企业的信息化有三个层面的内容文档格式.docx
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（1）加快企业改制和现代企业制度建设步伐。
（2）积极推进企业管理现代化和提高管理系统建设水平。
（3）充分认识和遵循先进信息化管理系统应用的规律。
“一把手”要有高度的责任感和使命感，要积极试点推进企业首席信息执行官制度。
CRM就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；
也可以采用业务数据仓库（BusinessInformationWarehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。
CRM行业化解决方案
1、以学员全生命周期管理为核心，围绕招生管理、教务管理等管理流程，对培训机构的业务进行全方位管理；
2、建立完善的培训管理体系，帮助工作人员提高业务效率，降低企业运营成本；
3、既支持初创型单校模式，也能充分满足多地区集团化业务管理，达到共性和个性的统一，是一个可根据未来发展随需应变的管理平台
。
CRM需求调研原则
一、以现有流程为基础进行需求调研
在进行需求调研时，第一个工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。
通常情况下，有条件上CRM项目的企业，在管理上往往有了一定的水准。
在企业内部，一般都已经有一套比较完善的企业管理制度。
二、需求要适当超前，但不能过走极端
在需求调研时，除了要关注企业现有的实际操作之外，笔者认为还应该适度的超前。
如果上了CRM系统之后，企业所做的客户关系管理还只是停留在原有的范围，那么即使CRM项目上线了，也不能够给企业带来多大的价值。
三、需求要有书面的报告
在需求调研的时候，笔者向来强调书面报告的重要性。
其实我们在日常工作中，都会有这方面的经验。
当我们提建议时，口头的内容很可能是大脑的第一反应，而没有经过深思熟虑。
相反，在会后将口头的内容进行书面化的过程中，会对这个第一反应再次进行消化分析。
在这个消化分析阶段，考虑的内容会更加全面一些。
有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。
有时候可能会认为需要进行进一步的调整与优化。
总之口头的内容经过书面话之后，在质量上会有很明显的改善。
CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。
随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。
对技术以及人才加以百般重视。
然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。
无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。
原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。
例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。
这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。
如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。
那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。
反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；
“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；
“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；
“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
对于企业利用计算机不当造成的浪费、亏损，究其原因，主要有:
1．目标含糊。
2．通讯误解。
3．步骤混乱。
实践证明:
为了是管理信息系统能满足实际要求，首先要认真研究用户“所解决的问题是什么?
”这就是系统分析阶段。
当用户需要做什么的问题尚未解决，就去讨论系统怎么做，简直是无的放矢!
结构化分析（SA），是一种面向数据流的分析方法，采用结构化分析解决问题主要通过“分解”和“抽象”两种方式。
“结构化”的含义是指用一组标准的准则和工具从事某项工作。
“结构化”一词最早出自结构化程序设计。
结构化程序设计的思想启发了人们对系统的开发产生了新的想法。
既然一个程序可以用一组标准的方法加以构造，为什么不可以用一组标准的准则和工具进行系统设计呢?
