购物中心突发事件应急预案文档格式.docx
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1－1
本购物中心举行大型开幕式、商户开业庆典及各推广活动时相关部门必须相互配合，并与政府、公安、交通灯职能部门做好相关协调、对接、联络等工作。
一、按照保安部制定的具体工作安排，工程、物管等部门应全力配合。
二、大型活动应包括外联负责人、安保人员岗位安排、车辆疏导安排、后勤支援安排及相关联系方式及应急预案。
三、突发事件时的应急预案：
1、活动现场如出现人员拥堵或人员过多有安全隐患时，现场负责人应安排疏导围观顾客。
2、当发生意外情况时，现场工作人员应保持镇静，听从现场负责人统一指挥。
3、立即通知中控室，报清事件发生地点、人数、事件大致情况，中控做好详细记录并按程序上报。
4、如发生意外情况，应按《严重扰乱公共秩序事件现场应急预案》处理。
5、现场人员疏散应按《紧急事件疏散应急预案》处理。
6、突发事件中如有受伤人员应按《现场处理突发病人应急预案》予以及时救助。
7、以上事件需现场拍照，相关部门做好记录，物业助理写好事件报告上报总物业经理。
暴雨应急预案
1-1
如遇暴雨天气时：
一、物业中心前台：
接听租户各种紧急报修，快速反馈给相关部门。
二、物业助理/主任：
（随身携带对讲机）
1.查看雨情，并及时联系相关部门做好防范工作。
2.检查购物中心重点漏雨区域，随时组织工程、保洁人员处理。
3.提前检查各排水沟排水是否通畅，下水口是否有杂物堵塞，如有堵塞，应通知保洁人及时清理。
三、保洁主管：
做好购物中心区域的防雨工作。
配合工程部，保证购物中心的设施设备不受跑水事件的危害。
1.应随身携带对讲机及手机，保持通讯畅通。
及时了解天气情况，如有暴雨预报要及时做出相应的安排，通知员工提前到岗。
2.准备好相应的设备和处理跑水的必要工具，如：
吸水机、白布单、水桶、簸箕、墩布、大扫把等。
3.合理安排保洁人员进行跑水的处理工作。
在雨大时，安排人员对购物中心的坡道地沟、外围雨水沟、天台地漏进行检查，保证地沟、地漏内无垃圾和杂物，发现有堵塞的现象要及时疏通，如无法处理应及时报告工程部人员解决。
4.暴雨时在购物中心出入口做好防滑措施，铺防滑地垫，摆放小心地滑牌，并及时处理门口大理石的水迹，保证顾客的正常出入。
5.如发现漏水、跑水及时组织抽调人员配合其他部门进行处理。
四、保安部：
1.协助排查购物中心内各处漏水、积水情况，及时与各部门沟通。
2.疏导各大门内外避雨顾客，保证出入大门口畅通。
五、工程部：
1.准备好相应工具、器材，协助保洁做好排水沟、地漏等排水设施的疏通工作。
2.检查各机房有无渗水、漏水情况，做好设备设施的保护工作。
高空抛物应急预案
物业中心收到高空抛物投诉后应该：
一、第一时间通知中控室录像和现场保安到达现场。
二、物业主任迅速赶到现场进行调查，并组织保安保护现场、围好警戒线，查找抛物人。
三、对抛物者的此类行为给予警告，并通知保安部按照购物中心规定对当事人员进行处理。
四、对损坏财物进行拍照，以做参考。
五、记录所有细节，如有损失由当事人赔偿，未发现抛物人的报保险公司。
如有人被坠物所伤，物管经理应：
一、请示总物业经理同意后通知警方及救护站。
二、协助救护部门对受伤者提供紧急救护。
三、尽量找到抛物者或见证人。
四、设围栏保护现场，等待警方到达。
五、记录所有细节及警方的相关材料。
六、在事故报告上记录所有细节，通知保险公司并上报总物业经理/副总经理。
处理爆炸突发事件应急预案
一、当发现疑似爆炸物、可疑声音或气味时，不要随意采取行动，不能接触敏感部位，如把手，行李锁等。
二、如持爆炸物者进入购物中心,现场员工应保持冷静，用一切办法阻止其进入。
其它员工应尽快通知上级领导。
注意与爆炸物持有者保持安全距离，耐心等待警方到达。
三、如以上情况发生，立即给中控室人员打电话。
四、当报告时，讲清你的部门、姓名，位置，时间及可疑物的情况。
五、接到报警后,物管部及保安部经理应立即赶到现场。
上报总经理后，根据当时情况按程序处理。
六、保安经理
1.收到报警后，安排员工速到现场，设置警示区，劝阻无关人员进入。
2.得到总经理的允许后,立即通知警方。
3.在警方到达之前，安排员工检查购物中心其它区域，查找是否还有可疑物品。
