第七章 质量管理体系标准pptConvertorWord文档格式.docx
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87（质量体系--保证模式）
ISO9000:
87（质量管理和质量保证标准--选择和使用指南）
ISO9004:
87（质量管理和质量体系要素—指南）美国起草
86-87这六项国际标准通称为1987版ISO9000系列国际标准，由此宣告ISO9000族标准的产生。
1990年ISO/TC176开始对87版标准进行修订于1994年发布了ISO8402：
1994等6项国际标准，通称为ISO9000族1994版标准，取代87版标准，随后9000族标准进一步扩充到包含26个标准和技术文件的庞大标准家族。
修订分两个阶段进行
有限修改:
94版ISO9000族标准
全新修改:
2000版ISO9000族标准
新版标准更强调顾客满意和进行监视和测量,语言更通俗易懂.
随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不足和需要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较简单的组织难以使用，签于上述情况，TC176组织对94版标准进行修订。
1997年底，TC176提出了对标准的第二阶段修订的最初成果——工作组草案第一稿（WD3）随后为第2、3稿。
1998年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后为第二稿，对CD2稿分别收到五大洲31个国家的338个组织提出的6000多条意见归纳成30个问题。
1999年提出2000版国际标准草案（DIS稿）再次修改后在2000年会上通过FDIS稿（最后的标准草案）。
2000年11月14日前进行最终表决，几乎全体通过。
2000年12月15日ISO正式发布9000、9001、9004三项国际标准。
2000版ISO9000族标准更强调顾客满意及监视和测量的重要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足使用者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。
什么是ISO9000族标准：
87版称9000系列，从94版以后称为9000族标准，是ISO/TC176制定的所有国际标准。
是通用要求、指南;
不受具体行业、部门限制,适用于各种类型、规模，产品;
促进理解和信任;
ISO9000族标准在中国
87.3ISO9000正式发布,我国成立工作组
88.12等效采用,89.8.1正式实施（GB/T10300）
92.5等同采用:
GB/T19000—92idtISO9000：
87系列标准
1994发布：
GB/1900—94idtISO9000:
94
CSBTS/TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）
2000.12ISO9000:
2000版标准己等同采用为中国的国家标准
GB/T19000-2000；
GB/T19001-2000；
GB/T19004-2000；
ISO19011：
2000;
ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证的成功经验的基础上产生的。
如果企业、组织没有完善的质量保证体系，就很难具备持续提供满足顾客要求的产品的能力，也就不能始终满足顾客的需要。
质量管理的由来和发展
一.质量检验管理阶段
二.统计质量阶段
三.全面质量管理阶段
四.标准质量管理阶段
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）制定的，关于管理方面的一组国际标准。
它制定了一系例质量方面标准，帮助组织建立适用于自己的质量管理体系，致力于稳定地提供满足顾客和法律要求的产品，增强顾客满意和持续提高组织的业绩。
ISO9000-1：
2000族标准
国际标准化组织
标准号
分标准号
发布年号
与质量管理有关的一组标准
ISO＋标准号＋〔－分标准号〕＋冒号＋发布年号
GB/T19000：
1994
国家标准格式：
推荐性国家标准化代号
标准顺序号
国际标准格式：
组织
文件
ISO（国际标准化组织）
IS（国际标准）
FDIS（最终标准）
DIS（国际标准草案）
TC（技术委员会）
SC
CD（委员会草案）
WG（工作组）
WD（工作草案）
国际标准制定的文件
2000版ISO9000系列标准的结构
技术报告
核心标准
其他标准
小册子
ISO9000:
2000
ISO9001:
ISO9004:
ISO19011
核心标准——4个
ISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》
阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义了80个术语
ISO9001：
2000《质量管理体系要求》
规定质量管理体系要求，用于认证
ISO9004：
2000《质量管理体系业绩改进指南》
阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证
ISO19011《质量环境管理体系审核指南》
阐述管理体系审核流程，用于指导审核
技术报告——若干份
ISO/TR10006
《项目管理指南》
ISO/TR10007《技术状态管理指南》
ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》
ISO/TR10014《质量经济性指南》
ISO/TR10015
《教育和培训指南》
ISO/TR10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》
其它标准——1个
ISO10012《测量设备的质量保证要求》
小册子——若干份
质量管理原理
选择和使用指南
ISO9001在小型企业中的应用指南
一、ISO9000质量管理体系基础介绍
GB/T19000-2000idtISO9000:
2000质量管理体系，基础和术语是9000族标准的四个核心标准之一，该标准起到奠定理论基础，统一术语的作用。
该标准的主要内容是规定了八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础和80个术语。
（一）概论
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
ISO9000术语介绍
1、质量
定义：
一组固有特性满足要求的程度
固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。
在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；
而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
2、顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受
任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见
组织获取顾客满意信息的方法包括：
——设计顾客调查表
——去顾客那里访问
——开座谈会
——委托中介组织
——通过消费者协会、媒体反馈信息
顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
3、质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。
一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。
4、最高管理者
是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人职责
——制定质量方针
——管理评审
——制定质量目标
——提供资源
——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
——指定管理者代表
5、持续改进
增强满足要求的能力的循环活动
