前台部岗位职责与工作流程Word格式.docx

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3、处理突发事件；

4、月度优秀员工、五星级收银员的评选；

5、协调各部门人力调度；

6、加强对设备的维护；

工作流程：

营业前

1、查看交接记录，并作出相应处理；

2、了解前一天的销售情况，并作相应的巡店工序；

3、晨会，部门工作布置；

4、检查开店的准备状况；

5、部门人员出勤状况确认（出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌的检查）

营业中

1、落实店长交办事项；

2、监督收银、客服工作的正常运行；

3、服务顾客，认真妥善处理所有的顾客投诉事件；

4、检查本部门员工的工作情况，解决工作中遇到的难题；

5、检查顾客投诉记录，并解决比较棘手的顾客服务问题；

6、巡查卖场，处理紧急事项，

7、检查客服的退货程序，保证现金的收发安全；

8、及时与其他部门进行沟通协调；

9、营业高峰期后场人员调度，收银台开机数及确保零用金正常使用；

10、各类设备的维护工作，保证各台收银机都能正常运作；

11、提高本部门员工的安全防范意识，做好安全防范工作；

12、对本部门员工进行工作技能，公司政策的宣传及培训，提高部门员工的工作效率。

营业后

1、巡查卖场，及时发现和补救各种异常状况；

2、检查各部门班后整洁、卫生情况；

3、清查商场内滞留人员；

4、工作书面交接（值班记录）；

5、晚班会议，制订明日工作计划。

收银课长岗位职责及主要工作

直属部门：

前台

收银科长

1、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；

2、合理调度人力，控制人事成本和运营成本；

3、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；

4、执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；

5、配合现金室做好现金的规范管理；

6、控制现金差异；

7、做好本部门的损耗防止工作；

8、负责收银台的商品促销；

9、负责本课人员的培训、评估、升迁建议、业绩考核等；

10、负责本部门自用品的申领；

11、负责收银区域清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；

12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；

13、负责与其他部门保持沟通和协调；

1、组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子等；

2、检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；

3、为所有的收银机设置零用金；

4、确保非开放的收银通道无顾客通过；

5、保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，既节约人力，又没有顾客排队；

6、协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题、价格错误等；

7、负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核等；

8、为收银员兑换零钞；

9、营业期间，在现金办员工和防损员的陪同下进行大额提取；

10、为每一位收银员做班结工作；

11、分析现金差异，提出解决方案；

12、负责将收银区域内的零星散货收集到散货区域；

13、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；

14、做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；

15、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；

16、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。

1、将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给楼面；

2、每台收银机的用具是否收回；

3、将收回的衣架、磁带架、防盗标签送回该部门；

4、本部门运营办公用品的申购；

5、审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、处理突发事件；

7、月度五星级收银员的评选；

8、维持收银区的环境整洁；

9、协助做好防火、防盗工作。

工作流程

1、晨会（传达公司的服务政策，总结昨日工作情况，计划今日工作事项）；

2、查看交接记录，并作出相应的处理；

4、检查收银员的出勤、着装及工作心态；

5、检查各收银员的开店准备情况及收银区域的卫生清洁状况。

1、合理安排收银机开放，确保无顾客排队现象的发生；

2、为收银员兑换零钞；

3、检查收银员消磁，损耗防止，唱收唱付等；

4、协助解决收银员在收银中遇到的问题；

5、合理安排各收银员的排班，排岗，用餐等事件；

6、对各收银员进行工作技能，专业知识的训练；

7、营业期间，对各收银机进行大额提取；

8、监督现金室的各项工作，保证现金的收发安全；

9、做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；

10、确保营业期间，收银区域的卫生清洁工作；

11、保证收银区域的收银安全工作，协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题；

1、为每一位收银员做好班结工作；

2、检查收银机钥匙是否正确保管，各类发票纸带的正确保管；

3、回收各收银机的用具，并将收银台的各项回收用品送回各部门；

4、做好班交记录，并开班后会议。

客服岗位职责与主要工作

1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务；

3、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划、实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信箱和热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议；

