惠州义乌管理制度标准化建议.docx

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惠州义乌管理制度标准化建议

惠州义乌小商品批发城

管

理

制

度

标准化建议

世方商业地产顾问机构经营管理部

2007年12月20日

第一部分管理模式

商场在具体的管理模式方面，遵循“统一管理、分散自营、完善政策、合理回报”的管理模式

1、统一管理

　所有经营商铺，为统一形象，提升服务品质，商场对所有商户进行统一管理，统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一广告宣传、统一促销推广；

统一市场形象，塑造市场品牌。

具体包括：

商场标志、名称和旗帜的标准应用；大厅背板、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范。

2、分散经营

在管理公司的管理制度下，商户自行经营活动、自负盈亏。

3、完善政策

完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。

4、合理回报

保证市场和经营商户合理的收益，实现共赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使经营商户、管理者和物业所有者均能获得良好的回报。

第二部分管理公司属性

1、经营管理公司由发展商董事会出资建立，属于“有限责任公司”，总资产隶属于董事会，法人代表由董事会成员或发展商高层担任。

2、经营管理公司由发展商以转让经营权或委托经营权等方式，获得商城的全权管理权。

3、经营管理公司根据自己的需要，组建自己独立的管理团队、进行独立的营运管理、独立的财务核算、自负盈亏等，具备一个独立公司应有的权利和义务

第三部分管理公司企业文化及经营理念

1、管理公司的企业文化：

诚信做人，服务为先。

2、管理公司的经营理念：

以商户为中心，以市场为导向。

商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。

公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。

让经营的商户与公司结连理，共存亡。

第四部分管理公司组织架构

第五部分各部门职能

1、财务部

A、完善财务制度；

B、会计工作,财务工作；

C、现金管理、发货票管理；

D、协调好财务部与管理部的工作；

E、确定代扣代发员工工资标准及时间；

F、做好工商税务等部门的协作关系，便于商户营业执照和税收的办理；

2、行政部

A、各部门工作的协调并监督公司各部门制度的制定和执行；

B、会议记录，会议决定的工作跟进；

C、档案管理、商场各类文件合同管理、日常公文的起草和收发；

D、行政采购、行政资产管理、各部门办公用品的配置及发放；

E、公共关系、车辆管理：

负责对外相关职能部门的联系，协调工作，及时对外各种日常的接洽工作；车辆的安排与调配；

F、对公司员工宿舍、饭堂进行管理，监督；

G、商场内各类执照的办理、检查（卫生许可证、营业执照、税务登记证、场地租赁许可证、烟草专卖证）与财务部相配合；

3、人事部

A、建立员工招聘、绩效考核制度；

B、建立员工薪酬、福利管理体系；

C、岗位定编、人事调配；

D、员工和商户培训工作；

E、在职人员员工工装、工卡的制定、发放、管理工作；

F、企业文化建设；

G、政府相关部门劳动用工手续办理及事务衔接；

4、市场管理部

A、负责对市场规律的研究，上下游市场的调查分析。

B、提供分析研究报告，提供给公司，以供公司领导做出市场经营的分析判断。

C、负责商城整体营运管理,根据商户经营情况，向公司提出合理化建议，协助商户提高竞争力，作出适当的经营调整。

指导与促进商家销售增长；指导,督促商家及下属人员执行公司各项规章制度；

D、根据经营情况及同租务部共同协商，确定招商品类规划，业态优化，提出引进商户经营品类建议。

E、协调各部门及商家之间的工作,组织商家的培训交流学习；

F、负责处理营业场所内各种突发事件，安排具体措施；

G、制定营业管理规范性文件，规范商城管理工作操作流程；