——组织不断对质量管理体系各过程的改进
识别过程
确定过程
过程的有效动作
监控过程
测量分析过程
达到持续改进
6、组织
职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
7、相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人
可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
8、程序
——为进行某项活动或过程所规定的途径
——程序可以形成文件，也可以不形成文件
——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；
做什么和谁来做，何时、何地和如何做；
应使用什么材料、设备和文件；
如何对活动进行控制和记录。
（二）质量管理的八项原则及其理解
1、以顾客为关注的焦点2、领导作用
3、全员参与4、过程方法
5、管理的系统方法6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
是管理实践经验和理论的总结
是ISO9000系列标准实施的经验和理论研究的总结
（精髓和纲领）
是质量管理的最基本、最通用的一般性规律
适用于所有类型的产品和组织
是质量管理理论的基础
原则一：
以顾客为关注焦点（customerfocus）
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”
组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决策和实际购买选择。
组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一个关键环节就是必须满足和确定顾客需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。
应用举例：
◆全面地研究和了解顾客的需求和期望。
◆保证组织的目标符合顾客的需求和期望。
◆将顾客的需求和期望传达至整个组织。
◆测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。
建立顾客意见反馈机制，并对顾客的满意程度进行科学的分析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，企业经济效益会不断升级，使企业的运行和发展进入良性循环。
◆系统地管理与顾客的关系。
◆确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。
原则二：
领导作用（Leadership）
“领导者确立组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”
领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。
组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。
为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组织的领导者采取相应具体措施，确保建立适当的质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与组织目标加以对照，寻找差距，发现不足，根据实际情况决定实现质量方针和目标的措施，决定保持改进的措施。
◆考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。
◆清晰地勾勒出组织的未来。
◆设定具有挑战性的目标。
◆在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。
◆建立信任、消除畏惧。
◆向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度。
◆鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
原则三：
全员参与（Involvementofpeople）
“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
范例：
应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。
组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进去、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献。
◆让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。
◆使员工能识别对其业绩的限制。
◆员工承担起解决问题的责任。
◆使员工根据个人的目标评估自己的业绩。
◆使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
◆使员工在团队中自由地分享知识和经验。
◆使员工公开地讨论问题和观点。
原则四：
过程方法（Processapproach）
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程（process）
是指使用资源将输入转化为输出杜活动的系统。
活动
输入
输出
任何一项活动都可以作为过程进行管理。
一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。
过程含有四要素：
输入、输出、活动和资源。
强调“过程控制”，它提出了一个全新的概念，这就是：
把握了事物的过程，就掌握了其结果。
在管理工作中重过程控制，控制住了质量过程，也就控制住了过程的结果。
质量管理体系的持续改进
顾客（和
其他相关
方）
要求
管理职责
资源管理
测量、分
析和改进
产品
实现
满意
以过程为基础的质量管理体系模式
在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程。
以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价组织质量管理体系的业绩。
◆系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。
包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程
◆明确管理关键活动职责和义务。
◆分析和测量关键活动的能力。
◆在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。
◆注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。
◆评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。
PDCA循环
是过程中最佳的使用方法
即全面质量管理按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。
⑴P（Plan）———计划。
包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
①分析现状，发现问题；
可以用分层法、检查表收集整理数据，并进行初步分析；
可用直方图来掌握质量的波动情况；
可用控制图法进行动态控制。
②分析质量问题中各种影响因素；
可用因果图法找出质量波动的原因；
可用散布图法寻找二变量间的相互关系；
③分析影响质量问题的主要原因；
可用排列图法排出质量波动的主次关系；
④针对主要原因，采取解决的措施；
（5W1H）
——为什么要制定这个措施？
（Why）
——达到什么目标？
（What）
——在何处执行？
（Where）
——由谁负责完成？
（Who）
——什么时间完成？
（When）
——怎样执行？
（How）
物流企业规划与市场策划：
发展战略
经营策略
产品策略
市场策略
销售策略
广告策略
环境分析
企业本身分析
拟订目标（赚谁的钱）
制定具体战略
怎样去赚这个人的钱？
5W1H的有效组织
以什么样的代价？
多长时间？
…...