4、解决好每一宗顾客投诉工作；

5、负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则；

6、负责赠品的正确发放；

7、负责有足够的购物车（篮）提供给顾客使用，并确保不被丢失；

8、负责广播系统的正常运行；

9、与安全员共同完成门口秩序、安全、损耗防止的工作；

10、控制顾客进入口门控和顾客电梯的开与关；

11、负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。

1、每日检查员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范；

2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念；

3、做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议；

4、认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁；

5、跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等；

领还发票，检查发票的使用情况；

6、领还发票，检查发票的使用情况；

7、检查商场进出口的员工服务情况；

8、检查手推车是否足够；

9、检查赠品仓库，检查赠品发放、顾客存包是否按公司标准程序进行；

10、审批退换货，检查每一单的退货是否单货一致，是否所有当日的退货商品在工作结束时已返回楼面；

11、检查广播系统是否正常运转；

12、负责本部门员工的排班、专业知识的训练和业绩考核、评估等；

13、负责与楼面各个部门的协调、沟通。

1、将退换货发现的主要商品问题通知楼面部门；

2、处理顾客遗失物品；

3、协同送货车队，为大宗送货做好准备；

4、责本区域的清洁卫生，为顾客提供良好的购物环境；

5、协助做好出入口处的客流疏导和安全工作；

6、协助好公司的公关部门处理好政府、新闻界的关系；

7、审批各种假单、申购单、考勤表等。

2、检查本部门员工的出勤情况及礼仪服饰；

3、检查广播系统是否能正常运转；

4、参加晨会，布置工作。

1、检查迎宾曲的播放是否合理；

2、检查商场进出口的员工服务情况；

3、检查手推车与购物篮的破损情况与使用情况；

4、合理安排本部门员工的班次，确保岗位人员的合理配置；

5、检查顾客存包是否按公司标准程序进行，处理顾客遗失物品；

6、服务顾客，做好顾客投诉和接待工作；

7、处理每一单顾客退换货，检查退货的单货是否一致；

8、对本部门员工进行专业知识训练及业绩考核，评估等；

9、做好本区域的清洁卫生工作，营造良好的购物环境；

10、营业高峰期时，做好出入口处客流的疏导和安全工作；

11、及时与楼面部门进行沟通与合作；

12、做好商品的损耗防止安全工作；

1、检查所有当日的退货商品是否返回楼面；

2、督促本部门员工做好班后整理与清洁工作；

3、整理与总结当日顾客意见与处理情况，并做好记录；

4、整理和记录当日顾客遗留的物品，得当处理，并做交班记录。

5、计划明日工作事项，并参加晚会。

收银员岗位职责及主要工作

收银科

1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；

2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；

3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；

4、负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；

5、保证随时有足够的零钞找给顾客；

6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；

7、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；

8、就一些自已不能处理的问题求助于收银课长或主管；

9、熟悉收银机，验钞机，消磁机等设备的操作，能解决简单的故障，随时整理好小票纸带，购物袋物品的存放等；

10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集中收取；

11、营业结束和开始前，负责收银区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。

