施工管理操作流程讲解学习Word文档格式.docx
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3.3.1.3、节假日无法施工
3.3.1.4、客户材料供应脱期或因客户自身其它原因造成
3.3.1.5、争议处理
3.3.2、工期变更操作流程
3.3.2.1、首先施工队长根据实际情况填写《变更单》，签字确认要求工期延后
3.3.2.2、《变更单》由质监员审核并签字确认
3.3.2.3、和业主沟通进行工期变更确认
3.3.2.4、客户在《变更单》签字后，业主联交业主保管
3.3.3、施工队长在填写《变更单》时应做好以下事项
3.3.3.1、《变更单》内容填写完整，写明变更原因，变更工期及延期时间
3.3.3.2、对于气候、节假日、客户材料供应及施工争议造成的工程延期需客户签名确认
3.3.3.3、对施工质量返工、农忙及施工人员不足等原因造成工程延期，责任应由施工队负责
3.3.3.4、供应商材料脱期、材料质量问题，商场有关部门负责
3.3.3.5、设计或预算造成工程延期，设计部门负责
3.3.3.6、若延期原因复杂，责任交错，施工队长应上报工程部，工程部负责沟通协调
3.3.3.7、超15天以上的延期签证，必须上报工程经理及门店总经理审核处理
3.4、项目变更
3.4.1、项目变更原因
3.4.1.1、客户要求增加预算上没有的项目
3.4.1.2、工程量发生变化的项目
3.4.1.3、施工工艺或设计变更
3.4.2、项目变更操作流程要求
3.4.2.1、施工队长在填写“工程增、减项目”《变更单》
3.4.2.2、项目变更的主要内容：
项目名称，材料名称、数量和费用，工程量和工程款（人工费）
3.4.2.3、项目增加，在“工程增、减项目”《变更单》上填清楚增加费用、支付时间，增加工程款（人工费）应先行加款再施工，不加款先施工造成的损失由施工队负责
3.4.2.4、严禁与客户私下约定增加项目并私自结帐
3.4.2.5、项目变更的费用计算应根据预算确定金额
3.4.2.6、项目变更在计算费用时，应补充计算此部分的管理费、税金
3.4.2.7、项目变更工程超2000元，必须上报工程经理、门店总经理签字确认
3.5、工程决算
3.5.1、施工队长工程决算的要求：
3.5.1.1、施工队准备好决算凭证—>
质监员审核—>
工程部审核—>
决算员审核—>
与客户进行决算—>
交工程部存档—>
财务部做工程决算。
3.5.1.2、施工队应根据现场实际发生的工程项目及实际工程量，客户签字的变更单等凭证，在原预算书上清晰地做出工程款（人工费）变更
3.5.1.3、严禁冒报、虚报项目欺骗客户
3.5.1.4、公司在与客户决算前，施工队长应将变更单交质监员审核无误交决算员，决算完毕后通知客户来公司决算，客户结算有疑问，施工队长应做好解释，并提供相关的证据，必要时可至现场进行实际测量，因客户原因无法正常决算的工程应及时汇报工程部
3.5.1.5、根据客户资金流转清单、双方确认的工程款（人工费）与材料费等，配合财务对客户资金卡内的资金进行结算，多退少补
3.5.1.6、施工队长配合质监员做好决算的相关资料，当客户结算手续办理完毕后，施工队长、质监员，决算员应同客户一起在表上签字
3.5.1.7、本流程中所有涉及顾客确认或认可的项目均需签订合同的本人亲笔签字确认，如出现非顾客本人签字必须有书面委托证明
3.6、施工过程
3.6.1、施工队长的基本要求
3.6.1.1、施工过程中禁止颠倒工序，上道工序没有验收合格，不得进行下道工序施工
3.6.1.2、保持与客户良好的沟通和联系
