快递服务标准征求意见稿Word格式.docx

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5.7投诉与申诉12

5.8赔偿13

6服务质量13

6.1服务时限13

6.2服务评价14

参考文献16

前言

GB/T****《快递服务》分为3个部分：

──第1部分：

基本术语；

──第2部分：

组织要求；

──第3部分：

服务环节。

本部分为GB/T****的第1部分。

本部分由国家邮政局提出并归口。

本部分主要起草单位：

本部分主要起草人：

1范围

GB/T****的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。

本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。

2基础概念

2.1

快递express；

courier

快速收寄、分拣（5.2.2）、运输、投递（5.4.1）单独封装（5.1.4）的、有名址的快件（2.2）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人（4.4.2）或指定地点、并获得签收（5.4.4）的寄递活动。

注：

改写YZ/T0128—2007，定义2.1.1。

2.2

快件expressitem

快递服务组织（4.1.1）按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。

2.3

快递业务员expresspersonnel

从事快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递（5.4.1）等业务处理工作的人员。

2.4

快递服务网络expressnetwork

实现快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递（5.4.1）等的实体网路和信息网络的总称。

3服务种类

3.1按寄达范围划分的快递服务

3.1.1

国内快递domesticexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内的快递（2.1）服务。

3.1.1.1

省内快递provincialexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递（2.1）服务。

3.1.1.2

同城快递intra-cityexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递（2.1）服务。

3.1.1.3

省内异地快递provincialcross-regionexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递（2.1）服务。

3.1.1.4

跨省快递interprovincialexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递（2.1）服务。

3.1.2

国际快递internationalexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递（2.1）服务。

3.1.2.1

国际进境快递internationalimportedexpress

国际进口快递

收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内，寄件人（4.4.1）在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务。

3.1.2.2

国际出境快递internationalexportedexpress

国际出口快递

寄件人（4.4.1）在中华人民共和国境内，收件人（4.4.2）在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务。

3.1.3

香港澳门台湾快递HongKong,MacaoandTaiwanexpress

寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内和香港、澳门、台湾地区的快递（2.1）服务。

3.2快递增值服务

3.2.1

代收货款快递cash-on-deliveryexpress

快递服务组织（4.1.1）接受寄件人（4.4.1）委托，在投递（5.4.1）快件（2.2）的同时，向收件人（4.4.2）收取货款的服务。

3.2.2

签回单快递return-receiptexpress

快递服务组织（4.1.1）在投递（5.4.1）快件（2.2）后，将收件人（4.4.2）签收或盖章后的回单（4.5.4）返回寄件人（4.4.1）的服务。

3.2.3

电子商务快递E-commerceexpress

快递服务组织（4.1.1）受参与网上交易的用户的委托，寄递快件（2.2）的服务。

3.2.4

限时快递timedexpress

快递服务组织（4.1.1）在约定时间点前将快件（2.2）送达用户的快递（2.1）服务。

4服务要素

4.1组织机构

4.1.1

快递服务组织expressserviceorganization

为社会提供快递（2.1）服务的企业及其分支机构。

4.1.2

邮政管理部门postaladministrationdepartment

国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称。

4.1.3

快递协会expressassociation

由快递服务组织（4.1.1）及与快递（2.1）业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。

4.2快件

4.2.1按寄达范围划分的快件

4.2.1.1

国内快件domesticexpressitem

中华人民共和国境内用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.1.1

省内快件provincialexpressitem

中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.1.2

同城快件intra-cityexpressitem

中华人民共和国境内同一城市行政区划内用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.1.3

省内异地快件interprovincialexpressitem

中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同城市用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.1.4

跨省快件domesticcross-cityexpressitem

中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.2

国际快件internationalexpressitem

中华人民共和国境内用户与其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）用户相互寄递，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件（2.2）。

