卓越销售的八个步骤Word文档下载推荐.docx
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有一个问题要解决或需要满足;
你:
必须在做出销售努力前赢得与顾客交往的权力;
不可能相信他一定希望从你哪儿买;
要理解顾客的需要;
在做出购买决定上需要帮助;
帮助消费者购买;
一定要买;
一定要卖;
销售成功
目录
一:
如何做正确的事——思考力?
?
二:
如何把事情做正确——执行力?
三:
修炼建立陌生关系——自信力?
四:
发现和满足客户需求——理解力
五:
让客户说“是”——影响力?
六:
持续的愉悦服务——取悦力?
七:
让我们和客户走得更近——沟通?
八:
如何应对变化,在变化中寻求机会——应变力?
思考力
卓越销售的八步骤之一
如何做正确的事——思考力
专业销售五大能力测评
能力之一:
开发新顾客
如何开发新客户?
能力之二:
做好产品介绍
硬件特性软件特性使用知识交易条件相关知识
能力之三:
解除顾客的抗拒点
想一想看,你为什么被客户拒绝一两次就调头就走?
那是因为你没有坚定解除顾客拒绝的信心和能力。
能力之四:
成交
当你是开发新顾客的专家,开发大批顾客,当你能有完美的产品介绍,当你能解除顾客每一个抗拒点的时候,你的业绩会不会一定提升?
为什么?
因为解除完抗拒了还要成交。
所以销售的第四项重要能力,叫做成交。
能力之五:
售后服务
周到的售后服务工作能为你迎来更多的客户!
正确心态的建立
积极的心态
行动的心态
给予的心态
学习的心态
老板的心态
主动的心态
空杯的心态
双赢的心态
包容的心态
自信的心态
执行力
卓越销售的八步骤之二
如何把事情做正确——执行力
1、营销员的职责
2、营销员的素养
~重视营销趋势
~重视营销文化
~重视观念更新
~重视学习进取
~重视执行力
为什么必须成为专业的超级营销人员?
自信力
卓越销售的八步骤之三
修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练;
销售任何产品之前,首先销售的是自己。
2、目光的训练;
注视的地方应以眉心为中心,
3厘米为半径,左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圆,这称为“注视区”。
如果你把头微微前倾,温柔地微笑,手掌展开,手心朝上,同时,眼睛凝视着对方的这个区域,这样,你就是一副开诚布公、坦率而毫无隐藏的样子了。
树立坚定的信心
【故事】分享:
鹰和小鸡的故事
没有天生的信心,只有不断培养的信心。
3、如何处理客户的拒绝?
——调整自己的心态
为什么有拒绝?
原因何在?
-来自客户方面的因素:
-来自销售人员方面的因素:
-来自商品方面的因素:
拒绝的本质
拒绝可以了解客户真正的想法;
拒绝处理是导入成交的最好时机;
4、如何化解客户提出的难题?
5、如何快速高效开发新客户?
计划与活动:
计划我们所做的,做我们所计划的。
顾客开拓如何寻找:
寻找潜在客户的原则。
接触前的充分准备
资料准备=》工具准备=》形象准备=》行动准备=》心态准备=》情绪调整
卓越销售的八步骤之四
1、客户的类型;
如何应对
每天都会接触各种性格类型的顾客——完美型、力量型、和平型、活泼型、复合型……各种性格类型的人好比是瓶子,方的、圆的、长的、短的、多边的、异型的……
2、销售的流程
探寻(Prospecting)-斟酌(Qualifying)-认定需求(IdentifyingNeeds)-提供解决办法(ProvidingSolutions)-谈妥交易(ClosingSalesCall)-履行定单/服务(ImplementingServices)
销售是一个过程,不是一个简单的行动。
3、顾客购买了产品,并不是销售的结束!
