OTC销售训练教程Word文档下载推荐.docx
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服务人员必须充分的了解自己所属的行业。
应当对竞争者的产品、产品价格及档次了如指掌；
应当密切关注行业的其他从业者。
3．公司知识；
服务人员应该对自己的公司非常了解，只有如此，你才能流利回答你的客户与准客户提出的各种问题，要知道，如果你不能回答他们的问题，会被认为不够职业。
情况往往是，当一个准客户发现你特别了解自己的公司，甚至热爱自己的公司时，他认为这间接说明你的公司很有实力，值得与之交往。
4．产品知识；
了解产品这一点听起来好象是理所当然的事情，但让人不能理解的是，相当多的服务人员竟然不能充分了解自己所推销的产品。
服务人员不了解自己公司的产品，没有比这更让客户泄气的了。
更重要的一点是，如果你不了解产品，就不可能实施任何的技巧来说服客户。
在别人的眼里，你缺乏自信。
你可以从以下几个方面了解你公司的产品：
A．产品的用途。
B．产品的工作原理。
C．产品的优点。
D．产品获得的奖励与荣誉。
E．产品的原料。
F．产品的作用。
G．竞争对手的同类产品。
5．推销知识；
即使是那些多年从事推销工作的服务人员也认为必须不断的更新自己的知识、技能和技巧。
很多多年来非常积极的推销同样产品的人们所犯的最常见的错误之一，就是他们不再更新自己的推销技能，而是陷入产品、知识和推销的舒适状态，不思进取。
三．5个准备
1精神上的准备
态度比技巧重要：
永远要让自己成为一个赢家，保持感恩的心，感谢所有的人，制定一个清晰而又明确的目标，坚持下去。
2情绪上的准备
到达颠峰状态，我们不能用过去的想法，得到所期望的结果。
改变情绪有两种方法：
A自我催眠；
改变肢体动作，动作创造情绪，有什么样的情绪就有什么样的动作，反过来，有什么样的动作就有什么样的情绪。
把注意力放在我们想要的地方，而不是我们恐惧的地方，然后通过改变我们的肢体动作来达到颠峰状态。
B透过听音乐，放松自己的神经。
3做体能上的准备
说服力是一种信心的传递，是一种情绪的转移。
A深呼吸（身体最重要的是氧气）身体不好的原因一是氧气不够，二是毒素太多。
采用一四二呼吸法，每天早，中，晚各作10次。
B多次蔬菜，水果，早餐多喝果汁
D不要吃太饱
E蛋白质跟淀粉类不要一起吃
F水果要在饭前吃
G做有氧运动如慢跑，游泳，漫步，骑自行车所谓有氧运动时，心跳次数=180-年龄
4做顾客了解的准备，了解顾客的需求，背景
在沟通之前，先问自己6个问题：
A说服他的过程中，我真正要的结果是什么？
B他要的结果是什么？
或者他可能会要什么？
C我能接受的让步低线是什么？
E对方会有什么抗拒点，问题，及争论？
F我怎么样化解？
G我怎么样成功的结束，并且得到我想要的结果？
5专业知识的准备
四．正确心态的建立
态度决定一切。
无法用语言来形容态度在一个服务人员的服务生涯中有多重要。
这
一点是明星级的服务人员与其他人最本质的区别。
好的态度决定好的行为，带来好
的结果。
1）诚实正直。
品性
诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法，他使我们的心胸坦荡。
可以获得最大的长期利益。
世界上最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人。
2）强烈的自信心和良好的自我形象。
品性
3）强烈的企图心品性
有效提高企图心的方法：
不断的跟成功者在一起，向成功者学习，或者大量的阅读一些能激发自己成功欲望的书籍。
要改变环境之前，先改变自己；
要让环境变得更好，先让自己变得更好。
4）对产品的信心品性
a）说服本身是一种情绪与信心的转移，成功的推销员对他们的产品和服务具有绝对的信心，这种一致性说服的影响力，才是最大的影响力。
你必须是要抱着真心帮助别人的心态来促成。
我们的产品的确是对他们的健康是很好的，健康无价。
如果你自己都不相信自己的产品，别人怎么会相信你呢？
b）钻石之问：
我是否深爱自己推销的产品？
5）丰富的专业知识及行销能力能力