因此，结构化程序设计中的模块化思想被引人了系统设计。
而要进行结构化系统设计，必须进行结构化系统分析。
目前，结构化分析（SA:
StructuredAnalysis）方法成为企业有关数据处理及应用软件开发的专业方法。
（一）结构化系统分析的主要原则。
1．用户参与系统开发。
2．编写资料应考虑用户的专业水平、阅读、使用的目的。
3．使用适当的图表工具，减少与用户交流意见时发生的问题。
4．在系统具体设计前，先建立系统的逻辑模型。
5．采用“自顶向下”方法进行分析、设计，把系统主要功能逐级分解成具体的、比较单纯的功能。
6．采用“自顶向下”方法进行系统测试。
7．在系统验收之前，就让用户看到系统的某些主要输出。
使用户及时看到结果，提出意见。
8．对整个系统生存过程中的费用和收益评价。
而不是只对开发、运行的费用评价。
（二）结构化系统分析的方针。
自顶向下，划分模块，逐步求精
（三）结构化系统分析的特点。
1．用画图的方法。
2．自顶向下的分解。
3．强调的是逻辑而不是物理。
4．没有重复性。
（四）结构化系统分析的步骤。
首先，把当前系统的具体模型抽象成当前系统的逻辑模型;
然后对当前系统的逻辑模型进行修正、改进，产生目标系统的逻辑模型，最后以系统说明书结束系统分析阶段的工作。
其中:
具体模型是表达系统某一种具体的实现方式。
逻辑模型是用于表达系统的本质。
系统分析的初步阶段必须进行足够深入的需求分析，目的是确立企业信息系统的基本框架、发展计划，明确近期目标。
一．明确做好系统需求分析。
系统需求分析是系统设计的基础。
它采用一系列行之有效的技术、方法和工具来分析用户需求，通过特定的形式系统地描述拟开发的信息系统的功能、性能，以及行为特征和相关约束，定义所有内外部特征，最后形成既能指导系统设计、又能同用户沟通的系统需求规格说明。
它覆盖了系统设计之前的各项活动。
二．需求分析的过程。
需求分析工作是整个系统设计中最关键的一环。
有些系统在投入运行后，发现与实际要求差距较大，甚至没有使用价值，这就是因为需求分析工作没有做好。
系统需求分析可分为四个步骤。
1．归纳整理用户提出的各种问题和要求，弄清用户企图通过信息系统达到的目的，并把它作为要求和条件予以明确。
2．在需求获取的基础上，建立逻辑模型，使用自顶向下、逐层分解的方法，把用户对系统的需求分解成若干子系统或软件成分，将外部需求赋予系统的各个功能成分，定义软件成分的内部功能，并标定它们之间的接口。
3．用准确、简练、无二义性的语言将用户需求规格化为系统需求规格说明，使用户和开发人员对拟开发信息系统有共同的理解，它同时还是系统确认、测试、验收和交付的基准4．通过需求评审，对需求获取、需求定义等进行全面审查，力图发现需求分析中的错误和缺陷，最终确认系统需求规格说明。
三．需求分析是系统可靠性的保证。
规划就是人们对要做的事情进行计划、部署和安排，是准备付诸实施的方案，主要是研究“做什么”，系统开发人员总是依据计划来进行系统的组织和控制。
成功地进行管理向下系统开发，必须制订好系统规划。
一．系统规划的目的和原则制订计划就是要确定目标，并提出实现目标的途径、措施和手段。
这实际上是对系统的筹划。
因此，在制定计划的过程中，自始至终要运用系统科学的方法。
并遵守以下的原则:
1．统筹的原则。
2．发展的原则。
二．系统规划的内容和方法。
管理信息系统的规划内容包括甚广，主要有组织战略目标、约束及计划指标分析;
管理信息系统目标、约束以及计划指标分析;
应用系统或系统功能结构、信息系统的组织、人员、管理和运行等。
目前，用于管理信息系统规划的方法很多，主要有关键成功因素法、战略目标集转化法和企业系统规划法等。
1．关键成功因素法（CSFS---CriticalSuccessFactors）2．战略目标集转化法（SST---StrategySetTransformation）3.企业系统计划（BSP---BusinessSystemsPlanning）
三.系统规划的组织实施
规划制定后，要组织实施，只有组织实施得力，才能取得预期的效果。
管理信息系统管理中的组织问题，是指在现有的经费、人员、时间、硬件、软件等工作条件下，如何对员工分工协作和结合，完成目标。
