汽车配件服务Word格式.docx

汽车配件服务Word格式.docx

《汽车配件服务Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车配件服务Word格式.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

关键词：

三包服务，汽车配件，故障规律

前言

在汽车产业链的售后服务中，购车客户的维修保养事务将触动产业链中的配件供应商、制造厂与服务站之间强保、三包、配件、旧件、索赔等售后服务业务上的协同。

其中，配件的供应与管理是汽车售后服务工作的前提和关键因素，而配件需求量的确定则是配件供应与管理的前提与关键，具有重要意义。

目前国内外对配件需求的预测研究大多集中在基于配件库存控制的配件销售订单统计预测，且主要针对单个企业的配件预测与管理，没有基于产业链服务协同的配件需求研究。

在汽车产业链中，三包配件的需求与供应特点不同于生产和销售配件，它由三包期的维保服务引起，维保配件由供应商和制造厂免费提供；

产业链中的供应商、制造厂和服务站之间常以故障件换新件或向服务的汽车配件需求等大多数情况以故障件账冲新件账，因此配件与故障件一一对应。

由此，若汽车故障件规律可描述，需求规律与故障规律也必然存在着数学上的逻辑关系，则可通过对汽车故障规律的表达和描述来寻求配件需求，同时也提出措施和改善，进一步提高零部件的生产质量，促进汽车配件服务产业的发展。

一、汽车配件的流向

针对汽车配件的“三包”服务业务中的配件计划特点与问题，对零部件故障规律与汽车配件替换关系进行了研究，提出了支持“三包”服务协同基于动态故障规律的配件需求。

以汽车产业链平台售后服务数据为数据源，在此基础上对配件需求进行了求解，得出了配件需求的实际应用[1]。

汽车产业链平台服务协同业务中的配件计划与特点，分析了汽车产业链平台提供以供应链上的采购、销售和维修服务三大业务为核心的综合业务服务能力，使汽车供应链上下游协作企业间的供应、销售和服务业务能实现异地故障解决的随机性与准确性。

通过平台售后服务配件流向如图1—1所示。

相关搜索售后服务售后服务卡淘宝售后服务卡售后服务流程图售后服务图片汽车产业链售后服务保障卡售后服务车淘宝售后服务图片淘宝售后服务卡图片相关搜索售后服务售后服务卡淘宝售后服务卡售后服务流程图售后服务图片汽车产业链售后服务保障卡售后服务车淘宝售后服务图片淘宝售后服务卡图片图1-1反映了三包期汽车维保配件的需求和流向。

服务站根据故障件情况向制造厂提出配件申请，制造厂汇总各服务站申请和制定配件计划，分类后向相应供应商索赔。

配件流向是从供应商到制造厂再到服务站，旧件（故障件）流向是其逆过程。

由于三包服务期的维保配件由供应商免费提供，配件计划过大则增加供应商制造成本和库存成本，配件计划过小则导致配件缺货，影响售后服务水平。

因此，每个计划期配件需求总量的准确性对供应商备货和供货尤其重要。

目前，产业链平台配件的申请、计划和供应看似按需进行，实际上配件需求量与配件计划量间常常有较大误差。

服务站申请的配件量凭经验确定，存在误差，制造厂将几百个服务站的配件申请做“加法”，得到的配件需求量将累积各服务站的误差，使累积误差增加，造成配件实际需求量与配件计划量常常相差甚远[2]。

因此，应对基于产业链售后服务配件需求量的确定方法引入。

如受季节因素影响，使冷却系统、空调制冷系统等配件的夏季故障增加，防冻液、暖风系统配件的冬季耗损增加；

受地区因素影响，使制动系统配件在山区、丘陵的故障率提升，空气滤清剂，计算机集成制造系统。

支持“三包”服务协同的配件需求是根据汽车供应链理论的参考。

二、汽车配件的制造

从专业角度讲，汽车制造技术是汽车设计图纸（或三维数模），通过一系列的工艺方法和装备，变成符合设计图纸及数模全部技术要求的汽车商品的全过程。

它包含原材料状态的选择、毛坯制造、成形加工、切削加工、表面涂饰、装配试验、检测、输送、生产线布置、物料供应等多学科、多专业的关联度极广、相互影响极为密切的复杂系统。

