话术营销.docx
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话术营销
销售话术培训手册
目录
序言
第一章：
销售话术运用原理
第二章：
销售流程简介
第三章：
接触前准备
第四章：
接触与面谈
第五章：
促成
第六章：
异议处理话术
第七章：
相关话术参考资料
序言
本话术手册集合了中投营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。
可作为区域经理辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，走上发展之路。
学习的三步曲：
先是“模仿”，而后是“重复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有经验的人，学习前辈总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。
在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。
在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是创新。
所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，也可以说，话术，是说话的艺术。
我们通过灵活地运用话术，来解决销售过程中客户的异议，传递市场，行业，公司，产品的各方面信息，过程中采用倾听，提问等沟通技巧，让客户感受到中投公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业与负责，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的服务，这样我们就真正赢得了市场，培养了忠诚客户。
一言以蔽之，培养客户，让客户与中投，与我们共同成长，让客户，变成我们的影响力中心，传播者。
本话术手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成，在过程中，运用异议处理，拿走客户的担忧，提供优质的服务，永续经营。
我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、安排我们的行为！
理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！
最后，祝愿各位客户经理：
换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，双赢!
第一章销售话术运用原理
销售，2%产品，98%了解人性。
销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。
在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。
不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。
一、顾客的心理分析
优柔寡断的顾客：
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。
令人讨厌的顾客：
有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。
这种人无疑是最令人头疼的对手。
这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。
这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
先入为主的顾客：
他在刚和你见面的时候就可能说：
“我只看看，不想买。
”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。
因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。
事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。
虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。
只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。
此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。
开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。
顽固的顾客：
对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。
对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。
顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。
知识渊博的顾客：
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。
面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。
销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。
这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。
强烈好奇的顾客：
这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。
只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。
你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。
同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。
温和有礼的顾客：
能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。
他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：
“销售是一种了不起的工作。
”
这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。
但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。
他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。
你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
爱讨价还价的顾客：
有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。
这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：
“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。
”或者：
“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。
”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。
擅长交际的顾客：
擅长交际的长处在于热情及幽默。
他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。
其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。
在向他们推销的时候：
计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。
用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。
性子慢的顾客：
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。
对于这种人，必须来个“因材施教”。
千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。
进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。
如：
“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。
自以为是的顾客：
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。
当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。
”
这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：
“是啊，你说得不错啊。
”
面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。
之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。
不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：
“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？
”应付这种顾客，你还可以这样讲：
“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？
”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。
颐指气使的顾客：
颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。
销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。
在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。
在对待他们的时候：
触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。
赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。
侃侃而谈的顾客：
侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。
他们是极好的合作者，愿意服从。
但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。
在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。
在向他们推销的时候：
发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。
在对待他们的时候：
触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。
例如：
“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？
”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。
性急的顾客：
一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。
所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。
应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。
所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。
这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！
所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。
因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。
善变的顾客：
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。
如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。
如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。