H、对商场商户的摆设、卫生等的监督；

I、商户促销活动的审定，并跟进大型推广促销活动的商户配合落实，并跟踪监督活动情况；

J、接待商户，顾客来访，投诉，认真处理并解决问题；

K、反映合理化建议，配合处理营业场所内各种突发事件；

L、根据财务收益收取制度负责落实商户的各项应缴费用的收取；

M、商户入、离场过程的审定和管理；

N、总服务台及广播室工作；

5、招商部

A、制定招商政策及方案并实施，招商工作分段汇总；

B、制定商户上下游市场考察方案。

C、制定竞争市场与同类市场考察方案，提升商户经营能力。

B、各部掌握各楼层合同签订情况，掌握前期租金及保证金交纳情况；

C、限定商户最迟进场装修的时间，同时下发装修制度；

D、确定上货时间，制定上货制度，同时检查各商户的营业执照的办理情况；

E、做好与财务科的协调工作（包括租金与管理费缴纳的跟进工作）；

F、做好与物业部、安防部的协调工作（进场、清场程序及消防安全问题）；

G、做好与物业部水电暖维护的工作（包括商户的二次用电、接电等）；

H、做好与公司策划部的协调工作（广告制作及发布、开业庆典、招商开盘）；

6、企化部

A、报纸广告、宣传报道、印刷品、室内外广告位的安置与使用；

B、商场内指示系统、宣传系统、内装饰、店外装饰、室内外装饰设计、柜台设计、促销道具的设计制作跟进（指营业场内外的包装、门头、户外、广告牌及营业厅内柱体广告、墙面广告、开业布标广告、室内指示牌、导示牌、禁令标识牌）；

C、企业形象的树立（标识、企业色、企业口号）设计商场形象、宣传彩页制作、POP挂旗、打折牌等；

D、庆典筹备活动计划，商场内的整体气氛布置；

E、各媒体的宣传和商品的定位宣传、开业宣传、开业后期计划（包括电台、电视台各、报纸、户外）；

7、信息部

A、商户经营情况，经营档案的建立。

B、上游批发市场及厂家名录信息库建立。

C、下游市场信息库建立。

D、对各种数据做出分析，提交公司领导做出决策。

E、配合招商部进行经营品类分区及商户能力的考核。

8、物业工程部

A、对公司所管辖的供水\供电系统、照明设施\制冷设施\监控设施和公共设施进行有效的、科学的管理和维护保养；保证各种设施、设备正常运行；对业主、租户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作；

B、对商场内水电耗用,进行成本控制，节约能源；定期查看水电表,进行统计,制表；

配合商管部监督商场商户装修、配合消防验收；

C、检查督促保洁公司的卫生保洁工作,并随时进行跟踪；

D、做好市场的防火防盗工作,确保市场和客户的人身财产安全.

E、对市场的管理提合理化建议.

9、安防部

A、消防工作、消防设施、设备的检查；对消防控制中心的使用监控检查；消防知识培训；

B、商场白天次序维护、夜间安全维护；制定安保制度；对保卫、消防的值班、值宿的安排与检查；

第六部分各部门岗位职责

1、财务部经理岗位职责

在本部门的工作范围内开展工作

2、行政部经理岗位职责

A、负责制定公司有关协调制度，并组织实施；协调公司与政府部门关系；负责对到访本部门人员的接待工作；

B、制定公司办公用品、印刷品的管理制度；负责公司办公用品的采购、发放等审核工作；

C、负责制定公司档案管理制度； 负责公司各类文件、档案等资料的收集、整理、借阅、归档工作；

D、负责公司各项规章制度的建立，并监督实施；

D、负责对商场内各类执照的办理、检查；

E、根据公司有关规定，对公司员工宿舍、饭堂进行管理，监督；

F、对公司的办公室进行管理，安排车辆的调度；

G、公司企业文化的宣传，组织各类活动，负责对公司设备、公司资产的保管；

负责制定公司档案管理制度；

3、人事部经理岗位职责

A、认真贯彻执行国家有关劳动人事方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经公司领导批准后实施。

B、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟定本部门的工作计划，重大事件及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。