（记住，隔离现场，严禁任何人接触移动可疑物品。
）
4.通知中控室准备灭火器、防爆毯。
必要时按规定可用防爆毯覆盖可疑物。
5.通知中控室准备通过广播宣布疏散人员。
七、物管经理
1.警方到达后,如可疑物被确定为炸弹,在总经理指导下协助每一部门进行处理。
2.安排人员准备救护受伤者。
3.收到疏散通知后，引导并疏散顾客到安全区域。
八、总物业经理
1.收到报告后，立即到现场负责指挥。
2.如可疑物被确认为炸弹，与警方合作，决定是否需要疏散。
3.指定专人应答媒体及电话询问。
九、物业前台
1.收到报警后，立即通知总经理、物管经理、保安经理及工程经理。
2.接听各种问讯电话，并按领导要求做耐心解释。
十、如发生爆炸，当值领导应指挥员工尽可能帮助、抢救伤者。
除紧急情况外，切勿移动伤者。
十一、待事件处理完毕后，物管经理要收集有关时间经过，跟进善后处理情况，出具一份事件报告，通知保险公司并上报总物业经理。
停车场交通事故应急预案
无论发生何种交通事故,当保安经理到达现场时，正确的处理程序如下:
一、首先提醒当事双方通知交警到场处理。
仅造成财产损失的交通事故
一、协助保安部维持秩序，使该区域的交通情况恢复正常。
二、详细记录有关内容并请当事人确认。
三、现场拍照，以备需要。
四、对现场损坏的设施进行评估，与当事人协商赔偿事宜，如无法解决可通知交警到场处理。
五、如损坏区域有可能对他人安全产生威胁，保安人员应用护栏隔开。
六、如有必要，通知工程人员做紧急修理。
七、张贴、放置警示牌。
八、通知上级——副/总物业经理，并提交全面的事故报告。
造成人员损伤的交通事故
一、及时通知交警及救护站120。
二、保安部及时增加人员疏导交通。
三、根据事故的严重性，协助救护单位将伤者从危险地带移开。
四、记录细节及拍照，以备需要。
五、通知上级——副/总物业经理，并提交全面的事故报告。
恶劣天气应急预案
遇到雨、风、雪天气时：
一、雨
1.大堂及门外铺设防滑地毯码放防滑标志。
客梯轿厢铺设临时地毯。
2.主要出入口增加清洁人手，地面要加强拖抹并及时清理地面及渠口杂物，保持地面干爽清洁。
3.在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒顾客小心通过，以防摔倒。
4.检查各处排水道，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。
5.主要出入口及外围的员工要坚守岗位。
6.在购物中心各大门放置伞套机，预备充足伞套。
7.准备清理水浸工具（如沙包等），巡视购物中心各区域是否有水浸现象，并做好相应的防范措施。
二、风
1.强风来临前，必须检查购物中心所有门窗是否关上及牢固，天台上杂物及材料是否清理，定期安排清洁人员巡查天台及平台渠口。
2.关闭公共区域及空房间的窗户。
3.在告示牌上贴上强风警告标贴，通知业户留意关闭窗户。
4.建筑外有维修棚架、擦窗机等，应通知施工单位采取防风措施，如遇4级以上大风应停止一切室外高空工作。
5.持续收听气象台发布的有关大风消息。
6.通知绿植养护人员注意对外围的绿植采取必要防风加固措施。
三、雪
1.大堂和门外铺防滑地垫，客梯轿厢铺设临时地毯，门外码放防滑标志。
2.主要出入口及大堂增加清洁人手，地面要加强拖抹并及时清理地面及渠口杂物，保持地面干爽清洁。
3.在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通过，以防摔倒。
4.安排保洁员对外围地面等位置喷洒融雪剂，进行除雪工作。
5.保洁负责购物中心A区外围的除雪工作；
保安、工程及其他部门负责购物中心B区外围的除雪工作。
6.物管经理负责除雪的全面指挥及监检工作。
7.如雪较大时，物业中心将安排各部门人员共同参加除雪工作。
8.保洁部在遇有下雪天气时，应保证有足够人员在早7：
30前到达购物中心，将路面积雪在上午9：
00前清理完毕。
9.保安部内、外保在遇有下雪天气时，应在7：
30赶到购物中心协助除雪工作。
传染病应急预案
一、如在购物中心区域内或周边发现恶性传染病现象，将做出以下防护措施：
1.安排工作人员对所有电梯按钮及轿厢内进行消毒。
2.对所有公共区域的地面、墙面及卫生间进行消毒。
3.每天上、下午两次对值班室进行全面消毒。