4.2.1.2.1

国际进境快件internationalimportedexpressitem

国际进口快件

从其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）寄往中华人民共和国境内的快件。

4.2.1.2.2

国际出境快件internationalexportedexpressitem

国际出口快件

从中华人民共和国境内寄往其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快件（2.2）。

4.2.1.3

香港澳门台湾快件expressitemtoHongKong,MacaoandTaiwanregion

中华人民共和国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.2特殊快件

4.2.2.1

保价快件insuredexpressitem

寄件人（4.4.1）按规定交付保价费，快递服务组织（4.1.1）对该快件（2.2）的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件（2.2）。

4.2.2.2

改寄件redirectexpressitem

快递服务组织（4.1.1）受用户委托，变更原投递名址，寄往新名址的快件（2.2）。

4.2.2.3

委托件consignedexpressitem

快递服务组织（4.1.1）受第三方委托前往寄件人（4.4.1）处取件后送达收件人（4.4.2）的快件（2.2）。

4.2.2.4

自取件self-helpexpressitem

快件（2.2）到达约定目的地后，由收件人（4.4.2）自行提取的快件。

4.2.3问题快件

4.2.3.1

拒付件protestforpaymentitem

收件人（4.4.2）拒绝支付快递费用的快件（2.2）。

4.2.3.2

拒收件protestforreceivingitem

收件人（4.4.2）拒绝签收的快件（2.2）。

4.2.3.3

错发件misdeliveryexpressitem

实际到达目的地与收件人（4.4.2）名址不符的快件（2.2）。

4.2.3.4

待领快件expressitemtobecollected

因无法投递或与收件人（4.4.2）有约定，由快递服务组织（4.1.1）保管，等待领取的快件。

4.2.3.5

保管期满快件storageexpiredexpressitem

超过规定保管期的待领快件（4.2.3.4）。

4.2.3.6

无着快件undeliverableexpressitem

无法投递且无法退回寄件人（4.4.1）、无法投递且寄件人（4.4.1）声明放弃或无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.2）。

4.2.3.7

破损件damagedexpressitem

因包装不良、操作失误等原因，导致包装破损的快件（2.2）。

4.2.3.8

损毁件destroyedexpressitem

因包装不良、操作失误等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.2）。

4.2.3.9

丢失件lostexpressitem

在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.2）。

4.3快递业务员

4.3.1

快件收派员courier

从事上门揽收快件和快件投递工作的人员。

4.3.2

快件处理员operator

从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。

4.3.3

客服人员customerservicestaff

在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉请求或业务咨询的人员。

4.3.4

国际快件报关员internationalexpresscustomsdeclarer

通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织向海关办理国际进出口快件报关业务的人员。

4.4用户

4.4.1

寄件人sender

交寄快件的单位或个人。

4.4.2

收件人receiver

快件名址中指定的接收单位或个人。

4.5服务单据

4.5.1

快递运单expresswaybill

快递详情单

用于记录快件收寄原始信息及服务约定的格式合同。

4.5.2

改寄申请单redirectapplicationform

寄件人申请改变快件收件人名址所填写的单据。

4.5.3

索赔申告单claimsbill

用户申请快件赔偿时所填写的单据。

4.5.4

回单interchangereceipt

应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。

4.5.5

快件报关单expresscustomsdeclaration

进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。

4.5.6

形式发票proformainvoice

按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。

4.6服务设施设备及用品

4.6.1

快递营业场所expressbusinessplace

快递服务组织用于提供快递服务的营业场所。

4.6.2

快件处理场所expressitemprocessingfacility

快递服务组织用于快件分拣、封发、交换、转运、投递处理等活动的场所。

4.6.3

快件监管场所expresscustody

快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件海关监管业务的场所。

4.6.4

呼叫中心callcenter

快递服务组织设立的有专门人员、固定场所的电话服务系统，主要用于受理上门揽收、业务咨询、查询、投诉、索赔等申请。

4.6.5

跟踪查询系统expressitemtrackingsystem

利用电子标签、识读器等设备，对快件信息自动输入、识别，可供随时检查快件寄递状态和结果的系统。

4.6.6

手持终端handheldterminal

在收件收寄、分拣和投递等过程中，扫描快件条码并进行相关信息处理的一种便携设备。

4.6.7

快递封套envelopeforexpressservice

以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装用品。

[GB/T16606.1—2009，定义3.1]