在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。
对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。
销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。
夸耀财富的顾客：
喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。
他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。
他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。
如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：
“你可以先付定金，余款改天付！
”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。
冷静思考的顾客：
他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。
初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。
他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。
在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。
一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。
和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。
此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。
你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。
你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。
内向含蓄的顾客：
这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。
一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。
他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：
“他会不会问我一些尴尬的事呢？
”
对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。
与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。
感情冲动的顾客：
这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。
销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。
当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。
必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
了解客户一：
客户<<客户性格系统对照表>>
系统类型一类型二类型三类型四
FPA性格色彩红蓝黄绿
PDP孔雀猫头鹰老虎无尾熊
希波克拉底多血质抑郁质胆汁质粘液质
DISC影响型服从型支配型稳健型
弗洛伦斯妮蒂雅活泼型完美型力量型和平型
了解客户二：
性格测试问卷
备注：
本测验可帮助我们更好地了解自身个性特点，充分发挥优势，扬长避短，不断完善性格
1.我给人的印象可能是
a）实际，直截了当
b）情绪化，有时易兴奋
c）可信赖的好帮手
d）有头脑，比较认真
2.在与别人沟通时，我一般：
a）不理会对方的长篇大论，直接将注意力集中到马上要做的事情上
b）对缺乏创意的想法显示出不耐烦
c）对于明显未经深思熟虑而具风险性的想法显示出不太感兴趣
d）对于不坦率的人显示出失望
3.有时我怀疑别人可能认为自己
a）太专横或太强硬
b）太情绪化或太过于戏剧化
c）太软弱或太圆滑
d）过于关注细节，吹毛求疵
4.当我做一件工作时，我希望：
a）和想迅速取得结果的人合作
b）和有创造性，喜欢革新的人合作
c）得到激励，并有其他人共同参与
d）有时间了解实际情况，并确保工作按部就班地进行
5.在任何组织内，我都喜欢
a）布置任务或独立工作；我不想浪费时间探讨“大家如何做这件事”，我只想去做
b）提出我的想法。
我会采纳该领域成功人士的建议，但不会采纳没有成功记录者的建议
c）与别人合作，而不是独自一人；我会接受有权威声望的人提出的建议和指导
d）根据手头的实际情况自己拿主意；如果我理解别人提出的建议背后的逻辑，就会接受
6.当某此情况阻止我做自己想做的事情时，我会：
a）回顾分析当时的情形，找出自身不足，并依此采取新的行动
b）迅速思考出一个新的假设
c）分析对方的动机，对当时的情形做出新的反应
d）记住所有的要点或到目前为止所有的以往记录，弄清主要障碍。
我会在三思后修改我的计划。
7.当我给一位不认识的人写商业信函时，我通常会尽量：
a）在信中提及我的目的，并强调自己想，需要或从对方得到什么
b）提出我的观点，以及如何朝着我们将来共同的目标努力
c）向对方透露有关我本人和我的做事方式的信息
d）比较详细地指出此次沟通的背景和目的
8.在谈到自己是怎样看待时间的问题上，我通常注重：
a）自己的迅速反应以及这些反应行为当天是否已起了作用
b）自己的长期目标和梦想，以及如何实现；我在时间的使用上非常地不受约束
c）自己眼前所计划的事情可能会影响其他人
d）确保自己所采取的行动与自己建立起来的体系协调一致
9.在社交场合与别人见面时，我可能会考虑是否：
a）对方知道他们正在做什么，并能把事情做好
b）对方是充满活力，有创造性思维的
c）对方是友善和开诚布公的
d）对方看上去是深思熟虑的
10.当面对持有不同观点的人时，我通常会尽量：
a）靠自己的能力把不同观点拉到一起，并使别人信服自己的观点
b）找到大家意见一致的几个方面，并求同存异，朝着未来的目标努力
c）站在对方的立场上考虑他们的观点
d）保持镇静，并帮助其他人逻辑理性地看待事情
11.如果我要与一组不十分了解我的人交谈，我希望给对方留下的印象是：
a）注重实效，能够帮助小组解决问题
b）思维广阔，有能力提出创造性的建议
c）有亲和力，非常了解小组成员的性情与需求，并能帮助对组员产生影响
d）思维缜密有序，能够帮助分析小组的需求
12.在紧张的会谈中，我偶尔会：
a）因为对整个会谈过程感到困扰沮丧而试图强硬推行自己的观点
b）放松自己，一股脑地把不该说的都说出来
c）受个性强硬但想法不一定正确的人影响而动摇自己的观点
d）由于太注重细节而因小失大
13.有时当我行为偏激时，别人可能觉得我：
a）专横、强硬或苛刻
b）情绪化、容易激动或者捉摸不透
c）依赖性强、循规蹈矩或缺乏自信
d）非常冷漠
14.我对自己的表现感到满意，当我：
a）超额完成自己的计划时
b）有了新的可付诸实现的想法时
c）了解别人的感受并有所帮助时
d）使用理性逻辑的方法解决了一个问题时
我发现自己非常具有说服力，当我能：
a）为别人提供不同方案并帮助他们做出选择
b）激励大家开发新思路并付诸实践
c）了解自己的感受并及时对他人的感受做出回应
d）运用逻辑和事实说服别人接受自己的观点
16.当别人对我施压时，我会过于
a）想立刻用行动证实自己
b）情绪化，失去自制
c）关注对方在想什么，并倾向于不采取行动
d）分析和非议对方
17.在困境中，我处理事情的方式有时会导致自己：
a）过于关注眼前，只想得到自己想要的和做自己想做的事
b）非常希望平息事端，达成未来目标，因此可能错误判断当时情况
c）非常在乎别人的看法，因而没有站在自己的立场上思考问题
d）过于拘泥理念和想法本身
18.我喜欢别人说我是一个：
a）知道自己的目标并为之努力的人
b）有创造力、令人振奋的人
c）助人为乐，可以信赖的人
d）有聪明才智的人
在一项工作中发生冲突时，我通常想最好能：
a）集中精力马上把我做想做的事情做完
b）坦诚地说出自己的想法
c）弄清别人是怎样想的，并确保大家可以达成一个共识
d）坚持逻辑、系统的，已证实有效的处理方法
20.总体上说，我认为自己是一个：
a）务实、有说服力的人
b）激励人心、有创造力的人
c）愿意帮助别人的人
d）善于思考、勤奋刻苦的人
a---（）---老虎：
讲求实效，注重时间，“快”
b---（）---孔雀：
喜欢表达，让他多讲话，“说”
c---（）---无尾熊，随和，易于沟通交流，“和”
d---（）---猫头鹰，思考家，重视组织，逻辑，条理“想”
二、沟通技巧
要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑，展现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客对我们的信任和好感，通过让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。
要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。
例如：
“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？
”
“您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？
”
“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？
”
这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。
还可以运用“您先试一试吗？
”的请求式语气，以接近顾客。
同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。
美国电影明星辛西娅•吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。
第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：
“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？
”——自由式
“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？
”——半自由式
“是红的么？
”——肯定式
“不是红的吧？
”——否定式
“是红的，还是白的？
”——选择式
“是深红还是淡红的？
”——强迫式
吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。
她笑道：
“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？
那样我会爽快的答他——是红的”。
因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。
你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。
有时候，演绎表达比话术本身更重要！
三、眼神技巧
眼神沟通功能大致包括以下几点：
1、专注作用。
眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。
2、说服作用。
眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。
3、亲和作用。
目光在建立、保持以及中止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标志，而注视表明你对对方很感兴趣，并充许对方获得你的信息。
4、调节作用。
有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。
5、强力作用。
人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。
6、影响作用。
通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。
总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。
因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。
1.注意眼神表达的时间
心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本
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