对客服务典型案例分析Word文件下载.docx

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在服务中想一想，客人为什么要拔掉电源。

常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客人使用。

但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其反。

通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：

“我们何不做的更好些？

”于是想出了一个好办法：

根据客人使用冰箱的情况，将冰箱处于不使用的状态，在冰箱内留下中英文的纸条“此冰箱未启动，如果您需要使用冰箱，请拨打客房服务中心的电话，我们即将为您服务，谢谢合作”。

星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使用冰块和厅装的饮料。

客房部根据客人使用冰箱的具体情况，来决定是否开启冰箱。

并且告知客人.这样做既减少了噪音，又节约了用电，此后客房部也从未收到客人对此种举措的不满意投诉，得到了宾客的认可.真是一举多得。

案例3：

今天的客房

今天的客房已告别昨天的“榉木一统天下”创造的流行和“三连柜”构成的雷同。

从产品的“个性规划”开始的饭店个性服务在这一空间得到淋漓尽致的体现。

进入具有现代气息、色彩多元化的客房，首先可见是近似整面墙体的宽大落地窗，窗外景色一览无余，给人极其适意的感觉。

窗帘逐步走向电动，以便客人如意的操作。

地毯采用巴斯夫100%尼龙，简单却不失星级标准，改变以往满铺的传统。

在过道、窗前不经意的使用硬地面以起到另样的效果。

墙体已经淘汰墙布、墙纸而是简单的涂料粉饰恰倒好处。

床头柜分放，去除电路集中控制板，台面玻璃化。

取消原来的床头开关，只设床头灯的控制及总擎开关，其他灯具照明更是就地控制。

没有了常规的节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器，房间无人，灯会自动熄灭，有人时保持原有的照明状况。

房内其他灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯、台灯的使用频率越来越少。

而且，衣橱的照明灯职责改由的射灯承担，打开衣橱门，自然的灯光会射入。

变落地穿衣镜为衣橱门镜面化的举动，使客房增色不少，变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，更加环保无噪音。

房内设置不停电插座，而且插座不是同一规格，以便客人选择。

减少了以往有接线板的麻烦。

插座位于家具台面以上，方便客人自如使用。

根据客房的等级不同，有的还设置专门的电脑、传真机，但更多的是直接让电视电脑化以便直接上网，及提供点播系统等等。

其他较为普遍的配置物品还有熨衣板、手电筒、消防防毒面罩等等。

家具布置分散，有的上墙，更多趋向玻璃化。

如玻璃制的房间号码、安全逃生图等装饰得更像一件精美的工艺品。

走进卫生间，这个不为人注意的空间，也在悄悄发生大变化。

贵重的音响、彩电首次占据了一隅，艺术画更是为小黑箱似的空间增色不少。

没有了嗡嗡做响的排风扇，代之以安静的集中排风。

浴镜改成不结露镜，客人就不会再有面对充满热气的镜面而梳妆的苦恼。

面盆台也从大理石的构造变为玻璃制成。

恭桶上方增设顶灯，以方便客人阅读，此外专门设置的隔音解决客人的尴尬。

卫生间增设了淋浴，或者干脆去除浴缸为淋浴更加符合客人的心理需求。

墙壁设置了“呼叫”按钮和“请等候”按钮，给正在使用卫生间的客人增添了方便。

卫生间的门，去除老套的百叶窗形式为玻璃门，既方便管理，又增添了卫生间的亮度，甚至是靠近客房的墙面也开始使用波纹玻璃。

在其他细节上，手纸设双手纸架、皂盒设成高位、低位、玻璃面盆上客人专用的放大镜更在处处体现着饭店对客人的关怀。

汇编这组信息，无意再创造“流行”和“雷同”，愿我们的咨询为您奉献的是创新、求变的思维，而不是流行预测，因为，“流行”和“雷同”永远是一队孪生兄弟，需要我们不断创造流行。

