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4上级对各部门工作完成状况进行点评。
3）强化员工优患意识，落实〈〈客户满意度指标〉〉与年终业绩考核挂勾的制度。
①各部门主管的年终奖与当年的〈〈客户满意度指标〉〉测评的高低挂勾。
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②各部门的年度〈〈客户满意度指标〉〉为98%；
参考数据为第三方年终测评〈〈客户满意度指标〉〉低于98%的部门主管降薪一级，综合排名倒数第一部门主管降薪一级或转岗。
4）严格落实各部门《年度培训计划》及《月度培训计划》，加强培训效果测评。
①本年度十二月份之前必须上交次年《年度培训计划》。
（各部门08年培训计划未交者三月份之前补交）
②当月25号之前必须上交次月《月度培训计划》。
③各部门员工培训完成指标，部门员工培训率100%，培训合格率100%。
5）注重业户诉求及实际工作评价，实行月绩考核与实际工作挂勾。
各主管每月月绩考核主要参考指标
1每周〈〈业户诉求汇总〉〉信息的客户投诉质量及工作完成情况。
2品质检查的问题量及整改完成情况
3各部门的培训计划的完成情况及培训完成效果
4每月〈〈部门工作计划〉〉完成情况
未完成工作处罚指标
1每月按部门为单位业户有效投诉量居第一名处于100元处罚，居第二名的处于50元处罚。
排名第三、第四名的相应给予50元及100元的奖励。
（当月无业户有效投诉部门不进行处罚）
2按部门为归类当月公司品质检查问题数量以5项为单位，进行处罚，累计5项各区域直接责任人、直接上级每人扣1分。
3各部门培训率100%；
培训合格率100%。
根据统计每降低一个百分点扣1分。
4当月工作计划完成率100%。
按部门每条工作任务权重进行处罚。
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三、客服部整体提升计划
1）强化片区“一站式”物业服务理念。
①片区服务流程
客户
⑥
②①⑧
⑤ ③
各专业主管片区经理客服主管
7④
1客户向片区经理提出服务诉求
2片区经理根据客户的需求在职权范围内直接提供服务
3片区经理职能范围内无法处理报业务主管理工作审合
4客服主管审核下达指令给片区经理
5片区经理指派业主服务需求给各专业职能主管
6各专业职能主管根据片区经理的指令派人到现场进行服务
7完成服务指派或超出工作范围反馈信息给片区经理
8客服主管对工作结果进行抽查前台客服进行回访
2）片区经理日常工作流程（参考）
①、8：
30—9：
00在社区主出入口现场进行礼宾服务。
（周一）
②、要求9：
00到社区服务中心签到，并查阅值班记录。
③、9：
00—12：
00根据业户诉求做好一天工作安排，处理未完成的工作；
④、在正常值班期间要求所辖片区进行巡查签到，并进行公共设施设备及环境巡
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查，巡查期间如有业主前来办事可由前台及时通知，接通知后根据工作缓急情回复业主或暂停巡查，先行办理紧急事件；
⑤、整理巡查记录填写工作日志，处理解决巡查中发现的问题
⑥、下班前再全面巡查一次辖区，并作好质量记录和值班工作记录。
⑦、17：
30—18：
00由客服主管主持召开客服中心班后会，分析前台业户反映诉求，对业户反映的重点事项进行点评，安排责任人进行跟进。
3）、实行客服部每天班后会议制
实行客服每日班后会的目的主要是。
若或。
每天班后会时间有主要注意事项。
117：
00
2客服主管进行当天工作点评。
3加强内部沟通，当天未完成工作或重要事项安排专人跟进。
4安排客服部员工进行简短培训。
5进行案例分析主管案例点评。
4）、落实“片区经理”岗位责任制，强化片区经理监督管理职能。
①要求片区经理每日需对责任区域内的公共设施、环境卫生、公共秩序进行检查监督。
②在责任片区范围内每栋楼单元楼顶及负一层进行签到。
③如果在巡查过程中发现问题则要求进行记录。
④发现问题及时派发《公共维修单》
5）、建立每周业户信息汇报制度，强化社区业户诉求信息管理
①客服部资料管理人员根据每周五之前必须把前台接到的各种〈〈业户诉求〉〉
②按部门进行分类汇总报项目经理进行审核。
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③此数据作为项目各部门主管月底业绩考核的依据。
后附：
《业户诉求统计表》
④片区管理员的月度业绩考核与业户诉求挂勾。
考核依据：
1以片区为单位每发生一单有效投诉扣绩效分2分。
2无有效投诉产生则加2分。
3相同有效投诉重复出现加倍扣罚。
6）、倡导部门《工作通知单》书面形式的工作沟通，强化客户诉求处理过程的可追塑性，优化部门交叉信息的传递与监控。
客服部门前台或片区经理在接到业户的投诉信息时，需要社区各部门及时处理的以通信方式通知各部门主管安排处理，前台必须记录跟进责任人，如果非紧急投诉事项，前台接待和片区经理必须把业户投诉信息填写在《工作通知单》或《公共维修单》派发给相应责任部门主管签收。
7）、推行“一站式”管理服务模式，强化主动服务意识。