销售是一门专业的领域，是通过不断的学习而进步成长的。
如果你想把业绩做好，去非常吝啬于投资时间和金钱在学习成长上，这种错误的观念所造成的损失是非常大的。
6）注重个人成长精神
成功是一种能力。
任何的能力都是通过不断的学习和经验积累而成。
学习最快的方法就是上课。
人与人最大的区别在于我们的思想。
成功就是知识与人脉的结合。
利用零碎的时间来学习，你会很快的超越别人。
7）高度的热诚精神
永远非常关心他们的客户需求，他们会去做任何事情来满足客户，他们把客户当成最好的朋友和家人。
把任何一位客户都当成是终生的长期客户。
8）非凡的亲和力能力
我们喜欢向我们喜欢、接受、信赖的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。
9）对自己负责任精神
世界上顶尖的业务员都认为他们是在为自己工作，他们是自己的老板。
成功者和失败者最大的差别在于成功者永远对自己的结果和过程负100%的责任。
成功者找方法，失败者找借口。
10）明确的目标和计划能力
你只有知道你要去那里，你才能达到目的地。
没有目标的船永远也不可能到岸。
11）克服对失败的恐惧能力
分析：
你害怕赚钱吗？
你害怕成功吗？
新业务员的寿命：
90天；
例：
平均很多业务员每天拜访客户的时间不会超过4个小时；
假如公司有50个客户等着你去收款，100%的成交率，你的行动力如何？
——差异在于：
害怕被客户拒绝。
如何克服被客户拒绝的恐惧？
1．提升自信心和内在的自我价值。
自信心的缺乏原因在于：
A.缺乏经验或专业知识；
（让一个不懂电脑的人组装电脑）
B.过去失败的经验；
C.注意力的掌握；
（你头脑的摄象机拍摄什么样的画面；
3+6=9、2+7=9、3+5=9；
）
D.限制性信念；
（完全信念；
规则信念；
2．转换定义。
（犹太人实验；
凡是没有定义，全在于你怎么给他定义）
当顾客对你说“不”的时候，你如何去转换他的定义；
顾客说“不”=？
80%的业务都是5次拒绝以上才成交的，而50%的人1次拒绝后就不再跟踪。
练习：
A．写下你对于被客户拒绝的定义？
（在以前，只要当。
。
时，我就觉得被客户拒绝了？
讲的什么话，什么语气，脸部什么表情，什么样的肢体动作）
B．转换你的定义。
（当。
时，只是表示。
C．给失败下一个新的定义。
（只有当。
时，才真正代表我被拒绝了。
正面的词句）
12）善用潜意识的力量能力
人类因为有了梦想而伟大，而我们的潜意识无法分辨事情的真和假，只要我们不断的重复，并且相信，他就会变成现实。
行为是心境的反映。
13）按部就班，坚持到底精神
世上没有白吃的午餐。
成功没有捷径。
成功者决不放弃，放弃者决不成功。
态度永远比技巧重要：
1．写出你为什么从事销售行业的20个理由？
（或者你为什么加入公司的20个理由）
2．在销售工作中，你认为自己有那些长处及优点？
3．在销售领域中，自己那些方面的能力需要再提高？
4．我怎么才可以提高上述各方面的能力？
第二节．如何开发与接触客户
寻找客户是销售循环的起点，如果没有客源，便不可以实践销售循环的其他步骤，等于丧失成功的机会。
源源不绝的新客户，就是迈向成功的必要因素。
寻找客户是一个主动积极而持续的过程，与成功销售是息息相关的。
作为沙龙的从业人员，主要所接触的对象就是来沙龙消费的顾客，而这些顾客就是我们的潜在销售对象。
其作为消费者，在沙龙里面本身已经具备消费意识、消费能力，我们只需要将其引导到我们所需要其注意的产品上进行销售或成交。
接触客户
一．如何吸引客户的注意力
用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的做法。
应设计独特且吸引人的开场白，30秒种内能吸引客户的注意力，让客户对你及你的产品产生最大的兴趣。
把你的产品最终能带给客户的好处告诉他，讲结果，别讲产品。
二．开发客户的五大注意事项：
1．确定是否和有决策权的人在说话，你所谈话的对象是不是具有购买决定权的人；
2．终极利益原理——对客户先讲最终利益；
3．10分钟原理；
4．拜访客户前，先确认你的约会时间；