它直接关系到产品的质量、可靠性、成本和竞争力。

汽车质量的大部分取决于制造质量，汽车成本的多半来源于制造成本，汽车产品市场需求反应灵敏度也有许多取决于制造技术[3]。

制造技术水平的高低直接决定了汽车生产企业在市场竞争中的生存与发展。

纵观全球汽车工业的发展，汽车制造技术和汽车产品技术是推动汽车产业前进的两个缺一不可的轮子。

从某种意义而言，汽车制造技术这个轮子更为重要，因为它涉及面更广，涉及技术更复杂，加权值也就更高。

先进的汽车产品技术、创新的汽车产品设计师需要通过制造技术，求的新产品，在激烈的市场竞争中谋得生存与发展。

正是在这一大环境下，现代汽车企业的制造技术必须获到突飞猛进的发展，以适应不断变换的市场和消费者对汽车越来越高的个性化要求。

汽车是技术含量很高的产品，现代汽车更不单单是纯粹的技术产品，而是现代汽车新技术和先进的管理模式相结合的结晶。

现代汽车制造技术的发展包括了方方面面的发展，例如新型制造技术的发展，刀具工艺的发展，激光焊接技术的发展，材料科学技术的发展，网络技术的发展等等，这些发展变化不胜枚举，为了抓住汽车制造技术本质的发展趋势，从现代汽车制造技术的宏观角度来阐述其发展历程，现状以及未来发展趋势。

在制造出的产品上来体现。

因此汽车制造技术是汽车产品技术创新的重要支撑、汽车产业发展的动力[4]。

在中国汽车行业内外一致强调要由大到强，要走自主创新、自主发展，要走向世界时，更应该重视我国汽车制造技术的现状和发展，而现实的状况并不令人宽慰，加强汽车制造技术的开发与提升已刻不容缓。

三、汽车配件的困境

随着经济的发展和人们生活水平不断提高，追求多样化、新颖化成为社会风尚，人们对消费品的要求也越来越高，希望产品有自己的特色。

另一方面，随着信息时代的到来，制造业面临的环境也不断改变，更加难于预测，人们需求的多样化也迫切要求汽车制造企业生产出顾客化的产品，并促使汽车制造企业竞相采用更加先进的制造技术，以便在最短的时间内,最低的成本和最优的服务来开发出适应市场需求[5]。

预计年中国汽车企业将成为世界上最大的汽车制造商。

通过与其他国家汽车产业的比较分析来评价中国汽车产业的竞争能力。

研究中国汽车产业的发展现状运用人口统计学分析方法从不同角度对中国汽车产业发展进行了分析。

预警系统方法主要通过中国国民对汽车产业的期望值和实际感受的比较分析去确立中国汽车产业创新的层次和水平[6]。

竞争力权重模型主要通过中国和其他国家国民对各自国家汽车产业评价的对比分析评价中国汽车产业在国际上的地位。

讨论分析中国汽车产业近年来如何通过创新提丁他们的竞争力，总结和研究展望部分。

与传统的观点所不一样的是研究认为第一，主要欠发达国家以经济和社会利益为目的，而允许跨国公司在本国开展商业活动。

但事实上经常把业务从一个地区转向另一个地区的跨国公司除了给东道国带来利益外，中国作为欠发达国家之一也实行了同样的引进政策世纪年代的开放政策邀请跨国公司在国内很多领域内进行投资。

尤其是汽车产业领域，其目的在于力图通过技术的革新而获得经济利益和提高汽车产业竞争力。

早在二十世纪年代中国的开放政策实施以来，跨国公司就通过大量投资长期控制着中国的汽车市场。

由于缺乏资本技术和专业知识大多数国内汽车制造商高度依赖国外引进并被迫进行合资或成为外资公司经营代理。

这一经营模式在提高了企业在中国这个世界上最大的汽车消费市场年月统计数据的份额同时也使的他们的自主生存更加顺畅、中国汽车产业的创新能力已达到一个令人较为满意的层次第二、中国汽车制造商与外国汽车制造商相比同样具有竞争力。