4.每天对所有新风机入风口的过滤网进行紫外线消毒。
5.每周清洗一遍空调机、新风机过滤网。
6.每天消毒所有新风机的入风口。
7.延长新风机开启时间。
二、安排保洁人员使用含氯漂白水进行消毒工作。
具体安排如下：
1.通风：
各层保洁员每天8：
30至9：
30之间，打开公共区域外窗及防火门通风。
2.公共区域：
各层保洁员使用稀释“84”消毒液（对比浓度为1：
200），对公共区域的窗台、扶手、门把手等进行消毒清洁（上、下午各一次）。
3.消防楼梯：
中班保洁员每天20：
00以后使用稀释“84”消毒液擦试地面和楼梯扶手（对比浓度1：
200）。
4.卫生间：
各层保洁员使用稀释“84”消毒液（对比溶浓度为1：
200），擦试台面、面显、隔断门、洁具等，上下午各一次，其中洁具做到即用即消毒。
备注：
水龙头、各类按钮使用医用酒精消毒。
5.局部消毒：
对客、货电梯内的按键、呼叫按钮等使用频率较高的部位用酒精进行重点消毒。
6.空气消毒：
各层保洁员对公共区域每日上午9：
00-下午17：
00之间使用适当含氯消毒剂进行空气喷雾消毒。
三、要求购物中心内租户发现员工有传染病症状应及时通知物业中心，以便物业做出相应安排。
四、安排保洁员定期在购物中心所有办公室内进行相应的消毒和预防工作。
跑水应急预案
如果购物中心内发生跑水，工作人员应立即采取措施尽量减少购物中心的财产损失。
一旦接到跑水事故报告，应做好以下工作：
一、立刻赶到现场并通知工程专业人员到场，找出跑水原因。
二、尽快找出并关闭相应的主管及分管阀门。
三、如跑水原因是水管破裂泄漏，通知维修部门紧急修复。
四、如跑水原因为暴雨，应打开外围所有污水井盖及排水井盖，以尽快疏水。
五、确保所有排水管、地漏畅通。
六、用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。
七、将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。
八、用墩布，扫帚，水泵或其它设备清洁被淹区域。
九、对损失财物拍照以作参考。
如有必要，应报保险公司办理理赔手续。
十、保护现场，待事故原因查清后，写出书面报告上报副/总物业经理。
遇突发断电紧急处置预案
本购物中心电气设备复杂,工作人员较多,供电局电网突发故障造成停电时,为避免给购物中心租户及财产带来危害、损失,工程部特制定停电期间,对要害部位及解救遇险的紧急处置方案,在紧急状态实施。
1、局部区域断电后，该区域工作人员立即报告部门领导（节假日及夜间报告值班经理）；
接报领导应立即到达有关区域，指挥保护重点部位及解救遇险人员的工作。
2、全区域断电时，物业中心负责人直接投入指挥救险及制定特殊安保工作。
3、突发断电后：
A、工程部电梯工及保安人员应立即检查电梯运转情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员的危险。
B、消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查购物中心所有电梯停运的部位，并使用应急对讲器检查是否有被困在电梯内的人员。
做好记录，通知相关部门进行紧急解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即告知工程部负责人。
C、发生断电时保安部值班主管应立即组织当班保安进入租户服务区稳定租户及顾客情绪，必要时组织顾客疏散到安全地点；
巡逻保安巡查购物中心的安全状况,并检查各层电梯状况，如发现断电后电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。
4、恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由保安部负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。
一般程序：
A.所有电工应熟悉电路主线的位置，确保紧急控制起动器运转良好。
B.发生突发断电时，工作人员应立即通知专业技术人员。
C.无论在任何情况下，必须让一名专业的技术人员来处理断电问题。
D.如收到停电的消息，物业中心人员应立即通知租户。
E.在停电期间应避免使用电梯。