C、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。

D、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、调出、招聘、辞退、辞职、及员工内部调动等审批。

E、按照有关政策，结合同行业标准和公司实际情况制定本公司工资、劳保福利、加班费及各种津贴的审核，结算副主管及以上人员每月工资；

F、按制度审批各类休假以及有关费用报销和标准，新员工转正、周年调薪、晋升考核的审批；

G、负责企业文化的策划和宣传以及档案的建立健全工作。

H、根据公司的发展，制定培训计划以及公司人力资源开发利用；

I、协调处理部门员工关系。

J、完成总经理交给的其他各项工作。

——人事部主管岗位职责

A、在人事部经理的直接领导下，全面负责公司人力资源部的全部工作。

按照公司经营管理方针政策，负责计划、组织、检查并制定年、季、月的培训计划，督促各项培训计划的实施，定期将培训实施效果进行统计反馈；

B、负责协助和检查、落实、考核各部门的相关工作；

C、负责对新进员工、晋升人员及工作岗位变动人员采取不同形式的培训；

D、负责建立考核制度，拟订周年调薪考核计划及晋升人员考核计划，制订相关考核表，实施、组织、监督考核工作，对考核结果进行反馈；

E、负责建立公司人才库，保证人才库的正常运作；

F、根据公司人力需求，拟订招聘计划，作好招聘费用预算，组织实施监督招聘工作；

G、根据部门工作需要，负责员工的调动、升降、辞职、辞退、自动离职的处理；

4、市场管理部经理岗位职责

A、负责安排市场规律调查研究，提供市场分析报告。

B、了解管理部的管理工作基本要求，做好当天管理部的日常管理工作；

C、负责惠州义乌小商品批发城各楼层商户的经营管理，及时了解商户销售动态，并提出商户更新和汰换计划；

D、每日组织巡场，及时发现问题，解决问题，并及时上报；

E、组织落实公司的各项规章制度，分发公司有关通知，及时上报贯彻落实情况；

F、及时处理各项突发事件，确保惠州义乌小商品批发城工作秩序的正常动作；

G、负责商户与顾客纠纷及商户投诉的受理，协调商户与公司、商户与顾客之间的关系；H、跟进惠州义乌小商品批发城营销方案、促销方案的落实、监督实施，并提出推广活动建议；

