二手房中介业务培训Word下载.docx
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“主动出击，才能争取入息”的道理。
第三．如何接待客户及业主
一、（客户）类型/接待
（一）、上门客：
1业务员在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，当聆听过客人对物色楼盘听要求，如：
坐落之片区，楼盘名称，预算购入价钱，面积，自住或投资，何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后作楼盘配对时则更易掌握）。
2、提问要点，业务员必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？
了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
3、业务员在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘予客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
4、注意事项：
（1）通过短暂交流,了解客户的购买意向；
（2）在最短时间内让客户能看到房（那怕出租盘）；
（3）与客户建立初步的信任关系。
（二）广告客（来电公司）
接待广告电话难点在于不能形象知道对方的神情变化，但同样可以通过声音来辨别对方的心理过程，在过程中小心求证，大胆设想、主动出击。
1、最终目的——让客户留下联系电话。
2、中心思想——为客户建立信任关系，让客户觉得你可以为他报务。
（正直、专业）
3、技巧——在最短的时间内了解客户的需求。
（反映悟性）
4、问法举例——
陈先生，你刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗？
（来电显示）——指令式向客户套取电话号码。
X先生你是不是在XX上班的？
你有去过XX花园吗？
（摸底，借此查找对方所需要了解的物业）
先生，广告上的这套XX楼的（对号入座），不过此外我们还有XX栋XX楼的（让对方觉得可以选择的余地多）
X先生，这个价钱已经相当便宜了，其它类似的都至少要XX价钱呀！
这个业主如果不是要调工作，急于出手，也不可能这么便宜（对比）
X先生，我们在XX栋XX房号还有一套，业主跟我很熟，只有我们XX公司才有，不过业主现在在北京开会，可能要过十几天才会回来，你留个电话给我，业主一回来，我马上通知你过来看（画蛋糕）
X先生，不好意思，房号暂时不能告诉你，公司规定客人需要看房的一律由业务员亲自带领，并如果没有我们的带领，业主也不肯给你看的（借题发挥，杜绝跳单）
X先生，这套房比较多人看，因为楼盘素质不俗，我建议你尽快过来看，业主明天要出差了，要过二个星期才回来！
（尽快与客户见面）
（三）店铺外看广告的客户
业务员应时刻留意在店铺外看广告之客人，因为可能该客人不好意思入店铺，或受门面广告所吸引，业务员应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后勿忘记取客人之联络电话作跟进。
举例：
a、你好！
我姓陈，先生怎样称呼？
王先生是吗？
对哪个楼盘有兴趣呢？
我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！
店内电脑还有很多盘可作介绍的，进来坐坐吧！
或/天气这么热，进来喝杯水吧！
b、王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道有好的楼盘马上电你。
c、如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？
若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话才致电我帮你好吗？
（当传真号码告知后，才借意问客户拿电话号码，为了先电后传真的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料）
注意事项：
1.站好位置,抢前在客户前进的方向,堵住客户到周边行家的可能,
2.单刀直入的问法,提高客户的兴趣.
3.在最短时间内吸引进入营业厅,以免有行家滋扰.
4.留下联系电话.
（四）人际关系之客户
业务员应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产的工作，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。
例如：
经业务员自己租出的房，业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定业务员的客户网的。
（五）公司现有的盘源内之客户（洗盘，业主也是客户）
公司拥有庞大的盘源，每一个业主售出单位后，很大机会成为准买家或租客的，所以业务员在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句，究竟业主有否需要先买一间房子呢？
总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害的，譬如日后在谈价钱，售后买/租房，委托多一个盘等。
但业务员有时觉得无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不单只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几种方法的。
a、王先生，你好，XX公司的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？
啊！
你的房子还未售出，我会努力一点的，如果我有实客便马上跟你谈啊！
理由：
刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。
i.单位尚未售出
ii.业务员提供市场资料给业主作参考。
iii.若业务员有实在客人，可大胆向业主杀价。
iv.未售出单位前，王先生没准备先买后卖
a、王先生，你好！
我是XX公司小汪，刚才我客人看过单位后，兴趣是有，不过价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，上落有多少可以商量，好吗？
