彩票销售终端系统运营方案.docx
《彩票销售终端系统运营方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《彩票销售终端系统运营方案.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
彩票销售终端系统运营方案
即开票技术服务项目
彩票销售终端系统运营方案
2021年
一、项目实施团队及人员配备
服务体系及流程管理
我公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
技术服务流程
我公司客户响应技术服务流程如下：
服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，以利于工程师提高服务质量。
紧急事件升级机制
我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：
属于紧急问题，现象为：
系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：
属于严重问题，现象为：
部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：
属于较严重的问题，现象为：
系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：
属于普通问题，现象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下所示：
升级上报时间
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
1小时
项目经理
2小时
数据部总监
项目经理
4小时
总经理
数据部总监
项目经理
1个工作日
总经理
数据部总监
数据部总监
1个半工作日
总经理
总经理
2个工作日
总经理
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。
在整个体系中，客户服务中心监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给项目经理，项目经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果项目经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给数据部总监，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果数据部总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调原厂商进行协助。
客户满意度调查
客户服务中心会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：
1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；
2）每年年底，客户服务中心对公司的客户进行年度满意度调查；
3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
服务文档管理
我公司工程师每次技术服务后，用户方技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对所有服务文档进行归档，并定期向用户进行汇总报告。
《服务实施方案》
《故障处理报告》
《健康检查报告》
《数据库优化报告》
《数据库恢复性测试报告》
《服务工作总结》
组织架构
我公司针对本项目，专门成立系统维护项目组，项目组成员专业涵盖了项目管理、小型机和磁盘阵列等。
为了本项目的顺利实施，还专门聘请了多名专家作为项目顾问组，对项目实施进行技术指导和把关。
主要分工职责
按照项目任务和项目组织结构，主要分工职责如下：
⏹项目经理
♦全面负责本次运维服务工作；
♦在运维服务期间，进行资源协调。
⏹专家顾问
♦在技术层面上监督本项目的运维服务；
♦为技术服务组提供二线技术支持；
⏹技术工程师
♦为客户提技术服务；
♦客户小型机、磁盘阵列的日常巡检；
♦客户小型机、磁盘阵列的日常故障处理；
♦根据客户系统情况，为客户系统提出优化建议。
项目组主要成员
序号
姓名
职务
学历
所获认证
1
负责技术工程师
本科
IBM认证工程师
2
负责技术工程师
本科
CISCO认证工程师
二、投标技术方案
1.日常维护服务标准
1.1保障即开型福利彩票销售终端系统的正常、稳定运行，为河北省即开型福利彩票销售站点、即开型福利彩票市场管理员提供终端登录、在线升级、通知公告、领/退票、销售统计、库存盘点、兑奖、报表查询等功能。
1.2保障即开型福利彩票管理信息系统的正常、稳定运行，为河北省中心及仓库提供系统管理、参数管理、数据维护、发行调拨、仓库出入库、中心兑奖、电子结算等功能。
1.3保障即开型福利彩票发行与销售管理系统的正常、稳定运行，保障后台系统中核心的中心交易与数据交换功能。
1.4保障即开型福利彩票报表查询系统的正常、稳定运行，为河北省中心提供实时监控、彩票发行统计、库存统计、销售统计、资金结算、兑奖统计、缴款统计等查询和报表。
1.5保障即开型福利彩票银行缴款系统的正常、稳定运行，采用预缴款方式，实现站点销售资金归集电子化。
1.6保障即开型福利彩票预订管理系统的正常、稳定运行，实现通过即开型福利彩票专用终端灵活订票的功能。
支持管理员、邮政、快递公司等第三方物流配送；对订单的处理、配送全程监控管理；可预订票种，仓库库存预留、站点订单上/下限设置；实现站点与省中心的资金自动结算。
保障即开型福利彩票电话预定管理系统的正常、稳定运行，实现通过电话灵活订票的功能。
对销售网点的历史订票的习惯、时机以及数量和次数等相关数据进行分析；支持客户中心的扩展。
1.7保障即开型福利彩票验奖平台的正常、稳定运行，支持中福彩中心新条码格式的即开型福利彩票验奖功能，支持即开型福利彩票免光盘验奖数据导入。
1.8保障即开型福利彩票服务器集群负载均衡系统的正常、稳定运行，支持双机热备，设备之间同步会话信息。
支持动态增加业务机功能；支持在不中断任何业务的环境下，实现动态增减业务机功能；提供针对出口线路的链路负载均衡功能，以及链路之间的冗余互备。
1.9保障即开型福利彩票服务器监控系统的正常、稳定运行，对即开型福利彩票系统的数据中心服务器进行监控，包括所有运行的进程、网卡、硬盘、CPU等状态。
1.10保障即即开型福利彩票数据备份与恢复系统的正常、稳定运行，按照每周一次全备份、每天增量备份的方式以保障数据的安全。
1.11对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。
定期对河北省中心进行现场和电话巡访，了解系统使用状况，解答问题，记录意见和建议。