3.6.1.3、严格管理现场施工人，监督其遵守公司的各项规定、规范
3.6.1.4、做好工地检查工作，发现问题及时解决问题，关键工序及重要节点必须到现场指导
3.6.1.5、陪同客户及时采购材料，保证工期正常实现，完成公司的各项考核指标。
3.6.1.6、做好与相关部门的配合协调工作
3.7、施工质量
3.7.1、施工质量控制应注意以下三个方面：
3.7.1.1、按图施工：
3.7.1.2、按工艺、工序施工：
3.7.1.2.1、施工人员应根据行业技术规程、国家强制性规定、公司制定的工艺标准和要求，按正确的施工工序、符合要求标准的施工工艺方法进行规范性施工。
3.7.1.2.2、对于错误的施工工艺、工序应及时纠正，避免或减少损失。
3.7.1.2.3、现场存在交叉施工时，应注意工种之间的相互保护。
3.7.1.2.4、对于隐蔽工程中供水、强弱电、防火、防腐等关键工艺必须严格把关。
3.7.1.3、数据检测：
3.7.1.3.1、使用测量工具，依照行业验收标准、公司内部验收标准以及施工图对施工项目的尺寸、位置以及各项检测指标等进行数据检测，并要求至少检测二次，即基本形状建立后检测和全部成型后检测，检测项目数据应在规范标准范围之内。
3.8、施工材料
3.8.1、选择清包模式的工程，材料问题甲方非常关心，需要乙方当作全包工程服务对待，因此，施工过程中应做好材料方面的下列相关工作：
3.8.2、材料的购买
3.8.2.1、施工队长陪购材料是公司的服务特色之一，若客户因自身原因无法到商场购买商品，施工队长必须在客户出具授权书后方可代为购买。
3.8.2.2、施工队长必须熟悉各种材料的性能和价格，以便在材料购买中，能根据客户需求提供客户商场相关产品信息，帮助客户选购满意的材料。
3.8.2.3、同时应根据施工进度做好材料采购计划，主要材料集中购买次数应控制在3次到4次，最后竣工集中退货一次。
3.8.2.4、对于现场不足的辅助材料，不得私自在外购买，特殊情况下，应得到工程部的认可并办理有关手续后实行。
3.8.2.5、施工队长必须按公司对特约材料的规定购买作为自己的重要责任，尽最大可能向客户推荐相关材料，单个项目的特约材料购买率不得低于分公司要求。
3.8.3、材料的使用
3.8.3.1、施工队长应掌握材料用量与工程量之间的关系，随时了解工地材料的用处和用量，做到心中有数。
3.8.3.2、督促现场施工人员使用材料前应准确计算尺寸，采取最佳的开料方式，严禁大手大脚、随心所欲滥用材料，对于恶意浪费材料的现象公司将予以严惩。
3.8.3.3、严禁使用客户的材料制作饭桌、板凳、展柜等任何施工队自用物品，材料的挪用现象一经发现将予以严惩。
3.8.3.4、严禁盗用、擅自处理客户的材料，对盗用材料的人员将受到严厉处分，施工队长日常应加强相关教育。
3.8.3.5、各种材料在使用中的损耗应控制在公司预算的损耗率之内，特殊情况时应及时与客户取得认可。
3.8.3.6、因施工人员自身原因材料使用不当，而导致不良后果的，施工队长将承担全部应有的责任。
3.9、材料的进场
3.9.1、客户购买的材料送到现场时，施工人员应配合客户根据送货单做好材料的品牌、规格、品种、数量的核对清点工作。
对于不符合客户要求或有质量问题的商品应当场说明，并由队长办理相关退货事宜。
3.9.2、首批材料进场施工队长必须在场。
3.9.3、送至现场的材料必须按材料自身要求堆放，堆放时应遵循分类整齐堆放原则。
3.9.4、督促施工人员做好进场各种材料的保护工作，避免造成不必要的损失。
3.9.5、对于进场的材料设备质保书、保修卡应收集齐全交于客户。
3.10、内购及特约材料的控制