反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！
其实业务员是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，如果有客人加多一点价钱便有诚意售出算了。
对于我们，可以了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主觉得XX公司是有很多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们可以马上作出安排及部署,和业主打好关系等对我们很有利的。
（六）开放日/二级市场展销会推广
在楼盘开放日推广中，业务员可从各方而来的客户当中认识准买家，可能来自不同片区。
业务员在推广完结后，应整理手头上的客户，有系统有记下客户对楼盘的要求，若客户的选择居所不是坐落在自己的服务范围内，可以利用分行网络跟随别区同事合作促成，要知道，楼盘推广日之好处可以吸客，吸盘，建立区内地位，最重要可以即时促成交易。
（七）网络客户
网络客户的最大特点就是比较时尚的，大部分属于年轻一族，年龄大致在20岁到35岁之间，为主群，也有年纪比较大的，而一般年纪比较大的网络客户，一般来说都是比较外向型，比较容易沟通的人。
接待网络客户的最大难点就是，一般上网找房源的人，他们的置业范围比较的广，比较少特定一个地点找寻自己所需要的房子，这样对于经纪人来说比较困难。
要了解的关于房产的信息要广，了解的越多经纪人能抓住客户的机会就越大，反之亦然。
网络客户的类型一般来说投资的比较少，而居家为大比例。
而且网络客户中同行探盘或者跳盘的比较少。
大多数来说都比较实在。
当你接待一个网络客户的时候，你首先要对于盘源熟悉，而且登记的盘源要尽量真实准确，否则很难得到客户的信任。
同时经纪人要在平时尽量充实自己的对于房地产知识的了解，对于楼盘的熟悉，不仅仅是周边的楼盘，要扩大范围的了解楼盘的基本信息，因为网络客户的选择一般来说都是比较广，都是在几个片区甚至跨区域比较，如果经纪人对于楼盘的了解比较多，那么就可以借助这个来推荐自己所在片区的楼盘，这样你的成功率就比较大。
在我们登记网络盘源的时候，要做到，第一真实性，第二详细性，第三数量多。
这两点都很重要。
真实性是说尽量做到实盘实放，这样客户会对于你更加信任，现在在网上很多经纪人都是放虚假的信息来吸引客户，但是因为这种现象越来越多，所以客户也是慢慢明白了，一般很多客户问了知道是虚假的信息以后就会挂了电话也不再多问下去了。
真实性可以更加加强客户对于你的信任。
详细性是说在登记楼盘信息的时候，要尽量做到把楼盘的资料说清楚，这就要在备注中多加解释，一般要说格局，房屋外的风景，社区的配套，交通和购物都有哪些，如果可以的话可以写出首期款数额，月供。
现在很多网站都可以上传图片资料，如果可以尽量上传一些关于物业的实际图片，这样可以更加吸引客户。
这一项是非常重要的，很多经纪人现在登记房源只是写了大概情况，备注中基本是空的。
数量多因为网络越来越发达，普及性也广了，网络上的信息也越来越多，所以你想客户更大机率看到你的信息，就只有靠大量来登记房源，这是唯一的办法。
跟进网络客户的时候，要注意的是，很多客户只是对着在网上的信息来看房，他不一定了解这个片区的特点和情况，所以经纪人需要耐心去讲解，不要认为客户不实在而错过成交的机会。
二、（业主）放盘
每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价的高低是取决于市场的接受程度，能售出的价钱就是市价，业务员在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目的及售出后的去向。
（1）上门放盘的业主：
（一）放盘的目的：
业务员在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。
陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？
或是：
陈先生，是否要到别区工作，先放售单位呢？
业务员从中可知悉业主经济状况及日后会否再置业，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：
a、售出两房，买一间三房（改善生活素质）
b、售出后，租住房子（减轻负担）
c、套现（经济问题）
d、已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）
e、移民（急售）
f、到价才售（不急售，可能业主有多套房子）
（二）签署“业主放盘委托书”
业务员在初步了解过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托XX公司推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供，业务员可以对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益的，因为可以证明业主之身份没有被冒认。
另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话号码（手机，家中或公司）
（1）来电放盘的业主：
业务员在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。
注意要多取业主联系电话。
因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。
注意：
来电放盘的业主都要签署“委托书”的，倘若业主无空来公司签署的话，业务员可：
（2）亲身送“委托书”予业主签名
（3）将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话。
（4）委托人放盘：
如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）
第四、如何UPDATE（跟进）
UPDATE即是对楼盘动态进行跟进，掌握最新变化，包括价格、产权状态、业主售房目的、家庭背景等，是业务员日常工作最主要的一环。
重要性：
1.越了解所推荐的物业，越胸有成竹（体现专业）
2.有再多的实在客,不如有一个相信你的业主（掌握主动权）
3.荀盘是UPDATE出来的,收匙也是UPDATE出来的。
谨记：
1.克服恐惧感,其实业主也不是上帝,他也有助于我们,否则他不会放盘.
