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6．接受投标文件

7．成立评标委员会

8．开标、评标和中标

参加物业管理投标的条件

1．法律法规规定的要求

2．招标方规定的要求

物业管理投标的程序

1．获取招标信息

2．项目评估与风险防范

3．登记并取得招标文件

4．准备投标文件

5．送交投标文件

6．接受招标方的资格审查

7．参加开标、现场答辩和评标

8．签约并执行合同

6.投标报价的策略主要有：

1投标的组织策划2.项目的现场踏勘3.投标文件的编写4.投标报价的策略和技巧5.现场答辩的技巧6.签约谈判的技巧

（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。

（2）密切关注、正确分析竞争对手的报价。

3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

投标人采取的报价技巧主要有：

1）多方案报价2）保本报价

现场答辩的技巧

（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。

（2）开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。

（3）在正式开标时答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

签约谈判的技巧

（1）在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。

（2）慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。

如对管辖区域刑事案件、业主（或物业使用人）人身和财产安全损失等的承诺。

（3）预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。

7.前期物业服务合同的概念

前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据

前期物业服务合同的主要内容

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况（三）服务内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理

（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项

签订前期物业服务合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止

8.物业服务合同的特点

1业委会为合同主体之一2.政府要介入、指导和监督3.物业管理服务是有偿的4.业主意志的代表性。

*物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

（1）订立合同的当事人不同。

（2）合同期限不同。

3.订立程序不同

9.签订物业服务合同应注意的事项

1．明确业主委员会的权利义务

2．明确物业管理企业的权利和义务

3．对违约责任的约定

4．对免责条款的约定

5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗

6．合同的签订要实事求是

7．明确违约责任的界定及争议的解决方式

物业服务合同可以因下列原因终止：

（1）物业服务合同约定的期限届满

（2）双方协商解除合同的

（3）因不可抗力致影响合同目的

（4）物业管理企业被宣告破产

（5）法律、法规规定的其他情形。

选聘

一种是在前期物业管理阶段，由建设单位选聘物业管理企业所签订的物业服务合同；

一种是业主或业主大会选聘物业管理企业所签订的物业服务合同

早期介入

早期介入的内容

（一）可行性研究阶段

1．内容

（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；

（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；

（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；

（5）备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

2．方法和要点

1.咨询意见，策划未来2.定位与成本3.选拨项目管理人员

（二）规划设计阶段

（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；

（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见

（3）就设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；

（4）就物业管理用房、社区活动场所提出意见。

（三）建设阶段

（1）针对建设单位，施工单位提出并落实整改方案。

（2）配合设备安装，确保安装质量。

（3）对装修、用料及工艺提出意见。

（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况

2．方法和要点

（1）派人员到现场就有关问题提出意见和建议。

（2）仔细做好现场记录

（3）要注意介入的方式方法不能影响正常的施工、监理工作。

物业保修责任应由谁负责？

物业工程质量保修分为两部分：

一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；

二是业主从建设单位购买的产权专有部分。

这两部分的保修事务都应由建设单位负责

作为物业公司，你应该如何处理保修问题？

主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。

业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业管理企业反映，物业管理企业应及时转告建设单位。

（四）销售阶段

（1）完成物业管理方案及实施进度表；

（2）拟定物业管理的公共管理制度；

（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法

（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

（5）在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；

（6）将前期资料，整理后归入物业管理档案。

（1）准确全面展示未来物业管理服务内容，有关物业管理的宣传及承诺。

（2）征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理。

10.前期物业管理的特点

（1）前期物业管理的许多工作，是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。

这是前期物业管理最明显的特点。

（2）前期物业管理其介于早期介人与常规物业管理之间,时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。

（3）新建物业及其设施设备波动与不稳定性

（4）经营亏损。

工程质量与纠纷处理

从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：

第一类是由施工单位引起的质量问题。

若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位负责。

第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

这类问题应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。

为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

11.

物业查验流程1.物业建成通过工程综合验收2.物业服务企业组织人员进行承接查验收.3.对查验中发现的问题进行处理.4.物业移交.

物业查验的内容

1物业资料情况

2．物业共用部位

3．共用设施设备

4．园林绿化工程

5．其他公共配套设施

物业查验的方式

物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。

承接查验所发现问题的处理

发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：

1设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；

2施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；

3验收检查不细、把关不严；

4建材质量不合格；

建设单位管理不善，气候、环境、自然灾害等其他原因。

一般的处理程序如下所示。

（一）收集整理存在问题

（二）处理方法

（三）跟踪验证

12.

房屋的完损等级分为以下5类：

1.完好房

2.基本完好房

3.一般损坏房。

4.严重损坏房

5.危险房

13.房屋及设施设备维修养护计划的实施

（一）修前预检

（二）修前资料准备

（三）修前工艺准备

（四）其他准备

（五）组织实施

（六）验收和存档

14.共用设设施备的运行管理控制的要点

一、制订合理的运行计划

二、配备合格的运行管理人员

三、提供良好的工作环境

四、建立健全必要的规章制度

五、设施设备的状态管理

六、节能管理

15.共用设施设备节能措施和应用

（一）采用管理手段节能降耗

（1）落实组织和管理体系

（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识

（3）建立能源消耗的计划和考核制度

（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用

（5）调整设备运行时间，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间

（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

（二）采用技术改造节能

技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部改造，必要时包括对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。