1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突

2、负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；

3、安全，正确地上交销售款，减少差异的发生；

4、确保顾客所购的每一件商品均已收银、不得遗漏；

5、识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；

6、向顾客推销本日的优惠商品；

7、营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票，购物袋等，将零星散货送到指定地点；

8、保证收银区域的清洁卫生；

1、营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；

2、协助整理购物车篮；

3、协助进行收银区域的客流引导。

1、整理清扫收银台作业区；

2、整理补充收银台使用物品；

3、开启收银机检查机器运作是否正常；

4、检查收银处的定额零用钱是否足额，包括各种币值的纸币，硬币是否种类齐全；

5、熟记当日特价品，变价品，能确认促销活动和重要商品所在位置；

6、检查个人的仪容，仪表；

7、准时参加晨会，报告当日工作计划。

1、招呼顾客，为顾客收银结账；

2、礼貌地使用三唱和礼貌用语；

3、为顾客做商品入袋服务，

4、特殊收银作业的处理；

5、无顾客结账时，整理、补充及擦拭；

6、顾客作废发票的处理；

7、保持收银台及周围环境的清洁；

8、注意整个商场情况，加强安全防范意识；

9、熟悉商品，熟记重要商品的陈列位置、特性及功能等。

1、整理作废收银单据以及各种点券；

2、结算营业额；

3、整理收银台及周围环境；

4、关闭收银机及消磁系统；

5、整理清扫收银区卫生；

6、准时参加班后会议；

现金办员工岗位职责与主要工作：

直接上级：

1、安全、准确、快速、及时地处理所有现金，将营业款存入银行；

2、准备足够的零钞以备收银前台使用；

3、负责查出记录每一位收银员每班所结的收银差异，并协助找出原因；

4、协助收银课长进行营业时间内的大钞提取；

5、负责将去票等有价证券提交财务部；

6、处理所有的预收销售款；

7、制作每日的现金帐和有关的现金报告；

8、负责超市所有钥匙的控管和收银器具的收发管理。

1、进行交接班的现金交接，做到清楚，准确，无误。

2、处理盘点营业款，找出现金差异，准备足够的零钞，并将货款存入银行；

3、将有价证券，发票存根转交财务部；

4、控制服务台发票的领用和收回；

5、进行营业时间内的大钞提取；

6、制作当日的现金帐和现金报告；

7、收回收银机钥匙，收发商场的其他钥匙和收银器具。

1、负责配合财务部的查帐和安全部的检查；

2、负责现金室的清洁与安全。

1、打开金库；

2、分发备用金袋；

1、清点关店袋，汇总信用卡；

2、处理收银员短缺溢余的情况；

3、打印出商店汇总结平报告；

4、填写银行解款单，准现金存入银行；

5、兑换零币；

6、整理并清点金库；

7、整理昨晚的送货单与发票；

8、整理其他业务收入，填写其他收入专用本子，并输入电脑打印出其他收入报告；

9、携同收银课长，提取大额营业款。

1、收取关店袋；

2、打印销售实时报告；

3、关闭保险箱，整理所有的报告归档，清洁现金室。

存包员的岗位职责与主要工作

客服部门

直接上属：

客服科长

1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务；

2、为顾客提供存取包的服务；

3、处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件；

4、维持存包处的顾客秩序；

1、为顾客提供存取包的服务；

2、负责存包牌的管理；

3、回答顾客的咨询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。

1、负责存包处的清洁卫生；

2、负责分发快讯传单等。

1、打开寄包柜的电源，并检查寄包柜是否存在故障；

2、查看交接记录，解决昨日遗留问题；

3、清理寄包柜，查看有无顾客遗留物品；

4、准时参加会议，交流工作经验；

1、欢迎顾客，并提醒顾客存包；

2、指导顾客存包，提醒顾客哪些是不需要存放的包；

3、回答顾客咨询，并为顾客解决疑难问题；

4、保持寄包柜与寄包柜周围的清洁、卫生；

5、维护寄包处的顾客秩序；

6、对顾客寄存物品丢失等类公事件及时上报及处理；

7、为顾客提供购物讯息，并分发快讯传单；

1、清理寄包柜，并对顾客遗忘的物品进行登记及处理；

