工厂物业管理方案计划Word文件下载.docx
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指导思想服务理念管理目标
指导思想
在市物业主管部门的指导下，坚持全心全意为业务服务的宗旨，恪守“诚实守信、业主至上”的经营方针，认真贯彻物业管理条例，按照ISO9001国际质量体系标准规范各种规章制度和工作行为，为业主营造安全、舒适、健康、文明的工作环境。
服务理念
实行质量标准跟踪管理，追求服务零缺陷，
达到业主的要求，超越业主的期望。
管理目标
一年内达市优标准
二至三年内达省优标准
四至五年内力争达到国优标准
拟采用的物业管理模式
根据****制衣有限公司项目特点，我公司拟设管理处作为公司的外派机构，全面负责该项目的日常管理运作，统管整个内外事务，公司与管理处每年签订管理目标责任书和经济指标责任书。
为体现以客户为尊的服务理念，深化保安、保洁的内涵，我们提出全新的“酒店式服务”的管理模式，全员、全程、全效为业主提供放心物业管理服务。
（1）计划目标管理：
根据****物业管理条例和项目的实际要求，制定各项管理制度；
针对物业管理的各项具体工作，推行目标管理，把软任务变成硬指标，全部落实到班组和个人，进行指标分析。
（2）督导管理：
管理处在现场管理采用督导管理方式，对各班组实施管理，保证管理正常运作，具体采用以下四种方法：
A、经济手段：
与员工签订劳动合同，明确员工权责，制定绩效考核办法，以此来调动员工的工作积极性；
B、法规管理：
由公司统一制定一套完整标准化的规章制度和工作流程，以此来指导规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。
C、行政管理：
物业管理坚持按月、按周制定详细的工作计划，检查每天工作完成情况，分析工作中存在的问题，提出解决方法；
D、培训教育：
通过各种教育手段培养员工敬业精神、责任意识，加强对员工的各种培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。
（3）ISO9001管理体系：
物业管理处根据ISO9001管理体制和物业管理行业的服务要求，依照公司制定的《作业指导书》、《程序文件》、《质量手册》和《质量记录》等工作文件，使管理处各项管理活动都纳入标准，实行标准化管理。
（4）协调管理
A、用协调管理的办法解决各类矛盾或冲突；
B、鼓励员工、业主对物业管理服务工作提出合理化建议或投诉，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决与消化；
C、对员工服务态度、服务质量等造成业主不满意的现象，采取批评教育、行政处罚等手段加以解决。
（5）控制方式
A、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行责任、目标控制；
B、采用量化考核方法，以严格的考核制度和淘汰制度实行控制；
C、由物业部对物业管理的各项工作进行考核、检查、监督、催办、使管理处的运作控制更为严谨；
D、标准、规范、流畅、严密的运作流程、环环相扣；
E、24小时值班制度，保证各项工作及时完成；
F、设立物业主任信箱，公示24小时监督投诉电话；
G、日检、月检与抽查相结合，对各项服务工作进行检查与督促。
（6）激励机制
A、实施日常管理目标责任制，增强管理处的工作主动性。
我公司将参照全国物业管理优秀大厦的标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。
B、实施奖励、破格提升制度，调动全体员工的工作热情。
管理处员工将实施奖惩制度与绩效考核管理办法，竞争竞聘上岗，以形成竞争激励机制，提高员工工作的积极性。
C、人性化管理。
公司尊重每一位员工，关心每一个员工，使其保持良好的工作心态，为业主提供优质的服务。
（7）监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处和工作人员依法办事，一是公司对管理处人员进行监督，二是联亚公司对管理处及工作人员是否依法进行物业管理活动进行广泛的监督，形成多方面综合的监督体系，同时，通过实行监督、反馈监督等各种手段，实现监督管理的闭环机制，以保证物业管理监督机制的有效实现。
我们将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规的要求开展工作，并适时地宣传物业管理有关法规、政策、定期向联亚公司汇报物业管理运作事务。
分解量化目标进行考核，具体做法：
A、公开监督制度，公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉；
B、评议制度，管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对联亚公司或其它业源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，征询对物业管理服务的意见，了解联亚公司对物业管理工作的评价，了解联亚公司的要求，不断地持续改进，提高服务质量，为联亚公司提供满意物业管理服务。
C、定期报告制度，管理处定期向联亚公司分管领导报告工作，汇报物业管理事宜，确保实现服务承诺。
现场项目管理组织架构示意图
***制衣有限公司
安徽**物业管理有限公司
太子龙物业管理处
综合部
护卫部
保洁部
对外联络
特约服务
部门协调
业主投诉处理
安全防范管理
监控管理
消防管理
车辆管理
绿化养护
卫生保洁
财务管理
档案管理
报刊信件收发
员工培训
业主回访测评
来电来访
采购保管
现场物管处工作职能组织运行图
物管处主任
指下
令达
各职能部门负责人
信
息
反跟管跟管跟管
馈踪理踪理踪理
收
集
服服服
务务务
**公司
人员选聘、劳资管理、培训
（二）人员的选聘及管理
企业只有管好人，才能管好事。
所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。
而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极由外部招聘引进，为公司培养一支过硬的员工队伍。
我公司人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
我们的人员管理体系由以下几部分组成：
◆确定标准、严格招聘
管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准将确定以下几项硬性指标：
1、知识层次：
为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的高中以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。
2、录用考核：
所以管理层人员，均经过正常的笔试、面试等录用考核，成绩合格者可录用；
作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验：
所以管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。
◆量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘潜能，我公司对企业的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。
我公司规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。
尤其是在一专多能的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。
