印象往往会决定顾客在店内停留多久，停留时间越长，购买机率越大，成交额越多。
一个好的招呼会让顾客感觉特别的亲切，可快速消除彼此之间的距离感，拉近和顾客关系。
首先要重视：
第一时间接待顾客是店铺中最重要的工作，任何时候应放在第一位先做，其它工作都在接待顾客之后做。
打招呼的要点：
1、要有目光的交流；
2、要面带微笑；
3、要有亲和力的问候：
像对一位非常想见到的好朋友打招呼，最后欢迎顾客时要注意肢体语言（姿势、语调、微笑），如果在工作时，应马上停下手里的工作，第一时间接待顾客；
将身体转向顾客，并且微笑；
打招呼的作用：
1、快速的拉近我们与顾客的距离，便于我们开展销售。
（表示我们的热情）
2、对顾客的尊重，让顾客有被重视的感觉，使其接受我们和我们的商品
3、体现品牌价值，让顾客认可我们的品牌。
（时刻记住我们就代表我们的品牌）
日常销售中我们常用的称呼为：
美女、阿姨、姐、先生等…
标准服务实例演练：
1．在打招呼时要与顾客眼神的交流，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），身体向前倾15度角，微笑并点头说：
“欢迎光临xxx品牌，祝您好心情!
”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视；
引发顾客购物；
2．当顾客在店外张望时，要马上使用邀请式手势对顾客说：
美女或（根据年龄称呼“姐”或其它）您可以进来看一下。
”
3．当特殊节假日时，要营造节日气氛，用欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：
欢迎光临XX品牌，XX节快乐！
4．当与熟客见面时，我们要用客户姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：
“王姐，上一次您选的那件衣服送给您的朋友，她喜欢吗?
或者是“王姐，您好!
最近新到几款衣服很适合您!
”或者是“王姐，好久不见，今天逛街买点什么啊?
”或以赞美顾客开场，例：
“美女来了，今天妆化得真漂亮…”
5、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。
如有其他同事在场，应示意她们帮助接待；
我们必须接待好每一位顾客，不要令其有被忽视或不受重视的感觉。
“美女，你好!
”或者“小陈，麻烦你招呼一下这位顾客”
6、正在招呼顾客，而另一位顾客需要您帮助时，我们应对另一位顾客说：
“美女，不好意思，请稍等，我马上过来”
打招呼时成交中断时应对对策实例演练：
1．当打招呼未引起顾客注意时，我们应：
口要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼
口如果顾客听到不予理睬，仍要面带微笑；
因为顾客的注意力花在衣服上了，并不是有意不理睬我们或不尊重我们，所以我们仍要热情地用目光跟随顾客并留意顾客购物信号，把握机会进行销售。
口最后要学会观察顾客，根据顾客的自身穿着分析出适合顾客的商品，主动出击去赞美顾客，例如：
美女，你的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。
2．当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：
口主动寻找众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候。
口如果导购员发现忽视顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。
3．招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：
口请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。
口招呼当前顾客同时，随时留意再进店顾客的需求。
第二步：
发觉顾客需求
我们要在最短的时间发掘顾客所需，缩短顾客试衣前的时间，提高工作效率。
尤其在店铺顾客较多时特别适用。
了解顾客需要后我们才能很快的达成销售。
发觉顾客需要我们首先要用问答的方式：
1、我们要全方位去发掘顾客需要，特别是在打开话题时，要学会察言观色，找山合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会；
美女，是给自己选还是帮朋友买?
想选什么样的衣服，我帮你介绍一下（根据顾客回答推荐主销或主推款）；
2、顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境中自由选择。
但是我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛看，耳朵听，嘴巴问等方式来发掘顾客需求，我们要站在顾客的侧前方，而不是总站在顾客的身边或身后。
3、把握任何一个机会，使顾客接受我们和我们的商品．（永远要记住把顾客首先当成是我们的朋友而不是支票!