第三、创新能力的提升问题已经成为中国汽车产业的共识不应该为新一代汽车中出现中国的品牌而感到惊奇。

竞争力可促进技术创新，同时也会呈现出可持续经济增长[7]。

四、汽车零部件磨损规律性

零件的磨损规律是指两个相互配合的零件的磨与汽车行驶里程的关系曲线俗称浴盆曲红。

损量与汽车行驶里程的关系又称为零件的磨损特与零件的磨损规律相对应。

零件的磨损可分为以下三个阶段：

一、零件的磨合期。

由于零件表面粗糙度等微观。

早期故障期相当于汽车的磨合期，因初和宏观几何形状偏差的存在，在配合初期零件实际期磨损量较大，所以故障率较高，但随行驶里程的增接触面积较小，比计算面积小得多，因而单位压力极加而逐渐下降，所以初期磨损量较大。

在随机故障配合相应改善，磨损量的增长速度开始减慢。

零件磨损期故障的发生是随机性的。

没有一种特定的故障在磨合期的磨损量主要与零件的表面加工质量及磨损起主导作用。

多为使用不当、操作疏忽、维护润滑不良及不合期的使用有关。

此阶段使用不当，未正确执行磨损维护欠佳、材料内部隐患、工艺和结构缺陷等偶然因素合期有关规定，将影响零件的使用寿命。

二、正常工作期。

也叫允许磨损期。

由于零件损坏率低且稳定，其对应的行驶里程一般称为汽车的有经过初期磨合阶段。

零件的表面质量、配合特性均匀能提高其有效寿命，达到最佳状态。

润滑条件也得有相应改善，因而磨损有所降低。

三、耗损故障期 

会出现随机故障期或偶然故障的情况，由于零件磨损量急量较小，磨损量的增长也比较缓慢，就整个阶段的情况来看耗损与其里程关系不大。

五、汽车配件的三包理赔

三包理赔是配件服务的重要组成部分，主要处理服务部与维修服务站、服务部与供应商之间产生的三包服务账务问题。

而良好的售后服务财务管理应当在为高质量售后服务提供财务支持的同时，不断加强售后服务环节的内部控制，努力降低售后服务成本，控制售后服务环节资金消费，损失及舞弊的发生。

我国汽车售后服务业还处在初级阶段，存在着严重的不足。

网络技术及协同电子商务的飞速发展与普及，为企业建立高效快捷的三包理赔服务系统，提供了强有力的手段。

利用这种方式传递信息加速了费用和配件的周转，为服务站提供了及时的资金支持，提高了工作效率，更好地服务于客户，实现了服务数据的信息化。

将服务数据信息化是改善售后服务、提高汽车质量的一个重要途径嗍，但是对于中小型企业来说，他们的资金和技术实力相对薄弱，没有能力建立和维护自己的一整套信息服务系统。

不仅如此，目前，企业的竞争在很大程度上是收集、分析数据能力的竞争。

随着企业业务的深入和用户范围的扩大，企业信息系统中数据急剧增加[8]。

在竞争日益激烈和瞬息万交的经济时代，如何将业务数据转换为有用的信息，使决策者能通过这些信息分析问题，对企业决策作出正确选择，从而提高公司的业务发展和竞争优势，扩大市场。

日益发展和流行的数据仓库技术是解决上述问题的一种技术方案。

数据仓库是一种信息管理技术，为市场分析，销售及加强客户服务等管理决策提供依据。

利用数据仓库在汽车售后三包理赔服务中实现决策分析，更好的提高企业的决策管理水平。

六、配件的使用周期

汽车故障的产生是多方面原因造成的，包括零件之间的自然磨损或异常磨损及零件与有害物。

汽车故障率是指使用到某驶里程质接触造成的腐零件在长期交变载荷下的疲劳的汽车，在该行驶里程后单位行驶里程内发生故障零件在外载荷及残余内应力下的变形的非金属零件的概率，也称失效率或故障程度。

