机场地勤岗位服务标准内容样本Word文档格式.docx
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G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；
H．打印次日航班售票人数；
I．到外场处领取次日站调筹划，制作次日预报，备注输入要客航班；
J．保障作好工作中异常状况台帐记录并及时报告领导；
1.1.2.司机
1.1.2.1岗位职责：
负责提供公司前场生产用车
1.1.2.2岗位服务原则
（1）岗前准备
A．仪容仪表
B．设施设备
●检核对讲机和车辆与否正常
（2）岗位操作
A．接到用车指令后及时到达指定地点
B．按章行车，途中发生特殊状况及时向值班主任报告，保证人员安全上下车
C．接上服务员后送达目地，按规定停放车辆
D．送达人员后驶回车辆常住地
1.1.3.国内服务中转调控员
1.1.4.国内进港服务员
1.1.4.1.岗位职责
（1）负责报航班开舱门。
（2）负责引导进港旅客。
（3）核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。
1.1.4.2.岗位服务原则
A.仪容仪表
•头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海但是眉。
•面带微笑，妆容清洁、淡雅。
（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
•不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色指甲油。
•穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
•按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
•对的佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
•使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适当。
•与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容诚挚。
•岗前检查轮椅与否完好。
•岗前检核对讲机与否完好。
A.行为规范
•飞机开舱门后，礼貌指引旅客前去到达厅。
•热情接受旅客征询，为特服旅客提供协助。
B.操作规范
•航班落地前10分钟到达指定机位。
•航班开舱门报生调。
•询问机组与否有特服旅客。
•对的指引旅客前去到达厅。
•整顿航班记录单和特服旅客申请单归档
1.1.5.中转服务员
1.1.6.特殊旅客服务员
1.1.7.行李到达巡视员
岗位职责
（1）负责理解进港航班到达信息，告知发放员到发放口；
（2）负责检查行李所在转盘与航显与否一致，发现不一致时，告知生产调度；
（3）记录到达航班行李卸至转盘状况，并将不正常状况告知生产调度；
（4）负责将无人认领行李交行李查询员解决；
（5）负责完毕上级领导交办其她工作。
1.1.7.2.岗位服务原则
A仪容仪表
女性
●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
妆容清洁、淡雅。
（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●对的佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其她饰品，挂袋内不放其她杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜。
●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其她颜色花纹、饰物。
男性
●头发不长于耳背，不染鲜艳头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一工作服，内衣衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止浮现不文明穿衣现象。
衣、裤袋不可放过多物品。
●对的佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其她饰品，挂袋内不放其她杂物。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道香水。
B设施设备
●检查隔离带,保特整洁井然，如有损坏立即更换；
●检查转盘航显等与否完好，有不正常状况及时报值班主任和生调。
●复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；
●提前检查隔离带与否完好、航显与否正常；
●随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；
●在航班到达时及时提示发放员到发放口做好行李检票准备；
●旅客到达时指引旅客到对的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其她转盘；
●当发现旅客有行李破损或少收时对的指引旅客去行查柜台解决；
●对的回答到达旅客所提问题；
●旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台解决并为下一航班做好准备。
1.1.8.国内行李发放员
（1）负责进港行李发放工作；
（2）负责每日发放行李数据记录，并将回收“行李领取凭证牌”保存七天；
（3）负责完毕上级领导交办其她工作。
1.1.8.2.岗位服务原则
A仪容仪表
●妆容清洁、淡雅。
●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜
●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其她颜色花纹、饰物。
●头发不长于耳背，不染鲜艳头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一工作服，内衣衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止浮现不文明穿衣现象。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道香水。