I、整个商场形象的维护监督（包含商场环境卫生、商户店铺形象、人员形象以及活动现场的形象维护）；

J、因工作需与其它部门协调的，应及时、主动的与相关部门进行工作协调，做好各项工作；

K、负责惠州义乌小商品批发城各商户合同、入场、离场管理和审订工作，以及商户各项费用催收催缴工作；

L、负责部门工作总结/计划（包括商户培训交流计划）

M、完成上级领导下达的其他工作任务。

——商管部主管岗位职责

A、对管理部经理负责，在所负责楼层区域执行管理工作；

B、对所负责楼层商户的经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商调整提供依据；

C、按规定执行商城的管理制度；

D、保证商户正常的开门营业，对于没有按规定营业的商户，进行相关处理；

E、定期巡逻，保证卖场的经营秩序；

F、及时掌握商户经营动向，严防违规行为的发生；发现商户有违反管理制度的，及时制止，情节严重的，需及时上报领导；

G、作好所负责楼层区域营运秩序的维护，将巡场发现的问题及时进行处理，并向上级汇报；

H、协助管理部经理经理作好各项商户促销计划的安排和落实工作；

I、根据公司的相关制度，对所负责楼层区域的商户进行租金及相关费用的催缴工作；

J、妥善处理顾客投诉和突发事件，协调顾客与商户间关系，及时向上级汇报，维护公司利益，保证消费者的合法权益；

K、对所负责楼层商户的投诉与商铺维修等相关事件进行跟踪，协调商户与其他各部门、商户与商户间的关系；

L、跟踪商户的撤场，及时收缴商户合同及相关欠款，并及时通知推广及工程部门做好封场工作；

M、配合营运经理，落实对商户的相关培训工作，解决商户提出的合理问题；

N、完成上级领导交予的其它各项工作；

5、招商部经理岗位职责

A、负责商场的整体招商工作，根据需要，制定相关的招商方案以及落实；

B、商流程的设计；

C、根据商城的经营定位，搜寻相关的目标商家和品牌

D、对目标商家和品牌进行总体评估，找出符合在商城经营的，与之取得联系

E、向目标商家和品牌介绍商城的总体状况，争取使其进驻商城

F、租赁所需要相关文件的准备

G、协助相关领导签定租赁合同

H、告知商家开业前所需准备的相关事项，协助商家进场，和商家保持相关的日常沟通

I、评估各商家的经营能力，如果出现商家经营不行的情况，找出原因，并提出解决方案，如果有商家撤场，和保安一起监控其撤场过程，保证商城的财产安全

J、负责商城的二次招商

K、对周边市场进行不定期的调查研究，找出经营好或差的原因，为商城提供经营方面的成功经验

6、企化部经理岗位职责

A、负责本部门工作的落实。

B、负责策划推广工作，制定总体推广计划并分阶段组织落实。

C、了解各阶段经营状况，积极上报导向宣传的创意提案。

D、策划并组织实施各种促销宣传活动。

E、负责商城整体形象部分或公共部分广告物品的设计及制作。

F、负责海报，彩页等宣传品的创意，制作并安排派发。

G、检查卖场任何视觉系统物品是否规范使用，是否有乱张贴现象，以及卖场内外环境的布置，监管各种广告物品设置，确保其规范，对于违规情况及时向管理人员作出意见反馈。

H、做好各铺位广告物品的审批、管理工作。

7、信息部经理岗位职责

A、负责上下游市场信息库建立；

B、负责上下游市场分析，以供公司领导作出决策；

C、负责协调企划部进行下游商户的营销推广；

D、负责招商部进行上游市场的招商工作；

8、物管部经理岗位职责

A、全面负责水，电，空调，电梯，安防系统，消防系统，广播系统等的正常运作，保证营业的有序进行；

B、负责硬件系统以及工具设备的维修保养；

C、负责场内外广告牌的更新改造等；

D、为经营者和消费者创造舒适的购物环境；

9、安防部经理岗位职责

A、负责商场的防损相关制度的制订、完善，并组织实施；

B、负责制定商场防损各岗位工作职责，规范商场防损工作流程；

C、负责制定和完善的公司消防制度；负责商场的消防安全，注意消防以及其它突发事情的防范措施；

D、负责对公司重大防损案件进行调查、处理，协助、配合公安机关进行调查；

　E、负责防损人员进行防损知识、消防知识、法律知识等培训；

F、保证商场内经营者、消费者的人身和财产的安全；

第七部分商户管理工作流程

1、商户进场和撤离管理制度

——客户通知：

*告之客户开业时间和与管理部的具体联系方式；

*客户资格审查意见、租赁合同、经营的相关手续由招商部移交管理部；

2、客户接洽

——交代进场等诸项事宜；

——《商户守则》等材料交与客户；

——与客户相关的重要文件、制度汇编发至客户；

——引荐工程部与客户联系有关装修事宜；

3、店铺装修

——物管部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；

——施工单位和施工人员验证登记；

——施工过程中物管部、商管部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；

——客户遇到特殊的装修要求，应同物管部商讨，确定施工方案；

4、装修验收

——物管部、商管部配合客户进行装修工程验收；