5．最好不要在电话中介绍你的产品极其价格，最好不要传真或邮寄你的产品资料给客户。
接触新客户的5种方法：
1．有效的开场白；
2．注意外表、穿着及外在形象；
3．注意说话的语调及声音；
4．注意你的肢体动作；
5．注意你的产品或资料的包装是否整洁。
三．建立亲和力
一．建立良好的第一印象
在如何引发客户的兴趣及建立好感，进入客户的频道的过程中，最重要的步骤就是在最短的时间内与客户建立最大的亲和力。
一个人给别人的第一印象55%来自外表，38%来自言谈，7%来自内容。
要建立良好的第一印象，最重要的是要满足顾客的感官需求，我们要为顾客而穿着。
我们都喜欢的人有两种：
一是跟你一样的人，物以类聚原理；
二是你想成为的人。
配合顾客，比较容易建立良好的第一印象，见什么人说什么话，穿什么衣服。
建立好感，笑话，赞美，话题。
注意笑容，称呼。
你越喜欢自己，你就会越喜欢别人。
通常那些有亲和力的人，都非常热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、能设身处地为别人着想，同时还具有幽默感。
二．5种建立亲和力的方法
1．情绪同步。
设身处地从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情。
2．语调和速度同步——表象系统原理
对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调。
3．生理状态同步——镜面影象法则
若采取做姿，应该注意：
A．不要用双手抱胸，有距离感，抗拒。
B．最佳位置：
做在客户左手边，让客户感到安全、舒适。
不要隔着桌子对做。
4．语言文字同步
惯用语、口头禅、流行语。
文字表象系统：
视觉型、听觉型、感觉型。
5．合一架构——不直接反驳或批评对方
我很了解（理解）。
同时。
我很感谢（尊重）。
我很同意（赞同）。
不要用但是、就是、可是
四．了解客户的需求
每个人购买产品的最终目的，都是为了满足背后的某些需求：
购买价值观。
顶尖销售员的工作就是：
找出客户背后的真正需求及所满足的价值观，进而调整销售方式及产品介绍过程，以满足客户真正的潜在需求。
1．任何人购买产品只有两个理由，追求快乐，逃离痛苦。
而逃离痛苦的影响力要远远大于追求快乐的影响力，所以在整个销售过程中，先要给客户最大的痛苦，再给客户最大的快乐。
我们的工作就是要让客户了解：
买我们的产品会获得的快乐或好处，同时消除他们认为购买产品所可能遇到的风险或损失。
2．清楚明确的了解顾客价值观的定义，顺序。
人们买的永远是一种感觉而不是产品本身。
只要能满足他们所想要的感觉，了解了顾客的价值观，就可以在任何场合销售任何产品给任何人。
优秀的业务人员要知道客户购买你的产品是想满足哪些背后的感觉，进而调整产品介绍方式及过程，满足客户的购买价值观。
3．沟通是用问的。
发问的理由：
A．是要取得掌控。
B．要找出对方感兴趣的事情。
C．是让对方确认至少一项事实。
D．是得到小部分的同意。
E．要增加及引起情绪上的欲望。
F．找出反对的原因。
G．回答疑虑。
发问的6种模式：
A．是或否的问题。
B．引发思考的问题。
谁的问题？
为什么的问题？
什么的问题？
什么时候的问题？
什么地方的问题？
如何的问题？
C．必然如此的问题。
即对方的答案一定是肯定的问题。
D．预设选择性的问题。
E．反提问的方式来回答问题的技巧。
F．参与性的问题。
好的聆听技巧所带来的好处：
A．他能提供清楚的沟通，使不必要的干扰变得很少。
B．他能让你听到可能带来大宗生意的线索。
C．建立起客户对你最高的信心。
倾听的技巧（插手的例子）
三种不同的聆听者：
第一种：
是差劲的聆听者。
1．他们连别人讲的话都不听，只顾着自己说。
2．他们对于肢体语言毫无察觉。
第二种：
是普通的聆听者。
他们听得懂大部分的话，但是不能掌握语言背后的许多含义。
第三种：
是最好的聆听者。
即同理心的聆听者。
1．同理心的聆听者能完全集中注意力。
2．他们能敏锐的察觉言语后面的真正含义。
3．他们都是肢体语言的科学家。
吸引客户聆听的5大技巧
1．有好的眼神接触。