B设施设备
●备齐《进港团队行李领取记录本》
●保持发放口隔离带整洁。
●随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；
●为每位提取行李旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；
●发现旅客所提行李与行李票不符时对的礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；
●发现旅客行李票丢失时对的礼貌指引旅客去行查柜台解决；
●发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核对托运营李，确认无误后放行；
●旅客行李提取完毕后整顿回收旅客行李票并存储7天。
1.1.9.国内进港查询员
（1）负责七天内进港不正常行李跟踪查询及解决，并做好有关记录和存档；
（2）协助出港查询员接受外站行李查询记录工作；
（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证登记和发放；
（4）负责进出仓行李跟踪解决；
（5）把七天内未结案不正常行李档案移送理赔解决。
1.1.9.2岗位服务原则
男性
●头发不长于耳背，不染鲜艳头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一工作服，内衣衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止浮现不文明穿衣现象。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道香水。
检查破损、少收等补偿单据和记录本与否齐全；
检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备与否运转正常。
●查看交班本，完毕前一天留交工作。
清点备用箱数量。
记录前一日进港不正常行李数据。
●查找未结档案行李，向有关航站拍发电报或打电话到有关航站查找。
如有类似行李，及时联系旅客核对。
找到行李后第一时间告知旅客。
●收到旅客破损行李信息进行破损补偿：
查看旅客行李牌，观测其行李破损部位及破损限度，按各航空公司有关规定与旅客协商进行补偿。
复印旅客有关资料，填写有关单据并拍发电报。
●收到旅客少收行李信息进行少收解决：
仔细倾听旅客描述行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。
会同旅客填写少收有关单据。
行李找到后告知旅客提取或送交旅客指定地点。
●收到转盘巡视员交回错运营李，依照行李牌目站标记，证明属错运营李，向有关站拍发电报，转运或退回行李。
●收到转盘巡视员交回多收行李，如有行李牌行李，3日之内无人认领，退回始发站。
如行李牌脱落，则依照不同状况建立有关档案，拍发多收报，入仓。
1.1.9.1.在发既有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到有关航站；
出发航班在发现30分钟内拍发电报到有关航站。
1.1.10.国内理赔员
（1）对7天后来档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客各项解释工作；
（2）依照航空公司规定，为旅客办理补偿事宜；
（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料电脑录入及汇总；
（4）依照公司财务规定，负责不正常行李档案报账工作。
1.2.10.2岗位服务原则
●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
●妆容清洁、淡雅。
●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●对的佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其她饰品，挂袋内不放其她杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜
●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其她颜色花纹、饰物。
●头发不长于耳背，不染鲜艳头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一工作服，内衣衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道香水。
B设施设备
●检查理赔电脑，打印机与否完好，如有不正常状况及时报值班主任和生调。
●检查各航空公司理赔单据与否齐全。
●岗前准备：
准备有关单据及有关工作物资。
●检查设备：
检查设施设备与否完好，有不正常状况及时报值班主任和生调。
●交班：
查看交班本，完毕前一日留交工作。
●数据记录：
将每日不正常行李数据录入电脑；
将每日进、出港不正常行李数据发到行查公共邮箱；
每日早上将更新出港数据发到调控室邮箱。
●办赔：
查看超过查找期档案，联系旅客洽谈补偿事宜。
联系旅客来机场办理或以邮寄方式办理补偿。
●邮寄单据：
与旅客洽谈好补偿金额后，如旅客不能来机场办理，则将填写好补偿单据通过邮局寄给旅客。
●汇款：
待旅客将补偿单据返回后，将档案整顿分档报账。
并将补偿款通过银行汇给旅客。
●档案整顿：
定期将已补偿档案送交各航空公司签字；
定期制表将航空公司签好单据交财务审核并与航空公司结算；
月底记录行查备用金明细账。
1.2.国内出港
1.2.1.离港控制员
1.2.1.1.岗位职责
（1）负责出港航班VIP旅客座位预留工作和特殊旅客座位预留工作；
（2）负责安排和接受航空公司额外机组座位，并将加机组状况告知配载员和调控员；
（3）负责依照配载员规定，对航班座位进行控制，释放足够GS限额；
（4）负责依照生产调度室发布航班预报，核对当天出港航班信息；
（5）负责出港航班登机门号输入，向生产调度员报告特殊状况；
（6）负责对暂时航班信息变更进行紧急修正；
（7）负责填写航班控制登记表；
（8）负责关闭航班；
