物业服务投标文件.docx
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物业服务投标文件
一、管理方式及理念
二、各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施
三、管理服务人员的配备及培训
四、规章制度的建立及完善
五、收支预算方案
六、档案建立与管理
七、搞好管理服务工作的设想及措施
八、便民服务措施
九、社区文化活动
一十、愿意承担的违约责任
一、管理方式及理念
一、管理方式及理念
我公司采用团队目标薪酬管理模式，由以往的以部门目标管理为主的管理方式转化为以公司整体目标管理为主、部门目标管理为辅的管理方式，将中层管理者的绩效考核与公司的整体发展、阶段性目标相联系，充分调动中层管理者的积极性与主动性，实现中层管理者能够参与到公司的整体发展与决策中，真正做到共同承担管理责任，从而提高公司的整体凝聚力。
具体实施办法：
公司总经理制定本年度公司发展整体目标，由办公室牵头，各个部门经理配合，将公司全年目标分解为公司季度目标。
各部门根据公司季度目标制定本部门的季度工作计划（本部门经理主要负责，其他部门经理及公司经理配合、监督）。
1、讨论各部门工作完成情况，找出有可能影响部门季度工作计划完成的原因。
2、确定各部门季度工作目标的完成后能够保证公司季度公民工作目标的完成。
3、公司经理主导，各部门经理参与，对照公司年度工作目标对本季度工作目标部进行纠偏，并及时调整各部门相应工作安排。
每季度末召开部门经理以上人员会议，各部门经理及公司经理对一个季度的工作完成情况与计划完成情况进行对照。
具体内容如下：
1、各部门完成部门季度工作目标，公司完成季度工作目标。
部门经理以上人员拿全额绩效工资。
2、某个部门未完成部门季度工作目标，公司季度工作目标完成。
未完成部门工作目标的部门拿一半绩效工资，公司整体目标实现，整体目标绩效工资全拿。
分析：
由未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出解决办法，期限完成。
3、个别部门未完成部门季度工作目标，公司季度整体目标未完成。
相关部门经理拿出一半部门绩效工资，其他部门经理拿全额部门绩效工资。
公司整体目标绩效工资所有部门经理全无。
分析：
有未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出解决办法，期限完成。
总结公司季度总体工作目标未完成原因，各部门经理探讨问题解决方案，为下个目标的实现做好准备。
目标薪酬管理模式是一种将薪酬与特定绩效目标相联系的薪资模式，它不是由任职资格所保证的，必须依靠努力去赚取，而且，目标管理薪酬数额随待定绩效目标完成状况而浮动。
在新经济时代，物业管理企业为建设并维持竞争力必须不断地强调目标管理，这使得薪酬管理更注重让薪酬水平与人员创新价值相联系，所以引入并实施全员目标管理薪酬必将成为一种普遍的手段和措施。
二、各项指标的承诺及未完成承诺指标采取的措施
二、各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施
各部门分项服务内容、标准及保证措施
服务
项目
服务
内容
承诺
指标
服务标准
保证措施
房
屋
维
修
养
护
和
管
理
房屋
共同
部位
维修
养护
和管
理
房屋完好率
98%以上，
零修、急修
及时率99%
以上
1、外观无破损立面，无改变实用功能；
2、屋顶、通道无乱搭乱建，无随意占用；
3、外墙面、通道无、乱悬挂、无乱张贴现象
1、定期对房屋外观进行巡检和养护，保持外观整洁；
2、定期对屋顶进行检查，发现漏水，损坏，及时维修养护；
3、对占用屋顶、通道、外墙私搭乱建、乱悬挂、乱张贴现象，及时制止和劝阻，并采取措施恢复原状；
4、房屋零修及时完成，急修不过夜，大中修按规定要求，按时完成
房屋公共设施维修养护和管理
设施完好率98%以上，维修及时率99%以上
1、上、下水道管保证正常使用；
2、落水管无脱落、损坏，保持完好；
3、楼道灯、线路、开关完好，保证正常试用；
4、楼房内外标牌、公示牌设置整齐、美观。
1、对上、下水道管定期巡检，发现损坏，及时修理，每年维修保养一次；
2、落水管定期检查维护，雨季前全面巡检1次，发现问题及时处理；
3、对楼道灯光、线路、开关定时巡查，发现损坏，及时维修、更换，接到报修按与业主约定的时间赶到现场及时修复；
4、楼道标牌、公示牌及时整理、修复、擦拭，保持干净整齐。
卫生
保洁
服务
院落保洁
清扫保洁率98%以上，雨、污井，完好率99%以上
1、院落地面、主次干道干净整洁，无垃圾、无杂物；
2、垃圾日产日清，垃圾桶整洁，无满溢现象；
3、雨、污井、排水沟无堵塞，排污、排水畅通。