◆规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：
我公司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；
建立一套合理公正的奖励制度。
通过规范企业运作，约束员工行为。
2、分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我公司对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如：
对管理层员工实施授权管理，既在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
3、规范言行，注重仪表：
我公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。
同时我公司还将拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
◆素质评价，绩效考核
1、量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
对考核出的佼佼者，我公司将采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。
通过实践我公司总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订科学合理的工作服务台标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与完全测评相结合的考核实施方案。
考核不走过场，不讲形式。
各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣决定了该被考核人的奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：
为使联亚公司物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。
（三）人员的劳资管理
人员的劳资管理按照公司集中管理，各项目管理处具体实施的原则办理。
1、人员的劳资管理具体由公司办公室负责。
2、管理处劳资员每月按时将审核、审批完的工资表交到公司办公室劳资员处。
3、公司办公室劳资员每月按国家有关规定及时准确计算和上缴员工养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险、个人负担部分由单位垫付的，按月在工资中扣回。
4、公司办公室劳资员按照国家政策办理技术工人培训、晋级手续，并兑现工资。
5、公司办公室劳资员接到新报到大中专毕业生的档案，及时为其办理工资核定、养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险。
报到之日起核算工资，并兑现工资。
（四）管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。
管理处大多数的管理障碍，可以通过有效的培训得到解决。
员工培训是企业管理升级的重要环节。
我公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。
1、培训体质
培训体系
培训计划
培训需求分析
1
2
组织实施
培训绩效评估
岗位应用
培训考核
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2、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效
3、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位
4、培训内容
（1）观念培训（针对全体人员）
道德观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司的企业文化体系。
（2）管理培训（针对各级骨干）
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
（3）岗位技术培训（针对操作层）
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、办公室自动化管理、消防及治安管理、房地产管理。
（4）基础培训（针对新入职员工）
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划
我公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；
第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式1+1模式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。
6培训方式
入职强化培训、常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨、案例分析，实操演练
内部岗位培训
培训方式
短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等
鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电
7、培训效果：
通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训上巩固培训效果，培训后确保胜任岗位，并对员工业绩进行跟踪评估。
内部管理制度
一、管理处主任岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督；
3、负责检查、监督各项制度的执行情况；
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；
5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作；
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作；
7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
二、管理处主管岗位职责
1、协助管理处主任完成管理处的各项工作；
2、认真完成所分管的各项工作；
3、接待来访住户，对住户的投诉及时处理；
投诉处理率99%；
4、熟悉楼宇结构、单元数、户数；
管线的走向；
各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；
督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
5、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
6、每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
7、负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
三、物业管理员岗位职责
1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理物业管理区域内清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握管理区域内物业公共设施、设备的使用工程。
4、协调各部门送发物业管理方面的文件。
5、参加管理处例会，总结当月工作，制定下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、完成领导交办的各项任务。