我们的工资其实都是顾客付的，拉近顾客与我们之间的距离，让其产生信任感，比较容易接纳你的意见）
标准服务演练：
1、当顾客四处张望，像在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“您好，请问有什么可以帮您的”避免对顾客视而不理、避免行动缓慢、避免态度冷漠。
2、当顾客拿起某件商品在身上比试时，我们立即走向前，热情地接近顾客说：
“美女，这边有镜子，您可以看一下”或是“美女，您可以试一试，试在身上才有效果”用手势引导顾客照镜或试穿，但不要勉强顾客引起反感。
3、当顾客反复看和摸某件商品时，我们要从货架或点挂上取出货品，摘下衣架，双手打开展示给顾客看，并且对顾客说：
“美女，这样看比较清楚”。
但注意不要顾客看完商品后我们马上整理顾客刚刚看完的货品，或告诉顾客不要弄乱货架的商品。
这样会引起顾客很大的烦感，将会失去顾客试穿购买的机会。
4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同商品时，我们要适当附和认同。
“对啊!
您朋友说的很对，这款挺适合您的，穿上效果不错。
”不要漠视和侮辱其朋友的意见及穿衣品位，避免强迫推销顾客令其烦感，让其和朋友商量后再进行购买，并抓住机会赞美顾客的朋友，让其朋友认同顾客，产生购买。
5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：
“美女，您好我们现在部分商品特价打折，非常合适，看看吧。
”或者“阿姨，您好新款上市，请随意挑选。
”一定不要催促顾客，令顾客感觉在刻意的推销。
6、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
应及时主动上前说：
“美女，你好，我帮你找一件合适尺码试一下吧”如顾客说不用，切勿过于催促，令顾客不安。
可以说：
“那你再看看”；
7、当顾客对商品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：
“你好，美女（根据年龄称呼），这是刚到的新款”或者是：
“这款是纯棉的，透气性非常好，这样天气穿最适合了”。
发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：
1、如何通过观察打开话题：
可以观察顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“美女，您这发夹真漂亮，请问哪里买的?
口当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“美女，您买了这么多东西，很累吧，您可以在我们这里先休息一下”或“美女，买这么些东西啊!
买了些什么?
”以待再次发觉搭配销售机会。
口当顾客带着小孩可以称赞说“哇!
小孩真可爱，多大了?
口当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”
口当女士单独进店时，可以上前亲切的问：
“美女，您是自己穿还是送人，（还是给别人选……）
2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：
口马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。
或者转移话题。
口当然我们首先要认同顾客观点，之后我们再做一些合理的解释。
3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：
口例如“美女，不好意思，那你喜欢需要什么款式和风格呢?
口或者是“哦!
这个款式你不喜欢吗?
那您平时喜欢穿什么样风格的呢?
4、当顾客对面料持有疑异时：
可以这样回答：
“我们的品牌是杭州十大品牌，用的都是优质的面料。
5、当顾客对价格方面的疑异时：
我们首先要认可后可以这样回答：
“是的，但是价格和质量永远是成正比的，而且咱家面料好，做工精致，面料非常。
第三步：
介绍商品一一商品的介绍要求专业并通俗易懂
在我们明确了顾客的需求，我们就会快速进入商品介绍，我们要通过流畅的语言让顾客对商品产生兴趣，只有我们了解我们的货品才能充分介绍我们的商品，这就要求我们平时练好基本功，熟悉店内每件货品找出FAB，分析出类似款，搭配款，有些有特点商品可以进行试穿分析。
介绍货品时要注意以下四大要点：
（1）语言要清晰流畅；
（2）FAB的运用：
（3）充分展示商品；
（4）充分演示其功能；
介绍货品时要让顾客第一时间快速接触商品，因为顾客不仅要倾听商品特征和优点的描述，还要角摸到商品，所以商品不论在货架还是模特上都要拿下或脱下让顾客拿在手里看。
当我们解释商品优点时要和顾客保持眼神的交流，让顾客反复试穿!
1．当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真，专心听以帮助顾客的心态。
从顾客的气质、肤色、体形、喜好进行分析，避免盲目介绍，否则令顾客厌烦。
2．当介绍商品时，按顾客需求介绍该商品的卖点。
我们要语言清晰明了的通过商品价格、面料、设计、颜色、洗涤方法、搭配等方面，运用FAB推荐商品。
“美女，这是今年最流行的印花设计，穿起来很大方、得体，面料是含羊毛的，穿着轻便保暖，这个颜色是今年的流行色，您可以试一下!