3.10.1、材料内购金额是公司最重要的考核指标之一。
施工队长在材料购买中应尽可能引导客户在商场购买所需材料，这将有利于保证工程质量和相关的售后服务。
为此施工队长要做好以下事项：
3.10.1.1、时刻关注和熟知客户材料的采购状况，避免客户自己单独购买材料，应真正做到陪购材料，积极、合理引导客户在商场内的消费，优先向客户推荐特约商品。
3.10.1.2、当客户出现外购倾向，应主动劝说，公正、积极分析利弊，在不损害客户利益的前提下，尽可能使客户在商场内购买类似的商品。
3.10.1.3、当客户外购时，则施工队长应向客户及时声明违反合同的后果，情况严重时上报工程部以采取必要的措施。
对于客户外购，施工队未加任何努力协调，工程部将视情节对施工队长加以处罚。
3.10.1.4、严禁施工队引导或要求客户外购的行为，一经发现将受到严厉处罚。
3.10.1.5、施工队长除自己必须做到材料内购的严格控制外，应对下属各级人员做好教育宣传工作。
3.11、工程配套的外来安装项目
3.11.1、工程配套的外来安装项目包括协调和产品质量二个部分，做好此类项目的协调工作也是施工队长的职责之一
3.11.1.1、与工程配套的外来安装项目协调是指与东方家园装潢中心合作的外来配套安装项目施工队伍或客户自己负责外来配套安装项目的施工队伍之间的协调；
这里提到的产品质量包括商场购买的材料及客户自己外购的商品。
3.11.2、施工队长必须做好外来安装项目与工地现场的工期、工艺等的衔接协调工作：
3.11.2.1、外来安装项目中对于由公司合作单位施工的项目出现不符合现行标准规范的情况时，应及时与合作单位方取得联系并督促整改。
3.11.2.2、外来安装项目中对于由客户自己负责施工的项目出现不符合现行标准规范的情况时，应及时与质检员、客户取得联系，尤其在面对公司承建工程产生影响的情况下，应与质检员一同向客户出具工程部确认的书面说明。
3.11.3、施工队长必须做好产品质量相关工作：
3.11.3.1、公司特约商品产品有质量问题时，施工队长应及时通知特约供货商，由特约供货商进行处理，队长应跟踪处理的情况并做好相应的配合工作，如情况严重时，应上报工程部。
3.11.3.2、商场非特约内购产品有质量问题时，施工队长应及时通知商场售后服务由商场进行处理，队长应跟踪处理情况，如情况严重时，应上报工程部。
3.11.3.3、外购产品有质量问题，应及时通知质检员、客户，如果客户坚持要使用有质量问题的产品，应在施工前向客户做好解释工作，并要求客户签下确认书后方可施工：
若产品质量会导致原则性的施工质量问题，应与质检员一同坚持原则，必要时向客户出具工程部确认的书面说明。
3.11.3.4、外购产品原则上不提供施工服务，外购产品如有质量问题则一律不提供施工服务。
3.11.3.5、对于产品质量有问题时，施工队未能及时发现而进行施工所造成的损失由施工队承担相关责任。
3.11.3.6、施工队长应站在公正的立场上，以积极的态度对待和处理外来安装项目和产品质量的问题，做好客户相关的协调、解释工作以保证工程的顺利进行。
3.12、施工进度
3.12.1、控制施工进度是施工队长的重要职责之一。
按期竣工对于减少投诉、保证施工质量、缩短施工周期等都十分重要。
影响施工进度的因素很多，有人员、设备、材料、气候、设计等等方面，施工队长应对各个环节严格控制，不断调整以确保进度目标的实现。
任何一个工程，施工队长将对它的施工进度处于失控或无序状态负主要责任。
3.12.2、施工队长应该做好以下事项：
3.12.2.1、施工队长应根据自己的现有的承接能力配备充足人员，不断更新施工设备加强自身的施工力量。
