物业服务投标文件Word下载.docx
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指标
服务标准
保证措施
房
房屋
房屋完
1、外观无破损
1、定期对房屋外观进行巡检
屋
共同
好率
立面，无改变实
和养护，保持外观整洁；
维
部位
98%以
用功能；
2、定期对屋顶进行检查，发
修
维修
上，
2、屋顶、通道
现漏水，损坏，及时维修养护；
养
养护
零修、急
无乱搭乱建，无
3、对占用屋顶、通道、外墙
护
和管
随意占用；
私搭乱建、乱悬挂、乱张贴现
和
理
及时率
3、外墙面、通道无、
象，及时制止和劝阻，并采取
管
99%
乱悬挂、无乱张
措施恢复原状；
以上
贴现象
4、房屋零修及时完成，急修不过夜，大中修按规定要求，按时完成
设施完
1、
上、下水道
1、对上、下水道管定期巡
公共
管保证正常使
检，发现损坏，及时修理，
设施
用；
每年维修保养次；
上，维修
2、
落水管无脱
2、落水管定期检查维护，
落、损坏，保持
雨季前全面巡检1次，发
99%以
完好；
现问题及时处理；
上
3、
楼道灯、线
3、对楼道灯光、线路、开
路、开关完好，
关定时巡杳，发现损坏，
保证正常试用；
及时维修、更换，接到报
4、
楼房内外标
修按与业主约定的时间赶
牌、公示牌设置
到现场及时修复；
整齐、美观。
4、楼道标牌、公示牌及时
整理、修复、擦拭，保持
干净整齐。
卫生
院落
清扫保
院落地面、
1、每天清扫保洁1次，
保洁
洁率
主次干道干净
保持干净；
整洁，无垃圾、
2、垃圾每日清理外运1
上，雨、
无杂物；
次，垃圾桶每周清理擦拭
污井，完
垃圾日产日
1次；
清，垃圾桶整
3、雨、污井、排水沟每月
洁，无满溢现
检杳清理1次，雨季每季
象；
清理1次；
雨、污井、排水
4、化粪池每半年清掏一
沟无堵塞，排污、
排水畅通。
次；
5、主次干道、积水、积雪、烟花炮屑及时清理；
6、定时开展消毒工作，有效控制害虫孳生。
楼道
90%以
1、楼道地面、踏步无垃圾、无杂物；
2、楼梯扶手干净、整洁，无灰尘。
1、每天清扫保洁1次；
2、楼梯扶手每天擦拭1次；
3、楼道、告示栏、信报箱每周擦拭1次；
4、楼道玻璃每周擦拭1次。
公共秩序维护和管理
加强门
卫管理和巡逻管理，保证公共秩序良好有序
1、公共秩序良
好；
2、机动车辆进出、停放整齐有序。
1、建立健全住宅区安全防范和管理制度，维护正常的公共治安秩序；
2、力口强门岗执勤，对出入机动车辆进行登记换证；
对出入人员进行询问，并进行登记；
3、加强住宅区安全巡逻，重点部位每2小时巡逻1次，发现火灾、治安隐患，及时报告和处理；
4、加强住宅区交通秩序
和车辆停放管理，引导车辆正常行驶、指疋位置停放，防止发生事故；
5、、加强监控室安全监控和管理，实行24小时专人值班，发现情况及时报告，并做好监控记录。
客
客户服
1、客服接待，主动、
1、客服中心实行24小时、
户
务率
执情.