——验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交商管部准许客户进场营业；

——通知客户去商管部办理开业申请手续；

5、开业

——商管部签署客户开业申请表后，客户依据开业时间进行铺货和开业；

——商管部协同各相关部门，开始提供开业的各项服务；

——向商户发放商场有关管理规定；

6、撤离

——商管部开出（同意撤离）的书面通知，开出联系单要求；

——物管部协同商管部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。

——行政部协同商管部对有关财产办理退返手续；

——物管部跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。

——财务部办理相关财务手续。

7、撤离后

——各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细，汇总商管部处理。

——招商部给商管部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）。

——商管部将客户的欠费明细总汇等相关资料上报财务部处理。

第八部分招商流程和审核制度

1、招商主要流程

项目招商工作量大，必须设立完整的招商工作流程，各个招商工作组按照此流程进行招商安排，做到有序、有步骤招商，才能保证招商工作的进度与质量。

2、招商区域和目标客户确定

——确定各个经营品类招商区域；

——确定招商目标客户聚集市场；

3、实力商户的招商

——招商策略采用以大带小，以实力商户带动一般商户的策略，以此提高市场招商效果，因此针对大客户及实力商户的招商工作应提前展开；

——收集大客户及实力商户的招商的资料，采用发函、邮寄招商手册、电话洽谈、招商顾问拜访等推介程序展开招商；

5、商户的登记和初选

——制定商户登记表（主要包括经营商品和面积等）；

——所有意向商户均应填表登记，交纳定金，建立预定档案；

——对登记的经营商户按其经营品种进行分类，划定经营区域；

——对经营商户进行初选，对不符和经营要求的商户另行规划或者退定；

6：

商户资格审查

——审查经营类型；

——审查经济实力；

——审查经营能力；

——审查品牌优势；

——优先商户和淘汰商户确定；

——确定首批进驻商户；

——其余商户视招商情况决定是否入场；

7、与商户签定合同

——交纳租金和保证金；

——签订正式合同；

8：

商户信息登记表：

（由商户填写）

商户基本资料

商户姓名

联系电话

店铺名称

店铺地址

经营品类

经营品牌

品牌知名度

店铺规模（平米）

有无分店

年营业额

商铺产权

计划经营资料

商户姓名

计划经营商品

计划经营品牌（包括附加品牌）

商品产地

商品经营风格风格：

（价位、档次）

计划经营方式

租赁

可承受的价格

其它信息

从何得知本商场

您最看中本商场的因素

□位置规划

□定位管理

□品牌前景

您对本商场最不满意的地方

提供证件：

1代理证书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其它

提供发票：

1、增票2、普票3、无发票

需要场地面积：

（层号柜位）以平面图所示为准

预计完成的营业额：

万元/月

以下由招商部填写：

综合分析：

价位分析：

市场分析：

进入时间及影响力：

销售预测：

业绩考察：

备注：

9：

押金、保证金收取制度

——押金针对登记商户收取，每户收取元；

——保证金用来约束商户的经营行为，租赁合同期满，商户未出现违约现象，保证金全额退还（不计取利息）；

第九部分附件

——惠州义乌小商品批发城商户公约

——惠州义乌小商品批发城商户管理手册

——惠州义乌小商品批发城员工手册

惠州义乌小商品批发城

商

户

公

约

世方商业地产顾问机构经营管理部

2007年12月20日

经营管理公约

为了加强惠州义乌小商品批发城的经营管理，确保惠州义乌小商品批发城总体经营秩序和经营格局的良好，树立商场的优良形象，维护商户及顾客的正当权益，特制定本经营管理公约，请各商户自觉遵守：

一、商户行为规范

1、根据惠州义乌小商品批发城的总体安排，商户在合同约定的经营范围和经营地点内进行经营活动。

2、各商户在本商场内开展经营活动，必须遵守国家、地方法律法规及本商场的各项规章制度，服从商场管理，维护商场信誉。

3、商户在协议约定的场地和商品经营范围开展经营活动，商场不得干预商户的正常经营。

4、商户所经营的商品来源于商品合法拥有者，或该商品拥有者许可的经销商、代理商及其它合法提供者，并且商户经营的商品质量必须符合国家相关规范。

5、商户不得占用商场约定场地外的楼面。

商户不得将协议约定的场地转租、变相转租或转包给第三者使用或经营。

6、商场提供经营场地，包括电梯及卫生间等公共功能系统，便于商户经营。

7、商户必须在合同约定的场地内进行店面装修，但商户不得在经营场地内擅自更改电源线、插座、照明设备及商场配备的其它用电设施，若有违反，商户应承担由此造成的损失并接受商场的处罚。