对于施工现场人员不足的情况工程部将予以相应的处罚。
3.12.2.2、施工队长必须非常清楚各分项工程的施工进程，从而明确材料进场进度；
预先提醒和及时敦促客户选购材料，避免材料进场进度落后施工进度。
若客户因出差或工作忙等原因而无法及时选购材料，应事先请客户出具委托书或主动要求质检员办理工期变更签证。
如果商场送货不及时而影响工程进度，应要求质检员保存好相关的凭据（包括复印件），以便最后区分责任，同时尽量做好客户解释工作，以求客户的谅解。
同时应要求质检员做好《主材延期信息单》。
3.12.2.3、当局部项目或某分项工程的脱期时，施工队长应采取调整施工力量、合理安排工序交叉施工等手段，在确保工程质量的基础上尽可能挽回整体施工进度。
3.12.2、至于项目变更、设计变更以及气候等因素影响工程进度，应要求质检员及时对工期变更签证进行确认。
同时应要求质检员做好《工期延误说明单》。
3.13、施工人员
3.13.1、现场的施工人员是工程质量的直接缔造者，施工队长必须对下属的人员进行严格管理，督促遵守公司规章制度、规范自己行为，以维护公司形象声誉。
施工人员管理中应做好以下事项：
3.13.1.1、施工队长应督促下属队员遵守国家法律、法规，物业管理部门相关规定以及公司的规章制度。
3.13.1.2、施工队长应督促施工人员做好与客户的融洽相处，礼貌待人。
3.13.1.3、施工队的施工人员应熟练掌握项目所需的各项工艺要求，执行公司以及行业所制定的规范、流程和标准，学徒工不得从事主要部位的施工工作。
3.13.1.4、施工队长应督促施工人员着公司统一服装、佩戴上岗证施工，无证人员不得进行任何项目的施工，公司将对无证人员施工情况进行处罚。
3.13.1.5、施工现场不得有非本公司的施工人员，家属等工程无关人员，公司按相关规定给予处罚。
3.13.1.6、施工队长应定期组织施工人员就公司规章制度、工艺等进行培认。
3.13.1.7、施工队长应按与施工人员约定的付薪方式支付薪水，不得无故克扣队员薪水，定期关心施工队员的生活。
3.13.2、未经允许的情况下，施工队长及人员不得擅自发表对公司不利的言论，尤其不得对材料的价格发表言论，违者公司将予以严惩。
3.14、施工工具
3.14.1、工地施工工具的最低配置如下
3.14.1.1、水电：
热熔机，打压泵，电钻，手电锯，施工配电箱，人梯，马凳，展柜，红外线水平仪。
3.14.1.2、泥木：
刨床（便携式切割机），水平尺，操作台，射钉枪，空压机，云石锯，角磨机。
3.14.1.3、油工：
搅拌器，喷枪，手把灯。
3.14.2、管理及规定
3.14.2.1、所有施工工具必须按公司标准配齐，否则不予派单。
3.14.2.2、操作台，人梯，马凳，展柜，施工配电箱应严格按装潢中心要求配备和贴好标识。
3.14.2.3、在施工期间，必须保证各种工具上的标识的完整。
3.14.2.4、所有电动工具必须有国家“3C“认证，以保证施工人员的用电安全。
3.14.2.5、如施工队需购买电动工具，统一报到工程部，由装潢中心总部统一进行购买带有公司标识的工具，不允许工长私自在外购买电动工具，一经发现严肃处理。
3.14.2.6、所有工具定期清洗,不得有污迹，以保证装潢中心形象。
3.14.2.7、所有电动工具一经损坏，不能正常使用的，应立即维修或更新，不得带“病”作业，以免发生危险。
所有电动工具一经损坏，不能正常使用的，应立即维修或更新，不得带“病”作业，以免发生危险。
3.14.2.8、电动工具使用必须符合要求，不得使用无插头工具，电源线必须为橡胶护套线。
3.14.2.9、工具在施工现场使用时，不得随处乱放，使用后必须放到现场展柜内。