卓越销售的八步骤之五
让客户说“是”——影响力
1、如何塑造产品的价值;
调动对方情绪;
产品说明的方法:
产品说明的步骤:
学习产品知识的途径
身边的成功者、专家
客户反馈(意见、建议、异议、需求)
相关的资料
专门的培训
一句话概述产品卖点:
最简洁的语言+最亲切的态度
产品介绍的技巧
1.假设问句法
什么是假设问句法
假设问句法,是销售人员在了解了客户的需求之后,在进行产品介绍之前,以一个假设性问题进行铺垫。
【案例】
1.在了解了客户A对手机的需求包括时尚、功能齐全、款式新和声音好听之后,业务员小李问道:
“A先生,我想请问,如果有一款手机,符合你这些条件的话,那么你觉得这款手机是不是比较合适你呢?
”
2.客户B想买房子,要求环境清幽、增值性好、还要离学校近。
业务员小王问道:
“B小姐,如果我手上有这样一栋房子,环境既清幽,增值潜力又高,离学校又近,购物也方便,符合你的需求,你觉得这样的房子,是不是合适你呢?
假设问句法的功能
假设问句法的功能,是得到客户的初步承诺。
2.下降式介绍法
什么是下降式介绍法
下降式介绍法,是将客户的购买价值观依照轻重顺序排列出来,业务员根据价值层级顺序逐步介绍产品。
最重要的价值观,最先介绍?
客户A对手机的价值追求顺序:
第一是时尚,第二是功能齐全,第三款式新颖,第四是声音好听。
业务员应当首先介绍自己产品的时尚特征。
3.互动式介绍法
什么是互动式介绍法
互动指的是一种你来我往的状态。
互动式的介绍法,就是要在提问的同时,更多地听取客户的反馈。
掌握好互动式介绍法,业务员才能成为问话专家,从而促进业绩增长。
沟通提问的类型
①封闭式问题
只需要做出是非判断的问题是封闭式问题。
比如“您吃饭了吗?
”封闭式问题主要的功能是发挥影响力。
②开放式问题
开放式问题,回答者必须要通过解释来进行回答。
开放式问题主要用来收集信息。
③半封闭半开放式问题
有些问题兼具开放性因素与封闭性因素,例如:
请问您公司有多少业务员?
您公司有没有培训系统等等。
问题类型判断
公司怎么培训业务员的呀(开放式问题)
在培训业务员上,你们目前所碰到的最大挑战是什么呢(开放式问题)
这个问题存在多久了(封闭式问题)
在过去的三年,你有没有发现这个问题的存在(封闭式问题)
4.假设成交法
假设成交法要与下降式介绍法配合使用。
业务员每介绍完一个价值观,就应该加上一个假设成交问句,比如业务员向客户介绍手机,讲述完手机的时尚特征之后,业务员应当及时提出假设问句:
“先生,这五款手机都是目前最时尚的,请问假如您要考虑的话,会觉得哪款手机比较合适呢?
”
假设成交法的特征
①不引发客户的压力与争议
②缩小购买范围通过假设成交法,可以将客户感兴趣的产品逐步锁定。
5.视觉销售法
什么是视觉销售法
心理学研究发现,通过想象,一个人就能够产生实际拥有了某种东西的幻象。
类似地,如果客户心目中产生了使用某种产品或服务后的幸福生活图像,就会在内心中无形提升对该产品的拥有欲望,这就是视觉销售法。
如何掌握视觉销售法
①练习语言
业务员必须练习语言表达,通过生动的描述来激发客户的想象。
②反向销售
有时,出于下意识的逆反心理,越是禁忌的事情,人越愿意去尝试。
因而反向销售的重点就在于说服客户的潜意识。
业务员E在描述一个产品时,对客户方先生说:
“您可千万不要想象它是蓝色哦。
”此时,方先生便不由自主地想到了蓝色。
提出解决方案(FAB)---塑造产品价值
FAB:
特征/优势/利益
产品特征:
客观的属性
产品优势:
主客观的桥梁
产品利益:
主观的感受
客户买的到底是什么?
金钱是价值的交换
真正的人才是免费的、
真正有价值的产品或服务也是免费的。
顾客最终购买的,只是一种内心需求的满足。
客户为什么会购买?