16.如果物业管理企业采用外包模式，则可从以下几个方面进行综合分析：

17.外包管理合同实施应注意的问题

（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。

（2）建立与承包方的定期沟通会议制度

（3）建立定期效果评估制度

（4）定期对承包方基本情况全面更新

18.清洁卫生服务内容

1．建筑物外公共区域清洁

2．建筑物内公共区域清洁

3，垃圾收集与处理

4．管道疏通服务

5．外墙清洗

6．泳池清洁

7．上门有偿清洁服务

8．专项清洁工作

清洁卫生服务管理的基本方法

清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类：

外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；

自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

清洁卫生操作的基本方法包括：

全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。

白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及*生物防治法

鼠害的防治:

1．防鼠

2．化学灭鼠

3．器械灭鼠

4．生物灭鼠

蚊

1．环境治理

2．药杀

灭蝇

2．诱杀

3．药杀

灭蟑1.堵眼、封缝2。

控制食物及水源*3。

整顿室内卫生4。

化学防治。

19．

绿化管理的内容

（一）日常管理

（二）翻新改造

（三）花木种植

（四）环境布置

（五）绿化有偿服务

绿化管理的要求

（1）保持植物正常生长

（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作。

（3）及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。

（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

20．公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理

（二）安防系统的使用、维护和管理

（三）施工现场管理

（四）配合政府开展社区管理

安全防范工作和检查方法和注意事项

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查

治安防范注意事项

（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

（2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。

对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

（4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

21．

（一）消防安全检查的内容

物业消防安全检查的内容主要包括：

消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

消防安全检查的组织方法和形式

消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法

1．专职部门检查

2．各部门、各项目的自查

（1）日常检查

（2）重大节日检查

（3）重大活动检查

消防设施设备管理制度的内容有哪些?

消防设施设备管理制度的内容包括消防系统运行管理制度，消防器材配置，保管制度，消防系统维护、保养及检查制度，消防装备日常管理制度和消防系统运行操作规程等

22．消防安全预案制定

1．制定预案前确定重点防火单位和防火部位

2．灭火方案的要求

1．符合物业实际情况2。

实操性和可行性3。

重点标识4。

确定责任人5。

职责及分工6。

审核和备案。

灭火预案主要内容

（1）物业项目单位的基本概况

（2）火灾危险性及火灾发展特点；

（3）灭火力量部署；

（4）灭火措施及战术方法；

（5）注意事项；

（6）灭火预案图

23．车辆管理注意事项

（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷

（2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

（4）做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进人楼内。

24．物业管理风险防范的措施

（1）物业管理企业要学法、懂法和守法

（2）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

（3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

（4）物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。

（5）适当引入市场化的风险分担机制。

（6）风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

典型紧急事件的处理

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

（一）火警

1.确认起火位置，范围和程度2.报警.3.清理通道，准备迎接消防车入场。

4.组织现场人员疏散。

5.组织义务消防队。

6.封锁现场。

（三）电梯故障

1.通过对讲机系统询问被困者，给予安装。

2.通知电梯专业人员达到现场救助。

3.关注老人、小孩、孕妇等特殊人群，必要时请消防人员协助。

4.督促电梯维保单位全面检查，消防隐患。

5.事故记录备案。

（五）电力故障

（1）若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

（2）若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修。

（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；

同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况

（七）高空坠物

1.赴现场确定坠物造成的危害情况。

2.尽快确定坠落物的来源3.协调受损/受害人员与责任人员处理。

4.后应检查、标识并加大宣传力度。

（八）交通意外

（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；

（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；

（5）应协助有关部门尽快予以处理；

（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

（九）刑事案件

（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；

（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

（十）台风袭击

（1）在公告栏张贴台风警报；

（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；

（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；

（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；

（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；

（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复

23．物业管理企业的成本费用和税费

物业管理企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等

物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税，代理业务不计征营业税，但代理手续费应计营业税。

物业管理企业利润总额包括营业利润、*投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润

24．物业服务费成本（支出）构成（掌握）

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意的其他费用。

25．专项维修资金的来源主要有以下几个方面。

（一）法规规定的费用

（二）物业服务费结转的费用

（三）业主大会中决定分摊的费用

（四）业主共有物业的收益

（五）社会捐赠或政府拨款的费用

专项维修资金的管理

专项维修资金属全体业主共同所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造

专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。

为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作它用

维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后买施。

物业管理方案的主要内容:

1．关键性内容

（1）项目的整体设想与构思

（2）组织架构与人员的配置；

（3）费用测算与成本控制；

（4）管理方式、运作程序及管理措施。

2．实质性内容

（1）管理制度的制订；

（2）档案的建立与管理；

（3）人员培训及管理；

（4）早期介入及前期物业管理服务内容；

（5）常规物业管理服务综述；

（6）管理指标；

（7）物资装备；

（8）工作计划

物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记。

（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；

（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；

（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；

（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；

（5）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；

（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；

（7）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；

（8）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；

（9）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

物业服务企业和相关管理部门的责任包括：

（1）物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款；

（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

物业服务企业利润的构成如下。

物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

物业服务企业利润的计算方法如下。

（1）主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额；

（2）其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额；

（3）补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴。

若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：

240万元×

（1+10%）÷

20万m2÷

12月=1．1元/m2·

月

若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：

（240万元