VIP服务规程餐饮Word文件下载.docx

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迎接客人

1．11:

15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

2．当有其他的客人通过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音讲：

“先生，您好，欢迎光临”，同时上身作30度的鞠躬。

3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，同时迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人讲：

“先生，您这边请”。

1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．遇到上司通过，要有恰当的称呼与咨询候，例如：

“胡总，晚上好”，如果上司再回头通过时，亦要简单的讲“您好”。

3．当自己的VIP没人时，遇到不的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地讲“先生（小姐），有什么能够帮到您吗？

”，并按照实际情形确定赶忙关心或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我赶忙帮您去办”。

4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带不的客人进房不明白，这时，服务员要及时迎上去，咨询清晰是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安排客人落座。

引客落座

1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。

讲“先生，请这边坐”。

2．临时加位的，由迎宾完成。

3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。

5．有小孩的及时加BB凳。

1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。

然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒服落座。

2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及要紧客人的姓名或单位告知服务人员。

3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我能够帮您……”免引起客人的不愉快。

4．迎宾把菜谱递给客人并讲“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开始服务

递巾

1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

2．第二道毛巾在上小食时上。

1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，因此能够不跟毛巾垫。

能够在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾能够从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

咨询茶

询咨询客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请咨询各位要喝什么茶，我们店有……”

1．咨询茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一样消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着讲，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

2．熟客能够简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏茶

1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代讲“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。

2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出专门的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要赶忙上前“先生，我赶忙帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后赶忙帮客人换茶。

开位

1．在泡茶的几分钟时刻内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。

2．开位时，要把余外的位撤走，如果客人未到，也能够先开位。

但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但能够先开位。

1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

2．如果客人适应把口布放在膝上时，服务人员不要将就客人。

3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。

应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整个开位过程要快而不乱。

开位时，要先作“请”的手势，并讲“先生/小姐，打搅一下，我帮您开一下位”。

斟礼貌茶

1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2．若摆台时，差不多摆好茶杯，则直截了当斟茶到桌上的茶杯里。

3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

4．

1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并讲“先生/小姐，我为您上一杯茶”；

上茶或斟茶后还应该讲“请用茶”。

2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；

上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直截了当放到装饰碟上）。

3．茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

1．在副主位的右侧上小食。

2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。

吃刺身则上日本酱油和芥辣（斟三分之一满）。

1．上小食时，是两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。

2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点菜

递菜谱

1．菜谱应在迎宾带客落座时差不多递给客人。

2．要把不同的菜谱递给客人。

1．礼貌用语：

先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。

2．如果桌上有厨师专门介绍，还应该介绍这是今天厨师专门举荐的菜。

正式点菜

1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是要紧的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

2．来到要紧的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地讲：

“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”

3．点菜时，要按照客人的心态和性质去介绍。

4．点菜时，运用的技巧要紧有：

传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地点特色、营养学、专门介绍、形象讲明。

5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要确信、热情、大方。

1．一样点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒

煲仔菜时蔬主食甜品

B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品

2．一样上菜的程序

A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼

贝壳小炒煲仔时蔬

主食甜品

B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

小炒煲仔时蔬主食甜品

C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

大闸蟹小炒煲蔬主食甜品

D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食

甜品水果

咨询酒水

咨询

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要咨询客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，咨询是否要兑柠檬和雪碧；

喝洋酒，咨询是否要加冰块；

喝日本清酒时，要咨询加热依旧冻镇。

1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请咨询您是要燕京依旧泰达”。

2．我们要注意相同咨询题不能咨询第二遍的服务原则，在咨询酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．相应的礼貌用语：

“先生/小姐，这是您需要的**酒，请咨询现在能够打开吗？

”

2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在不处。

1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子略微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．果汁饮料应倒8分满。

2．倒饮料时，应先做请的手势，并讲：

“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，按照客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的预备工作

1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2．预备好第二道毛巾（带毛巾托），按顺序放在客人的左手边。

1．看客人所点的菜单，预备好上菜所需用品。

2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多预备骨碟与小毛巾。

3．点的汤水多的话，还要多预备汤勺。

巡台服务

上

1．上冷盘或拼盘

2．上汤

3．上热菜

4．上主食

5．上果盘

6．包尾茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺拔上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人讲话。

2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏适应。

3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上余外的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯

3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应该先咨询客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水

2．添饭

3．添菜

1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2．添酒水应从主人左手边的客人开始，如此方便酒水用完时刻询咨询主人是否还需要添酒水。

3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询咨询客人是否需要添加。

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把洁净的骨碟放在托盘靠躯体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．换烟盅时，要以洁净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面洁净的烟盅放回客人桌子上。

3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，同时在操作前和操作的终止都需要做“请”的手势，以幸免客人不明白而引起的碰撞。

分

1．整条分

2．腾位分

3．汤汁类分

4．硬壳类、蟹类分

1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，按照人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提早腾出上菜的位置，就能够把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，能够换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1．空菜盘

2．空饭碗

3．空杯

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才能够撤。

询

1．询品味

2．询添减

3．询快慢

4．询需要

1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评判，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、适应。

2．服务员要灵活把握客人的用餐要求，赶时刻的客人要交待厨房快上，注重谈天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．紧密观看客人的用餐情形，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询咨询客人的需要。

结帐送客

1．当菜上齐后要提早将卡拿去收银台打单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，预备为客人结帐。

2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，同时将剩余的食物征求客人帮其打包。

4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道不，并欢迎下次再光临。

1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面讲清点清。

2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3．结帐时，我们要明白得观看客人的类型，有些客人不喜爱不人明白结帐的数目，但有的客人却喜爱让不人明白他/她今天请客用了多少钞票，我们要按照客人的类型选择隐藏或公布的结帐方式。

4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1．按照《餐饮用具使用手册》，撤下桌上的餐具。

2．关掉空调、电视机。

3．关掉余外的灯光，只留下能够工作的照明。

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1．清理台面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整个房内。

1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2．如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1．铺台布、围台裙。

2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3．摆用品，摆花盆。

1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2．拿餐具时，要先拿上面的一层，临时用不着则先放于托盘或转盘上。

3．餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。