”介绍时随时注意顾客表情，做适当的介绍。
3．当顾客需要其他商品时，首先我们要用邀请的手势领到货架旁，把衣服拿在手中，让顾客看是否喜欢，如果不喜欢我们要说请稍等，我再给你拿几款。
让顾客挑选，如顾客挑出其中的一款，我们马上邀请手势请顾客到试衣间试穿．
4．当顾客询问你的意见时，我们首先要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：
“白色穿起来精神，兰色比较艳，穿着比较帅气，你喜欢哪种感觉哪?
”先争取顾客自己的意见再说，这样更容易促成销售，提高成交率。
第四步：
试衣间服务——以良好的试衣服务，让顾客全身心感受我们增值服务，使其有深刻印象，促进成交
（只有让顾客试穿商品，使顾客对商品产生好感，才能增加购买率）试衣问服务有三个步骤：
首先是试衣问三句话：
1、请保管好自己的随身物品2、请关好门。
3、我就在门口有什么需要请随时叫我。
1、试衣前（做好准备工作，如解开衣服的纽扣或拉链等）
2、试衣中（等待但要时刻准备答复顾客试衣中的问题）
3、试衣后（协助顾客整理服装并要适度的真诚的赞美，以及我们要用专业的知识解答顾客所提出的异议）。
1．顾客试穿裤子，我们要及时帮助卷起裤脚（注：
要单膝蹲下）让顾客感到受到了好的服务，更能看出裤子在合适的长度时的效果，如果顾客说颜色太浅显胖时，要再拿出另一个颜色让她试穿，让顾客从中选择适合的颜色
2．我们首先要邀请顾客到试衣问，提示顾客要保管好自己的物品，然后我们把衣扣或拉链打开让顾客试穿然后把门帘打开，让顾客进入到试衣间内，及时提醒顾客，如果码不合适我再给您找一件合适的码，让您试穿，然后把门帘拉好，找几件类似的款在门口货架或试衣镜旁等候，第一件试穿失败再次推荐。
如果试穿时间太长，我们要及时提醒顾客是否要求帮助，顾客从试衣间出来以后，我们要及时帮助顾客把扣子或拉链弄好，让顾客更好的看清商品穿在身上的效果，加以赞美。
3．试衣后，顾客在购物交款前会问很多问题，我们应熟背顾客问答、面料知识、每季商品的FAB；
第五步：
附加销售
1．附加销售就是恰到好处的向顾客多推荐商品，让顾客尽量多的购买商品，让只想买一件的能买两件甚至三件以上，这是我们做附加销售的最终目的，也是提升个人销售业绩的重要方法。
2．怎么才能做好附加销售：
要想做好附加销售我们要明确以下的几大要点：
（1）、要有做附加销售的意识，向每个顾客多次推荐商品，来增加顾客的购买件数和金额。
（2）、要熟悉商品及搭配方案。
（3）、要了解并熟悉店内的活动方案。
（4）、要有VIP客户推广意识。
3．附加销售并不是顾客已成交了一件以后再推荐另一件，而是渗透在整个销售过程中。
从开始介绍商品到推荐试穿搭配去介绍或顾客在试衣过程中，要在她进试衣间的时候就想到，她试的这件衣服还能搭配什么，如果不合适怎么办，要挑几件风格、款式、面料类似的款式备选，尽量让顾客多选择（不少于三件），从中选购直到有喜欢的但要适度，不要让顾客感觉到烦感。
4．附加销售方式：
①成套搭配：
包括上下装搭配，内外装搭配，饰品搭配等。
②试衣前，试衣后，成交后。
③配合店内的促销活动，如：
购买满XX元有礼品赠送等。
④VIP推荐。
⑤顾客和朋友一起来购买可推荐其朋友一起试穿顾客已有自己选定的产品再推荐特价款家人能穿。
注意事项：
1．不要一起推荐两件同类型，同风格的商品，如顾客已选定了一件羽绒服，就推荐毛衫裤子与之搭配等。
2．顾客在第一件试穿失败后，不要等顾客已穿上自己的衣服后再推荐另一款，一定在顿客还没换衣服前，及时推荐其他款试穿，否则顾客可能会因麻烦而失去销售机会，因为这时顾客对你的商品是持犹豫的态度，要把握好一个时机。
3．要考虑顾客心理承受购买能力，已选了一件高价位商品，可再推荐低价位的商品或特价商品，使之接受。
第六步：
收银