3.14.2.10、所有工具必须按要求使用，避免对工具有不必要的损坏，影响其正常使用，避免在使用时对使用者造成伤害。
3.14.2.11、门店工程部定期对施工队所有工具进行检查，对不符合标准的工具限期整改，如到期仍无改进，给以处罚。
3.14.2.12施工队严格遵守公司关于清包客户使用客户资金购买工具的规定；
工具
二房二厅
三房二厅
四房二厅二卫
冲击钻头（砖墙）（支）
4
5
6
冲击钻头（混凝土）（支）
7
8
切割片（砖墙）（支）
1
2
切割片（混凝土）（支）
3
墙纸刀（把）
墙纸刀片（盒）
灯泡（只）
10
15
20
注:
复式、别墅等适当增量
以下工具严禁占用或临时借用顾客材料费购买：
铁锹、泥桶、卷尺、榔头、凿子、硅胶枪、油灰刀、泥板、开孔器、喷枪、码钉枪、线锤、螺丝刀、曲线锯条、直尺、水平尺、电动工具等非易耗工具
3.15、文明施工
3.15.1、严格执行公司文明施工要求，对违规人员进行处罚，实现施工现场的文明施工，具体惩罚措施参照施工管理处罚条例
3.16、接受工程监督
3.16.1、工程项目在整个施工过程中，质检员有权针对不规范施工行为进行监督并提出相应处理意见，施工队长必须客观、正确地对待工程监督。
不得对质检员有打击报复、人身攻击等恶劣行为
3.16.2、施工过程中，质检员有权针对不规范施工行为进行监督并进行罚款、停工整改处罚。
3.16.3、口头、书面警告、停单、开除等处罚由工程经理执行。
（停单需上报总部工程部批准）
3.16.4、施工过程中，发现质检员有“吃”、“拿”、“卡”、“要”等违纪行为，应勇于向工程部举报，由公司按相关规定进行处罚。
3.17、工程投诉处理及保维修工作
3.17.1、工程投诉处理：
3.17.2、投诉分为多种类型，大致可分为施工质量投诉、服务质量投诉、产品质量投诉等。
降低乃至消灭投诉是我们的目标。
处理投诉是施工队长的重要职责之一，施工队长应不断提高自身的投诉处理能力，以加强自身的综合素质。
投诉处理中应注意以下事项：
3.17.2.1、投诉处理由工程部负责、质检员及施工队长应积极参与并辅助处理投诉。
3.17.2.2、每次投诉处理的过程必须有投诉处理记录，所有投诉处理终结后的相关原始凭证应归档。
3.17.2.3、一旦出现投诉，工程部应组织相关人等在第一时间赶到现场尽最大努力、积极主动解决投诉，并将投诉处理的过程、结果及时上报和记录，严重的投诉必须上报门店总经理共同解决。
3.17.2.4、在投诉处理中，施工队长不得侮辱、恐吓、威肋，客户，更不得对客户进行人身攻击，否则将受到公司严厉处罚。
3.17.2.5、对施工队自身错误原因造成的施工质量、服务质量投诉，以及因施工队处理投诉不及时而造成公司形象、声誉、经济损失的，施工队必须负全部责任，除承担损失外，公司将追加处罚。
3.17.2.6、施工队对工程部牵头处理的投诉终结意见不得有异议
3.17.2.7、施工队处理投诉的终止协议应采用公司统一文本，且协议具体条款须经工程部确认后方可签定。
3.18、工程检测和验收
3.18.1、原始房屋测量要求
3.18.1.1、原始房屋测量应该在开工前，施工交底时完成。
施工队长必须本人参加原始房屋测量，特殊情况时，可与质检员商议，但必须保证在相关工序施工前完成
3.18.1.2、原始房屋测量工作必须客户在现场时才能进行，并应由施工队同质检员共同完成。
测量过程中应遵循实事求是，不得弄虚作假原则，不得漏检项目或不按要求检测。
测量记录必须三方签字确认方为有效，原始房屋测量记录不完整时，不得开工，否则公司将进行严厉处罚。
3.18.1.3、原始房屋的测量表单由质检员提供和保管。