同时汽车失效率是衡量汽车电器元件老化以及偶然损伤的依据。

变载荷作用极易磨损的零件已经老化衰竭，因而故零件在正常工作期的磨损属于自然磨损，磨损程度较严重，故障率急剧上升，出现大量故障。

若不及时维修，将导致零件的结构变形，汽车失去工作能力。

汽车的使用条件和使用情况不同也会出现不同的症状。

合理使用汽车一般不会导致汽车总成报废。

因此，必须把握好耗损点。

制定合将会使正常工作期相应延长，即延长了零件的使用时间，减少适的维修周期。

由上可知 

，早期故障期和随机故障期所对应的，在加速磨损期，零件配合间隙，行驶里程即为汽车的大修周期或称修理间隔里程。

润滑条件恶化，零件磨损量急剧增加，工作能力降低，通过对汽车故障产生的原因，零件的磨损规律，使用性能急剧下降，若继续使用，将会由自然磨损发展为事故。

故障变化规律的分析后，我们能得出正确使用汽车，其零件非正常性磨损，会使零件迅速损坏。

此阶段的磨损属于异常，需要适时的保养汽车。

不断提高汽车完好率，使它为我们更好的服务。

汽车配件的故障是遵循一定规律且可描述的，配件故障决定着配件需求，故障规律与需求规律也必然存在着数学上的逻辑关系。

因此，可通过对汽车故障规律的表达和描述来寻求配件需求预测方法。

如图3-1所示的汽车故障规律是指汽车或零配件投入使用后，汽车故障率与使用时间（里程）。

图3-1浴盆曲线

从图3-1可知，汽车故障分为早期故障期、偶然故障期和耗损故障期三个阶段，其中早期和耗损故障期的故障规律常用正态分布或威布尔分布表达，偶然故障期的故障规律常用指数分布表达。

但由于汽车零配件种类繁多，并非所有零配件都具有如图3-1所示的三个故障期。

七、汽车配件服务的重要性

汽车产业是现代工业的一个重要组成部分，而配件服务是汽车流通领域的一个重要环节，随着国内外汽车产业竞争的加剧，配件服务越来越受到关注。

为了提高产品的销售额，赢得更多的客户，不仅仅在产品制造方面增强实力，还要考虑配件服务方面。

售后服务和客户直接接触，是企业向用户传递服务价值并提高客户忠诚度的重要手段，企业的信誉积累在很大程度上也来源于售后服务。

因此售后服务配件的好坏直接关系的到企业的效益。

了解到配件服务的重要性后，应该充分利用售后服务与用户直接相接触的这一优势，在大的市场驱动下进一步提高产品质量，开发出更加适应市场需求的产品，从而在市场竞争中立于不败之地。

[9]目前通过持续打造配件品牌，提升用户满意度，以售后配件服务拉动市场销售的营销模式逐渐成为汽车行业。

汽车的故障是部分或全部丧失工作能力的现象，汽车是由许多零件或总成组成的，随着零件的损坏称为故障。

汽车故障的产生是一定规律的，只有掌零件磨损规律，才能对汽车发生各种性能改变或出现某些故握了汽车故障的变化规律。

了解汽车故障产生的原因和故障才能更好地使用汽车，为工农业生产服务。

结论

汽车故障控制、维修是一项系统工程，需要汽车产业的各个部门密切配

合，制定出一套切实可行的近期和长远规划，制定高质量的机动车生产战略，实施有效的控制策略及措施。

加大对汽车配件服务的力度；

搞好汽车配件生产；

不断吸取国内外先进技术及经验等等问题还有待于今后加大研究力度，不断提高实际应用水平的可操作性，从根本上减少汽车故障的发生率，从而促进汽车产业更好的发展。

参考文献：

[1]刘磊磊,崔迅.供应链成员合作的五个促进因素[J].商业研究，2005年，01期，10-11

[2]刘开军,张子刚.不对称信息下供应链的协调机制研究[J].商业研究.2005年，04期，5-8

[3]马士华，林勇，陈志祥.供应链管理.上海：

上海交通大学出版社，1998年：

123-128

[4]朱九龙，王慧敏.南水北调水资源供应链中牛鞭效应的随机控制[J].系统工程，2005年，05期，7-9

[5]王力虎，刘海燕，陈若航.供应链结构的价值传递特性研究[J].广西师范大学学报（自然科学版），2005年，04期，15-17

[6]陈家瑞.汽车构造.（第四版）.北京：

人民交通出版社,2002：

56-60

[7]赵英.我国汽车的发展趋势及问题[J].科技投资,2010年，05期，31-33

[8]王俊喜,马骊歌.汽车配件服务管理浅见[J].汽车工业研究，2010年，12期，34-37

[9]李新波.关于我国农村汽车配件服务现状的调查报告[J].汽车工业研究，2010年，11期，21-23