室内设计师营销能力培训教材Word文件下载.docx
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当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。
而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。
那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？
当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；
从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？
我想，你很有可能会象他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；
当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身
处地地为他（她）人进行缜思。
如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；
这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。
因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；
这就引发了一个矛盾：
在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？
如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：
1、质量；
2、价格；
3、设计效果。
为什么要进行如此排列呢？
我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。
客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；
客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：
如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。
所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：
了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
第二节设计施工人员回答客户咨询时应遵循的原则
在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。
设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。
了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目
的。
那么，什么是客户前来咨询的目的呢？
如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；
如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！
），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。
几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。
如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话：
“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！
”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。
这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。
下面就设计施工人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。
（一）有关公司方面
（1）你们公司是国营的、还是私营的？
我们公司是一家股份制企业。
我认为，公司的性质不是很重要的，关
键在于他能给您提供什么样的服务。
（2）与其他公司相比，你们公司有那些优势？
我们不便对其他公司进行评价。
但是，我可以告诉您，山河装饰公司的优势在于规模大、管理和服务的规范化程度很高。
公司下属家装公司、工程装饰公司，拥有几十名设计人员，几十名工程师，五百多支施工队伍，公司内部还设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；
浙江省建筑装饰协会为了表彰山河装饰公司在家装行业中做出的成绩，把我们命名为家装行业明星企业和家装行业质量信得过单位。
严格的管理与周到的服务使山河装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。
（3）你们公司的资质是几级？
为什么有的公司是一级或二级？
资质差别是否与质量有关？
目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；
建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；
山河装饰公司拥有上述两种资质。
一级家装资质，三级建筑装饰资质。
第三节家庭装修咨询答用户问
以下问题，是客户在咨询时，常常会向您提出的问题，希望公司所有设计师都能熟练掌握这些问题的回答方法。
这些问题和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力，集合一批优秀的设计师共同归纳、总结出的。
希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的问题和答案，希望以最快的速度报到总部来，以便我们不断调整、完善《家装咨询常见用户问答》的内容。
如果客户在咨询时提的问题超出了这答用户问的范围：
那请您牢记以下原则，您的回答将永远不会发生错误：
在咨询时，请您切勿对您不同意的客户观点直接加以反驳，有时，愉快的交流比辨别真理更有助于您开展工作。
让我们为客户提供更多超乎他们的期望吧，让我们的每一次回答都变成令人难以忘怀的享受！
1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？
答：
对不起，请允许我向您做一些解释：
您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：
（1）大概的设计方案；
（2）您选择的价位，（3）您家的工程量。
我们公司的价位，主要是根据材料等级、工艺标准,您可根据您的经济承受能力进行选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；
如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。
请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们很快为您做出基本的概算。
2、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。
这里所说的质量包括三个方面的内容：
（1）材料的等级；
（2）工艺标准；
（3）工程质量。
在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。
比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。
这樘门的价格和油漆质量也可想而知。
因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。
总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。
另外：
山河是一个追求高品质的品牌公司。
3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？
对不起。
您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具使用费、税金、公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显的比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
4、客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？
对不起，是这样的。
木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都较低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。
5、客户询问公司的报价中各价位有何区别时，应该怎样回答？
我公司的报价主要是根据客户不同的需要制订的，它们的主要区分是：
依据材料的等级、工艺标准二个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其它公司。
6、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
这方面请您完全放心。
我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。
另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。
7、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？
直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税金等各种费用大约占到一五%左右，公司利润在5%左右。
8、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？
装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：
由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。
我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。
但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。
而我们公司作为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。
9、当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？
当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的一五%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在预决算完毕后才能得出具体的施工量和报价。
当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。
10、当客户对“首期付50%，中期付30%，未期付一五%加增减部分计算，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？
您好，是这样的。
现在所有正规家装公司使用的合同均是建筑装饰管理中心统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。
付款方式也是一样，建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。
如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。
11、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。
12、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？
在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时您是甲方，因此由您交纳这部分费用为好。
当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被克扣，我们将合理的承担相应部分。
国家无相关法规且公司有第三方鉴证。
一三、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？
“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。
14、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？
说实话，适合的装修季节。
许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。
当然夏季施工也有一些问题，但我公司在实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。
另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响。
所以，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。
无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。
一五、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？
关于材料质量方面，可以请您完全放心。
我们公司已在绍兴的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业建立起来的品牌形象和长远利益。
因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。
我们在施工材料的选择上十分慎重，主要施工材料都是经本公司的技术部门认可的材料品牌,材料进场后，还要由经工程巡检核对，客户认可。
在工程的过程中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理和公司质量监察部门还要进行抽查，以确保材料的质量。
16、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？
”
我公司有统一、规范的报价系统，为了确保工程质量及客户服务手则（便于公司在维修期间分清责任）公司将严格对材料及工艺进行把关。
如果您的确有少量的材料，我们可以考虑帮助您使用。
但是，我们在签定合同时，我们按照公司的统一报价做。
在中期预算时，可以按照公司规定的相应材料价格扣除。
17、当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？
实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；
而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。
目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的内应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。
一八、客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？
实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；
高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；
实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。
19、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？
地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于瓷砖中的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材中的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，但使用时，也要考虑到石材的环保性能，否则还是选择地砖为宜。
20、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。
清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；
混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
21、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；
铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；
木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
22、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？
购买的家具主要优点：
（1）是机器加工；
（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；
（3）由于是工业化生产，价格稍低一些；
（4）柜体材料基本为密度板。
现场制作的家具主要优点：
（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；
（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。
23、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？
当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让售后服务人员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。
24、当客户询问公司的质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答？
（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：
（2）由部门主管对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；
（3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；
（4）在施工期间，工程管理人员或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；
（5）工程巡检员逐家巡回检查；
（6）工程部经理抽检；
25、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
您尽管放心。
我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是较低的。
而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。
打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，或其它品牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。
26、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有时，应该怎样回答？
我公司的施工队主要以绍兴、江苏工人为主，目前公司有40多个施工队。
这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。
27、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？
您好，关于选派施工队，公司有严格的统一体系。
首先，公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，因此我公司的施工队其施工质量都差不多。
其次，公司根据施工文明、施工能力、施工技术及客户的满意程度给出相应的分数。
并且工程部有专职文员将这些信息直接录入电脑，电脑会自动排出施工队。
总之，公司本着公平、公正的原则为客户安排施工队。
例如：
公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。
28、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？
我毕业于某某大学室内设计专业，来山河公司已经几个月了，一共承揽了家装工程多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了山河公司，因为它会为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来。
此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是以设计小组的形式为客户做设计方案的家装公司，您的设计师是我，但我做出的设计方案还需小组的3-5名设计师共同讨论，部门主管审核后才能定稿，因此整个方案将充满
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