系统组织是研究“如何做”。
组织实施计划是一个系统工程，根据系统工程原理，在组织过程中必须遵守下列原则:
1.分层划分原则。
2.结构合理原则。
3.协调一致的原则。
系统分析的主要工具是用于建立具体模型和逻辑模型的。
一.具体模型的主要工具
（一）组织机构图它可以反映出企业内部的部门划分及它们之间的相互关系，即行政隶属关系、物资交换关系、资金交换关系和资料传递关系等，为功能分析准备了必要的资料。
（二）组织/业务联系图。
组织结构图反映了组织内部和上下级的关系，但它不能反映组织内部各部分之间的联系程度、组织各部分的主要业务职能和它们在业务过程中所承担的工作等，这将给后续的业务、数据流程分析等等带来一定的困难。
为了解决这个问题，可以引入组织/业务联系图，它可以作为对组织机构图的补充，用以反映组织内部各部分之间的联系程度。
（三）业务流程图。
它是对一个组织的功能和层次的某一部分进行详细的描述。
因此，一个系统业务处理的全部细节情况往往需要若干张业务流程图来分别描述。
二.逻辑模型的主要工具
逻辑模型是对具体模型的进一步抽象化，其反映了系统的功能和数据流。
（一）数据流程图
数据流图具有以下两个特点:
·
抽象性
综合性
订货与兑货的数据流图。
在绘制数据流图时，不同的国家和组织所使用的标准和符号并不相同，我们将根据英国NCC（NATIONALCOMPUTINGCENTRE：
国家计算中心）的标准进行介绍，这种符号比较简单，使用方便，容易掌握，在英国以标准化。
DFD的四种基本成分：
1.外部项（数据的源点和终点）（SourceorDestinationofData）2.数据流（DataFlow）3.处理逻辑（ProcessLogical）4.数据存储（DataStore）
（二）数据字典（DD:
DataDictionary）
DD是以特定格式记录下来的对系统各基本要素的具体内容和特征所做的完整定义和说明，通常情况下，它是对数据流程图的重要补充和注释。
数据字典是描述系统的一组DFD内部元素的清单。
数据字典可以用人工的方式建立、记录在卡片上，或记录在表格中，也可以把它们以文件的形式建立在计算机的磁盘上。
DD中使用的符号如下：
=：
表示等价、定义为
+：
表示“和”
[]：
表示选择，即从括号内选取某一项
{}：
表示重复，即重复括号内的项，n1,n2为重复n1---n2次
（）：
表示任选，可全选，也可选空，即一项也不选。
数据字典可以用来详细描述数据项、数据结构、数据流、数据存储和处理过程等。
（三）处理说明
处理说明重要用于精确地描述处理“做什么”的问题。
因为在分析一个处理逻辑时，系统分析人员往往会发现许多意义不明确、模棱两可的问题，也会发现对某些处理逻辑不是表达的过于简单就是过于繁琐。
总之使别人看了以后不得要领。
程序设计员见到这种处理逻辑后业无法编制程序。
一般来说，在不得一个处理逻辑时，往往会存在以下几个问题:
（1）界限不精确
例如:
在邮局的国际航空印刷品计价表上写着:
20克以下0.30元
20克----50克0.50元
当印刷品的重量刚好等于20克时，应该如何收费，是收0.30元还是0.50元，在此表中并没有说明。
而实际上邮局是按下限，即0.30元收费的。
为了防止这种产生界限不清的语句，系统分析员应使用大于，小于、大于等于，小于等于这种词汇。
这样，“重量小于或等于20克，收费0.30元”就要比“重量在20克以下则收费0.30元”要精确的多。
（2）逻辑条件的次序不明确
例如:
某厂制定一项奖励政策:
“本月无安全事故并且完成本月计划产量或节油达到计划指标者，可得奖金500元”。
这条政策是属于逻辑条件的次序不明确。
为了避免这类问题，应该使用逻辑代数中的“与”（.AND.并且的意思）和“或”（.OR.或者的意思）运算符来表示。
这样，上述的奖励政策可描述为:
（本月无安全事故）
与
（完成本月计划产量或节油达到计划指标）
则得奖金500元。
（3）意义模糊的形容词
某公司主管销售的经理制定了一项订货政策:
“凡是老顾客或付款信用好的顾客均可优先订货”。
在这一条政策中，“老顾客”的定义是什么?
“付款信用好”的标准是什么?