案例4：

中式铺床

席梦思因为舒适、方便、美观被我国饭店业广泛使用多年。

西式铺床是客房服务员的基本功，也成为饭店客房技能培训和竞赛项目，不仅要讲究质量，还要讲究速度。

西式铺床规定三分钟内完成，达到二次甩单力均匀，二次包角紧而直，三线重叠定位准，四理床面平而挺（口诀）。

而这种铺床方法存在着弊端，缺点一是，床罩虽然美观，但不能一客一洗，毛毯更是如此，卫生质量难以保证；

而客人睡眠时手臂接触毛毯很不舒适，如果采用毛毯上再加条床单，可以克服这个毛病，但又增加了洗涤成本。

缺点二是，床面包紧包平，挺括整齐，但很多客人不习惯，自己扯松再睡，没有达到舒适方便的效果。

因此，目前铺床方法有所改进，改为中式铺床，干脆取消毛毯、床罩，直接用柔软的各种质地的薄被代替。

被套选用质地好、美观的面料。

床上卧具是一日一换或征求客人意见，一客一换或三天一换，既干净卫生又方便舒适。

铺床的速度在2-3分钟之内完成，有的熟练的服务员只需要2分钟，在国内的技能比赛中，更有选手1分41秒完成。

达到：

开单抛甩力均匀，床单包角紧而直，套被四角平而挺，二枕摆放位居中（口诀）。

客房清洁整理工作中，做床是项基本技能，既要求速度快，又要求质量好，更要以客人的需求为核心，为客人提供一个舒适、方便、健康的睡眠环境。

为适应国内宾客的习惯，越来越多的饭店将西式铺床改为中式铺床。

案例5：

清洁工具，应严格区分使用

一位住店客人，投诉饭店卫生间的面盆不能洗脸，大堂副理以为是面盆塞子掉了，或是没有热水、冷水。

客人说：

“都不是，你一定要来我房间看看。

”大堂副理马上进入客人房间，查找原因。

客人怒气冲冲的说：

“你们的服务员用洗恭桶的长柄刷子刷洗我的面盆；

用面巾抹云台的水迹，这样的面盆和面巾你能使用吗？

你们真是太不讲卫生了。

”大堂副理向客人诚恳的道歉，责成当班的服务员向客人做出深刻的检讨，并给予了房费的折扣，才得到了客人的谅解。

卫生间是客房中客人尤为注意的区域之一，因为其中不少的设备用品都要与客人的皮肤直接接触，又是客人洗漱、沐浴、化妆的场所。

卫生间是饭店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。

服务员清扫卫生间的清洁工具，应严格区分使用。

否则会给客人留下很坏的印象。

这也是一个服务员最基本的职业道德要求。

饭店员工必须加强培训，让员工自觉遵守清洁规定。

案例6：

空房的整理

某星级饭店在旅游淡季开房率不高的情况下，为了节约费用和人力，决定关闭几个楼层。

这天来了一个团队，房间马上安排妥当，设备和卫生也都检查了一遍。

入住后不久，便有客人投诉：

“你们的水质有问题。

不但水色黄锈，还夹杂一些异味，怎么能洗澡，我自己带的白色毛巾也被污染了。

”客房部经理接到投诉后，一面向客人赔礼道歉，并马上派服务员逐间客房打开水龙头放水。

水质一会就澄清了。

但不好的影响也难以挽回。

连续几天未住客人的房间，冷热水龙头没有开启，分支管道的水没有流动，出现黄锈水和异味就难免了，服务员必须记住一个道理“流水不腐”，连续几天没住客人的房间，必须在客人到来前放水几分钟，直到水清为止。

空房的整理虽然相对简单，但必须每天进行。

至少在客人到来之前，以保持客房良好的状况。

案例7：

夜床服务

某饭店的客房服务员，晚间照例给客人做夜床，当她掀开床罩，拉开毛毯一角时发现，枕头上有一道折叠的印迹，她思量可能是客人嫌枕头太低了，不合客人的习惯，于是不声不响的从工作间拿了一个枕头套上新枕套，放在床头。