1、每天清扫保洁1次，保持干净；
2、垃圾每日清理外运1次，垃圾桶每周清理擦拭1次；
3、雨、污井、排水沟每月检查清理1次，雨季每季清理1次；
4、化粪池每半年清掏一次；
5、主次干道、积水、积雪、烟花炮屑及时清理；
6、定时开展消毒工作，有效控制害虫孳生。
楼道保洁
清扫保洁率90%以上
1、楼道地面、踏步无垃圾、无杂物；
2、楼梯扶手干净、整洁，无灰尘。
1、每天清扫保洁1次;
2、楼梯扶手每天擦拭1次；
3、楼道、告示栏、信报箱每周擦拭1次；
4、楼道玻璃每周擦拭1次。
公共
秩序
维护
和管
理
加强门卫管理和巡逻管理，保证公共秩序良好有序
1、公共秩序良好；
2、机动车辆进出、停放整齐有序。
1、建立健全住宅区安全防范和管理制度，维护正常的公共治安秩序；
2、加强门岗执勤，对出入机动车辆进行登记换证；对出入人员进行询问，并进行登记；
3、加强住宅区安全巡逻，重点部位每2小时巡逻1次，发现火灾、治安隐患，及时报告和处理；
4、加强住宅区交通秩序和车辆停放管理，引导车辆正常行驶、指定位置停放，防止发生事故；
5、、加强监控室安全监控和管理，实行24小时专人值班，发现情况及时报告，并做好监控记录。
客
户
服
务
和
管
理
客户服务率95%以上，投诉处理率100%，回访率100%
1、客服接待，主动、热情；
1、客服收费耐心、准确‘
3、业主保修及时转送，迅速处理；
4、开展多种服务
1、客服中心实行24小时、一站式服务，设专人值班服务；
2、对业主的询问、投诉、报修笑脸相迎，热情接待，耐心解答，积极解决；
3、对业主的接待、报修认真填写报修、投诉记录，并及时进行处理和反馈；
4、定期回访，每年进行一次调查问卷，每月召开一次座谈会，投诉、报修处理完后及时进行回访；
5、积极主动提供购物、购票、订报、订奶等各种服务，尽量满足客户需求。
绿化
养护
和
管理
绿化完好率98%以上
1、花草树木生长良好，无枯死，无树挂；
2、花草树木配置疏密得当，生长整齐；
3、花草树木无病虫害；
4、花草树木中无杂草，无垃圾、无践踏。
1、每年春、秋两季各清理花草树木1次，补栽1次，对枯死花草树木定时清理补栽；
2、春、夏、秋每季施肥、浇灌1次；
3、每季对树木、绿篱修剪1次，草地剪草1次；
4、每年对花草树木喷药1次，发现病虫害及时处理；
5、每月清理花草树木中垃圾、树叶1次，保持干净。
公共设施设备维修养护管理
供、配电设备维修养护和管理
供配电设备完好率100%，维修及时率100%，合格率98%以上
1、保证供电设备运行正常；
2、保证用电安全无事故；
3、配电室及设备保持干净整洁，无灰尘、无杂物；
4、保证设备不发生人为故障。
1、建立健全配电设备维修养护管路制度和操作规程；
2、严格执行《电工安全规程》和用电脑安全规范；
3、值班人员每天巡查一次设备运行情况，并认真做好记录；
4、设备出现故障及时抢修，并采取应急措施；
5、每年对高低压柜进行一次检测；
6、每周对配电室供电设备清扫擦拭1次。
供热设备维修养护和管理
供热设备完好率100%维修及养护率100%，合格率98%以上
1、保障供热设备正常运行；
2、保证按时供热，温度到达国家规定标准；
3、机房、设备保持干净整洁，无灰尘，无杂物；
4、保证设备不发生人为故障
1、健全供热设备维修养护、管理制度和具体操作规程，严格执行操作规程和规章制度；
2、建立24小时值班和交接班制度，认真做好交接班和值班记录；
3、供电前，对供热管网和设备及进行全面检修和试压，发现情况及时处理；
4、设备出现故障，及时抢修和处理，并此案去应急措施；
5、值班人员每天对机房设备清扫擦拭一次。
消防设备维修养护和管理
消防设备完好率100%
1、保证消防设备正常启用；
2、保证消防设备无损坏，无丢失，处于良好状态；
3、加强消防宣传和教育，保证不发生火灾。
1、建立义务消防员队伍，每年进行培训和演练1次；
2、制定消防应急预案，发现火灾隐患及时处理；
3、每年对消防栓及其他消防设施进行检查维保2次；
4、每年开展消防宣传活动2次；
5、公共秩序部巡逻员定时对消防情况进行检查，发现情况及时报告和处理。
监控设备维修养护和管理
监控设备完好率98%，维修及时，合格率95%
1、保证监控设备安全正常进行；
2、监控室和设备干净整洁，无灰尘无污渍；
3、监控录像按规定保存；
4、保证监控设备不发生人为故障。
1、建立健全监控设备维修养护管理制度和操作规程，严格按规程操作；
2、建立24小时值班制度，认真做好值班和交接班记录；
3、定期对监控设备和监控探头进行巡查和维修保养，对已损坏和有问题的探头及时更换和修理；
4、重要资料的监控录像要及时保存，并认真做好记录，杜绝丢失和损坏；
5、每天对监控室和设备清扫擦拭1次；
6、每年对监控设备进行全面保养1次。