2.要成为业主的朋友,让他知道我们是在为他服务.
3.站在客户的位置与业主沟通,让他们知道我们是在工作（经纪角色）
4.如果去杀价,最好用行家的身份进行,以免招来业主反感.
跟进常用问法举例:
我的客户已经看了你的房子，想了解一下其它方面的情况？
你的房了是一次性付款买回来的，还是做按揭的？
在什么银行做按揭，还欠银行多少钱？
如果可以成交的话，是你自己赎楼还是委托我们帮你赎楼？
请问下房产证登记价是多少？
现在每月的月供是多少？
是做多少年的按揭？
你与在办了房产证了吗？
管理费是多少？
是什么公司管理的？
你的房子是多少年产权的？
土地证使用年限是从哪年开始的？
现在这个价格是配送家电吗？
第五、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性
通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或认为这样做的话会减少售出的机会，业务员应向业主请解委托独家代理对业主的好处。
分行网络——XX公司拥有庞大的分行网络，“独家代理”的楼盘会挂贴在店铺广告板的，所以有多达几十多间分行协助业主作推广。
报章广告——公司会免费为业主在有名报章及公司网站刊登广告。
办推广日——如业主放盘的单位是空房的话，我们会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用分行各同事力量做宣传。
落力推广——按正常情况下，独家委托盘相比其他楼盘更容易售出。
不能压价——售价往往比较理想，因为其他地产公司没有这个楼盘，不能压低此盘之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。
佣金不变——放盘单位经本公司成功售出后，业主所应付之佣金不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。
签订“独家委托”对公司及员工的好处
a.家委托的楼盘是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工之能力，所以业务员能令业主多签“独家委托”，公司的盘源实力便更强。
b.此消彼长的情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力，公司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。
第六、如何说服业主放钥匙
个别业主在放盘的同时，会主动留下单位钥匙，但有时候，未必每个业主都放心放下钥匙予地产公司的，所以如果放盘单位是空房的话，业务员应尽量要求业主放钥匙给我们公司，方便带客看房。
如果业主拒绝，业务员可向业主解释：
a、通常有钥匙的楼盘会较快售出，因为方便看房。
b、如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售出的机会。
此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间地产公司，哪个业务员，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。
第七、如何看房
一、看房目的：
1、加深客人对公司及个人服务能力的印象；
2、间接了解客人的工作、家庭、生活特点；
3、了解客户的购买能力和需求点，指比较关注的问题；
4、利用所学习的销售程序说服客户购买产品。
二、准备工作
1、准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的计划。
2、分别给客户和业主打预防针，要他知道我们是为他好，要他按你的意图进行。
3、分别和业主和客户约好看房时间（初约——再约——死约）
4、准备客户和业主的提问的应对方法。
三、设计看房的程序
如何安排看楼的程序，事关推销的成败，通常在条件允许的条件下，会安排各方面的三两套给客人选择，但过程就大有文章可做。
1．客户第一次看房，可约价格稍高的物业，便于找出客户的购买力和最高可支付的价格。
2．选定重点推荐物业，对其余进行包装，以衬托出你重点推荐物业的优点（对比）
先看28楼（楼层好、装修好、价超贵）——再看4楼的（楼层差、装修差、价格也不便宜，有意报高一点价）——最后看（重点）8楼的（楼层一般，装修还可以，但价格比4楼的还低）
3．制造看房障碍，看不到出不失为一种好的推销手法，基于你之前不断地说某物业如何好，给客户一种悬念，而增加他看的欲望。
这套房了要是容易看到早就卖掉了，今天你一定要带着钱来看，他会想，别人都想的，一定不会差到哪里去。
四、看房中处理
1．尽量少说话，言多必失，学会聆听，找出需求点。
2．观察客人的神情举止上变化，找出客户的购买欲望。
3．尽量跟住人少的一边，把握场面，分散双方接触的机会。
4．切勿让客户用业主的电话（借电话给他），防止双方互递名片，婉言阻隔。
5．速战速决，不可长时间逗留，因为越看缺点就越多。