4.6.8

快递包装箱packingboxesforexpressservice

以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品。

[GB/T16606.2—2009，定义3.1]

4.6.9

快递包装袋packingbagsforexpressservice

可装载快件的袋式封装用品。

根据生产原料的不同，可分为塑料薄膜包装袋、气垫膜包装袋和塑料编织布包装袋。

5服务环节

5.1收寄

5.1.1

接单order

快递服务组织（4.1.1）接受寄件人（4.4.1）寄件要求，将寄件人（4.4.1）信息录入核实并下发给指定收派员（4.3.1）的过程。

5.1.2

取件pickup

揽件

快递服务组织（4.1.1）上门收取快件（2.2）的过程。

5.1.3

验视mailinspection

快递服务组织（4.1.1）在收寄时查验用户交寄的快件（2.2）是否违反禁限寄规定的过程。

5.1.4

封装encapsulation

根据运输和投递（5.4.1）的需要，选用适当包装材料对快件（2.2）进行包装的过程。

5.2内部处理

5.2.1

快件编号serialnumberofexpress

快递运单（4.5.1）上用于跟踪快件（2.2）寄递状态的唯一标识。

5.2.2

分拣sorting

将快件（2.2）按寄达地址信息进行分类的过程。

5.2.3

封发dispatching

将分拣（5.2.2）处理后的快件（2.2），按照频次、时限、发运路由等进行整理、登单（5.2.4）、捆扎、封装（5.1.4）成袋、套，并缮制快件路单（5.2.8）的处理过程。

5.2.4

登单recording

将快件（2.2）信息录入封发清单（5.2.5）或路单（5.2.8）的过程。

5.2.5

封发清单dispatchlist

封装在快件总包（5.2.7）中，用于记录快件总包（5.2.6）中所有快件（2.2）详细信息的清单。

5.2.6

快件总包expressdispatch

盛固在一个或数个容器内，在不同地区间交换的同一次封发（5.2.3）、同一种类的快件（2.2）集合。

5.2.7

总包袋牌baglabel

拴挂在快件总包（5.2.6）上，记录快件（2.2）的种类、数量、目的地等相关信息的标志牌。

5.2.8

路单deliverybill

记录快件总包（5.2.6）的封发日期、接收日期、封发路由、总包数量和种类、总包总重量、原寄地、寄达地等详细信息，用于运输各个环节交接的单据。

5.3报关、报检

5.3.1

报关customsdeclaration

快件（2.2）在进出关境或国境时，由快递服务组织（4.1.1）或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件（2.2），申请海关办理进出口有关手续的过程。

5.3.2

通关customs-clearance

清关

海关对快递服务组织（4.1.1）或其代理报关人呈交的单证和快件（2.2）依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。

5.3.3

报检customsinspection

快递服务组织（4.1.1）根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件（4.2.1.2）和香港澳门台湾快件（4.2.1.3）进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

5.4投递

5.4.1

投递delivery

派送

快递服务组织（4.1.1）将快件递送到收件人（4.4.2）或指定地点并获得签收的过程。

5.4.2

首次投递firsttimedelivery

快递服务组织（4.1.1）对快件进行的第一次投递（5.4.1）活动。

5.4.3

复投redelivery

快件首次投递（5.4.2）失败后，进行的再次投递。

5.4.4

签收signin

收件人（4.4.2）或其指定的代收人收到快件时，签名确认的过程。

5.5查询

5.5.1

查询inquiry

用户向快递服务组织（4.1.1）查找、询问已交寄的快件寄递状态或处理结果的过程。

5.5.2

查询信息有效期validtimeforinquiry

自快件收寄之日起，快递服务组织（4.1.1）可受理用户查询的最长时间间隔。

5.6例外处理

5.6.1

改寄redirection

快递服务组织（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申请，将快件名址变更并寄往可控范围内的新名址的过程。

