客服回复快捷语Word文档下载推荐.docx

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建议多用表情+简短话语

此文只做参考

一、售前

1、首语买家第一次询问

在不在？

HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

现在我们在举行“XXX”的活动，即日起，（本店任意购买xxx件包邮），亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

亲，感谢您的支持，若收到货不满意或有问题请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！

（*^__^*）嘻嘻……亲方便的话麻烦收藏我们的店铺哦 

3、不能及时回答的问题或繁忙时

请稍等哦

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。

亲~掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！

掌柜回来马上回复！

（表情）

亲~不好意思！

店主去忙了，可能没及时的回复你！

亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。

谢谢！

祝生活愉快！

！

亲有空多来坐坐哦

亲~不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

4、议价

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝

亲，满XXX仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！

亲，非常抱歉，我们是企业直销店铺，产品质量都有保证，所有价格都已是折后价，请您谅解！

（2）拒绝后再次议价

亲，一分价钱一分货，价格和品质是成正比的，我们的产品都是真材实料的哦，有品质保证。

而且都是按订单需求生产的，保证是最新鲜的产品，请您谅解！

如果使用价廉质次的原料到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？

不要酱紫，我们也很可怜%>

_<

%，请您了解一下好吗。

（3）如果客户总是纠缠不休

亲，十分抱歉，（表情），谢谢亲的理解与支持！

（4）议邮费

亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

（表情）

亲，我们满XX元包邮的哦

5、改价

亲~，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.（表情）

亲~价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢（表情）

6、发货和快递

（1）、快递

a亲，我们默认的快递是：

快捷快递哦（表情）

b更换快递

亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

（客户告知后应在订单处醒目备注，如：

XX快递+名字+日期）

c偏远三类地区

您好，亲，由于您是要发往新疆、西藏、海南等地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您xx元的快递费用。

（2）、发货时间

您尽快拍下，我们尽快发货的哦

亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦

亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后48小时内发货，（表情）（预售款按预售时间发答发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

快递收费价目表

（3）、优先发货

因特殊情况，例如顾客用于送人等要求马上发货的。

亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

7、发票问题

有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的，备注格式：

开发票，抬头XX+客服姓名+日期

（1）发票跟货一起寄

我们开发票需要3天左右时间，您如果不急着用的话，我们给您一起寄过去？

（2）发票后寄货先寄

我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，那我们给您宝贝先寄过去，发票另外寄的运费需要您来承担的，运费是XX元。

您看可以吗？

8、库存跟预售

（1）顾客问有货没呢？

亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

（2）若无现货，是预售，则根据预售情况如实回答

亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

（3）若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

（4）那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

9、改价

10、温馨提示

由于各地的快递公司服务质量参差，如果给您造成了不便，我们会尽量帮您解决，谢谢各位亲爱的好朋友，希望您购物愉快！

11、损失补偿

店铺优惠券返现（需要谨慎）等

12、感谢语

感谢亲的支持，收到宝贝后满意，别忘了把您拍到的宝贝在淘江湖，微博，人人，开心等网站分享一下哦`~O（∩_∩）O谢谢啦

感谢您的购买，希望亲收到会喜欢，如果期间有任何问题，请随时与我联系，我会全力帮您处理解决的！

谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，不要随意中差评哦~小店家视评价如生命，没有问题是沟通不了的哦！

我们针对老顾客有会员制度的哦，多买有优惠，亲记得多多关注哦~~

亲，收藏一下小店哦，以后有活动或者新宝贝上架，方便直接联系~~（表情）

13、催付款

亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什么时候方便，麻烦支付一下货款，争取今天就发货哦！

亲，你在我们店拍下的宝贝，我们会一直为您保留的，请尽快付款哦~有任何问题请联系客服，我们竭诚为您服务！

/:

^_^

亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。

亲，活动期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服（表情）

14、关于付款方式

亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：

1、支付宝账户余额支付；

2、储蓄卡支付（网银付款）；

3、信用卡支付；

4、找人代付；

5、快捷支付（无需开通网银）。

退货运费险：

信用卡支付流程：

找人代付流程：

网上银行付款教程：

部分大银行充值流程：

支付宝使用流程：

支付宝实名认证教程：

支付宝帐号注册激活教程：

支付宝解除手机绑定流程：

15、实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

二、售后

1、顾客申请退款

（1）原因

您好，是有什么问题让您不满意了吗？

如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我门帮您解决。

a、卖家缺货问题和未按约定时间发货

亲，我们为了保证是最新鲜的产品，所有的订单都是按需求生产的，发货可能会不及时，也请您的谅解。

b、快递原因

亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟（表情）

亲，不好意思，因活动期间快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。

亲，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会尽快跟快递公司联系，请求加急派送，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。

c、产品质量原因

给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

麻烦您发送受损商品照片。

我们核对后给您解决。

（2）退款

a、未发货退款

亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。

如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

b、已发货未收货

亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。

c、已发货并收货-----转售后客服

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

（不在服务时间）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都已经下班，您的问题我们会记录下来，尽快给您回复（表情）

亲，为了能及时给您处理退换货，发货时请内付一张纸条备注，您的淘宝会员名、订单编号、发回的原因、电话号等，发了记得把单号给我们。

退回的宝贝请寄到：

陕西省西安市长安区韦曲镇南五村1号，710000，雷燕收，凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！

（3）退款

亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，请稍后注意查收

2差评

（1）修改评价的方法

亲，非常感谢您愿意帮我们修改评价，修改方法：

登录“我的淘宝”->

“信用管理”->

“评价管理”->

“给他人的评价”里找到需要修改的这条评价，点击“我要修改”的按钮操作即可。

麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方，还请您谅解。

（2）打电话要求更改差评

您好，是某某吗？

我是某某店的售后经理。

您于几月几日在我们店买了个多少钱的什么什么商品您还记得吗？

我看到您给出的是评价，内容是什么什么。

请问具体哪里不太满意呢？

1：

物流太慢：

因为现在网购的群体越来越多所以快递公司生意也是越来越好，所以造成物流偶尔会慢一点，但是这个不是我们能控制的还希望您能理解一下，下次一定不给您发这家快递了好吗？

2：

客服回话太慢：

现在咨询的顾客确实太多，每个客服同时接待的顾客在高峰期都达到30个人了。

希望您能理解一下。

而且我们的客服和每位顾客的聊天内容我们都是可以看到的。

您想，哪有故意往外推客人的道理，我为我们的客服怠慢了您再次向您道歉，还请您谅解一下我们的难处好吗？

3：

你打电话是不是想让我改评价：

您看我们经营个网店也确实不容易，您有任何的问题我们都会真诚的为您解决！

能不能请您体谅一下我们的难处呢？

这次确实是我们没有做好再此向您道歉。

【买家】恶意差评评论回复

新手差评师你好，稍微敬业点儿好吗？

你不知道点击你名字下面的心就可以看到历史评价吗？

你不知道别人点进去会看到你给所有卖家都这样写评价吗？

你知道不知道新浪微博的僵尸粉都比你敬业？

你知不知道僵尸粉都要用关键词智能匹配发评论？

你知道不知道现在连手机骗子短信都知道编个蜿蜒曲折的故事才发出去骗钱？

你不停地ctrl+cctrl+v的时候没有感到流水线操作的空洞吗？

你这样能致富吗？

努力提高职业素养好吗？

难道不认为中国是个冤假错案很多的国家吗？

有不公就会有反抗，有反抗就会有牺牲！

三、产品相关信息

1、配料

2、营养价值

3.份量说明