定期向河北省中心提交《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。
1.12投标方人员必须严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省福彩中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问即开型福利彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。
1.13投标方与河北省福彩中心设立即开型福利彩票系统故障应急小组，制订应急预案，并定期进行培训和应急演练。
1.14按照省福彩中心的需求开发、完善即开型福利彩票系统软件，每年升级系统不少于2次，并根据省福彩中心要求不断完善改进。
1.15系统必须满足河北省销售即开型福利彩票需求，性能必须达到中福彩中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。
日常维护服务
对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。
定期对河北省中心进行现场和电话巡访，了解系统使用状况，解答问题，记录意见和建议。
定期向河北省中心提交《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。
严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省福彩中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问即开型福利彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。
与河北省福彩中心设立即开型福利彩票系统故障应急小组，制订应急预案，并定期进行培训和应急演练。
按照省福彩中心的需求开发、完善即开型福利彩票系统软件，每年升级系统不少于2次，并根据省福彩中心要求不断完善改进。
必须满足河北省销售即开型福利彩票需求，性能必须达到中福彩中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。
2.升级开发、测试、安装服务标准
2.1投标方需对中心自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。
2.2投标人需在现有即开票系统基础上增加站点手机应用（App）软件。
即开型福利彩票销售站点可使用智能手机安装该应用，利用手机的通讯、交互等功能，实现站点订票、领/退票、销售统计、兑奖、结算等日常业务操作。
升级开发、测试、安装服务
1、对中心自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。
2、现有即开票系统基础上增加站点手机应用（App）软件。
即开型福利彩票销售站点可使用智能手机安装该应用，利用手机的通讯、交互等功能，实现站点订票、领/退票、销售统计、兑奖、结算等日常业务操作。
提供微信即开型福利彩票兑奖功能，包括系统安装和技术支持等服务，定期对微信即开型福利彩票兑奖功能系统进行巡检，提供系统风险评测和改进建议。
3、为配合河北省福彩中心信息分析系统的开发，即开型福利彩票系统要将信息分析系统所需的数据放到深圳市思乐数据技术有限公司的彩票综合查询库内，该信息分析系统通过访问彩票综合查询数据库获取所需数据。
其中的实时数据包括：
站点销售数据、站点银行缴款数据。
非实时数据包括：
仓库信息、站点信息、玩法参数表等。
4、需提供跨域转账功能，为充分利用站点业主的闲置资金，实现满足即开型福利彩票、电脑票余额可以进行互相转账及自动对账的功能。
3.性能、安全性要求服务标准
通过技术服务，必须保障即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。
即开型福利彩票系统容量必须满足河北省不低于20000个即开型福利彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中福彩中心相关要求。
必须保障网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全性，并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。
性能、安全性
1、通过技术服务，必须保障即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。
即开型福利彩票系统容量必须满足河北省不低于9000个即开型福利彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中福彩中心相关要求。
必须保障网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全性，并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。
4.服务队伍要求服务标准
投标人应确保由专业的技术服务团队提供技术服务，必须在河北省派驻专职技术服务工程师负责系统维护工作，配备精通业务的软件开发队伍负责即开型福利彩票系统软件的升级开发。
提供至少1名驻河北省福彩中心的专职售后工程师，负责即开型福利彩票系统的维护，且具备必要的技术和服务能力，能够响应河北省福彩中心的技术服务要求。
5.响应时间标准
投标人应为河北省福彩中心提供全天候技术支持，7×24小时响应电话、邮件服务请求，工作日5×8小时响应河北省福彩中心现场服务请求。
正常工作日范围外及节假日需在2小时内到达省福彩中心现场服务请求。
6.系统维护保养处理流程
1、系统设备分析
首先对系统设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出分析报告，得出重点和难点，并根据分析结果制定切实可行、经济有效的维保服务方案。
2、备机备件准备
根据客户所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保证对客户维保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚实的保证。
3、巡检、故障处理的组织和管理
技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。
巡检后，将为客户提供巡检报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。
4、档案管理及反馈
在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。
我们将为客户建立专门的系统维护档案；工程师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系统
升级会员 