第二天，客人向客房部写了封表扬信，说：

“服务员很细心，观察到了我的需求，服务在我开口之前。

我对她的服务很满意，建议给这位聪明的服务员给予表扬。

”

服务员细心观察就会发现客人的需求，提供的服务就会有针对性，并使客人满意。

提供意外的服务就会为客人带来惊喜。

做夜床服务，按国家旅游局星级饭店的评定，三星级以上的饭店向宾客提供

这项服务。

考虑到人员的配备，物资的消耗和客房的经营成本，各饭店客房按有关规定为客人提供，但VIP客人必须提供这项服务，体现饭店的服务水准。

案例8：

小整服务

一位住高档饭店豪华套间的VIP客人，在一封表扬信中写到：

“我从下榻饭店就感觉到，不论是白天还是晚间，只要我离开房间，就会有服务员为他打扫卫生。

房间内一尘不染，卫生间的物品整整齐齐，床上用品和毛巾很干净卫生。

我两个月前住过该饭店，我用过的浴袍绣上了我的名字，这次来又摆放在我房间内，使我感到特别的温馨。

我花钱住这样的饭店一定值得，下次一定再来”。

因为我们对VIP客人提供了小整理服务，使客人感到他处处受到了高标准的礼遇和高规格的服务，并由此产生满足感。

案例9：

善意的提示

一批级别很高的江西省老红军湘参观。

下榻在饭店9楼，其中有一位高龄老人，因为不习惯坐在抽水马桶上解大便。

而出发去韶山参观的时间快到了，无奈之下，老人只好把大便解在卫生间的地面上，匆匆离去。

在清扫客房卫生间时，服务员见此情况，二话不说，用纸巾包起，一点一点捡到马桶里，把地面冲刷干净，打开了排风扇，并喷上了空气清新剂。

客人回来后不好意思的向服务员道歉，服务员连忙说：

“这是我们应该做的，早知道您不习惯，我们应该向您介绍楼层内还有蹲式便器。

”果然第二天一早,客人就上公共卫生间方便。

有时也有客人将痰吐在烟灰缸内,服务员清洁时十分恶心,难免有些反感。

这时,服务员可将烟灰缸洗净后在烟灰缸下留下一张字条,尊敬的客人,如果您吐痰请吐在卫生间恭桶内,谢谢合作。

有些客人来访者多,抽烟多,可多放置几个烟灰缸,也应善意的提示客人,别将烟头扔在地毯上,小心损坏地毯。

服务员在服务工作中，遇到此类情况，应立刻设身处地为客人着想,妥善处理干净，不能有任何的埋怨、责怪客人的言行，记住宽容和理解是做好服务工作的基本素质.事后可以向客人进行善意的提示，这样做既不伤害客人的自尊心，又能使客人理解和配合我们的工作。

案例10：

杀灭蟑螂

某宾馆客房有蟑螂,尤其是在晚上,开灯就看到小蟑螂在爬,客人也有反映.客房部组织员工用了大量的杀灭蟑螂药物喷洒、投药、划药痕、抓虫奖励等,想了很多办法,均效果不明显.无法控制虫害.直接影响对客接待工作.后来请来省卫生防疫站的专业人员,才知道这种明显小于厨房的蟑螂来自德国,被称为“德国小蠊”它耐药性强,很难消灭.因此客房部对此高度重视,专程请专业人员采用承包的方法,使用化学防治,用喷洒剂、粉剂和熏蒸法灭蟑取得了很好的效果.

对客房出现的虫害应及时采用科学的方法解决,否则耗资费力,还达不到理想的效果.