蔚蓝海岸项目在07年度的客户满意度调查中，在客户服务综合评价中，客服人员的主动服务意识有很大程度的降低（对比06下降5.35%）,为了增强客服人员的主动服务意识,社区服务中心专门为各片区经理印刷“便民服务名片”,进行派发。
同时要求片区经理必须具备为业户提供“一站式”的管理服务理念，所谓“一站式”的物业管理服务，就是业户所提出的物业服务诉求，都是由社区的片区经理来进行内部管理资源调配，最终代表社区服务中心向业户提供的“一对一”的物业服务。
强调的是客服人员服务的主动性，受理业户投诉的全程跟进性，客服人员的高度责任心。
合附：
《便民服务名片》样板。
主要措施：
1制作片区管理员《便民服务名片》日常服务主动派发。
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2加强管理“一站式”管理服务理念培训，转变思想观念。
3加强各部门工作内部协作。
8）强化客服人员礼仪礼节规范性，倡导客服人员每天养成一个好习惯。
主要措施：
1加强客服人员的礼仪礼节培训。
2主管每天对客服人员整体形象进行考评打分，考核评分计入月底个人绩效中。
3礼仪礼节作为工作的重要内容列入每日班后会会议点评。
四、安全处管理提升计划
1）、制定安管人员岗位绩效考核指标，严格落实安管骨干（班长、队长）绩效指标责任制。
1安管员在岗培训率100%；
2安管班长每日岗位考核率100%，并实行岗位签到制。
3安管员、安管班长薪酬待遇调整与实际工作业绩挂勾制。
4严格实行安管班长内部竞聘制。
2）、注重安管员“岗位标兵”的培养，强化安管员岗位工作技能培训，完善安管员培训效果测评。
①安管员培训须达到岗位要求才能上岗，经再次培训达不到要求的须调离原岗位，调离岗位经培训仍达不到岗位要求则进行人员分流。
②通过考核测评工作表现优秀的员工可列入“岗位标兵”进行培养，并且调整晋升岗位工资。
主要考核指标
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A、岗位形象,礼义礼节是否到位。
B、外来人员控制是否严格。
C、工作是否认真负责。
D、工作的服从性、主动性。
③强化安管队伍“形象岗”提升，落实分时段标准站姿制度。
各门岗、车场收费岗、部分巡逻岗的特殊时段的标准站立方式为跨立动作，具体实施时间如下：
A、早上：
8：
30
B、中午：
11：
30—12：
3013：
30—14：
C、下午：
18：
30—19：
3）、实行安管骨干（班长、队长）岗位核查制
1安管班长、当值期间必须对每个岗位进行检查签到，下班后对各岗位存在的问题进行点评，及时纠正岗位存在的问题。
2安管队长每日必须对岗位进行抽查，抽查的范围必须覆盖具有代表性的岗位，并要求在岗位上签到，评估岗位存在的问题。
五、环境处管理提升计划
落实环境分包方监控管理制度
1外包人员实行签到制度,未执行者罚款50元.
2不得代签、提前签或漏签，每发现一次作一个严重不合格处理。
3各分包主管每日早上自行报数。
4三期南北区合并点到。
5木雅园林和第建合并点到。
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6一期和二期二三区合并点到。
7中班保洁人员巡回大堂实行在大堂消防通道防火门背面签到。
8消杀公司每日直接到19栋和37栋办公室进行签到。
9白蚁公司每月中旬进行防治时由专人陪同查看事后进行签字确认。
10每日与外包单位主管进行签字确认。
备注：
具体实施方法参照〈〈蔚蓝海岸环境分包方奖惩办法〉〉执行。
六、工程处提升计划
①强化工程部内部管理，实行〈〈每日班后会制〉〉。
②工程主管、或班长每日上午9：
00；
下午：
14：
00之前必须到客服中心前
台签收《公共维修单》、《家居维修单》
3下午18：
00下班之前工程处所有当值人员到指定的场所集合，由工程主管对当天工作进行点评，并安排次日工作。
4强化维修人员日常管理，实行业绩考核与实际工作效果挂勾的综合评定制度。
（工程人员的主要考核指标为日常工作表现和个人业务技能水平）
业绩评定指标：
A、当天工作的单的完成情况
B、工作效率
C、工作的主动性、服务性
D、个人工作技能
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附件：
五
社区服务中心年月第（）周工作汇报
一、业户投诉沟通处理情况汇总时间段：
年月日
安全
工程维修
环境
客服
其他（建议）
数量单
主要投拆事项
完成情况
二、重点跟进事项
一期：
二期：
三期：
四期：
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三、各片区业户沟通情况
一期：
片管（）共沟通户
房号：
主要反馈意见：
二期：
片管（）共沟通户
三期：
四期：
四、公共设施维修、家居维修单、工作通通单完成情况
1、公共设施维修：
共完成单未完成单
未完成原因说明：
2、家居维修单：
共完成单未完成单
3、工作通知单：
五、管理费催收情况统计
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