销售是一种信心的传递、情绪的转移.
所有消费者的购买决定都是一种情绪的反应.
销售的过程就是影响、教育客户的过程。
提出解决方案(FAB)
捕捉客户的购买信息成交的时机:
客户在购买时发出的信息与信号“购买信号”货能及时送到吗?
促销的条件是什么?
价格是否可以...呢?
你们的售后服务如何?
…等!
客户在购买时发出的信息与信号
“警告信号”我需要多一点时间考虑这件事情、谈话时不时的看手表、已经开始收拾桌子上的文件、在办公同你交谈时不请你坐下、一边笑一边不断的摇头说“不”
客户在接受你的建议后你所需要做的是:
从客户的口中得到承诺。
抓住时机立即总结你们所讨论
的要点,试图结束你的销售。
道谢及定好下一次的拜访。
客户在拒绝你的销售建议时你所需要做的是:
停止你的销售工作。
分析是哪里存在问题?
并不断的问自己以下问题:
我是否已经非常清楚,客户真正需要什么?
我目前提供的...是客户所需要的吗?
我是否已经满足了客户的需求?
是否客户还有其他的需求,而我不知道?
如果你的回答是NO!
此时你要怎样做?
销售是用问的
了解客户的需求、要用问
做竞争产品分析、也要用问
解除反对意见、同样要用问
成交、更是要用问
影响力
<
注意>
作为一个成功的销售人员,不许欺骗客户,让其购买,要让客户理解商品的价值,以及为得到这些价值是要付出代价的。
最重要的是与客户的协调,而不是冲突。
因为我们要问客户的决定,所以最后阶段是销售中的关键部分,因为客户有可能说不!
所以许多销售人员在最后阶段都很紧张,结局可能是你的计划、你建议的行动、你的“下一步”会…,因此
2、如何解除客户的抗拒点;
让对方认可你及产品
客户通常的抗拒点
什么是抗拒点:
重要观念
成功者决不放弃、放弃者决不成功
挑毛病的才是真正的买主
真正的购买从异议开始
客户最常见的抗拒种类
1.沉默型抗拒
2.借口型抗拒
3.批评性抗拒
4.问题性抗拒
5.表现性抗拒
6.怀疑性抗拒
客户抗拒的本质:
解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思
解除抗拒点原则:
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
解除抗拒的步骤:
1耐心倾听
2停顿(表现理性、非反抗)
3问出真正的原因
4确认抗拒点
5接触抗拒点
6确认满意
解除抗拒的方法
以问题代回答
合一架构
解除价格抗拒的方法:
不到最后不谈价
介绍产品时,
永远把注意力放在客户获得的利益上
强调物超所值的好处
化整为零法
3、成交
销售的关键在于成交
成交的定义是收到钱
为什么成交
a成交的三最:
b成交的三个重要观念:
c成交的三大关键:
成交时机给我们的启示:
如何准备尝试成交?
总结你对顾客的理解,确认你的理解是准确和完整的。
进行成交尝试准备:
□进行总结性陈述,重复你的顾客所说的,然后问顾客一个问题,让顾客告诉你的理解是否准确;
□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的;
□如果你想了解顾客的选择,你可以总结这两种选择,并问顾客那一种更适合;
记住这些要点:
-无论如何去确认,要顾客证实你的理解是关键;
“这对吗?
”“是?
”;
-无论如何进行尝试成交准备,你是在让你的顾客提供重要的信息给你,
他们同意你的理解是完整的,他们提供了他们偏爱的选择的信息,
他们指明了你需要努力的方向
.成交的信念
成交技巧
成交的注意事项:
实战训练:
某事在人,成事在人,不懈努力,辉煌人生!
拼搏!