8、经商户申请，商场统一有偿提供商场内外部广告位。

商户不得在经营的场地内私自制做和挂贴广告、宣传品及其它展示物品，如确有需要，可提出方案向商场申请，由商场批准后，方可实施。

9、在经营的场地内，商户严禁存放任何违禁品、易燃易爆等危险品。

10、商场提供24小时保安服务，保证商场整体的经营有序安全。

11、商户应为其经营场地内自有商品购买保险；若因商户未买保险，发生意外损失时，商场不负责赔偿，但可协助相关部门调查。

12、为了维护商场的经营秩序，各商户必须严格按照本商场的商品区域划分及合同约定品类来经营，未经商场同意商户不得擅自更改经营内容，更不得经营该区域内禁止经营的商品。

13、商户在该场地内的商品销售，必须遵守商场的统一管理规定，若因商户销售行为而引发的与第三者发生债权债务等民事责任与商场无关，且事件处理过程中不得影响他人的经营。

14、商户的商品销售价格原则上由商户根据市场行情和物价管理规定自行确定。

但不得搞价格欺诈。

15、商户必须自觉维护和保持商场内清洁卫生，不在经营场所内吸烟、乱扔瓜果皮核及饭盒等杂物。

装垃圾放在垃圾堆放处，以便商场清洁人员统一处理。

16、商户不得在经营场所内高声喧哗、打闹、吆喝叫卖、不得聚众闹事、不得从事与核准经营范围无关的其他活动。

17、各商户必须严格遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，各商户须与商场签订且严格履行防火责任书，保证自己经营场所的消防安全，商户装修及日后经营必须符合消防安全要求。

18、惠州义乌小商品批发城的统一营业时间时间为9：

00至19：

00商户必须遵守商场统一营业时间，严禁晚开店或提前闭店。

在营业时间内，商户不得擅自停业。

非营业时间内，未经商场管理人员同意，商户人员不得擅自进入商场内活动。

19、各商户如须返修须先向商场申请，获批准后才方可在营业结束以后进行，未经许可不得在营业时间内做任何返修工程。

20、开放区域的商户如需播放音乐，则音量必须控制，不得滋扰其它商户的正常营业。

21、有外摆区的商户应在惠州义乌小商品批发城统一规定的区域范围内进行经营活动，未经申请不得超出规定范围，不得占用星惠州义乌小商品批发城统一规定的公共通道。

二、商户货物进出规范

1、商户进出货物只能使用平板车，须注意平板车是否完好，，必须使用胶轮板车，严禁使用铁轮或其它硬质轮车，不得因使用有质量问题的平板车划伤惠州义乌小商品批发城地面瓷砖。

2、各商户在进出货物时须对货物打好包，在卖场运输货物时须注意卫生，不得因运输货物打湿通道地面或开脏通道地面。

3、商场内电动扶梯和客梯严禁所有商户上货、出货使用。

必须严格按照管理规定从货梯上货出货。

三、商户卫生规范

1、各商户须自觉维护好店面卫生，包含店面内部卫生以及自身店铺外立面卫生。

2、各商户有义务协助惠州义乌小商品批发城维护商场内公共区域卫生。

3、各商户不得早公共区域内得摆放清洁用品，如水桶、拖布等。

4、商场内各消防通道都设有垃圾箱，经营商铺内的垃圾必须于开始营业前或营业后倒入。

五、商户员工管理规范

1、商户员工管理的基本方式是：

商户自行负责员工的聘用、岗位调配、辞退及日常管理，员工为商户商品销售服务，员工的数量由商户自行确定。

2、各商户须做好自身店铺