6．尽量不要让双方当场议价，告诉他们委托我们就可以了。
五、看房后的工作
1．送走客户，最好是送上车，防止客户回找业主和行家抢客。
2．要客户还价，带客看房不还价还差过没看房。
3．如客户有意向，可带回公司帮他制定置业计划（逼定）
六、注意事项
1．不要过份介绍物业的优点，因为没有完美的东西。
2．控制场面，特别是业主人多，或是客户人多的时候，减少双方接触的机会。
3．避免带客户经过有行家的地方，降低被跳客的风险。
4．有西晒的楼盘早上看房。
5．有噪音，选择噪音最小的时段，尽量不要开窗户。
6．有脏乱漏水的房子，主动承认错误。
7．采光差，但价平，可在进门时先去打开灯，尽量晴天看房。
8．守时，要比双方先到，防止甩掉经纪方。
第八、谈判
通常在双方意见不统一（交楼时间、支付方式、过户时间、价钱等）便进入了谈判阶段。
一、谈判的方式有：
1.电话（客户经纪人业主）
2.经纪人客户
业主
二、谈判的技巧
①适当的时机向交易对方提出建设性意见；
②尽量为双方着想，尊重各方；
③引导交易双方紧扣谈判主题；
④提醒交易双方让情绪冷却后再下决策；
⑤帮助双方适度妥协、让步
⑥公平、公正地表达意见。
三、注意事项
①平等、互利、互相尊重、意见容易接近；
②合法原则，使买方感到有保障；
③坚持原则，留有余地。
第九、如何促成（逼定）
当客记户对所推荐的物业发生兴趣和意向时，应在最短的时间内促进成交，这就是我们通俗的“逼定”过程。
1．常见信号：
①开始批评品质或环境、交通；
②开始与朋友低语商量；
③开始频频喝茶或抽烟；
④开始讨价还价；
⑤提出“我要回去考虑时”；
⑥激励提出反论后突然沉默不语时；
⑦反复询问，巨细不遗，一付小心翼翼的样子。
2．促成的方法：
①推定承诺法：
即将顾客当作已接受我们的建议来行动。
A、“先生，我看三楼那一套好了；
B、“订金伍万元，先生是付现金吧。
②二选一法：
此法是推定承诺法的引导，即视顾客已接受房子，而提出二个条件由客户任选其一，如：
C、“你是喜欢A单元还是B单元；
D、“房子登记时落谁的名。
反复陈述优点法：
当顾客提出反论时，经纪人应坚持不懈，克服并一而再、再而三的提出我们商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。
③聚焦法：
当客人对物业发生兴趣，可能要求再次查看物业时，说明客人以有疑虑抓不定主意，此时，在带客再看的同时，可以约另一个也有意向的客户同时间看，或是叫人扮客户，这种方法有点象二级市场的现场解筹，营造场面哄抢气氛，逼使客户下定主意，一般客人都会认为，别人也想要的，我为什么让给他。
④拾到大便宜法：
通常适用于业主急售下，运用语气要果断、急促、肯定，要让他觉得，过了这个村就没有那个店了。
陈生，下午2点如果不定下来，就没了，你现在马上带钱过来等！
⑤狼狈为奸：
与业主合作，达成统一战线，在看房或在摆台时，叫人猛打电话给业主，说：
“我这个价根本不愁卖，你们考虑一下吧，XX时候我就要去XX公司签合同了。
4．解决方法
（1）试探了解真相，如客户说的是实话，那你就介绍一些别的价格较低的产品；
（2）把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算；
（3）掌握让价方法
5．处理拒绝的方法：
（1）间接法：
“您说得很有道理，但……”
“先生说得不错，目前交通是差一点，但关于在这地方建一路公交车站的听说政府已定下来了。
“先生认为东西向的房子不好，较喜欢南北向的，的确大家都这么认为，但我个人认为这应与周边环境配合以及与自然环境的搭配来讲。
东西向的房子阳光较充足且湿气易消除，我们这里属亚热带湿润气候，湿气重。
如西向反而可保持室内干燥，也不会患风湿、关节炎等。
就地理风水而言，向东的房子最先到太阳，紫气东来，前途无量，朝西则有“赚钱无人知”的意义，且西晒的墙也可以用建筑材料来克服。
（2）理由质询法：
“先生认为价太贵，请教您认为什么价格合适”
“您说要考虑，这是应该的，我做这行很有经验，能否告诉我，我帮您参考一下。
（3）比较法：
既以同类型、同区域等有可比性的产品比较，可以差异性突出我们的产品。
（4）避重就轻法：
任何产品都不是十全十美的，将劣势大化小，小化无，多强调房子的其他优点。
（5）迂回法：
将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至于顾客对抗较缓时再转回主题。
“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括类型的话，如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”“我得让我的会计估算估算”等等）。
解决方法：
搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主
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