案例11：

客房组将宝贝和垃圾同等对待

与其说，我们在饭店工作的人的意识里，“垃圾”的概念和一般人不一样，不如说，我们不能用自己的价值观来判断什么是“宝贝”、什么是垃圾。

在饭店的客房内，可以当成“垃圾”的，只有垃圾箱里的东西。

帝国饭店客房里的垃圾箱是纸制的专用箱。

除了被扔在垃圾箱内的东西，哪怕是一块碎纸头儿、一个空火柴盒都不能当垃圾处理，不用说，握的皱皱巴巴的纸团儿也不可擅自收拾。

这是帝国饭店清扫客房的一项原则。

因为我们不能判断，对顾客来说，什么是重要的，什么是不重要的。

比如，有时空火柴盒上印刷着的餐馆的电话号码对某个人来说是至关重要的。

以前，实际上发生过这么一件事，一位年老的孀妇来住店。

第二天，客房组清扫客房时从枕头底下发现了一个纸团，负责清扫的人想：

“可能是昨天晚上擦鼻涕用的吧。

”就把它当“垃圾”给处理了。

前台接到了老夫人那里打来的电话，声音显的十分慌张、不安，原来她回到房间后发现纸团不见了。

“我放在枕头下的，特别要紧的东西不见了！

”这才知道，那纸团里包着的是她过世的丈夫的遗发。

夫人外出旅行时，总是把遗发当守护，随身携带，晚上藏在枕下进入梦乡。

还有一件事，也是一位住店的女顾客。

客房组清扫时，发现烟灰缸内有一团手巾纸，清扫的人推测：

“大概这位客人不抽烟，就把烟灰缸当放垃圾的给用了吧。

”便顺手将纸团扔进了清扫用的大垃圾袋内。

可谁想到，烟灰缸哪里是当垃圾箱用了，而是当宝石箱用了，手巾里包裹着的是一只价格昂贵的钻石戒指，幸亏帝国饭店的客房组有一项规定，就是将每天收集的垃圾，分楼层保管一整天后再做最终处理。

谢天谢地，遗发和戒指就从保管的垃圾中找了出来。

以上这两件事情，对我们来说，至今都是特别难得的教训。

从那以后，我们更加强化执行了一条工作规定：

顾客的东西，凡是被扔在垃圾箱里的，或是贴着“请扔掉”的指示的可以算做垃圾处理，除此之外，都放置原地不动。

在离店顾客的客房中，没拿走的东西当“遗忘品”处理。

[分析提示]

帝国饭店的这种做法非常值得我们学习和借鉴。

曾经在客房清扫中就有服务员，将客人的假牙倒掉；

将客人的隐形眼镜的隐形膜不小心打翻在云台上，导致不能使用；

将客人自己带来的毛巾收走；

将客人的遗忘品当做客人不要的东西丢掉或处理。

这样的行为都给服务工作带来很大的麻烦，导致客人的不满，也体现了员工的业务素质的低下。

只有加强培训，我们的日常工作才能做到无可挑剔。

案例12：

茶具消毒

客房茶具消毒在客房清扫时服务员应该都能做到.但会议室的茶具消毒的质量很难保证.某宾馆四楼大会议室客人使用后,服务员用桶倒掉茶水,用开水烫一下茶杯就用毛巾抹干水迹,摆放整齐就可以了,没按消毒程序要求.发现这种情况后,客房部经理特意安排在会议室召开部门员工大会,并安排服务员替大家倒上开水,说:

”你们辛苦了请喝茶.”茶杯表面上干净,但没消毒,大家都不敢使用.这时经理语重声长地告诫服务员:

客人也是人,你们不能喝,难道能让客人喝吗?

常说:

”不干不净吃了设病.”这只是偷懒的借口而巳.丈家都默默地听着.会后马上将茶具放在大消毒柜重新消毒.

[分析提示]部门经理抓工作落实到实处,用事实去教育员工,茶具消毒必须一丝不苟.真正防止”病从口入”,保证客人的健康.

案例13：

因蚂蚁引起的投诉

住某宾馆518房间的女宾一早起床就大声嚷嚷:

“你们是什么三星级宾馆,床铺上有蚂蚁,太恶心了.叫你们经理来,我的内衣也不能要了,要你们赔偿.”