八、、1N‘
一站式服务，设专人值班服
服
95%以
1、客服收费耐
务；
务
上，投诉
心、准确‘
2、对业主的询问、投诉、
处理率
3、业主保修及时转
报修笑脸相迎，热情接待，
100%,
送，迅速处理；
耐心解答，积极解决；
回访率
100%
4、开展多种服务
3、对业主的接待、报修认真填写报修、投诉记录，并及时进行处理和反馈；
4、定期回访，每年进行次调查问卷，每月召开次座谈会，投诉、报修处理完后及时进行回访；
5、积极主动提供购物、购票、订报、订奶等各种服务，尽量满足客户需求。
绿化
绿化完
花草树木生
1、每年春、秋两季各清理
长良好，无枯
花草树木1次，补栽1次，
死，无树挂；
对枯死花草树木定时清理
管理
花草树木配
补栽；
置疏密得当，生
2、春、夏、秋每季施肥、
长整齐；
浇灌1次；
花草树木无
3、每季对树木、绿篱修剪
病虫害；
1次，草地剪草1次；
花草树木中
4、每年对花草树木喷药
无杂草，无垃
1次，发现病虫害及时处
圾、无践踏。
理；
5、每月清理花草树木中
垃圾、树叶1次，保持干
净。
供、
供配电
保证供电设
1、建立健全配电设备维
配电
设备完
备运行正常；
修养护管路制度和操作规
设备
保证用电安
程；
100%，
全无事故；
2、严格执行《电工安全规
维修及
配电室及设
程》和用电脑安全规范；
时率
备保持干净整
3、值班人员每天巡杳一
洁，无灰尘、无
次设备运行情况，并认真
合格率
杂物；
做好记录；
保证设备不
4、设备出现故障及时抢
发生人为故障。
修，并米取应急措施；
5、每年对高低压柜进行
一次检测；
6、每周对配电室供电设
备清扫擦拭1次。
供热
供热设
保障供热设
1、健全供热设备维修养
备完好
备正常运行；
护、管理制度和具体操作
率
保证按时供
规程，严格执行操作规程
100%维
热，温度到达国
和规章制度；
修及养
家规定标准；
2、建立24小时值班和交
护率
机房、设备
接班制度，认真做好交接
保持干净整洁，
班和值班记录；
无灰尘，无杂
3、供电前，对供热管网和
物；
设备及进行全面检修和试压，
发现情况及时处理；
发生人为故障
4、设备出现故障，及时抢
修和处理，并此案去应急措施；
5、值班人员每天对机房设备清扫擦拭一次。
消防
消防设
保证消防设
1、建立义务消防员队伍，
备正常启用；
每年进行培训和演练1
备无损坏，无丢失，处于良好状态；
加强消防宣传和教育，保证不发生火灾。
2、制定消防应急预案，发
现火灾隐患及时处理；
3、每年对消防栓及其他
消防设施进行检查维保2
4、每年开展消防宣传活
动2次；
5、公共秩序部巡逻员定时对消防情况进行检查，发现情况及时报告和处理。
监控
监控设
保证监控设
1、建立健全监控设备维
备安全正常进
修养护管理制度和操作规
行；
程，严格按规程操作；
98%,维
监控室和设
2、建立24小时值班制
修及时，
备干净整洁，无
度，认真做好值班和交接
灰尘无污渍；
班记录；
95%
监控录像按规定保存；
保证监控设备不发生人为故障。
3、定期对监控设备和监控探头进行巡杳和维修保养，对已损坏和有问题的探头及时更换和修理；
4、重要资料的监控录像要及时保存，并认真做好记录，杜绝丢失和损坏；
5、每天对监控室和设备清扫擦拭1次；
6、每年对监控设备进行全面保养1次。
供水
供水设
保证供水设
1、健全维修养护管理制
度和操作规程，严格执行
率98%
保证正常供
管理制度和规程；
以上，维
水
修及时
保证生活用
接班制度，认真做好值班
水不受到污染；
记录；
3、定期对供水加压设备
备不发生人为
进行检查、维修和养护，
故障。
保障设备正常运行；
4、每年对储水池进行2
次清洗和消毒。
道路
道路完
保证道路正
1、定时对道路、路灯进行
路灯
常使用和通行；
维修保养，每年不少1次；
100%路
保证道路、
2、定时对道路、路灯进行
灯完好
路灯不受到破
巡杳，发现损坏道路和路
坏；
灯现象立即制止，及时修
保证路灯按
复，确保不会影响试用；
时开启，正常使
3、加强道路和路灯管理，
用。
对随意占用道路、改变道
路使用性质现象，进行劝
阻和制止。
、管理服务人员的配备及培训
三、管理服务人员的配备及培训
（一）、物业管理服务人员的配备及组织
部门
职务
拟配备人员
备注
项目管理处
经理
1
监管秩序部
客服部
主管
监管保洁绿
化部
客服员
监管财务收
费
维修部
维修人员
2
秩序部
秩序员
6
监控员
保洁部
保洁人员
8
含绿化人员
共计
（二）、物业服务人员的培训
不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。
如下是我们根据嘉冠尚城小区的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。
