客服部规章制度word版本.docx

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客服部规章制度word版本

客服部规章制度

1.0客服部考勤管理制度及规定

1.1制度

1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。

如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。

1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。

1.2规定

1.2.1公司实行值班三班制。

1.2.2员工应严格遵守作息时间。

1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。

2.0客服部会议制度

2.1制度

2.1.1晨会制度

2.1.1.1客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。

2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。

2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主任协调，同时提出解决办法。

2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。

2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。

2.1.2例会制度

2.1.2.1客服部安排每周五16：

00召开部门例会。

2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。

2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。

2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。

2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。

2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

3.0客服部办公制度

3.1制度

3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪

律。

3.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰

迹、无杂物、无废物堆放等。

3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

3.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

3.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

3.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作

台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

3.1.10做好保密工作。

各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

3.1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

4.0部门安全制度

4.1制度

4.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

4.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。

4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

4.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时

切断电源。

4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。

4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

4.1.9每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

5.0客服部员工保密制度

5.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。

5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

5.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。

6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）

6.1制度

6.1.1文件资料的形成与归档

6.1.1.1资料的形成：

⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理；

⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。

6.1.1.2资料的归档：

⑴文件资料的归档范围

①物业管理

A.业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；

B.清洁卫生管理；

C.绿化管理；

d.值班记录；

e.楼宇巡检记录；

f.公共区域维修记录。

②质量管理

A.质量体系文件；

B.质量管理资料。

　③其他资料

⑵归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。

档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。

⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

⑦所有文件资料必须及时归档。

⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。

6.1.1.3每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。

对破损或变质档案，要及时修补和复制。

6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。

6.1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

6.1.2档案借阅

6.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

6.1.2.2文书档案只阅不借。

6.1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。

6.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。

6.1.2.5借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。

6.1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。

6.1.2.7调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。

6.1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。

6.1.2.9上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。

6.1.3档案管理人员职责

6.1.3.1忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。

6.1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

6.1.3.3及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。

要熟悉管理的档案，协助查阅检索。

6.1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

6.1.3.5妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。

6.1.3.6定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。

核对后将公司所有档案集中存放、保管。

6.1.3.7严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。

6.1.3.8做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。

6.1.4公司内外档案文件管理：

6.1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

6.1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。

6.1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。

6.1.4.4相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。

6.1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。

6.1.5档案销毁

6.1.5.1如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

6.1.5.2保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

6.1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

6.2规定

为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作

服务，特制定本规定。

6.2.1档案管理范围：

6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；

6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；

6.2.1.3公司文件；

6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；

6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；

6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；

6.2.1.7其他经济、外包合同；

6.2.1.8音像、图片资料；

6.2.1.9其他要求归档的重要文件。

6.2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。

6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：

6.2.5.1办理登记手续，限期归还，不得带出公司；

6.2.5.2爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；

6.2.5.3借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；

6.2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；

6.2.5.5档案借阅按阅档批准权限借阅；

6.2.5.6调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

7.0对讲机使用规定及对话要求

对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

7.1使用规定

7.1.1持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

7.1.2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经理检查后交行政人事部维修，严禁自行拆修。

7.1.3严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

7.1.4严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

7.1.5客服主任负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。

7.2对话要求

7.2.1呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

7.2.2收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”

7.2.3用对讲机讲话时应