刚来上班的楼面服务员小李很年青,经验不足,脾气也不小,马上随便一句:

“这有什么关系!

我来帮你洗干净总可以吧!

“谁知客人火冒三丈更加生气:

“我要看病,得了病要你们负责.”服务员说:

“这又不是非洲大蚂蚁,不咬人的.”一来一去真是“话不投机半句多.”客人与小李吵嚷得更厉害.

这时客房部经理闻讯赶来,制止了服务员的无礼.请客人到咖啡厅饮茶稍等处理结果.然后他到客房查看,原来床头柜后面留有一它生日蛋糕的奶油,引来了蚂蚁,这是前一批客人庆贺生曰互相玩耍留下的.服务员做卫生不彻底,没有处理,领班查房不仔细,也没有发现.主管抽查也没起到作用.导致这样结果.客人投诉是情理之中,但服务员不虚心接受意见,后而出言不逊,顶撞客人,真是一错再错.客人怎么能不生气,客房部经理再一次恳请客人原谅,请示总经理给予客人免收房费的处理.才平息了这场风波.

客人投诉为我们提供了改进错误的机会,客房卫生要彻底,检查要细致.发现虫害要采取措施.

在服务中出现了问题不能迥避,应该主动承担责任.安慰客人,这样才能得到客人谅解.

客房服务员个人素质低,应变能力差,不讲究语言技巧也是引起客人投诉的原因.此案例中服务员就更没有道理.连最基本的礼貌知识都不具备.更不要说为客人提供优质服务了.加强员工培训是解决此类问题唯一途径.

做好客房卫生质量管理应层层落实,严格把关,才能避免类似事故的发生.

案例14：

修补地毯

美籍华人左先生住进某宾馆豪华间.他私自使用电器热牛奶,忘记及时关电源.导致地毯上烧焦了一个园形的洞.客人主动提出赔偿.客房部经理根据地毯的折旧和损坏的情况,要求客人赔100美金,得到客人的认可.并建议客人换一间房.因客人的原因不同意换房.无奈只好等客人外出时修补.因地毯使用多年,巳找不到相同的地毯.怎么办?

这时客房部经理想了一个办法,从双人床下面割取一块地毯,经过仔细地处理,将地毯编织纹路对正对齐,粘贴在烧坏处,补好后与原来一模一样.客人回房也很惊讶!

补得真好.

日常会因为地毯损坏需要修补,由宾馆维修工或服务员来修复这项工作需要培训,掌握修补的技巧,同时在铺设地毯时应将多余的边角料留下来备用.地毯损坏后及时修补,延长地毯的使用寿命.

案例15：

地毯必须坚持吸尘

客房清扫规定铺设了地毯的客房应每日吸尘,但往往有些服务员为了省事,不太脏的地毯拾走可见的纸屑和垃圾就可以了.这样做不能保证地毯的清洁和柔软.

有的服务员认为只有走客房应吸尘.住客房就马虎不吸尘.这样做法是错误的.一次员工技能培训时,客房部的主管用事实说明这个道理,他用一台刚倒过灰尘的吸尘器将未吸尘的住客房从里到处一一认真吸一遍.再检查吸尘袋里巳有很多沙砾灰尘.大家恍然大悟,从此宾馆地毯吸尘更加规范,每日走道客房都必须吸尘保洁.

吸尘器是吸细微灰尘的工具,它将灰尘直接吸入吸尘袋,不使灰尘搬家,是客房服务员的最基本的清洁工具.服务员应每日爱护使用以保证清洁卫生质量.