（9）负责次日航班准备工作；
（10）负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；
1.2.1.2.岗位服务原则
B．设施设备
A．行为规范
●负责全天出港航班VIP旅客座位预留工作；
●负责全天出港航班登机门号输入，特殊状况向生产调度员报告；
●负责安排和接受航空公司额外机组座位，并将加机组状况告知配载室；
●协助控制员对暂时航班信息变更紧急修正；
●负责解决特殊旅客座位预留工作；
●负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；
●负责次日航班准备工作。
B．操作规范
●离港控制员上岗后，航班准备工作要在30分钟内完毕。
●航班旅客座位预留应在预测起飞前3小时内完毕。
●在预测起飞前3小时输入航班门号。
●VIP旅客在当天0600前预留前排座位，头等舱/公务舱VIP安排在头等舱/公务舱第一排，经济舱VIP安排在经济舱第一排。
●监控航班，及时依照旅客人数变化调节座位；
特殊机型座位使用，要及时按配载规定进行座位调节。
●担架旅客，在收到航空公司告知后，为其预留所购座位。
●航班离站前45分钟离港调控员做“CI”指令；
航班离站前30分钟，离港调控员做“CCL”指令，以电话形式与地勤装卸交接行李件数/重量，将航班人数、行李件数、重量、航班特殊旅客服务状况以电话形式报配载调度员。
航班离港后，要按规定：
国航在航班起飞后10分钟，其她航班在航班起飞后10分钟，其她航班在航班起飞后20分钟，最后关闭航班。
1.2.2.生产调度员
1.2.2.1.岗位职责
（2）负责制作公司代理航空公司出港航班预报表；
（6）负责告知航班登机；
（7）负责接受、解决航班加、减人信息；
（8）负责告知为延误航班、取消航班旅客提供服务；
（9）负责告知为备降航班提供服务；
（10）负责做好值班台帐记录；
（11）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；
（12）负责收集和保存载重平衡图表，精确录入公司代理航空公司出港航班生产数据；
（13）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；
1.2.2.2.岗位服务原则
A．上客保障原则：
●停货机位始发航班提前45-50分钟告知上客；
停远机位始发航班提前40-45分钟告知上客。
●到达停桥航班在开舱门后15分钟告知上客；
停远机位航班在开舱门后5-10分钟内告知上客。
●停桥航班有行李旅客按航班出港时间提前15分钟减掉，并告知地勤装卸挑行李；
若旅客无托运营李则按出港时间提前10分钟减掉。
●停远机位及货机位航班按出港时间提前15分钟减旅客和挑行李。
减人指令发出后，如未登机旅客浮现，原则上不予加上。
●广州始发航班按航班出港前15分钟减未登机旅客，如旅客有托运营李，告知地勤装卸挑行李。
如未登机旅客浮现，原则上不予加上。
B．接受航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服务信息），将信息告知到前场各保障部门。
C．航空公司更改机号，认真核对，及时广播记录时间并填写变更单给离港。
D．航空公司航班变更，认真匹配，及时广播，给地勤、离港填写变更单，记录广播时间，确认各单位有无收到。
E．翻查原始报表，查看全天航班状况有无延误并跟踪。
F．保障作好工作中异常状况台帐记录并及时报告领导。
G．按照航班时刻及时查航班中转信息。
H．延误航班，作好信息传递，把航班延误信息告知外场处航显并广播前场各部门。
与航空公司及时沟通理解航班状况。
1.2.3.值机引导员
（1）负责保持柜台前隔离带整洁，做好隔离带摆设工作；
（2）维持好柜台前旅客秩序；
（3）告知旅客“锂电池、打火机”等安保常识；
（4）解答旅客询问，如遇无法告知问题引导旅客到询问柜台；
（5）分流柜台前排队等待办理手续旅客，引导无行李旅客到自助值机办理手续。
（6）及时将晚到旅客指引到召集柜台或值班主任柜台；
1.2.3.2岗位服务原则
A仪容仪表
女性
●上岗必要佩带绶带；
●隔离带保持整洁井然；
●松动隔离带将其固定牢固，有损坏及时更换；
●无法进行修复隔离带，及时上报值机当天值班主任；
●检查自助值机设备，浮现不正常状况或机器故障及时报修；
●及时清理值机柜台前杂物，保持值机区域范畴秩序井然。
●到岗后检查隔离带，将隔离带横竖对齐摆放整洁；
●接受旅客征询，对的指引；
●航班高峰时间段将无行李托运旅客指引到自助值机柜台办理手续；
●临近结载时间航班旅客带到值班主任柜台办理值机手续
1.2.4.国内超大行李值机员
（1）依照各岛值机主任柜台告知负责收运超大行李；
（2）负责对所收运超大行李进行值机复核并与地勤搬运员交接；
（3）负责到值机柜台引导VIP托运营李至超大行李托运处，并与地勤搬运员书面交接；
（4）负责旅客行李退运工作；
1.2.4.2岗位服务原则
●准备当天预报、检核对讲机、超大柜台设备与否运作正常，浮现故障及时报有关部门维修；
●备齐超大行李交接本、VIP行李交接本、超大岗位行李登记本、挑行李记录本、值班记录本；
●工作环境:
柜台内摆放设备设施和物品必要整洁井然，不得对值机工作产生影响。
除旅客托运营李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。
●桌面清洁:
及时清理柜台上旅客丢弃遗留杂物。
A收运超大行李
●超长、超宽、超大、易碎和重点保障行李均要通过超大行李柜台；
●超大行李值机员将行李标签粘于《超大行李交接记录本》上；
●超大行李值机员现场与装卸人员进行超大行李交接签字；
●VIP旅客行李由超大柜台值机员亲自从值机柜台带至超大行李柜台；
B挑行李
●接到挑行李信息后，将行李行李牌信息报装卸部门，进行挑行李；
●超大值机员将挑行李信息记录在《挑行李记录本》上；
●与前来领取行李旅客交接行李；
1.2.5.国内随到随办值机员
（1）按规定为旅客办理值机手续；
（2）负责复核所办航班值机数据与否精确无误；
（3）与结算员交接航班乘机联；
（4）听从主任柜台现场工作调配；
1.2.5.2岗位服务原则
A仪容仪表
女性
●空白标签:
备齐登机牌、行李牌、逾重行李交费告知单、易损易碎物品标签以及有关工作物资。
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