2．说值得一听的话。
3．说他们的语言。
也就是了解与客户相关的行业。
4．将他们带出平常旧有的环境。
5．建立你对客户说话的重要性。
以下六个问题，可以帮助你得到比较完整的信息。
H．客户之所以会购买这种产品的原因及目的是什么？
I．以前是否曾经购买过类似产品或者就是这种产品？
如果有：
从何处买的？
如果没有：
什么情况下会有可能购买？
J．当初是什么原因让他购买那种产品？
K．对产品的影象或使用经验如何？
觉得以前所使用的产品的优缺点是什么？
L．是否曾经考虑过要更换一个供应商？
什么情况下会考虑更换？
如果从未买过：
如果有可能考虑购买，所注重的或想满足的最终需求是什么？
M．谁有决定权来购买这些产品或服务，或更换供应商？
N．切入点——？
，需要购买的欲望只要一点就够了。
我们提供给客户的是解答而不是产品，客户关心的不是产品本身，而是产品能为他们做什么？
能解决他们那些问题？
许多人认为客户最关心的是产品品质，事实上，品质是一种理性的考虑，而购买是一种情绪，不完全是理性，所以在解释或强调你的产品品质时，须结实品质最终能带给客户那些利益及好处。
顶尖的业务人员必须在最短的时间内找出客户购买产品时的主要购买诱因以及主要的抗拒点，同时不断的强调那些主要购买诱因，并且巧妙地解除客户主要的购买抗拒点。
主要的购买诱因及主要抗拒点因人而异，找不出这些答案，就卖不出产品。
五．塑造产品价值
产品的介绍与说明
透过见证来证明产品的价值。
靠第三者发言。
不要自卖自夸。
当一般人知道某些很类似他们的人也购买并享用了某些产品或服务时，他们都会受到很大的影响。
提出解决方案，并且塑造产品价值：
行动有两个理由：
追求快乐，逃离痛苦。
而逃离痛苦的力量大于追求快乐的力量
要让顾客感觉到如果不买你的产品会死掉！
塑造产品的价值：
让顾客了解他不买我们的产品会有什么痛苦，每一个人的痛苦都来自于自己的内在，用他自己的价值观让他自己感觉痛苦。
“成交”的关键在于成交
成交卖的是结果，而不是成分。
卖的是产品对顾客的好处而不是产品
如何作一个产品的介绍：
1．你是谁？
2．为什么我要听你讲？
3．听你讲话对我有什么好处？
4．你如何证明你所说的是对的？
5．购买你的产品对我有那些好处？
6．为什么我不应该买你竞争对手的产品？
7．为什么我现在就需要购买你的产品？
8．必须思考顾客所有的反对意见
价格要从高到底
做竞争对手的分析
1．找出你产品的5个USP？
六．成交
促成时机
♦知道什么时候该提出缔结
–当您的客户觉得他有能力支付时
–当您的客户与您的看法一致时
–当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时
–当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时
–当您的客户关注的问题，得到圆满解决时
–当您的客户询问售后服务事宜时
–当您的客户询问货款支付方式时
–当您的客户询问您目前已使用的客户时
–当您的客户提出的重要异议别处理时
–当您的客户同意您的建议书时
–当您感觉客户对您有信心时
–当您的客户听了您的说明，觉得有自信时
–当您的客户同意您总结产品利益时
沟通是用问的
扑克牌的例子
促成流程
O．建立价格
让客户觉得我们的产品
P．大量的第三者故事
Q．选择性问题
试探客户对产品的兴趣。
R．假设促成
S．克服借口
方法：
预先框视顾客的反对意见不会超过六项，最重要的反对意见不会超过二项，所以应对这两项作预先框视。
通常顾客到最后都是因为钱的问题。
讲太贵的原因，一般是产品的价值塑造不够好。
卖产品要卖价值观，寻找对的顾客
客户抗拒的主要问题：
T．确保促成
U．离开
经典成交话术
A．我要考虑一下
那很好，某某，很明显的，你不会说你要考虑一下，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？
我的意思是，你不会说你要考虑一下，只是为了逃避，躲开我吧？
因此，我会真的假设你会很认真的考虑一下我们的产品，对吗？
我刚才到底是那里没有讲清楚或者那里漏讲了些什么，所以你要考虑一下，讲正经的，某某，是不是可能是钱的问题呢？