F.准备应急灯，以备停电使用。
在停电期间，注意各区域巡视，避免其他事件发生。
5、各部门做好详细记录，如有损失需通知保险公司，物管部写好事故报告上报公司副/总物业经理。
供、排水事故应急预案
2-1
1．如发现本购物中心范围内供、排水事故，应立即将情况报告专业工程人员和工程部经理（夜间报告值班经理）；
同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。
2．采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。
包括：
1）将电梯升高离开受浸之范围。
2）关闭受浸区域之电源，以防人员触电。
3）在水蔓延的通道上摆放拦水沙袋，防止水浸蔓延到其他楼层。
4）用布、沙袋或其他材料堵住漏洞。
5）疏通排水地漏、排水管道。
6）开启排水泵。
7）用吸水机吸水。
8）尽可能采取其他一切有效的措施。
3．设法查明浸水来源并采取有效措施加以截断：
1）如水浸来自购物中心管道设施损坏和故障，应当关闭控制有关部位的水阀及有关供水泵。
2）如水浸来自购物中心外，应当在购物中心各低于水位的进水口安放拦水沙袋。
3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往购物中心的入口封闭，并用排水泵将购物中心的积水抽排出购物中心外。
4．水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复购物中心的正常使用。
5．如有店铺受水浸，应尽快通知物管部处理。
6．如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知物管部在购物中心各主要出入口设置告示牌，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。
7．当购物中心排水出现事故时（污水井溢水），启用备用潜水泵连接排水管将污水井内的污水排至相邻的污水井或卫生间下水。
8．待污水井内的污水排净后，对井内浮漂和潜水泵进行详细检查。
2-2
9．查明故障原因并及时进行维修，待维修完毕后恢复污水井的正常使用。
10．在排除完事故并恢复正常使用后，应详细填写事故报告并上报工程部经理。
附：
一些常见供水事故的针对性处理措施：
在发生以下所列的相对情况时，除采取上述一般性措施外，还应采取以下相应的针对措施：
1．购物中心的供水管道发生破裂，应立即并关闭能够控制破裂部位的阀门。
2．购物中心内的喷淋头受损喷头失控时，应尽快用该处的消防栓内的水带套住受损喷水的喷淋头，用消防水带将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出；
如水流太大，地漏无法及时排出，则可将水从消防楼梯排到楼外。
3．如购物中心的空调设施出现漏水现象，应当在漏水处摆放水桶接水；
同时用拦水沙袋保护好附近可能受影响的电梯槽和租户店铺区域。
4．在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关水阀，并把有关部位的积水放干，然后才可以对喷淋头进行维修操作。
停水事故应急预案
一．工程值班人员每日要按时巡视水箱水位。
二．如发现水位异常偏低，应立即查找原因及时处理问题，保证购物中心正常供水。
三．当购物中心的市政供水管网出现供水中断时，应立即报告专业主管和工程部经理。
同时派专业工程人员检查购物中心市政供水阀门及管路并记录检查情况，及时与市政自来水公司联系进行维修。
自来水公司电话：
？
四．立即通知物管部做好与租户的解释工作。
及时与市政自来水公司取得联系，了解停水原因及停水抢修时间。
值班人员要坚守水箱间，并查看水箱的水位随时记录水箱水位；
在低水位时停止水泵的运行，确保设备的安全。
五．当接到市政自来水公司停水通知后，应在停水前将各水箱补满水，随时观查水位。
通知物管部、营运中心，发停水通知告知购物中心所有租户。
消防泄水预案
购物中心消防系统为重要设施。
消防系统泄水分正常泄水和非正常泄水两种情况。
正常维修或二次装修改造进行的泄水为正常泄水；
出现突发跑水事故进行的泄水为非正常泄水。
消防系统正常泄水可分为：
一、消防栓泄水：
