客户管理之团队操作手册Word下载.docx

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●客户专案计划的执行数量

●在品类中的销量占有率及排名

．类客户管理团队人员架构

大区总监

分公司经理

营管处主任

业代处主任

直销主管

片区业代

直营主管

特渠业代

特渠专员

促销专员

人事行政文员

公关专员

财务文员

对类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成：

●特渠专员主要负责对区域内的类客户管理进行总体规划，将总部下达的对类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对类客户的开发谈判和日常管理工作；

●业代处主任负责对管辖区域内的类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；

●特渠业代负责完成在客户门店内的具体工作。

具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。

．各级人员工作职责与衡量标准

目标

具体工作内容

衡量指标

客户开发及日常管理

●主持开发新的类客户

●协调各地业代处对同一个类客户的管理

●销量目标完成率

●各单品在类客户门店的平均分销率

●每月缺货天数各单品缺货天数的总数

●各单品平均陈列面位

新品促销计划与执行管理

●根据总部提供的新品促销方案制定适合本地类客户的执行计划

●主持向类客户卖入新品促销计划，并协调各相关业代处人员执行计划

●指导各业代处向类客户卖入、执行新品促销计划

●总结与回顾新品促销活动

●计划及分配促销资源

●协调营管处公关专员向特渠队伍供应所需的广宣品物资

●各门店新产品上架的准时完成率准时完成的门店数总门店数

●各门店促销的准时开始率准时完成的门店数总门店数

●促销实际销量与促销目标销量之比

客户信息收集与分享

●总体负责对类客户的渗透工作

●指导各业代处对类客户的渗透工作

●每月完成整个分公司类客户的月报，回顾生意发展，制定提升策略

●每月能否准时汇总类客户月报

组织管理与建设

●指导各业代处主任安排负责类客户的人员配置

●抽查客户门店，考核特渠业代对门店的维护水平

●培训业代处主任及特渠业代对类客户的工作流程、知识和技巧

●每月抽查客户门店的次数

●每月培训的次数

说明：

本部分说明的业代处主任的工作职责仅指与管理类客户相关的工作内容，而不是业代处主任全部的工作范围。

业代处主任的全面工作职责请察看公司《合作伙伴操作手册》

●协助特渠专员开发新的类客户

●与特渠专员及其他相关业代处的主任共同协调管理跨区域的类客户

●管理特渠业代队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及下订单等工作

●协助特渠专员向类客户卖入新品促销方案

●在客户门店监管执行新品促销计划

●进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程

●了解公司产品在各门店的销售情况

●整理上述信息提交特渠专员

●每月能否准时提交客户信息及销量报告

组织管理与建设（配置了理货员的区域）

●根据工作量需要，安排特渠业代的人员配置

●抽查考核特渠业代的业绩水平

●实地培训特渠业代及理货员的工作技巧

●属下特渠业代的平均业绩水平

●每月实地培训特渠业代及理货员次数

●根据业代处主任下达的任务，落实客户门店内的各项工作（如产品入库上架，广宣品陈列等）

●（配置了理货员的区域）管理理货员队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及建议订单等工作

●及时向业代处主任汇报门店的业务情况

●拜访达标数

●货架缺货率货架上缺货而后仓有货的门店抽查的门店总数

●货架摆放准确率货架上产品按照先进先出原则摆放的门店数抽查的门店总数

●协助业代处主任向客户卖入新品促销方案

●在客户门店执行新品促销计划

●临时促销人员管理

●管理和使用广宣品

●各门店促销的准时开始率准时完成的门店数总门店数

客户信息收集

●整理上述信息提交业代处主任

．类客户管理主要操作流程及说胆

操作流程图导读：

●由于类客户管理是跨业代处范围、跨部门的操作，需要由特渠专员进行统一协调，因此本手册流程图采用跨部门流程图的形式体现。

●流程图中的每一个列代表一个部门或者职位的人员，该列中包含的任务框表示该部门或人员在该阶段所需要完成的任务。

●各工作步骤之间使用连接线说明先后关系。

连接线上所附的是在部门或人员之间工作交接时同时交接文件材料。

类客户管理工作综述

建立生意关系

日常维护及提升

阶段性回顾

类客户管理

每月回顾工作进展,寻找提升机会,制定下月目标及计划

（每月生意回顾流程）

生意提升

客户关系管理及渗透工作

常规销售工作

管理助销\促销中使用的广告宣传品

（广宣品领用流程）

在客户门店进行促销活动,提升双方生意表现

（促销流程）

重复拜访客户及其门店,落实生间计划,深入了解客户

（日常店内拜访流程）

帮助合作伙伴接受客户的订单

向客户卖入我们的产品

（新品卖入流程）

将客户转化为我们的类客户（新客户开发流程）

各级人员需要参与的工作流程:

流程编号

流程名称

类客户开发流程

√

新品卖入流程（对零售商）

新买入流程（对合作伙伴）

促销流程

日常门店拜访流程

合作伙伴对店发货流程

每月生意回顾流程

合作伙伴向健力宝进货流程

营管处特渠专员

相应业代处主任

合作伙伴

决定将客户归为类店

确定客户管理人员配置

选择合作伙伴

初步贸易条伴意向

确认贸易条件及相关费用处理

开始新品进店流程

建立客户档案

与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）

准备签约所需资料

与零售商进行贸易条件谈判

进行初步客户渗透

签约所需资料

合作伙伴确认可以供货

合作伙伴内部帐务处理

流程说明（对应图中号码）：

1）在决定将客户转变为类客户进行管理时，需要考虑以下的因素：

●该客户的历史生意情况

●该客户的规模和在区域内的影响能力

●相关业代处的特渠业代人数及素质

●费用预算

2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定与该客户谈判的策略以及作相应准备工作。

3）为类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求：

●具有一般纳税人资格

●具有完善的库存管理体系

●资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求

●有与该类客户的长期合作意向

4）如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。

流程使用表格速查

表格编号

表格名称

类客户信息登记卡

门店平面图

初步贸易条件意向

准备签约手续资料

签约所需资料

决定将该客户归为类店

备案

流程说明（对应图中号码）

2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定该客户谈判的策略以及作相应准备工作。

客户信息登记卡客户门店

.新品卖入流程（对零售商）

制定新品上市计划

新品卖入

后勤准备

财务

通知合作伙伴备货

确定新品可供货时间、数量等

双方达成初步的新品进货意向（见“新品卖入流程（对合作伙伴）”）

沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单

（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）

形成具体卖入计划

内部费用申请

与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）

取得新品上市计划、样品及相关资料

费作申请单

费用申请单

审批

内部报批

费用申请单

记入年度费用

支付费用及相关财务处理

1）向合作伙伴卖入新品应向零售商卖入之前开始，以确保新品首单的供货。

2）如新品卖入由特渠业代与门店采购人员谈判，则业代处主任需要将明确的卖入计划及条件标准告知特渠业代，而特渠业代在与客户洽谈后，须将双方初步意向反馈到业代处主任，业代处主任确认后方可与客户签订相关协议。

3）如在年度费用预算计划时已经涵盖此项费用，则只需分公司经理审批；

如年度预算未涵盖此项费用，则须向大区总监及渠道管理部另行立项申请。

新品卖入流程（对合作伙伴）

后勤准许备

合作伙伴订货

是否有新品配额限制

首单订量测算

（否）

（是）

与合作伙伴制订定货计划

配额分解

1）在计算合作伙伴首单定量时应综合考虑以下的因素：

●预测的平均销量

●新品卖入店数

●零售商的安全库存系数

●零售商的补货周期

●合作伙伴向公司的补货周期

2）合作伙伴下首单订货时，需确保货物到达的时间能够满足对零售商的供货；

如果不行，需要向行销服务部作加急处理申请。

[促销流程之后]