5.6.2

撤回withdrawal

快递服务组织（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申请，将已交寄的快件撤消寄递并返还寄件人（4.4.1）的过程。

5.6.3

退回return

快递服务组织（4.1.1）按规定将无法投递的快件返回原址或寄件人（4.4.1）的过程。

5.7投诉与申诉

5.7.1

投诉complaints

用户对快递服务组织（4.1.1）提供的服务不满意，向快递服务组织（4.4.1）或当地消费者协会提出请求处理的行为。

5.7.2

受理投诉有效期periodofvalidityofcomplaint

自投诉（5.7.1）事件发生之日起，到快递服务组织（4.1.1）可受理用户投诉（5.7.1）的最长时间间隔。

5.7.3

快递服务申诉appealofexpressservice

用户投诉（5.7.1）后，在一定时间内没有得到受理，或对投诉处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。

5.7.4

申诉时限timelimitonappealing

自申诉事件发生之时起，到用户向邮政管理部门提出申诉的时间限度。

5.7.5

有效申诉effectivecomplaintofusers

由邮政管理部门按照国家法律法规或相关行业标准，明确确定为快递服务组织（4.1.1）责任的用户申诉。

5.8赔偿

5.8.1

赔偿indemnity

快递服务组织（4.1.1）因快件延误、快件丢失、内件不符、快件损毁等，依法向用户赔付损失的过程。

5.8.2

快件延误delayofexpressitem

快件投递时间超出快递服务组织（4.1.1）承诺的快递服务时限（6.1.1），但尚未超出彻底延误时限（6.1.3）。

5.8.3

快件丢失thelossofexpressitem

快递服务组织（4.1.1）在寄递快件过程中造成的快件遗失。

5.8.4

快件损毁thedamagedtoexpressitem

快递服务组织（4.1.1）寄递快件过程中，使快件破损或毁坏，致使快件失去部分价值或全部价值。

5.8.5

内件不符unconformityofcontents

内件的品名、类型、数量和重量与快递运单（4.5.1）信息不符。

6服务质量

6.1服务时限

6.1.1

快递服务时限timelimitfrompostingtofirstdelivery

快递服务组织（4.1.1）从收寄快件开始，到首次投递（5.4.2）的时间限度。

6.1.2

查询答复时限timelimitforinquiryreply

快递服务组织（4.1.1）自受理快件查询之时起到答复用户查询结果的时间限度。

6.1.3

彻底延误时限timelimitfortotaldelay

从快递服务组织（4.1.1）承诺的快递服务时限（6.1.1）到达之时起到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。

6.1.4

投诉处理时限timelimitforcomplaintsprocessing

快递服务组织（4.1.1）自受理用户投诉（5.7.1）之时起到答复用户投诉处理结果的时间限度。

6.1.5

索赔处理时限timelimitforhandlingclaim

快递服务组织（4.1.1）自受理用户索赔之时起到答复用户赔偿方案的时间限度。

6.2服务评价

6.2.1

时限准时率timelimitontimerate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）准时投递快件的次数与投递快件总次数的比率。

6.2.2

快件丢失率expressitemlostrate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）丢失件（4.2.3.9）的数量与收寄快件总数的比率。

6.2.3

快件损毁率expressitemdestroyedrate

在一段时期内，快递服务组织（4.1.1）损毁件（4.2.3.8）的数量与收寄快件总数的比率。

6.2.4

快件延误率expressitemdelayedrate

在一段时期内，快件延误的数目与快递服务组织（4.1.1）收寄快件总数的比率。

6.2.5

用户投诉率user’scomplain