收银是整个销售的结果，在服务还没有结束，要称赞顾客，让顾客有满足感，避免顾客反悔丢单。
顾客交款后还要耐心、仔细、全面地告诉顾客一些温馨提示：
例如商品的洗涤和保养方法。
收银的步骤：
1．当顾客要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的商品，带领顾客到收银台
2．销售该货品人员确认该商品价位并开据销售小票
3．VIP卡推荐
4．清楚的告知收银员，应该收多少金额
5．收银员接过钱后验钞，并提醒顾客钱款当面点清
6．付货时双手递物，当着顾客面装商品，并点清件数、颜色、配件、赠品等，并把信誉卡放在商品包装袋里
7．需要刷卡时，让顾客确认金额后签字，顾客输密码时，要有意回避。
8．收款时我们要特别注意要唱收，唱付，双手接递，整理包装封好袋口。
意外应对
1．顾客同意购买，但钱带的不够：
①告诉顾客我们店可以刷卡②没带卡，可预留订金，衣服帮您留一下。
2．发现假钞时，对不起XXX这张钱验钞器过不了，麻烦您帮我换一下。
3．当没有VIP卡顾客却要求打折时：
“对不起，我们公司对VIP卡管理非常严格，您现在购物只要加二十元就可以成为我们的VIP尊贵会员，从而享受折上折的优惠。
第七步：
送别
一流的服务即使是结尾，也是非常重要的，不可缺少的，也是下一次生意的开始。
所以，无论顾客是否购买商品，我们对顾客的服务热情浓度不要有任何降低，这也是我们现在导购员经常出现的问题，顾客交款付货或未购买后对顾客就置之不理了，这种做法对我们的品牌形象产生了很坏的影响，认为导购员很现实、急功近利、前后不一致、人品和职业素养很差。
所以我们好的服务要自始至终的保持一致，尊重别人等于尊重自己。
1．送别语：
慢走，欢迎下次光临！
2．顾客购买完商品走出门时，要热情的说：
慢走，欢迎下次光！
让顾客感觉到我们的服务是有始有终，购买货品前后的服务态度是一致的，都是热情的!
给顾客留下好的印象，促使下次的购买。
3．如果当班的导购在接待其他顾客或没有注意到顾客走时，应该由收银、店长或其它导购代为送别。
1．当顾客交完款要离开时，我们应把装好的商品双手递给顾客，面带微笑送顾客到门口热情的说：
“慢走，欢迎下次光临”有时间过来看看，我们陆续还会有新款到，有时间经常过来看看吧，再见！
2．当顾客走出店面又回来时，我们应对顾客说：
你好，请问有什么我们能帮忙的?
或是刚才她试穿了很多的衣服却没有购买的情况下我们可以，再次拿出她比较满意的那一件让她再次试穿，并重新再介绍商品。
第八步售后回访——及时的售后电话回访，建议顾客忠诚度
货品售后三天，我们要主动打电话给顾客确认我们的品牌商品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题。
在遇到节假日，顾客生日，以及顾客的重要日子，我们要给顾客致意。
当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费时机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告之，日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用打电话或发短信进行问候。
结束语：
销售八步曲大家一定要用心熟背，结合自己的语言按步骤运用，不能跳步骤或不按此步骤销售。
此八部真正运用后将大大提升我们的销售技巧，提升我们的销售业绩。
FAB说明
很多导购员在销售过程中介绍推荐商品时：
语言很简单贫乏，不能打动顾客，FAB的运用就是要解决这样的问题。
FAB的掌握，是作为导购员的基本素质要求，也是导购员提升业绩、获得更多奖金的保证，是提高销售能力的重要方法。
简单说FAB是导购员
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