物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，我们将在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严格把控人才选聘关。
在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。
通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。
根据我们的经验，除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。
制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；
并由公司专业管理人员根据员工的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。
（三）、培训目标
通过培训加强企业人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，成为自强不息的物业服务从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业服务队伍，使该小区的物业服务水平更上一台阶。
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括项目经理、工程部主管、客服主管。
这批人通常应于交付使用前两个月到位。
他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备的接管验收及试运行，制定管理计划和对属下员工进行招聘和培训技术骨干包括部门主管、维修工、客服员和出纳，应该于交付使用前一个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
普通员工包括秩序员、清洁员，应该于交付使用前两周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
（四）、培训要求：
1、培养良好的服务意识；
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准；
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；
4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；
5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；
6、掌握其维护保养、安全操作技能；
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准；
9、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；
10、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；
11、熟悉装修管理流程，了解基本的房屋建筑知识，能够初步判断房屋质量问题的程度和原因。
（五）、培训方式：
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；
负责对各类员工培训
效果进行考核和鉴定；
并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管；
4、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
5、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）
四、规章制度的建立及完善
管理制度
（一）、物业公司办公制度
1、员工在工作中应遵守法律、法规及公司有关规章，不得擅自改变公司规定的运行规则。
严于律己，虚心学习。
2、办公态度应做到端正、严肃、真实可信，认真负责，以高效快捷的工作作风完成任务。
3、讲究礼貌、待人热情大方、衣装整洁、形态端正。
一律着工资装，佩带上岗证。
4、办公室内不许大声喧哗、聊天、串岗。
办公时间不许翻阅与工作无关的读物，不准上网聊天、玩游戏。
5、拨打电话要简短，严禁用电话聊天，严禁拨打信息台，一旦查出话费自付，加倍处罚。
因公打长途需到办公室登记后方可使用。
6、保持良好的精神状态来对待工作，午餐时间不准喝酒（特殊情况不可酌情对待）。
7、严守商业秘密，务必做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。