1、接到泄水申请，首先确定需要泄水的消防栓支路编号及位置。
2、通知保安部、物管部将要停水的位置及时间。
3、在规定的时间内关闭该支路上、下两个阀门。
4、该支路的最低处消防栓与消防水龙带连接并引至最近卫生间蹲坑、排水沟、污水坑，打开消防栓阀门进行泄水。
5、在维修、施工完毕后打开相关阀门进行补水。
6、补水正常后，通知保安部、物管部消防系统恢复正常。
二、消防喷淋泄水：
1、接到泄水申请，首先确定需要泄水的区域。
3、在规定的时间内关闭该防火分区阀门。
4、在水设备间喷淋末端泄水管处打开阀门进行泄水。
5、在维修、施工完毕后，首先关闭一层报警阀室内该区域的警铃，然后打开相关阀门进行补水，完毕后再打开一层报警阀室的水力警铃。
6、通知保安部、物管部消防喷淋系统恢复正常。
消防系统非正常泄水可分为：
一、消防栓跑水泄水：
1、消防栓管路跑水，确定跑水位置，关闭该区域总阀门。
2、同时关闭消防主泵及消防稳压泵。
3、关闭跑水管路的支路阀门，并在该支路的最低处消防栓与消防水龙带连接并引至最近卫生间蹲坑、排水沟、污水坑，打开消防栓阀门进行泄水。
4、在跑水现场用沙袋将水进行封挡，以保护电梯、电气设备等不受水浸；
并采用吸水机、扫帚、水桶等工具将水清理干净。
5、在受损部位抢修完毕后，采用静压补水方式进行系统补水。
6、补水完毕后，依次把消防稳压泵和消防主泵打成自动。
7、通知保安部、物管部消防系统恢复正常。
二、消防喷淋跑水泄水：
1、首先关闭跑水区域的分区阀门；
同时关闭报警阀室内该分区报警铃。
2、立即用就近的消防栓水龙带将水引至卫生间或水设备间。
3、在末端泄水处进行泄水。
4、在受损部位抢修完毕后，打开分区阀门进行系统补水。
5、补水完毕后，打开报警阀室内该分区报警铃。
电梯故障及困人应急预案
4-1
凡遇电梯故障应第一时间通知专业电梯公司维修组，并由物业工程部电梯专业维修人员根据不同情况依下列步骤，先行解救被困乘客。
1.轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：
1）确定轿厢所在位置（根据机房控制柜中的液晶显示、曳引钢丝绳平层标记或询问中控室值班人员查看电梯运行监视器）。
2）关闭电源（电梯机房单梯总闸或配电柜内）。
3）用专用外门钥匙开启外门（钥匙由电梯专业员工随身携带）。
4）用人力开启轿厢门。
5）协助乘客离开轿厢。
6）重新将外门关闭。
7）外门关闭后，“暂行服务”标示必须放置在故障电梯外。
8）通知电梯公司派维修人员进行详细检查。
2.轿厢停于远离电梯门口位置时：
应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上述1项之步骤救出乘客。
移动轿厢方法如下：
1）利用电梯轿厢内三方对讲或其它方式，告知轿厢内乘客，保持镇定，并说明轿厢随时可能上下移动，不可将身体任何部分探出厢处，以免发生危险。
同时，如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。
2）进入电梯机房，关闭该故障电梯的电源总开关。
3）根据每台电梯曳引主机旁悬挂的（解救/疏散乘客）示意图进行操作。
i.为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作（一松一放），使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止（根据楼层显示器上的楼层指示）。
ii.操作时应注意：
如轿厢停于最上层电梯平层以上位置或最下层电梯平层以下位置时，不可只打开抱闸，令轿厢自行移动，而应在打开抱闸的同时，把持紧旋柄，并用人力盘车，使轿厢向正确方向移动。
3 如遇到其它复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达处理。
4-2
应急措施和救援预案是特种设备——电梯在管理、运行过程中不可缺少的一项，具体制度与要求在国务院第373号令即《特种设备监察条例》第三十一条中明确规定：
特种设备使用单位应当制定特种设备的事故应急措施和救援预案，由此可见其重要性。
一、紧急电话
1、急救
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