四、维修工岗位职责
1、执行管理处制定的有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，负责对小区内机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时想上级领导或管理处汇报。
2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。
4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
6、积极完成上级交办的各项临时任务。
五、清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责公司及管理处业户的服务工作。
3、负责小区各区域的垃圾收集工作。
4、完成领导交办的其他工作。
六、保安岗位职责
1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。
2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。
3、负责本辖区人员的进出管理。
4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6、熟悉有关消防器械的使用。
7、负责小区安全、防火防盗、防破坏的防范工作。
8、负责小区应急处理的抢救工作。
9、负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。
10完成上级交办的各项任务。
七、绿化员岗位职责
1、负责园区绿化植物的定期浇水、施肥、除杂草、防治病虫害,培育、种植花苗木并及时对绿篱、花球的修剪选型。
2、负责清理绿化草地内的垃圾杂物和枯枝落叶,做好日常的保洁工作。
3、负责定期对办公室、会所的阴生植物进行养护、更换。
4、负责对各责任区绿化进行管理,劝阻、纠正一切破坏绿化的行为。
5、熟记管理住宅区内的绿化面积和布局,熟悉园区花草树木的名称、习性、生长规律以及相应的养护管理程序。
6、爱护公共财物,能熟练操作各种园林器械,熟知农药、化肥的性能及使用标准。
7、认真学习专业知识,努力提高管理质量和工作效率。
8、服从主管安排,遵守工作纪律,认真按时完成上级交给的工作任务。
服务的具体内容和管理措施
委托管理内容
1、厂区内公共通道、门厅、办公区、内壁墙面、厂区外围装饰地面等保洁；
2、厂区内治安、防盗、消防、交通秩序维护；
3、联亚公司交办的其他任务。
拟采取的主要管理措施
1、清洁、卫生
A、按照厂区管理面积和保洁内容，合理配置保洁人员。
B、厂区内公共部位及厂区管理区域的道路、地面、露天停车场、绿化带和楼道内公共部位、公共设施，包括门外立面，实行8小时清洁。
C、生活垃圾日产日清，定期消杀。
D、建立健全环境卫生保洁日常检查制度，通过划分卫生责任区、
分片包干，责任到人，监督检查等管理方式，使厂区的卫生达到规定的标准，做到厂区内公共场所和相关场地、楼梯间地面、墙壁、门厅外立面等整洁、无卫生死角，保障厂区清爽，干净舒服。
E、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，共同提高厂区环境标准。
3、安全防范管理
A、配备一支政治可靠、纪律严明、训练有素、值勤文明的专职
保安队伍，维护好小区的公共秩序。
B、采取技防、人防双管齐下的办法，利用监控系统、通讯联络系统、保安监督巡查系统和门岗值勤检查系统，进行24小时全天候、全方位安全防范。
C、所有保安人员必须做到能熟练掌握操作监控系统，24小时全
方位监控。
巡视人员必须做到每天按照指定的路线定时巡视。
D、当班人员配备对讲机保持高效联络，一旦发现问题在第一时间到达现场并采取有效防范措施，必要时及时报警，协助公安机关处理好事态。
E、厂区入口实行24小时门岗执勤，建立询问、登记、联系制度。
F、坚持查岗制度和报告制度。
保安队长、管理处主任、公司安管部、公司领导进行不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚。
4、消防管理
A、采取“预防为主、防消结合”的积极方针，贯彻安全责任制
度和消防工作社会化原则，形成"
统一管理、层层负责、专群结合、
齐抓共管"
的网络体系，真正把消防工作做到防患于未然。
B、组织专业人员定期检查各种消防器材，消防设施设备是否功
能齐全，灵敏可靠。
发现问题及时处理，保障正常便用。
C、加强对消防通道的管理，做到无乱堆、乱放、乱占用，确保
消防通道畅通无阻。
D、坚决制止易燃、易爆品进入厂区，消除安全隐患。
E、加强对厂区内部安全隐患重点部位（电梯、监控设备房、水
泵房、配电房等）的管理，严禁在机房内吸烟，堆放杂物和化学物。
F、所有管理服务人员必须具有掌握正确使用各种消防器材的能
力，从根本上保证厂区无消防隐患。
G、保安人员每年组织一次消防演习，把扑救初期火灾任务落实到全体管理服务人员的身上，不失时机的扑灭初期火灾。
小区建立动用明火报告审批制度。
5、厂区外车辆停放秩序的管理
A、各种车辆实行规范行驶，遵守厂区外车辆管理规定。
B、外来车辆按指定的规定区域停放。
6、品质管理
A、科学管理手段与温馨服务相结合，制造无盲点的管理网络。
B、管理处实行窗口服务承诺制。
C、强化管理服务人员的敬业精神，持续改进工作，增强业主的满意度。
7、建立物业管理报告制度，沟通与联亚公司的联系，全面推动物业管理方面的各项工作。
物业公司在厂区的物业管理服务工作实行公开报告制度接受联亚公司全体员工的监督管理。
8、建立、健全厂区档案、资料管理制度
9、大力发展公共关系
建立与合肥市房产局、工商、税务、物价、公安、市容、水电气管理部门和街道等行政业务主管部门的公共业务关系，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。
物业管理服务标准
一、基本标准
1、制订较完善的物业管理方案，并按规定签订物业服务合同。
2、管理服务人员着装整齐、佩戴标志、行为规范，服务主动热情。
3、管理处主任具备二年以上专业物业管理经验。
4、管理员应90%持有物业管理工作上岗证书，特种作业员工应100%持政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
5、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。
6、公司多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。
7、采取多种形式如走访、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与5%以上员工作有效沟通，每年有效投诉处理率大于100%，每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖大于20%，并对薄弱环节持续改进，满意率达90%以上。
8、建立较完善的档案管理制度。
二、公共秩序维护内容与标准
1、厂区管理区域出入口24小时值班。
2、保安对小区管理区域每小时巡逻2次。
3、引导汽车有序停放，非机动车辆按规定停放区有序停放。
4、进出厂区管理区域的外来人员实行登记制度。
5、对火灾、治安、水浸等突发事件有应急处理预案。
三、保洁服务内容与标准
厂区保洁服务标准
1、门厅全天擦拭
2、公共通道全天擦拭
3、办公区全天擦拭
4、仓库全天擦拭
5、内壁墙面1次/每周清扫
6、厂区外围装饰地面2次/每天清扫
垃圾的处理与收集
1、根据厂区实际合理布设果壳箱、垃圾实行袋装化，并逐步实施垃
圾分类收集
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