遇有问题及时向领导汇报。
8、工作时间不准办私事、会私客，不得从事与工作无关的任何活动。
9、爱护公共设施，如有损坏（自然损坏除外）负责修好，不能修好的要赔偿。
10、严禁搬弄是非，散播流言蜚语及个人隐私。
全体员工齐心协力、团结互助。
树立“服务为天职”的观念，敬业爱岗，认真做好本职工作。
（二）、员工请假制度
1、请假程序：
员工填写请假条，注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项，经各级领导审批并报考勤管理部门备案。
2、较长假期必须交接手头工作，确保工作连续性。
3、超长假期应及时通告请示有关领导审批。
4、假期结束后到主管处销假，通报考勤管理部门，并交接工作。
5、事先无法办理请假手续，须一电话向主管报知，并于事后补办手续；
否则以旷工论处。
6、未办手续擅自离岗，假期期满仍未销假或续假者，均以旷工论处，并扣除相应天数的工资。
7、请假一小时为最小单位，补休以半天（4小时）以上计算。
8、员工请假一天以内（含一天），由部门主管直接批准；
超过一天以上者，由主管逐级上报批准。
9、员工的病事假不得以加班冲抵。
（三）、工具及办公用品管理制度
1、为维护公司利益，保护公司财产安全，实现物尽其用，最大限度地减小工具的损毁，特定本制度。
2、本制度所列的工具包括办公家具、维修工具、办公器械、通讯设备、交通设备等。
3、领用工具须办理备案手续，领用人在工具使用台账上签字，工具使用台账由办公室统一存档管理。
4、公司账下的各种工具不得私自借出使用，如需借出，必须由部门主管以上领导签字批准。
如借出的工具出现损坏或丢失，由借出工具经办人承担赔偿或补偿责任。
5、员工个人领用的工具、办公家具、器械、设备等，均由个人承担保管责任，如有遗失，自行赔付。
如在工作中正常使用造成损坏，可由公司维修或更新。
6、低值易耗性工具，如螺丝刀、测电笔、壁纸刀等，可按年限给予以旧换新。
7、员工离职时应按工具使用台账上领用的工具交还公司，不能交还的工具按原值或相同功能工具的市场价格从薪酬中扣除。
8、办公室每年应对领用的工具台账进行核对，及时发现工具使用中存在的问题并加以纠正。
9、办公用品由办公室负责购置、办理入库、出库手续。
10、各部门主管每月25日前制定出办公用品领用计划，填写“采购申请单”报办公室，经总经理审批后购置、领用。
11、物品的采购，特别是消耗品的采购，要选择价格合理且有质量保证产品。
12、消耗品的领用以部门为单位，有部门主管领取。
消耗品的使用要以勤俭节约、杜绝浪费为原则，部门主管负责审核本部门员工办公消耗品的使用情况。
公司总经理及主管副总经理负责审核各部门的办公消耗品的使用情况。
13、非消耗性办公用品由使用人领用，登记在册，按工具管理制度的规定执行。
14、办公用品的领用情况由办公室统计，报总经理审核。
（四）、考核、奖惩制度
1、为激发员工的创造性，提高员工的责任感，增强企业的发展力，公司
对员工的以下行为或表现给予奖励：
（1）、在改进公司的经营管理、提高企业经济效益方面做出重大贡献的。
（2）、在本职工作中提出合理化建议，对提高劳动效率和服务质量生产明显作用的。
（3）、严格控制开支，为企业节约成本，降低消耗的。
（4）、预防和挽救安全事故，避免或减少公司利益损失的。
（5）拾金不昧者。
（6）、见义勇为者。
2、奖励的形式分别为：
通报表扬、授予荣誉称号、授予奖金、晋升工资、其他物质或荣誉奖励。
3、符合奖励条件者，由所在部门主管提出书面申请，经公司组织考评通过后，提出具体奖励办法，由物业公司总经理审批后执行。
4、为杜绝浪费，惩戒过失，维护公司发展的根本利益，公司对员工的以下行为或表现给予处罚：
（1）迟到、早退、脱岗、睡岗、旷工者。
（2）泄露公司机密者。
（3）因工作失职或玩忽职守给公司造成经济损失或荣誉损失的。
（4）员工行为有公司利益、名誉和形象的。
（5）徇私舞弊、贪污受贿的。
（6）不服从正常工作调整或公司拒绝执行上级命令的。
（7）服务态度恶劣，多次被业主投诉的。
（8）在发生紧急情况时临阵脱逃的。
9）午间饮酒者或工作时间饮酒者
10）参与打架斗殴、寻衅闹事者（11）隐瞒或瞒报事故真相的。
（12）违反公司规章制度的。
（13）利用工作之便对相关客户进行吃、拿、卡、要的。
（14）处罚的形式分别为：
警告、降级、撤职、停薪、降薪、罚薪、停职、降职、除名、辞退。
（15）处罚的依据来源于工作检查、考核、业主投诉、举报举报、领导测评、考察。
处罚依据一经核实，即由公司例会或领导班子办公会确定具体处罚，由公司总经理审批后执行。
（五）、考勤制度
1、公司采用考勤机打卡确认考勤，任何员工不得委托他人或代理他人打卡。
2、公司执行每周40小时工作制。
每周工作
升级会员 