供水设备维修养护和管理
供水设备完好率98%以上，维修及时率100%，合格率98%以上
1、保证供水设备正常运行；
2、保证正常供水
3、保证生活用水不受到污染；
4、保证供水设备不发生人为故障。
1、健全维修养护管理制度和操作规程，严格执行管理制度和规程；
2、建立24小时值班和交接班制度，认真做好值班记录；
3、定期对供水加压设备进行检查、维修和养护，保障设备正常运行；
4、每年对储水池进行2次清洗和消毒。
道路路灯维修养护和管理
道路完好率100%路灯完好率98%以上，维修及时，合格率98%以上
1、保证道路正常使用和通行；
2、保证道路、路灯不受到破坏；
3、保证路灯按时开启，正常使用。
1、定时对道路、路灯进行维修保养，每年不少1次；
2、定时对道路、路灯进行巡查，发现损坏道路和路灯现象立即制止，及时修复，确保不会影响试用；
3、加强道路和路灯管理，对随意占用道路、改变道路使用性质现象，进行劝阻和制止。
三、管理服务人员的配备及培训
三、管理服务人员的配备及培训
（一）、物业管理服务人员的配备及组织
部门
职务
拟配备人员
备注
项目管理处
经理
1
监管秩序部
客服部
主管
1
监管保洁绿化部
客服员
1
监管财务收费
维修部
主管
1
维修人员
2
秩序部
秩序员
6
监控员
2
保洁部
保洁人员
8
含绿化人员
共计
（二）、物业服务人员的培训
不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。
如下是我们根据嘉冠尚城小区的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。
物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，我们将在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严格把控人才选聘关。
在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。
通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。
根据我们的经验，除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。
制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；并由公司专业管理人员根据员工的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。
（三）、培训目标
通过培训加强企业人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，成为自强不息的物业服务从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业服务队伍，使该小区的物业服务水平更上一台阶。
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括项目经理、工程部主管、客服主管。
这批人通常应于交付使用前两个月到位。
他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备的接管验收及试运行，制定管理计划和对属下员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门主管、维修工、客服员和出纳，应该于交付使用前一个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
普通员工包括秩序员、清洁员，应该于交付使用前两周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
（四）、培训要求：
1、培养良好的服务意识；
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准；
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；
4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；
5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；
6、掌握其维护保养、安全操作技能；
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准；
9、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；