1）在与客户确认促销执行计划后应尽早签定促销合同

2）在计算促销订单量时需要参考以下几点：

●如对方认为首张订单量过大，可考虑将其拆分为先后的几张订单，但同时需要严格控制库存，避免促销断货。

●计算临近促销结束的订单时，应保证促销结束后客户的库存大致回到正常水平。

）关于促销品管理，参考以下几点：

●对于以产品作为赠品的促销活动，应该严格监控门店有否按照正确的方式使用我们提供的赠品。

●需清楚了解客户对促销赠品管理的规范要求，并严格执行。

广宣品申请明细表

广宣品发送计划表

广宣品库存管理卡

卖入

备准

实施

总结

分解促销计划

（如客户为门店采购）向管户卖入促销计划

（如客户为联采）向客户卖入促销计划

制定费用计划，并由分公司经理审批

通知财务对特渠客户支付促销相关费用

制定促销用品使用计划

（客户为门店采购）

沟通特渠门店采购建议促销订单

（客户为联采）

沟通特渠总部采购建议促销订单

（如需要）向行销服务部申领促销用品

安排促销用品送达各地特渠业代

与门店落实执行计划

促销资源准备：

·

促销货品

促销用品

促销人员

促销入场

监控

促销实施：

现场管理

数据记录

促销撤场

与财务部处理促销费用

促销总结

费用明细及单据

计划

每日拜访

记录及沟通

过程说明

与客户采购进一步沟通

确定门店工作计划

拜访记录表

向特渠专员汇报门店状况及工作情况

每日拜访总结

将所有客户订单交付合作伙伴

拜访跟进

业务交流

整理货架

店内检查

每日拜访准备

确认工作计划

准备拜访所需的工具

·

客户拜访记录表零售卖入介绍材料

货品样板、助销品

其他工具（笔、计算器等）

调整、重温当天拜访计划路线

电话预约客户负责人

回顾对拜访目标上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的事情）

观察店内竞争对手表现

根据类店店内生动化陈列标准，检查店内分销、货架、价格、库存、助销、促销等情况

寻找店内情况与目标的差距，发现提升生意的机会

按照产品的陈列标准及先进先出原则整理货架

了解本品牌及竞争对手在店内的销售情况

了解零售客户的需求，并建议解决方案

卖入提升店内表现及销量的建议

记录此次无法解决的问题

现场落实与客户交流的结果（如货架调整等）

填写“客户拜访记录表”

进入订单处理流程

回顾拜访情况，计划下次拜访的重点

分析拜访表现，思考如何提高销售技巧

流程说明：

（对应图中号码）

、类店内生动化陈列标准

）货架陈列标准

1、店内、外正确使用

2、保持健力宝产品的外观整洁、完整，剔除不良品

3、维持陈列面积在前三名

4、所有产品中文商标统一朝外

5、货架上，同品牌、同口味的产品垂直陈列

6、所有产品应集中陈列

7、促销商品的突出陈列

8、按先进先出原则，货龄期较长的产品陈列于前排

9、如果店内有公司的专有展示架，要按标准陈列

）堆头陈列标准

1、先进先出原则，堆箱陈列要定期倒箱，将底层的产品陈列在上层

2、堆箱陈列的最上两层要割箱陈列

3、堆箱陈列要有明显的价格标识，如有促销，促销信息是否准确

4、陈列产品的中文商标统一朝外

5、助销品的使用是否正确

6、堆箱陈列产品是否符合工作计划要求

类零售门店拜访记录表

类零售店内表现记录表

流程使用表格速查（.对店发货流程之后）

内部发货通知单

大客户发货单

出库装运单

对店发货流程

合作伙伴订单处理人员

合作伙伴仓管员

送货司机

合作伙伴财务

拜访客户，现场获取客户订单

保管大客户发货单业务联

客户发来订单

开具内部发货通知单

与客户预约送货时间

开具大客户发货单（联）并签字

保留大客户发货单仓库联，将对帐联转交财务部

在出库装运单（联）上签名

核对入库货物数量与出库装运单上数量及大客户发货单对帐联上数量一致

大客户发货单业务联

客户订单传真

开具出库装运单（联）并签字

出库装运单仓库联

整理、保管内部发货通知书、内部发货通知单

大客户发货单对帐、仓库联

出库装运单送货联

（通过）

客户订单传具

提货，确认货物与大客户发货单、出库装运单相符，并在出库装运单上签字

将货运到送货目的地

客户收货，在大客户发货单上签收，客户联交由客户保留

返回仓库，将客户退回的货物入库

整理保管送货联

落出库装运单送货联

与客户对帐结款

整理保管对帐联

审核该客户的信用额度状况

.每月生意回顾流程

信息收集

信息汇总与分析

寻找提升机会

获得客户各门店销量

组织部门工作会议,回顾工作表现,寻找提升机会制定提升策略

进行客户渗透以获取客户相应信息

客户信息

汇总上述信息资料,形成分公司月报

客户服务水平数据

与客户、合作伙伴沟通，形成新的生意计划

形成新的生意计划

整理上一月份内所发生的所有交易的单据资料（订单,收货凭证,付款凭证）

评价客户服务水平

送货准确率

订单满足率

发票准确率

记录各门店店内表现及竞品信息

产品店内表现

竞品信息

1）关于评价客户服务水平的计算方法：

●订单满足率期间客户发货的箱数÷

期间客户订货的总箱数

●送货准确率期间收货单数量÷

期间装运单总数

●发票准确率期间客户接受的发票总数÷

期间开出的发票总数

●在计算以上指标的同时，更加关键的是对影响客户服务水平的因素进行分析，找出起约束作用的关键因素，制定改善策略。

2）每月生意总结后，特渠业代应根据现状与合作伙伴经理共同回顾客户服务水平，商讨具体提升对策及落实计划。

类店竞品活动情况记录表

类客户服务水平登记表

合作伙伴向健力宝进货的流程

合作伙伴经理

集团财务

行销服务部

根据历史数据及地区生意情况，共同确定下月销量目标

向行销服务部发出发货委托书

根据销售情况制定发货计划

按照销量计划向健力宝集团拔款

根据销量计划向健力宝集团财务发出开发票通知书

向客户开具发票

开发票通知书

作相应记录

发货委托书

核对货款记录

安排发货