B．是不是钱的问题呢？
哇，我最喜欢钱的问题，请问某某，假如你购买我们的产品；
未来你将使用多久呢？
---年，所以，我们今天的产品比您的预算多了多少钱呢？
（价格分解）价格/年/月/日，立即发出确认单。
填单时，顾客发出反对意见时，1，假装没看见，2，真的去听他讲话，3，把意见丢回去，4，你不是说你很喜欢我们的产品吗？
（给他一个肯定的问题）记住，成交之后，闭嘴！
C．经济不景气
某某，多年前，我学到了一个真理，成功者当别人卖出的时候买进，当别人买进的时候卖出，这些日子以来，很多人谈到市场不景气，在我们公司里，我们决定我让不景气来困绕我们，你知道为什么吗？
因为今天很多最有钱的人都是在不景气的时候建立他们事业的基础，他们看到长期的机会而不是短期的挑战，因此，他们作出购买决策而成功，当然，他们也必须愿意作出决策，今天，某某，你也有相同的机会可以作出相同的决策，你愿意吗？
D．拖延
某某，美国现任国务卿曾经讲过，拖延一项决定比做错误的决定浪费更多美国人民或政府的时间和金钱，我们今天讨论的就是一项决定，对吗？
假如你说好，那又会如何呢？
假如你说不好，那明天又会跟今天一样，所以，显然对于我们的产品说是，比您说不是，对您的帮助比较大，对吗？
既然如此，那请您早我们的产品确认单上确认一下/
E．经济的真理
某某，有时以价格引导我们作购买的决策，不完全是有智慧的，没有人会对某项产品投资过多，但有时投资太少，也会有他的问题所在，投资太多，最多您损失了一些钱，但也就如此而已。
但投资太少，您所付出的代价更高了，因为您所购买的产品不能带您达到预期的满足，在这个世界上，我们很少有机会用最少的钱购买到最好的产品，因为这是经济的真理，您同意吗？
F．别的地方可能更便宜
某某，那可能是真的，毕竟我们都希望用最少的钱买到最高品质的商品，大部分的人，在选择投资一项产品的时候，他们会注意三件事情：
1，产品的质量；
2，良好的售后服务；
3，产品的价格。
我从来没有发现有一家公司，可以以最低的价格提供最高品质的产品，同时提供最好的售后服务，某某，为了你长期的幸福，你愿意牺牲哪一项呢？
牺牲产品优良的品质，或者是其良好的售后服务，某某，有时候，我们为了得到良好的品质和服务，而多投资一点也是值得的，是吗？
G．没有预算
某某，我完全可以了解，一个优良的公司，一定要编制预算，预算是帮助公司达到目标的一种重要工具，但预算其本身无法告诉你公司是如何运做的，假如今天有一项产品对你的公司长期的利润及竞争力有所帮助，作为公司的决策者，你应该有权利对预算作出调整对吗？
所以，今天，你也看到我们的产品对您的公司长期会有很大的帮助，对吗？
所以，某某，您今天是让预算来控制你还是让你来控制预算呢？
H．十倍成交法
某某，多年前我发现，完整测试一项产品价值的方法就是看他能否经过十倍测试的考验，例如，你可能投资在房子，车子，珠宝或者其他可能为您带来乐趣的产品上，但在拥有一阵子以后，您是否还愿意回答这个问题呢？
你是否愿意付出比当初多十倍的价值来购买这份产品呢？
假如你付出了健康咨询费用而身体得到了改善，或是做了形象设计让自己的业绩提升，那这一切就是值得的，在这日常生活中，有些东西，我们愿意付出十倍的价格来拥有他，对吗？
I．不要。
某某，在这个世界上，有很多推销人员他们很有自信，他们有很多理由来说服你购买他们的产品，当然，你可以对他们说是，你也可以对他们说不NO。
依照我个人的经验，他告诉了我一个无法抗拒的事实，没有人可以对我们的产品说不，当他说不的时候，其实，他是在对他未来的幸福和快乐说不。
所以，某某，假如你今天在推广某项产品，这个产品对这个顾客很有帮助，而且这个顾客真的很想拥有这项产品，你会不会因为顾客一点小小的问题而让顾客无法拥有他呢？
所以，某某，我今天也不会让你因为小小的问题而对我说不！
七．售后服务
做良好的售后售前服务
做售后服务不如做售前服务，别人都在做售后服务，行销讲求差异化，我们就做售前服务。
做跟产品无关的服务，先帮助别人，别人都会愿意
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