2、书写交接记录；

3、寄包柜及周边环境的清洁；

4、准时参加晚会。

服务台员工岗位职责与主要工作

客服

1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务；

2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈，处理意见；

3、接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉；

4、负责为顾客提供帮助，如广播找人，失物招领，打包等；

5、负责为顾客开发票等；

6、负责为顾客寄包、零钱兑换等业务；

7、负责为顾客提供各项便民服务；

8、负责促销活动的赠品发放工作；

9、负责当天的报纸验收及分发工作；

1、为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务，树立公司的良好形象；

2、回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助；

3、接待顾客书面和电话投诉，平息顾客的抱怨，让顾客感到满意；

4、提供开发票的服务。

5、提供寄包服务；

6、为顾客兑换各种面值的零币；

7、各种便民服务项目的提供；

8、熟悉当日促销活动，为顾客提供服务资询，并发放各类赠品；

9、验收当日的报纸，并分发至各收银台及精品柜；

1、保持总服务台的清洁卫生；

2、协助企划部进行抽奖、公益赞助等活动。

1、服务台内外的清洁；

2、检查服务必需品；

3、试播音；

4、准时参加晨会。

1、播放音乐，合理安排各个时段的播音内容；

2、验收当天报纸，并分发至各收银台；

3、为顾客提供寄包服务；

4、公用电话的管理；

5、保持服务台及周边的环境卫生；

6、对顾客提出的意见及建议进行记录，并及时上报；

7、对顾客退换货的接待，配合收银部做好退换货的程序；

8、为顾客提供服务咨询；

9、分时段对特价或其他商品信息进行播送；

10、及时为顾客提供帮助，做好各项便民服务；

11、各类赠品的分发，商品的打包和包装；

·

1、播放欢送曲欢送顾客；

2、统计报纸销售，结交款项；

3、关闭电源，终止音乐；

4、各类发票与小票的整理；

5、对整个服务台进行整理、卫生清洁工作；

6、参加班后会议，交流工作经验；

迎宾员岗位职责及主要工作

1、严格执行公司听顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑，热情，礼貌的服务。

2、向所有光顾本店，离开本店的顾客问好；

3、提醒顾客将应该寄存的包办理寄存手续；

4、提醒进场顾客遵守商场的规定，如不要带宠物进超市购物等；

5、回答顾客咨询，担当导购的角色。

1、问候顾客，回答顾客的咨询；

2、提醒顾客办理存包手续。

1、注意可疑的人员，并及时报告防损部；

1、参加晨会；

2、检查个人仪容仪表，保持良好的精神状态；

3、做好营业前准备工作，准备迎接顾客；

1、.向所有光顾本店和离开本店的顾客问好；

2、服务顾客，为顾客提供微笑，热情，礼貌的服务；

3、提醒顾客存包；

4、向顾客提供进入商场购物的有关规定；

5、回答顾客咨询，为顾客做导购服务；

6、为顾客提供商场的各种购物讯息，并解决顾客的疑难问题；

7、帮助老人和儿童上电梯；

8、注意可疑人员，及时向防损部人员上报及沟通；

1、协助其他部门人员完成营业后整理工作；

2、总结今日工作教训，传授工作经验，并做交接记录；

3、准时参加班后会议；

推车员的岗位职责与主要工作：

1、保证购物车及时回收到指定的地点，不堵塞收银通道和出口；

2、安全推车，不得碰伤顾客，碰坏商品等；

3、检查购物车是否损坏，并及时报修；

4、负责购物车的定期盘点和清洗。

1、每天营业前检查购物车有无损坏；

2、将推车有秩序地放在指定地方，方便顾客使用；

3、及时收回购物车，不出现购物车堵塞出口、通道影响正常秩序现象。

1、清洁购物车，发现损坏及时更换、上报；

2、加答顾客咨询，协助引导客人流向，确保出入口的通畅；

3、协助顾客装卸商品

1、检查购物车有无损坏；

2、清点购物车的数量；

3、参加晨会；

1、及时将购物车回收到指定的地点，方便顾客使用；

2、协助顾客装卸商品;

3、对购物车进行定期维护及清洗,发现损坏及时更换,报修;

4、回答顾客咨询,协助引导客人流向,确保出入口的通畅;

1、检查所有的购物车是否全部归位,有无遗漏在商场内;

2、将购物车里遗留的商品送回商场；

3、整理购物车，将所有车子摆放整齐；

4、准时参加班后会议。