10、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；
11、熟悉装修管理流程，了解基本的房屋建筑知识，能够初步判断房屋质量问题的程度和原因。
（五）、培训方式：
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管；
4、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
5、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）。
、
四、规章制度的建立及完善
四、规章制度的建立及完善
管理制度
（一）、物业公司办公制度
1、员工在工作中应遵守法律、法规及公司有关规章，不得擅自改变公司规定的运行规则。
严于律己，虚心学习。
2、办公态度应做到端正、严肃、真实可信，认真负责，以高效快捷的工作作风完成任务。
3、讲究礼貌、待人热情大方、衣装整洁、形态端正。
一律着工资装，佩带上岗证。
4、办公室内不许大声喧哗、聊天、串岗。
办公时间不许翻阅与工作无关的读物，不准上网聊天、玩游戏。
5、拨打电话要简短，严禁用电话聊天，严禁拨打信息台，一旦查出话费自付，加倍处罚。
因公打长途需到办公室登记后方可使用。
6、保持良好的精神状态来对待工作，午餐时间不准喝酒（特殊情况不可酌情对待）。
7、严守商业秘密，务必做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。
遇有问题及时向领导汇报。
8、工作时间不准办私事、会私客，不得从事与工作无关的任何活动。
9、爱护公共设施，如有损坏（自然损坏除外）负责修好，不能修好的要赔偿。
10、严禁搬弄是非，散播流言蜚语及个人隐私。
全体员工齐心协力、团结互助。
树立“服务为天职”的观念，敬业爱岗，认真做好本职工作。
（二）、员工请假制度
1、请假程序：
员工填写请假条，注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项，经各级领导审批并报考勤管理部门备案。
2、较长假期必须交接手头工作，确保工作连续性。
3、超长假期应及时通告请示有关领导审批。
4、假期结束后到主管处销假，通报考勤管理部门，并交接工作。
5、事先无法办理请假手续，须一电话向主管报知，并于事后补办手续；否则以旷工论处。
6、未办手续擅自离岗，假期期满仍未销假或续假者，均以旷工论处，并扣除相应天数的工资。
7、请假一小时为最小单位，补休以半天（4小时）以上计算。
8、员工请假一天以内（含一天），由部门主管直接批准；超过一天以上者，由主管逐级上报批准。
9、员工的病事假不得以加班冲抵。
（三）、工具及办公用品管理制度
1、为维护公司利益，保护公司财产安全，实现物尽其用，最大限度地减小工具的损毁，特定本制度。
2、本制度所列的工具包括办公家具、维修工具、办公器械、通讯设备、交通设备等。
3、领用工具须办理备案手续，领用人在工具使用台账上签字，工具使用台账由办公室统一存档管理。
4、公司账下的各种工具不得私自借出使用，如需借出，必须由部门主管以上领导签字批准。
如借出的工具出现损坏或丢失，由借出工具经办人承担赔偿或补偿责任。
5、员工个人领用的工具、办公家具、器械、设备等，均由个人承担保管责任，如有遗失，自行赔付。
如在工作中正常使用造成损坏，可由公司维修或更新。
6、低值易耗性工具，如螺丝刀、测电笔、壁纸刀等，可按年限给予以旧换新。
7、员工离职时应按工具使用台账上领用的工具交还公司，不能交还的工具按原值或相同功能工具的市场价格从薪酬中扣除。
8、办公室每年应对领用的工具台账进行核对，及时发现工具使用中存在的问题并加以纠正。
9、办公用品由办公室负责购置、办理入库、出库手续。
10、各部门主管每月25日前制定出办公用品领用计划，填写“采购申请单”报办公室，经总经理审批后购置、领用。
11、物品的采购，特别是消耗品的采购，要选择价格合理且有质量保证产品。
12、消耗品的领用以部门为单位，有部门主管领取。
消耗品的使用要以勤俭节约、杜绝浪费为原则，部门主管负责审核本部门员工办公消耗品的使用情况。
公司总经理及主管副总经理负责审核各部门的办公消耗品的使用情况。
13、非消耗性办公用品由使用人领用，登记在册，按工具管理制度的规定执行。
14、办公用品的领用情况由办公室统计，报总经理审核。
（四）、考核、奖惩制度
1、为激发员工的创造性，提高员工的责任感，增强企业的发展力，公司对员工的以下行为或表现给予奖励：
（1）、在改进公司的经营管理、提高企业经济效益方面做出重大贡献的。
（2）、在本职工作中提出合理化建议，对提高劳动效率和服务质量生产明显作用的。