她需要什么？
她怎样想？
她喜欢什么？
她怎样选择?
谁对她最有影响力？
有谁还在打她的主意？
竞争条件如何？
有何良策？
1.WHY
为什么制定物流计划（客户订单，交期，物料供应，人力设备负荷）。
2.WHAT
给予哪些服务（客户类别，订单号，产品规格型号等）。
3.WHO
由谁来负责，安排多少人。
4.WHERE
哪个部门参与服务。
5.WHEN
什么时候开始和完成服务
6.HOW
MANY
成本控制
⑵D（DO）——执行。
就是具体运作，实现计划中的内容。
⑶C（Check）——检查。
就是要总结执行计划的结果
分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；
可用排列图法排出质量波动的主次关系。
⑷A（Action）——行动（或处理）。
对总结检查的结果进行处理。
成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；
对于失败的教训也要总结，以免重现。
对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
特点:
1.循环不停地运转
2.四个阶段一个不能少
3.大圈套小圈，圈中有圈
4.阶梯式或螺旋式上升
5.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果
循环每转动一周，水平就提高一步。
原则五：
管理的系统方法
（Systemapproachtomanagement）
“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
实质上是指用系统的方法去实施管理
与产品质量相关的过程是相互关联和相互作用的，其中每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产品的质量。
要对各个过程系统地实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程和过程网络实施控制。
◆构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。
◆了解体系的各个过程之间的内在关联性。
◆采用结构化的方法以协调和整合过程。
◆更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。
◆理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。
◆设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。
◆通过测量和评估持续改进体系。
过程方法与管理的系统方法的区别
过程方法
管理的系统方法
侧重研究单个过程及其相关过程关系
侧重研究过程网络组成的体系
对其输入、输出和活动进行连续控制
对一组过程进行管理（协调和优化）
旨在高效地实现过程结果
旨在高效地实现组织/体系目标
原则六：
持续改进
（Continualimprovement）
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进是组织的各级管理者永恒的目标，也是组织的一个永恒主题。
要加强持续改进意识
◆在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。
◆为员工提供持续改进方法和工具的培训。
◆把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。
◆建立指导和测量跟踪持续改进的目标。
◆认可和承认改进。
我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，最终导致企业濒临危机。
质量管理目的在于持续改进!
持续改善进是所有工作最根本的指导原则!
原则七：
基于事实的决策方法
（Factualapproachtodecisionmaking）
“有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。
在一定程度上，可以认为决策是管理活动的核心。
在决策和质量管理中
应充分重视统计技术和统计分析技术的作用
◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。
◆确保数据被需要者得到，争取使用正确的方法分析数据和信息。
◆根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。
原则八：
与供方互利的关系
（Mutuallybeneficialsupplierrelationships）
组织与其供方是相互依存的。
相互依存的组织与其供方之间，应该通过各种方式的沟通、合作，共同发展，达到“双赢”的目的。
◆在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。
◆与伙伴共享经验和资源。
◆确定并选择主要的供方。
◆清楚地、开放式地进行交流。
◆分享信息和对未来的规划。
◆确定联合开发和改进活动。
◆鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。
ISO质量管理体系案例
星级酒店
某四星级饭店有南，北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。
一天一位客人住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打
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