(一)欲擒故纵法:
(二)紧密跟踪法:
(三)比较挤压法:
(四)紧张挤压法:
(五)各个击破法:
(六)釜底抽薪法:
(七)预期灭失法:
(八)等价交换法:
(九)侧面攻击法:
(十)严词拒绝法:
(十一)穿靴带帽法:
(十二)热情感化法:
卓越销售的八步骤之六
持续的愉悦服务——取悦力
1、营销人员良好的第一印象、形象;
(1)保持干净、清爽的仪容。
(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。
(3)亲切地招呼对方,笑容要开朗愉悦。
(4)让对方从你的第一句话,体会到你的真诚。
(5)稳稳地握住对方的手。
(6)言谈举止充满自信,不卑不亢。
这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟是让他们喜欢你。
——罗伯
营销人员礼仪技巧
一、与客户握手
握手的两个基本原则:
(1)握手要简单有力。
(2)双眼要注视对方。
二、交换名片
三、适度的微笑
四、合适的坐姿
故事
苏东坡与佛印禅师
如何快速建立信赖感
信赖感的5大原则;
(1)平等的原则:
(2)相容的原则:
(3)互利的原则:
(4)信用的原则:
(5)宽容的原则:
快速与客户建立信赖感的策略
1、心理情绪同步
2、语言文字同步
3、语调语速同步
4、生理状态同步
信赖感的5大原则
平等的原则
相容的原则
互利的原则
信用的原则
宽容的原则
卓越销售的八步骤之七
让我们和客户走得更近——沟通
沟通的信念
信念一:
人不是他的行为。
行为是心境的反应,一个人的行为好不好,决定于行为当时的心态。
因此,顶尖沟通人物会把人与心情分开
信念二:
每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择
信念三:
世界上没有不好的人,只有不好的心态;
信念四:
任何事情不管怎么看,都至少有两面
信念五:
不管人们做什么事情,他们总是有道理的
信念六:
倾听对方讲话的目的,而非争辩他们讲得是否正确
信念七:
把所有的沟通分成两种,一是表达对你的爱、关怀及分享快乐,因此是善意的反应;
二是他们需要帮助.因此最重要的是倾听对方讲话的目的。
沟通的策略
说话的技巧:
跟不同的人讲话要使用不同的讲话方式,不仅要让客户听得懂,更要让客户听得舒服,在语言上,要保持和他们同步。
以对方喜欢的方式和他沟通,你的说服将会让人无法抗拒。
沟通三要素:
场合
气氛
情绪
发问的技巧之聆听
倾听一般要听客户三个层次的含义:
(1)听对方想说的话。
(2)听对方想说但没有说出来的话。
(3)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。
倾听才会赢得信任.
沟通技巧之赞美
喜欢被别人赞美、受别人重视,是人的本性。
作为一名销售人员,一定要掌握赞美的技巧,让对方喜欢你,相信你,接受你,从而购买你的商品。
赞美,就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。
1优点与长处。
2你欣赏他的地方。
3他希望你欣赏的地方。
赞美并非一定是语言,有时一个眼神、一个手势或一个动作,也可以传递出同样的赞美对方的含义。
沟通技巧之发问
1、客户的真实需求是什么?
2、客户需求的迫切程度如何?
客户的真实需求可能包含若干层次,销售人员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的,哪些是可以次要解决的。
了解了相关的优先次序后,销售人员就可以确定解决的重点。
3、导致客户异议的原因可能是什么?
分清客户类型,确定沟通策略
了解你的客户:
女性客户
男性客户
沉默型客户
喋喋不休型客户
畏生型客户
骄傲型客户
针对不同客户类型的沟通技巧
女性客户服务技巧:
犹豫不决
理智好辩
男性客户服务技巧:
购买的果断性:
自尊心强:
怕麻烦:
沉默型客户的消费心理
不张嘴、不说话:
以语言以外的形体动作表现想法:
喋喋不休型客户的消费心理
畅所欲言为快乐:
寻求击败对方的满足感
畏生型客户的消费心理
急于逃避:
需要关怀照顾:
骄傲型客户的消费心理
掩饰内心空虚:
显示自己价值:
卓越销售的八步骤之八
在变化中寻求机会——应变力
销售不是卖给客户,而是帮客户买。
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