案例16：

擦窗作业

饭店客房卫生工作要求高，必须做到窗明镜亮，客房部月计划卫生安排擦抹窗玻璃。

高楼擦窗作业有一定的危险性，操作人员一定要佩带安全带，穿平底鞋，精神集中，注意擦窗操作安全。

某饭店几年前，客房部制定了安全操作的有关规定，如擦窗必须佩带安全带，否则扣奖金。

目的在于防患于未然。

然而管理者没有认真考虑到安全带末端应挂在何处，才能真正确保安全。

于是就有两个服务员安全带互扣、安全带扣在床坐、扣在茶几、沙发腿上的现象，真的发生危险后，都不能起到作用的，后果不堪设想。

刚提升该饭店客房部经理职务的陈女士，在饭店办公会上严肃提出了这个问题。

再三强调，必须马上加以改进，在靠窗的墙根上加装一个安全扣栓，有窗帘的遮挡，一点不影响客房的美观。

此建议当即得到认同，仅仅几天时间，从2楼到9楼的每间房都装上了。

同时，客房部有组织员工认真学习安全操作规程，并特别制定了擦窗作业的劳动安全合同，双方签字认可，确保安全意识在每位员工心中牢牢树立。

企业员工队伍在变化，但这条铁的纪律没有改变，成为员工入职的培训内容。

某天，服务员在7楼703房间擦抹窗玻璃，不知什么原因，失手掉下去了。

真险，她悬挂在离地面20多米高的空中，连声呼喊“救命，救命”。

客人和闻讯赶来的员工七手八脚将她从503的房间外面救了进来。

此刻她面色惨白，浑身哆嗦。

被安全带束得过紧的腰部留下了深深的痕迹。

无独有偶，另外一个服务员，也不小心失手从5楼掉到了3楼，因为遵守了擦窗作业的安全纪律规定，虽然悬挂在窗外，险象环生，但均被人迅速救起，没有发生重大的安全事故。

[分析提示]

饭店的管理人员必须有清醒的头脑，敏锐的目光，并从实际出发，找出解决问题的办法，制定行之有效的规章制度，才能真正确保员工的安全，避免重大事故的发生。

案例17：

优质服务的诀窍

饭店服务质量的优劣，反映出一个饭店的服务水平，这种水平只有通过客人享受到的多少来体现。

那么要使客人得到更多的享受，就必须时时考虑到客人的需要，为客人创造良好舒适的生活环境，尽量满足客人要求，这才是服务质量的真正内涵。

在日常接待中，总台的服务员如能在两分钟以内为一位客人办完入住手续，使客人能很快住进客房，会使客人有一个轻松愉快的心情。

又如，客人在宴会上一掏出香烟，旁边的服务员立刻为客人点烟，这是服务意识在具体工作中的表现。

服务意识要求一线员工一进入工作状态，便能自然而然的产生一种强烈的责任意识，为客人提供良好的服务。

客房服务员遇到来访的客人，应主动问清情况，与住宿客人取得联系，经同意后，再引访客进房，然后递毛巾、送茶水等。

客人外出离开房间后，服务员应主动相送，并为其开启电梯门；

下雨天还要提醒客人带雨伞。

服务员进客房清扫时，首先要考虑此时客人在做什么？

会不会打扰客人，然后再轻轻敲门，征得客人同意后才可进房清扫。

记得有一次，我在检查楼层工作时发现，大叠的报纸没有及时分送客房，当时对当班人员进行了批评，按规章制度进行了处罚。

第二次去检查，又发现服务员将报纸从门底下塞进去，这样既不规范、又不礼貌，一不小心，客人就会踩在报纸上，不仅影响客人阅读，也有损饭店的形象。

针对这种情况，我们对服务员进行了批评。

没想到，一个问题解决了，新的问题又出现了。

一天中午午休，服务员拿着大叠的报纸敲门发送，于是，我要服务员仔细想一想，此刻你考虑到打扰客人没有？

服务员摇头不说话，更何谈优质服务。

经过反复讲、检查、督促，服务员才没有出现上述情况。

早几天，我们部门收到客人一封投诉信，说总台有位服务员值夜班睡觉，几推不醒、怠慢了客人，客人顿生疑惑，是不理睬、还是有意责难客人呢？

尽管后来为客人安排住下了，但客人心里仍不平衡。

对这样的投诉信，我们非常重视，认