3.18.2、若检测项目超标或达不到要求，将执行以下流程：
3.18.2.1、施工队长在质检员配合下同客户商议处理方案。
3.18.2.2、若客户委托本公司整修，施工队长应申请项目变更签证，以确认因此而发生的费用和工期变化。
3.18.2.3、若客户无意整修，则必须做好责任签证，并要求客户确认。
若不能达成书面处理意见和报告，应上报工程部，由公司与客户再作协商，达成协议，并签订相关凭证。
3.19、工程验收
3.19.1、验收操作流程及规范：
3.19.1.1、施工队长应组织并主持工程验收工作。
施工队长应始终注意言行文明和服务规范。
3.19.1.2、验收流程：
施工队自检合格—>
申报预验收、质检员参加预验收合格安排下道工序验收。
3.19.1.3、验收操作规范按过程顺序分为以下三个部分：
3.19.1.4、验收前：
3.19.1.4.1、完成自测工作确认无问题后，现场清理并达到文明工地标准。
3.19.1.4.2、申报质检员预验收前，必须对上次预验收中存在的问题整改合格。
3.19.1.4.3、与客户、质检员等相关人员确认具体验收时间，提前到达工地现场。
3.19.1.4.4、准备验收时所需的各种资料。
3.19.1.4.5、必要时向客户解释验收规定，以及某些项目的验收方法。
3.19.1.5、验收中：
3.19.1.5.1、施工队长必须正面解答客户对于某些验收项目的疑问。
3.19.1.5.2、征询客户对验收意见，内容包括项目数量，检测结果及检测方法，如果客户对部分检测项目有异议，应配合质检员给予解释或复测，直到客户认可。
配合质检员按规定的验收方法进行验收，不得干涉、误导质检员的正常验收工作。
3.19.1.5.3、对于测量过程质检员如有不实事求是，弄虚作假等违纪行为可以向上级经理领导汇报。
3.19.1.5.4、如果验收中发现某些产品质量确实存在问题，对产品问题作好记录，待验收后，抓紧处理。
如果客户硬要将产品质量与施工质量捆绑处理，则可采用下款的处理方式。
3.19.1.5.5、如果发生以下情况，可能会使得验收无法进行或没有结果，则必须立即向上汇报，由部门经理安排解决：
对某些项目的验收标准存在争议;
对某些项目的材料质量存在争议；
无充分理由拒绝验收签字。
3.19.1.6、验收后：
3.19.1.6.1、对于不合格项目，质检员开具的《违纪整改单》，必须按照整改单上规定整改意见整改期限以及复验时间等进行整改，整改完成后请质检员、客户签字认可。
3.19.1.6.2、客观对待验收结果，不得对质检员打击报复。
3.19.1.6.3、向客户说明和解释评定标准，尊重客户的评定意见，不得误导或强迫客户进行结果评定。
3.19.1.6.4、完成签字后，应对客户的配合和支持表示感谢，并向客户说明公司的保修义务以及项目使用过程中的注意事项。
3.19.2、验收规定：
3.19.2.1、施工过程中若前道工序验收不合格，原则上不允许进行下道工序施工
3.19.2.2、除客户和质检员之外，施工队长必须本人参加各级验收，同时施工的主要施工人员，施工现场负责人也必须参与，施工队长必须在相关表单上签字，施工人员无权对任何验收工作代为签字。
3.19.2.3、验收会签要注意：
参加各级验收的客户方必须是合同签署人，如果客户委托他人进行验收，被委托人必须提供客户委托书，否则本次验收无效。
3.19.2.4、各级验收单上必须注明施工质量等级（优良、合格或不合格），同时三方均应在验收表单上签字，否则工程不能视为验收结束。
3.20、验收结果评
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