这两个“老”、“好”的形容词的意义十分模糊，可以由人任意解释。
如果有形容词，事先必须加以严格的定义。
“老顾客”为“和本公司业务往来大于等于5年的顾客”。
“信用好”定义为:
“在过去6个月内没有发生延迟付款之事”。
有了严格的定义，才不会发生含糊不清、任人解释的问题。
为了避免产生上述各种问题，对DFD中的每一个处理逻辑都必须有一个“基本说明”，以用以处理逻辑的分析资料。
而分析和表达一个处理逻辑的功能的方法（工具）有三种，即结构化语言、决策树和决策表。
它们各有其长处和不同的适应范围。
下面我们将分别给予介绍。
1.结构化语言（StructuredLanguage）
结构化语言是专门用来描述一个功能单元逻辑要求的。
它介于自然语言和程序语言之间，是因为受到结构化程序的设计思想的启发而产生出来的。
它也有顺序、判断和循环三种结构。
（1）顺序结构（祈使语句）
利用自然语言来表达“计算每户每月用电费”的过程如下:
“电工计算电费的过程是:
查住户本月底的电表读数，查住户上月底的电表读数，由本月底的电表读数减去上月底电表的读数，得到本月的实际用电数，以每一度电的单价0.35元乘以住户的实际用电数，得出该住户本月应该交纳的电费。
”
用结构化语言描述为:
获得当前电表数
获得上月底电表数
当前电表数减去上月底的电表数，得到本月实际用电度数
0.35元乘以实际用电度数，得到电费。
（2）判断结构（判断语句）
某个企业的人事部门，对一部分职工重新分配工作，其分配原则如下:
“对于部分职工，如果年龄不满18岁，文化程度是小学，则脱产学习。
文化程度是中学，则当电工。
如果年龄满18岁但不满40岁，如果文化程度是小学或中学，若是男性，则当钳工，若是女性，则当车工。
文化程度是大学，当技术员。
如果年满40岁以上者，文化程度是小学或中学，则当材料员，文化程度是大学，则当技术员。
用结构化语言可以把这项分配政策表述如下:
如果文化程度是小学
如果年龄<
18岁
脱产学习
否则
如果18<
=年龄<
40岁
如果男性
当钳工
否则（女性）
当车工
否则（年龄>
=40岁）
当材料员
如果文化程度是中学
当电工
否则18<
40岁
否则（文化程度是大学）
当技术员
（3）循环结构（循环语句）
计算某单位本月应收的总电费的结构化语言描述如下:
对每一户
计算本月的电费
将每户的电费加到总计中
2.决策树（DecisionTree）
如果某个处理动作的执行不是制依赖一个条件，而是和若干个条件有关，那么用结构化语言就要使用很多层次的判断语句，因此不能一目了然。
而决策树和决策表就能很好地解决这个问题。
某工厂制定了一项对职工的超产奖励政策:
“对于生产产品X和产品Y的工人，凡是实际生产数量超过计划指标者，均可获得奖金，原则是超产数量越多，奖金就越多。
“对产品X，实际产量超过计划指标1件至50件，奖金按超产部分的每件0.10元计算;
实际产量超过计划指标51件至100件，其中50件按每件0.10元计算，其余部分按每件0.12元计算;
实际产量超过计划指标100件以上，其中50件按每件0.10元计算，另外50件按每件0.12元计算，其余部分按每件0.15元计算。
“对产品Y，实际产量超过计划指标1件至25件，奖金按超产部分的每件0.20元计算;
实际产量超过计划指标26件至50件，其中25件按每件0.20元计算，其余部分按每件0.30元计算;
实际产量超过计划指标50件以上，其中25件按每件0.20元计算，另外25件按每件0.30元计算，其余部分按每件0.50元计算。
这个问题用决策树描述如下:
1=<
N<
=50------0.1*N
产品X50<
=100------5+0.12*（N-50）
N>
100-------11+0.15*（N-100）
奖励政策
=25-------0.2*N
产品Y25<
=50------5+0.3*（N-25）
50-------12.5+0.5*（N-50）
产品种类超产数量奖金计算公式
3.决策表（DecisionTable）
决策表是另一种表达逻辑判断的工具。
与结构化语言和决策树方法相比，决策表的优点是能够把所有的条件充分地表达出来。
但其缺点是决策表的建立过程较为复杂，而且表达方式不如结构化语言和决策树简便。
决策表格式由四部分组成，左上部分为判断条件，左下部分为处理行动，右上部分为不同条件的组合，右下部分表示出不同条件组合下应采取的行动。
例如：
某公司规定推销员的工资与公司的经济效益挂钩，按推销的产品收入提成，多劳多得。
规定每月推销额在10万元以上（含10万元，下同），付款比例在80%及以上而且新产品在5成及以上者，按推销额6%提成；
新产品不足5成则按5%提成；
若
升级会员 