（3）、严格控制开支，为企业节约成本，降低消耗的。
（4）、预防和挽救安全事故，避免或减少公司利益损失的。
（5）拾金不昧者。
（6）、见义勇为者。
2、奖励的形式分别为：
通报表扬、授予荣誉称号、授予奖金、晋升工资、其他物质或荣誉奖励。
3、符合奖励条件者，由所在部门主管提出书面申请，经公司组织考评通过后，提出具体奖励办法，由物业公司总经理审批后执行。
4、为杜绝浪费，惩戒过失，维护公司发展的根本利益，公司对员工的以下行为或表现给予处罚：
（1）迟到、早退、脱岗、睡岗、旷工者。
（2）泄露公司机密者。
（3）因工作失职或玩忽职守给公司造成经济损失或荣誉损失的。
（4）员工行为有公司利益、名誉和形象的。
（5）徇私舞弊、贪污受贿的。
（6）不服从正常工作调整或公司拒绝执行上级命令的。
（7）服务态度恶劣，多次被业主投诉的。
（8）在发生紧急情况时临阵脱逃的。
（9）午间饮酒者或工作时间饮酒者。
（10）参与打架斗殴、寻衅闹事者。
（11）隐瞒或瞒报事故真相的。
（12）违反公司规章制度的。
（13）利用工作之便对相关客户进行吃、拿、卡、要的。
（14）处罚的形式分别为：
警告、降级、撤职、停薪、降薪、罚薪、停职、降职、除名、辞退。
（15）处罚的依据来源于工作检查、考核、业主投诉、举报举报、领导测评、考察。
处罚依据一经核实，即由公司例会或领导班子办公会确定具体处罚，由公司总经理审批后执行。
（五）、考勤制度
1、公司采用考勤机打卡确认考勤，任何员工不得委托他人或代理他人打卡。
2、公司执行每周40小时工作制。
每周工作6天，每月公休4天，考勤周期以月为核算单位。
3、作息时间为8:
00——12:
00；13:
30——17:
30，工作时间需提前10分钟到岗。
运转和值班按规定时间上岗。
4、法定假日执行国家有关规定，但在法定假日时，员工须服从公司的值班安排。
5、事假应提前申请，特殊情况电话请示总经理或执行经理批准后，可在时候办理请假手续。
假期在一日之内由部门主管批准；假期在三日之内的由执行经理批准；超过三天以上的，由总经理签批；请假获得批准后，由请假人将请假单报办公室备案，休假期满后，由请假人到办公室销假，事假无薪。
6、请病假应提交医院证明，未住院者全年累计不超过10天，住院者全年不超多一个月。
在病假许可时间内享受半薪，超出病假许可时间无薪。
如请病假、事假时间过长，会影响本岗位工作，公司将考虑解除请假人的合同。
7、工伤假及工伤待遇按国家法律规定执行。
8、一个考勤周期内迟到、早退、脱岗一次，扣除工资的25%；二次扣全天工资；三次扣除两天工资；对经常迟到、早退和脱岗的员工，公司将予以辞退。
9、员工考勤卡及《请假及加班申请单》由办公室负责管理和统计。
每月10日为考勤结算日，办公室将考勤卡、《请假及加班申请单》《员工考勤检查记录》统计整理后报财务部，财务部据此发放薪酬。
10、旷工一天扣除日工资的三倍，并写出检查，说明旷工的原因，视情况作出处理；连续旷工二日、累计旷工三日，扣除一个月的工资；严重旷工者予以除名。
11、打卡时间为上午上班，下午下班时间，运转班为上、下班时间。
12、本月因故公休日未休息者，下一考勤月前可考虑调休，调休日每月不超过两天，调休日不做逐月累计计算。
13、公司因紧急情况不能安排公休的，可考虑调休或增发加班薪酬。
日加班薪酬按月薪除以30天计算。
（六）、宿舍管理制度
1、未经批准，秩序维护员不得擅自调整床位及带外来人员在宿舍住宿。
2、必须严格遵守公司有关规定，自觉爱护宿舍的公共设施，损坏者按价赔偿，并追究责任，服从上级对床位的安排与调整，并接受有关纪律检查。
3、宿舍员工要自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内的良好秩序和卫生环境，不准随便在宿舍区域乱扔东西杂物。
4、保持室内物品摆放美观，不得乱摆乱放。
被子折叠整齐，洗漱用具和鞋子整齐摆放于指定位置。
5、宿舍每天必须安排一人打扫室内卫生，以保持宿舍清洁。
6、保持宿舍安静，不大声喧哗，严禁影响其他同事休息。
7、有事外出必须在22:
30前回到宿舍，未经许可严禁在外住宿，未上班人员须在23:
00准时熄灯就寝。
8、保持高度的防火意思，做到安全用电、用火，不随便乱拉乱接电线、插座，人离熄灯，发现火灾隐患应及时向上级领导报告。
9、出入宿舍随手关门，保管好私人钱物，注意提防盗贼，做好治安防范工作。
10、严禁在宿舍内赌博和饮酒。
11、除夜班人员休息外，中班人员必须在早上9:
00起床打扫卫生，整理内务。
12、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，经报上级主管领导批准；严禁离、辞职员工进入宿舍。
（七）、部门工作制度
客服部
1.客户回访制度
升级会员 